客房服务与管理概述.doc

客房服务与管理教案 第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标： 知识目标 1、了解客房产品的概念和构成 2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 4、认识客房部的业务特点能力目标 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写拓展知识：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展， 已成为饭店市场的主体。. 星标体系: 必备条件+评分表. 设施设备及服务项目评分表， 10 个项目610 分，客房项目占了192 分， 是最大一项。五星420 分. 客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs . 客房面积:5-star hotels:70%Rooms20m2 . 客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。. 服务项目：送餐服务. 设备用品：床的大小. 反映服务项目、服务行为服务质量评定检查表五星95% . 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备： （一） 设施 （二） 客房设备（三）客房供应品 （四） 客房劳务与服务 （五） 客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店） 客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。酒店类型：1 城市商务酒店的客房设施 2 度假酒店的客房设施3 会议酒店的客房设施 4 产权式酒店的客房设施5 青年旅馆的客房设施 6 经济型饭店的客房设施（二）饭店产品个性化与客房设施特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店借以发挥的主题。案例：中国第一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题酒店：几九寨天堂国际会展中心。三、客房类型与客房设施（一）客房类型配置的原则1以功能需要为原则饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需要出发，针对性的设计饭店客房的类型。2优化资源配置的原则在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求是否饱和，避免资源的浪费。另外在设置时避免追求高档次的客房而造成不必要的浪费，如五星级饭店常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。（二）按结构和床划分可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。1单人间（Single Room） 配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。2双人床间（Double Room） 配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。3双床间(Twin Room) 配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4三人床间(Triple Room) 配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5套房(Suite) 由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种： (1)普通套房（Junior Suite） 普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室， 设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2)商务套房（Business Suite） 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。(3)双层套房（Duplex Suite）也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(4)连接套房（Connecting Suite） 也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租， 也可作为套间出租，灵活性较大。 (5)豪华套房（Deluxe Suite） 豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房，卧室中配备大号双人床。(6)总统套房（Presidential Suite） 也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。（三）按客房档次划分普通房 junior room 行政房 executive room ER 高级房 superior room 豪华房 deluxe room 豪华房套房deluxe suite 普通套房 junior suite 总统套房presidential suite （四）按客房位置可分为外景房、内景房和角房。1外景房(Outside Room) 即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。2内景房(Inside Room) 窗户朝向饭店内的房间3角房(Corner Room) 位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。（四）特殊客房楼层的配置旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。行政楼层行政楼层又可称为商务楼层，简称EFL（Executive Floor），其特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。其主要有以下服务或设施：女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。女士客房的设施：传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。残疾人客房人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的旅游涉外饭店星级评定及划分规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。电梯电梯的设置与安装应该考虑到更多的残疾人的方便使用。如宜安装横排按钮，高度不宜超过1.5 米；在正对电梯进门的壁上安装大大的镜子；使用报声器等。客房出入无障碍，门的宽度不宜小于0.9 米；门上不同的高度分别安装窥视器；床的两侧应该有扶手，但不宜过长；窗帘安有电动装置或遥控装置。房内各电器按钮或插座不得高于1.2 米；如果没有特殊残疾人楼层的饭店，对于残疾人客房位置的选择不宜离电梯出口太远。卫生间卫生间门的要求和客房一样，出入一样无障碍；门与厕位间的距离不小于1.05 米，云石台高度在0.7 米左右且下面不宜有任何障碍物。坐便器和浴缸两侧装有扶手，且扶手能承受100 公斤左右的拉力或压力，等等。在饭店的发展过程中，饭店管理者越来越重视客人的需要，应该说市场上有多少客房类型的需求，饭店就有多少类型的特殊客房。这是现代饭店在经营过程中走个性化服务的一个重要手段，也是市场发展的必然规律。四、客房功能布局与布置（一）客房功能布局的原则1安全性 安全性是健康、舒适、效率的前提。饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方面。2健康性饭店设计布局的另一条原则就是考虑健康性原则。健康越来越被现代顾客所追求，目前流行的绿色饭店的创建，在很大程度上也是考虑顾客的健康为前提。在饭店里可能影响人体健康的因素有很多，如噪音、照明、空气质量等。所以，建造新型饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局，通过选用合适的材料达到保护人类健康的目的。3舒适感顾客对饭店客房舒适感的要求各不相同，饭店业对此也没有一个完整的客观定性。因此需要以国际客人的习惯进行设计和评价，尽量满足大部分目标顾客群的要求。4效率效率问题实质上是设计和经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面。在客房设计时，可以通过对于公共面积和客房空间的有效分割及对客房设备用品的合理选用来达到较高的效率。客房的功能布局与主要设备从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、储存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上， 也就相应地划分为五个基本区域，即：睡眠区、盥洗区、储存区、办公区、起居区。1睡眠区睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND 灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。2盥洗区盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需要的最重要方面。3储存区储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落。4办公区标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。5起居区饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。（二）客房的美化装饰客房的美化装饰是客房商品价值在原有设施设备上的提升，是客房管理的重要工作之一。客房的美化装饰就是合理运用组合多种设备、光线、色彩和艺术陈设品，在有限的空间里实现功能、气氛、格调和美感的高度统一，创造出适应客人生理和心理需求的良好的居住环境。（一）客房的光线光是创造室内视觉效果的必要条件，为了进一步创造良好的客房室内视觉效果，展现室内空间，增加客房室内环境的舒适感，必须对饭店客房的照明进行设计。酒店客房应该像家一样，宁静、安逸和亲切是典型基调。（1）照度要求：一般照明取50100Lux， 客房的照度低些，以体现静谧、休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明，床头阅读照明等应该提供足够的照度，这些区域可取300Lux 的照度值；最被忽略的是办公桌的书写照明，目前还鲜有酒店提供书写台灯（通常是用装饰性台灯代替）给客人。（2）色温要求：3000K 左右。在卧室用3500K 以下的光源，在洗手间用3500K 以上的光源。在卧室需要暖色调，在洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。（3）显色性要求： Ra90。较好的显色性，能使客人增加自信， 感觉舒适良好。客房内照明一般有整体照明、局部照明和混合照明三种方式。常用客房照明方式一般是将(照亮全房间的)整体照明与(照亮局部范围的)局部照明相结合。作为主体照明灯具一般选用吊灯、台灯、床头灯、落地灯、投射灯等。现代客房对这两种照明方式的结合要求越来越高，也是普遍采用的形式。客人不再希望靠一盏灯(主体照明)把室内照得亮堂堂，而是根据室内空间使用要求，在沙发旁、床边、写字台旁大量使用台灯、壁灯、落地灯、筒灯(局部照明)，利用射灯对画、花、工艺品进行重点照明，使室内明暗层次丰富，产生多重空间效果。这样的灯饰布置效果，既满足使用要求，又能渲染神秘、含蓄、宁静、高雅的气氛。整体照明是指对整个室内空间进行照明的一种方式，又称主体照明。在选择主体照明时，应注意：一间15 平方米的房间只需一只60W 的白灯或一只40W 的日光灯即可。面积不超过20 平方米，不宜采用较大灯具，避免光污染和资源的浪费。（二）客房的色彩在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能够影响人的情绪，创造某种氛围和情调。因此，在客人停留时间较长的客房内如何创造生动而协调的色彩效果，是客房管理者必须研究的一个重要问题。1色彩的选择客房美化装饰给人舒适的感觉重要来源与色彩的选择。客房内色彩的构成因素繁多，一般有家具、纺织品、墙壁、地面、顶棚等。为了平衡室内错综复杂的色彩关系和总体协调，可以从同类色、邻近色、对比色及有彩色系和无彩色系的协调配置方式上寻求其组合规律。(1) 家具色彩。家具色彩是客房色彩环境中的主色调。常用的有两类：一类是明度、纯度较高，其中有淡黄、浅橙等偏暖色彩，还有象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、纯洁淡雅，使人领略到人为材料的“工艺美”。这些浅色家具体现了鲜明的时代风格，已蔚然成风，越来越为人们所欢迎。第二类是明度、纯度较低，其中有表现贵重木材纹理色泽的红木色（暗红）、橡木色（土黄）、柚木色（棕黄）或栗壳色（褐色）等偏暖色彩，还有咸菜色（暗绿）等偏冷色彩。这些深色家具显示了华贵自然、古朴凝重、端庄大方的特点。家具色彩力求单纯，最好选择一色，或者两色，既强调本身造型的整体感，又易和室内色彩环境相协调。如果在家具的同一部位上采取对比强烈的不同色彩，可以用无彩色系中的黑、白或金银等光泽色作为间隔装饰，使家具过渡自然，对比协调，既醒目鲜艳，又柔和优雅。(2) 纺织品色彩。床罩、沙发罩、窗帘等纺织品的色彩也是客房内色彩环境中重要的组成部分，一般采取明度、纯度较高的鲜艳色，以此渲染室内浓烈、明丽、活泼和情感气氛。在与家具等物的色彩配置时，可以采用色相协调，如淡黄的家具、米黄的墙壁，配上橙黄的床罩、台布， 构成温暖、艳丽的色调；也可以采用相距较远的邻近色作对比，起到点缀装饰的作用，获得绚丽悦目的效果。纺织品的色彩选择还应考虑到环境及季节等因素。对于光线充足的房间或是在夏季， 宜采用蓝色系的窗帘；如在冬季或光线暗淡的房间，宜采用红色系的窗帘，写字台可铺冷色调装饰布，以减弱视觉干扰和视觉疲劳；餐桌上铺橙色装饰布，能给人温暖、兴奋之感和增强食欲。(3) 墙壁、地面、屋顶色彩。这些色彩通常充当室内的背景色、基调色，以衬托家具等物的主色调。墙壁、屋顶的色彩一般采用一两个或几个淡的彩色，有益于表现室内色彩环境的主从关系、隐显关系及空间整体感、协调感、深远感、体积感和浮雕感。2色彩的对比两种颜色并列相映的效果之间所能看出的明显不同就是对比。在观察色彩效果的同时，可以有对比差异很大的七种不同类型的对比。在客房的装饰时，色彩对比运用主要有以下三方面： (1)色相对比。色相对比就是未经搀和的原色，以最强烈的明亮度来表示的。这种色彩运用的特点就是表现鲜明突出，色彩能够相互作用和相互影响。在实际运用种，如果让种色相起主要作用，少量其他色相作为辅助，那么就会得到非常有趣的效果，着重使用一种色彩会提高它的表现性。(2) 明暗对比。白昼与黑夜、光明与黑暗，这种规律在人类生活和自然界中具有普遍意义。黑色与白色是最强烈的明暗对比，他们的效果是对立的，在它们之间有着灰色和彩色的领域。如具有白色沙发、墙面和天棚的客房，配上暗色的茶几、门扇、黑白相间的貂皮与黑白相间的挂画， 构成明暗对比十分强烈的明快爽朗的环境气氛。(3) 冷暖色对比。很多试验证明，人们对冷暖的主观感觉前后者相差很大。人们在和谐的色彩搭配空间中，感觉舒适度和消除疲劳等方面也有很大的区别。如人们在蓝绿色的房间里工作， 15时就感觉到寒冷，而在橙红色的房间里工作的人们，1112时才感到寒冷。在客房设计时，根据客房的不同功能空间，设计不同的颜色，尽量给客人创造温馨舒适的空间。（三）客房艺术品陈设客房艺术品的点缀不仅能够增加客房的美感，还能从视觉效果上增加客房的整体空间感。客房艺术品陈设主要是以摆设品和挂件为主。1 摆设品客房的摆设品主要分两类，一类是能够显现出客房档次和风格的艺术品摆件，如精美的雕刻等；另一类是能够突出客房生机，改善客房环境的摆件，最常见的是植物盆景。对于艺术品摆件，在装饰设计时，要与客房的整体风格相适应。这里的相适应包括中西风格相适应，古今风格相适应。而植物盆景不仅要选择造型优美的，而且还要能够净化室内空气，对人体安全无害的，如佛肚竹、南洋衫、印度橡皮树等。还有在盆景选择时，切记应该选择无花的盆景，因为有花的盆景可能会使一些客人产生过敏，那么效果往往会适得其反。2 挂件室内装饰艺术品有挂画、小型手工艺品等。挂画，最好选用原创的国画或油画，不管水平高低，总比电脑打印的装饰画值得一挂，而从侧面体现酒店管理者的品味。小型的手工艺品也是如此。第二部分客房部五、客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（一）客房是饭店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要标志。（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房部的工作内容涉及到整个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。六、客房管理的主要任务（客房部的功能）客房部又称房务部或管家部(Houskeeping)，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位由其特殊功能所决定的.（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备要完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的。（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。七、客房部的管理特点现代旅游涉外饭店市场竞争越来越激励，客人对客房商品的要求也越来越高，为了提高市场占有份额，饭店经营者开始越来越重视客房部的工作。现代饭店客房工作内容广泛，与以往仅能满足客人基本生活需要的客栈、旅店、招待所不可同日而语。为了适应这一改变，客房部的管理也同样与以往不同，与饭店其他部门不同，形成了自己的特点。（一）随机性客房部所涉及的工作内容繁多，工作空间广泛，在对客服务过程中具有很大的不可控性。在这种情况下，为了保证服务质量，客房管理除了按照传统的管理模式外，还需有自己的管理特色， 即管理的随机性。但在管理过程中，管理的随机性应该避免突击抽查的形式以免造成员工的抵触情绪。（二）复杂性客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个饭店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。客房部拥有的员工数量、管理的物质设备，开支的成本费也比饭店其他部门高，因此管理起来也相当复杂。另外客房的服务对象是来自世界各地的千差万别的客人，要使他们在住店的简短的时间内保持满意困难相当大，因此，客房管理是一件相当复杂的事情。（三）不易控制性客房部管辖的人、财、物及工作岗位之多在饭店是位居首位的。首先是大多数工作人员的工作环境具有相对的独立性，不利于管理人员的督察；其次，客房物资用品皆为日常生活用品，如果管理不善，极易流失。所以客房部加强对员工素质和自我管理的培训尤为重要。八、客房部组织机构及岗位设置客房部的组织机构因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同而有所区别。（一）客房部组织机构设置1大中型饭店客房部组织机构设置，见图7-1 2小型饭店客房部组织机构设置，见图7-2 （二）客房部的岗位设置客房部分工复杂，人员繁多，因此合理岗位设置是客房部进行有效管理的前提条件。下面以大中型饭店客房部组织机构设置为例说明： 1经理办公室客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。2客房楼层服务组设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。3公共区域服务组设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。4布件房布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管5客房服务中心设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。6洗衣房通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。九、客房部主要岗位职责 (见书) 十、客房部的业务组织形式 (一)小组客房清洁法小组客房清洁法即安排两人为一个清洁小组，每天负责清洁整理20 到30 间客房，客房服务员可以自由选择同事结对。在工作中两个人可以互相帮助、互相督促。这种业务组织形式有利于节约工作成本、减轻工作压力、活跃工作气氛、降低工作强度、减少工伤事故。比如现在客房中有些使用2 米乘2 米的大床，两个人就较容易搬动和整理。两人同时做一间房，会使员工觉得安全。而且还可以变换工作，比如今天你打扫房间，我打扫卫生间；明天你打