销售中的MCQC技巧（PPT91页).ppt

销售中的MCQC技巧 讲授 陈剑 关于销售 销售无处不在我们如何面对无处不在的推销我们常见到的销售人员平庸销售的原因何在 2 案例分析 案例1案例2 3 问题 客户为什么不购买 4 案例分析 卖拐 5 问题 客户为什么购买 需求 6 7 滿意 理想狀況 不满足 需求 需求是怎样产生的 需求的本质是什么 客户存在的问题没有问题 没有需求问题不严重 顾客不行动 心理学告诉我们 需求 动机 行为 客户有那些需求 9 生理与生存的需要 安全的需要 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要 E Existence 生存需要R Relatedness 社会关系需要G Growth 成长的需要 案例分析 客户知道自己的需求吗 10 练习 到非洲卖鞋 11 客户知道自己的需求吗 12 问题 我们怎么样知道客户的需求 我们怎样让客户知道自己的需求 13 案例分析 老太太买李子 14 一位老太太来到菜市场 遇到一个卖水果的小贩 问 有没有李子 小贩赶忙介绍我刚进了李子 又大又甜 特好吃 老太太仔细一看 摇摇头 走了 老太太继后遇到第二个卖水果小贩 小贩问 老人家想买什么水果 老太太说买李子 小贩接着问 我这里有很多李子 有大的 小的 酸的 甜的 你要什么样的呢 老太太说要买酸的 小贩说我这堆李子特别酸 你尝尝 老太太一咬 果然很酸 老太太受不了 但很高兴的买了一斤 15 老太太回家途中遇到第三个卖水果的小贩 小贩问 老人家 别人都买又甜又大的李子 你为什么要买酸李子 老太太说 我儿媳妇怀孕了 想吃酸的 小贩马上说 老人家 你对儿媳妇真好 儿媳妇想吃酸的 酸儿辣女 一定会给你生个大胖小子 老太太听了很高兴 小贩又问 老人家 你知道不知道孕妇最需要什么营养 老太太摇摇头 小贩说 其实孕妇最需要的维生素 多补充天然维生素 孩子生下来 不仅健康 而且水灵灵的好看 老太太问 那种水果维生素多 小贩说 猕猴桃含维生素最丰富 你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素 你媳妇一高兴 说不定还能给你生个双胞胎出来呢 老太太高兴的买了一斤猕猴桃 当老太太要离开的时候 小贩说我天天在这里摆摊 每天进的水果都是最新鲜的 下次来就到我这里来买 还能给你优惠 16 讨论 这三个小贩销售给我们什么样的启示 客户购买要满足的条件 客户有相应的需求销售的产品能够满足他的需求 17 18 客户有需求就会购买吗 需求状态购买或决策能力是否相信你的产品能够满足他的需求 是否信任你购买的标准情绪 19 实现成功销售需要做什么 了解客户的需求及程度让客户相信的产品能满足他的需求 明确顾客的真实需求 并说明产品或服务如何满足这一需求 是改善推销 将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键 美国施乐公司推销专家兰迪克 案例分析 案例1案例2 20 如何实现成功的销售 21 22 销售中的MCQC技术 1 激发 motivate 探询需求2 陈述 citation 产品利益与需求一致3 引证 quotation 加以证明4 成交 closing 实现销售 23 一 激发 motivate 目的建立关系 获得信任确定客户的需求方法 唤起注意激发兴趣探寻需求 怎样建立关系 24 表现的自信 解决客户问题 不是乞讨给人的感觉 形象 谈吐 动机你的专业程度 知识 技能 行为给人的信任度 背景 资源 概念 25 一 激发 基本技能唤起注意的技能 良好的第一印象 恰当的接近 合意的开场白 真诚赞美 利用好奇 提及有影响的第三人 请教提问 表演展示 强调不同 密切注意客户的身体语言 观察力不断激发客户兴趣 应变力 试一试你的观察能力 你看到了老人深邃的眼睛 我却看到了一对男女桀傲不驯的长发 你看到了老人紧抿的双唇 我却看到了他们交缠的双臂 你惊叹老人胡须的茂密 我却在欣赏他们长长的披风和飘逸的长裙 看到美丽的她吗 你看到了热吻的情侣吗 钓鱼人在哪里 楼上还是楼下 看见几张脸 孕育生命 柱子是圆的还是方的 影响观察力的因素 销售中我们需要观察什么 艾伯特 梅比拉信息传达公式信息表达 7 语调 38 声音 55 表情 身体语言 47 一 激发 如何了解客户的需求 威尔逊楔子 48 一 激发 5 探寻客户需求的步骤 一 探寻需求内容二 澄清需求程度三 协助需求显在化 49 探寻客户需求的策略 一 对无意识需求者 找问题 创需求二 对潜意识需求者 讲观念 建标准三 对有显在需求者 问标准 将产品 探寻需求最重要的方法 询问和聆听 如何问问题 52 试一试我们的提问能力 53 封闭式 限定答案在 是 与 不是 中选择 开放式 鼓励对方畅所欲言 高获得性问题 鼓励对方对特定问题畅所欲言想象式 鼓励对方对未来利益获得的构想 问问题的方式 不同询问方式的作用 开放式 收集广泛信息高获得性问题 确认需求范围封闭式 对需求确认或澄清想象式 鼓励对方决定 发现需求 56 判断习题 先生 请问您对汽车主要看重那些方面 小姐 您的意思是价格高了一点 对吗 您想一下 如果您买了这款车 你的朋友会怎样评价你 您能不能告诉我您对这款车还有那些顾虑 问题漏斗 问问题的技巧 用开放式的问题探寻需求用高获得性问题引导需求用封闭式问题锁定需求用想象式问题强化客户需求用问题来掌控会谈 58 如果想知道被人是否结婚 怎么问 提示 别问无意义的问题 问题一 你爱我吗 答案A 爱 答案B 这还用问吗 答案C 你烦不烦啊 问题三 我和你前女友比起来 你更喜欢哪一个 答案A 废话 当然是你了 要不然干吗跟你在一起 答案B 嗯 怎么说呢 如果让我说实话 各有千秋吧 答案C 她比你差远了 你把闺蜜介绍给他认识之后 问他 你觉得我这朋友怎么样啊 答案A 挺漂亮的 答案B 不怎么样 比你差远了 答案C 我都没怎么注意她 如何聆听 62 一 激发 6 聆听的作用与要点作用 客户需求是听出来的 聆听远比 说 更重要要点 捕获信息分析信息处理信息 镜头一 一顾客匆匆来到收银台镜头二 顾客 小姐你刚才算错了50元 镜头三 收银员很不高兴的说 你刚才不算清楚 钱货两清 过后不认 镜头四 顾客 那就多谢你多给了50元 镜头五 顾客扬长而去 收银员 聆听的三个原则 耐心 别打断对方的话 关心 带着兴趣去听 别主观假设明白对方的意思 65 聆听的 3R 技巧 聆听的要旨 一 积极主动地聆听复述澄清反馈 及时 诚恳 委婉 二 用同理心去聆听他 她 在经历什么 他 她 想表达什么 他 她 真正的需求是什么 67 案例 乔吉拉德第一次卖车 聆听的要点 用嘴听 附和 提问用眼听 关注 观察用手听 适时记录用身体听 调整姿态 表示重视最重要的是 用心听 聆听 用眼 耳 脑 心全神贯注听清对方的心思 聆听的要素听清事实听到关联附和澄清身体配合 70 二 陈述 目的 达成产品利益与客户的需求最大限度一致性 71 二 陈述 2 内容 FAB法则特征 feature 产品的某些属性功效 action 产品特征的作用利益 benefit 给顾客带来的利益 产品固有属性 对所有人都一样 属性带来的一般性作用 特征 满足客户某种需求 因人而异 功效 利益 哪个更重要 72 二 陈述 判断 这款车有ABS 这款车有ABS 可以防抱死 这款车有ABS 紧急制动时 防止轮胎抱死 避免前轮抱死的方向失控或者后轮抱死的侧滑甩尾 减少事故发生 73 3 核心 利益原则以顾客可以获得的利益为焦点 顾客利益包括 安全性适用性方便性可靠性时尚性健康性美观性经济性舒适性耐久性动力性越野性 记住 产品特性是事实 不是观念和判断 客户购买的是利益不是特征和功效 二 陈述 74 二 陈述 4 技巧陈述 简单 清楚 明确 解释 瞄准顾客最大需求 而不是全部细节 强调关键利益点与顾客需求之间的联系 以问代讲 让顾客说出你想说的禁忌 打断顾客 反驳顾客判断 顾客关注程度 75 二 陈述 销售箴言 以问代讲的作用1 开放式的问题 可以发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益 从而能针对顾客的需要提供恰当的服务 使买卖成交 2 引导式的问题 可以让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任 由你告诉他们 他们会怀疑 让他们自己说出来 就是真理 5 处理反对意见 二 陈述 谈嫌是买主叫好是过客 6 基本策略描述事实凸显问题解决方法 问题不严重顾客不行动 二 陈述 二 陈述 7 建立标准佟掌柜卖古董卖相机卖表 79 三 引证 选择正确资料 资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料及时 准确出示保持目光接触手掌 手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离故事 内容真实或者符合事实 引证的目的和要素 目的 让人相信要素 事实可信利他动机行为专业承诺保障 80 81 四 成交 以结果为导向 捕捉成交信号 身体语言谈话点头次数增加表情放松 面带笑容主动了解产品性能主动递烟 到茶 四 成交 捕捉成交信号 言辞问讯价格 付款办法 送货方式 类比条件主动介绍自己情况征求他人意见使用假设前提词 听起来不错嘛 还有什么特别功能 有那些售后服务 与xx车比 有那些好处 这款车销量如何 83 四 成交 帮助顾客下决心提出要求及时解除顾客的顾虑 各个击破让顾客感到自己物超所值不急功近利 急于求成 84 四 成交 成交方法试探法 假定顾客接受产品要求成交直接法 单刀直入要求顾客成交诱导法 逐项澄清顾客决定从众法 从众心理激将法 顾客自尊心惜失法 顾客犹豫 患得患失让步法 85 四 成交 成交后注意事项言多必失不露出兴奋订单要简明完成销售的过程要快捷表达谢意 86 四 成交 6 不怕拒绝销售往往从拒绝开始 87 五 MCQC应用中禁忌 机械使用 交替运用 相得益彰 画蛇添足 言达意尽足矣 罗嗦重复 别低估顾客的智慧 夸夸其谈 别 给个微笑就泛滥 诋毁对手 顾客心