客户常见抱怨处理应对预案.ppt

上海大众经销商销售满意度内部管控 isminternalsalessatisfactionindexmanagement客户常见抱怨处理应对预案 抱怨处理应对预案概述 抱怨处理应对预案概述 现有的抱怨应对预案 抱怨处理应对预案概述 思考 常见抱怨分类及抱怨等级 抱怨分类 销售部门销售人员礼貌及友善态度 销售人员专业知识 价格 价值 承诺客户没有兑现 车辆清洁 其他售后部门服务规范 配件供应 维修技术 产品质量 其他硬件设施经销商地理位置便利性 展厅 维修车间 客休室 洗手间 其他其他部门装饰质量 金融贷款 保险业务 其他厂家因素产品质量 促销政策 活动变更 资源配备无法提车 其他 常见抱怨分类及抱怨等级 抱怨等级 常见抱怨处理流程及参考案例 常见抱怨处理流程及参考案例 一级抱怨 当处理对策无法与客户取得共识时 抱怨自动升级 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例 某日 客户范先生来店反映 新车开回去才三周 就发现刚贴的车膜就起泡了 对此非常不满 解决方案 销售顾问 我立刻替您联系我们装潢部门 如果您今天时间安排充裕 我们立刻给您重新贴膜 当客户不能认同这样的解决方案时 由零售经理来处理该起抱怨 案例分析 由于装饰部门人员疏忽 雨天贴膜条件不成熟 导致施工质量很难保证 抱怨预防 加强装饰施工过程管控 寻找合适地方改建无尘贴膜车间 恒温恒湿 以保证装饰施工质量 常见抱怨处理流程及参考案例 一级抱怨的预防 标准 依据dos标准制定展厅要求和规范制定新车交付前检查pdi标准技能 展厅保洁服务人员岗位技能培训商品车管理人员岗位技能培训意愿 要求相关人员按照制定的标准和规范操作保障 制定相应的考核机制约束所有员工遵守 常见抱怨处理流程及参考案例 二级抱怨 当处理对策无法与客户取得共识时 抱怨自动升级 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例 某日 客户范先生来店反映 购车时销售顾问承诺赠送客户三天内办理完成上牌手续 现在时间过了 但仍未完成上牌 范先生对此非常不满 希望找到销售部领导 解决方案 零售经理 明天给您完成所有上牌手续 另外赠送给您一副原厂牌照架 以表达我们真诚的歉意 当客户不能认同这样的解决方案时 由销售总监来处理该起抱怨 案例分析 由于销售顾问未能合理地计算上牌必需保单 合格证等材料收集所需的时间 导致给客户的承诺无法兑现 抱怨预防 加强对于购车流程培训 使得销售顾问了解购车各手续所需的材料以及之间的时间间隔 并进行考核 纳入当月绩效 常见抱怨处理流程及参考案例 二级抱怨的预防 标准 制定规范的销售流程对于销售流程中的每个步骤制定完整的话术技能 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理运用话术的培训和演练提升销售技巧意愿 通过销售绩效要求销售顾问讲学到的技巧在实际销售工作中运用保障 销售顾问绩效考核销售顾问满意度成绩考核 常见抱怨处理流程及参考案例 三级抱怨 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例 某日 客户范先生来店反映 订了快半年的新车至今还是没有音讯 销售顾问一再推脱说没车 对此范先生非常不满 希望找到销售部领导 解决方案 销售总监 市场对您所订购车型的喜爱导致目前资源非常紧张 本周内回复您确定的交车的日期 当客户不能认同这样的解决方案时 由总经理来处理该起抱怨 案例分析 由于销售顾问在订车后长时间没有主动与客户取得联系 客户在等待过程中有被冷落的感受 加剧了等待中焦急的心情 导致客户产生抱怨 抱怨预防 针对当前尚在等待中的客户全面进行资源信息沟通 了解等待状态 对于销售顾问在客户等车期间跟进客户的话术进行总结 通过培训和演练使销售顾问熟练运用 常见抱怨处理流程及参考案例 三级抱怨的预防 标准 建立库存看板相关人员随时了解资源供货情况厂家或经销商的所有促销活动信息及时与销售顾问沟通技能 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理有针对性的提出应对技巧和话术 组织销售顾问培训和演练意愿 要求销售顾问定期对已订车客户进行回访保障 销售顾问绩效考核销售顾问满意度成绩考核 常见抱怨处理技巧 常见抱怨处理技巧 常见抱怨处理技巧 如果抱怨得到妥善处理 不但可以化