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文档简介

顾 客 满 意 度 调 查 实 施 办 法 销售公司 2014年1月10日顾客满意度调查实施办法1. 范围本标准规定了风帆股份有限公司客户满意度调查的方法及准则。本标准适用于风帆股份有限公司。2. 引用文件下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款，凡是未注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。质量信息传递流程异地联保服务流程市场质量信息管理办法3. 术语和定义3.1风帆风帆股份有限公司3.2服务中心风帆股份有限公司服务中心3.3产品风帆股份有限公司出厂的蓄电池产品4. 职责4.1服务中心代表客户满意度调查工作进行领导、协调。4.2服务中心安排各销售分公司服务经理按时向自己负责片区内的客户发放顾客满意度调查表，并在规定的时间内收回调查表，做好发放回收记录，服务经理将回收的调查表及相关信息移交回馈服务中心统计员，由统计员进行分析汇总，写出调查报告，并将调查结论和意见传达相关部门。5. 调查方法5.1服务中心服务经理将事先印制好的顾客满意度调查表通过当面交接、传真等有效形式发放给顾客，做好发放记录，要求顾客按规定的方法填写满意度调查表，并在调查表自发放之日起的一周内将填写好的调查表进行回收，做好回收记录。服务经理在收回调查表的一个工作日内将调查表移交客户服务中心统计员，统计员在五个工作日内对回收的顾客满意度调查表进行分析汇总，写出调查报告，并将调查结论和意见传达相关部门。5.2调查表发放率和回收率，重点客户100%，一般客户50%。6. 客户满意度评价6.1分值与系数。调查项目的分值与系数见下表项目质量外观服务反馈期分值60201010很满意1.0 1.0 1.0 1.0 系数一般0.7 0.7 0.7 0.7 不满意00006.2顾客满意度统计计算公式计算公式如下：单项分值 = 该项满分分值该选项系数单项满意度 =（单项实际累计总分值回收调查表份数该项满分分值）100%总满意度 = （各项实际累计总分数回收调查表数100）100%顾客覆盖率（%）=（发放调查表数量发放调查表时的顾客总数）100%回收率（%）=（回收调查表数量发放调查表数量）100%7. 补充调查对客户“一般”及”不满意“的反馈意见要做补充调查。深化对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，感知客户的不满和抱怨，从而分析原因，根据质量信息管理
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