银行大堂经理培训系列《现场管理与主动服务营销技巧》

国家营销师* 国家企业培训师* 银行服务营销专家、服务礼仪专家* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象：课程介绍：银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧-银行大堂经理培训系列课程银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主任培训、银行新员工培训系列课程【课程收益】：1.熟悉基本服务规范2.更清晰现场服务流程3.掌握现场员工管理艺术4.掌握现场客户管理艺术5.掌握主动服务营销技巧6.现场客户抱怨投诉的处理技巧7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.使顾客满意度更高9.导入服务型文化组织更有方向【课程对象】：银行大堂经理.【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析（二）、几十张软件管理失误图片案例分析（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；七、关注接待客户(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号(十二)、指导填单(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练*1、招行大堂经理现场管理案例分析*2、建行大堂经理现场管理案例分析*3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析*4、中信银行大堂经理现场管理案例分析*5、工行大堂经理现场管理案例分析*5、中行大堂经理现场管理案例分析*示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场-MAN法则（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧*（一）、影响产品呈现效果的三大因素*（二）、产品推介的三大法宝*（三）、产品组合呈现技巧*（四）、银行常见产品呈现技巧*1、网银呈现技巧*2、银行卡呈现技巧*3、小额贷款呈现技巧*4、分期付款呈现技巧*5、保险产品呈现技巧*6、基金产品呈现技巧*7、黄金产品呈现技巧*8、其它个金产品呈现技巧*9、电子银行服务项目呈现技巧*10、回单箱服务项目呈现技巧*11、代发代扣服务项目呈现技巧*12、保险产品服务项目呈现技巧五、银行各类理财产品市场投资与前景分析（一）、投资环境（二）、投资机会与风险（三）、前景预测（四）、理财产品服务项目呈现技巧六、客户异议处理技巧*（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗*（二）追根究底-清楚异议产生的根源*（三）分辨真假-找出核心的异议*（四）自有主张-处理异议的原则*（五）化险为夷-处理异议的方法*（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧*（七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法-赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法七、促成合作策略*（一）、建立并强化优势策略*（二）、同一战线策略*（三）、假设成交策略*（四）、逐步签约策略*（五）、适度让步策略*（六）、资源互换策略八、客户关系维护与深度开发策略（一）、客户关系两手抓（二）、营建客户关系的8大技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、客户深度捆绑策略九、短片观看及案例分析、综合模拟演练*1、网银呈现技巧*2、银行卡呈现技巧*3、小额贷款呈现技巧*4、分期付款呈现技巧*5、保险产品呈现技巧*6、基金产品呈现技巧*7、黄金产品呈现技巧*8、其它个金产品呈现技巧*9、短信银行服务项目呈现技巧*10、手机银行服务项目呈现技巧*11、电话银行服务项目呈现技巧*12、信贷业务服务项目呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、投诉风险分析二、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）、客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到顾客身上3.做出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问顾客9.语言地雷10.忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法十一、安抚客户情绪技巧十二、巧妙拒绝客户技巧十三、委婉地提醒客户技巧十四、恶意客户抱怨投诉处理利器十五、服务补救的流程、方法、步骤十六、当我们无法满足客户的时候.（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十七、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十八、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。二十、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投