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M a n a g e m en t an d M ar k e t 管理 与营销 为在汽车行业进一步宣贯51 0 090 0 学习借 鉴汽车工业发达国家先进的管理经验 帮助 广大 管理人 员学习和了解现代 质 量工程技术 本刊特 组织行业有关专家举办系列讲座 现代质量工程方法讲座 一 L ee t u r es on M o d ern Q u a lityE ng in e er ing M etho d 1 第一讲现代质量概念 王秉刚 1质 l概 念 的发展 质量科学从本世纪 30年代开始 发展到 今天已 经形 成了相当完 善与 成熟的体系 6 0 年代以前 质 量是以满足标 准 为特征 其主要手段是 对产品实施 检 验以消除 缺陷 60 年代以后 由于市场竞 争更加 激烈 满足顾客明确需 要和潜在需 要成为质量的重 要特征 由日本丰田公司开创的精益生产方式 大大 推动了质量工程的观念更新发展 以实现零 缺 陷 零 库 存 零等候为理想目标 质量长人设 计 预 防 为主 的过程 控制 建立持续改 进机制 顾客拉动的生产体 系 合 作伙 伴型供应网络等 成为 现代质 量 工 程的重 要 方法 15 090 0 0系列标准和美国三大汽车公司的 QS 900 质量体 系要求手册的出版 及在全球范 围内 广泛 推行的体系认 证活动 促 进了全球 质量新概念 的形成 从 5 0年代至今 世界 上以 日本 为代表对 质量科 学的认 识大致经 历了 以下四个阶段 a 满足标准 阶段 50年代 其特征是 通 过检 验 保证质量 与市场联 系 少 生产工人与检验员 的矛盾突出 主要使用的工具是 标 准与检 验 该 阶段亦称产品推出战略期 b 满足使用阶段 6 O年代 其特征是 满足用户的实际需要 为消 除缺 陷而 实施检验 生产工人 与检 验员的矛盾 仍然 突出 使用 的 工具是检验与市场研究 该阶段 亦可称 为 质 量进 人战略期 c 满足质量成本 阶段 7 O年代至80 年代初 其特征是 根据已知的顾 客要 求进 行创新设 计 降 低生产变差 减少浪费 控制过 程成 为质 量管理 的 世界汽车 1998年第6期 重点 着重市场的拉动效应 使用的工具是 质量循 环 七 种质量工具和质量 功能展开 QFD 技术 该 阶段亦可称为市 场进人 战略期 d 满足潜在需 要 阶段 8 O年代后期至 9 0年代 其 特征 是 根据已知和未知 的顾 客要求进行 创 新 设计 进一步改进 过程 进一步改进质量 使用的 工具是 跟踪调研 QFD 新老七种 质量 工具 质量 循环和进人 市场 时 间等 由于着重 的是 将顾客已知 和未 知的需求设 计 人产品 该阶段亦可称 为设计长 人战 略期 日本 质量工 程专 家田口先生提出 的损失函数概 念是现代质量 观念的典型代表 他打破了传统的 符 合技术 规范是质量好的产品 的观念 认为只有达 到 设计目标值的产品 顾客 没有损 失 而偏离目标值 顾客就有损失 这种损失 与偏离的平方 成正比 从而 开创了 变差 小的产品才是 质 量好的产 品 的概念 这个 新的质量概念已被 广泛 接 受和应用 QS 90 0 0 质量体 系手册充分 体现了这一新概念 表 1列出两 种质量观念的主要区别 表 两种质 t观念的主要区别 内内容容传统统现代代 质质 量概 念念满足标准准满足顾 客 需 要要 思思维 方 式式门柱式式损失函数数 策策略略检验并剔 除不合格 产品品预防并使产品变 差 减少少 主主要 手段段标准 检验验先期策划 过 程控制制 生生产模式式推动式式拉 动 式式 2质 量的定义 G B T 6 58 3一1 9 94 质 量管理和质量保 证术语 给 出了质量 的权威定 义 质量是反映 实 体 满足明 确 和隐含需要 的能力的特性 总和 27 管理 与营销M a a n geme耐 a nd M Q r ket a 所谓实体是指 可单独描 述和研究的事 物 它可以是 活 动或 者过程 也可以是产品 包 括硬 件 软件 流程性 材料和服务 以及它们的任意组合 b 所谓明确的需要 是 指 法 规 标准 规范 图 样 技 术 要求和有 关文件 合 同已经作出规 定的需 要 c 所 谓隐含需要包 括人们 公认 的 不言而喻的 和不需另做规 定 的需要 还包括已知和未知 的顾 客 和社会的潜在期望 d 顾客 的概念 是广义 的 它包括最终消费者 使用者 销售 商和有关受益者 包括 社会 也包括中 间顾客 与直接顾客 如 采 购 方 供应链 的下方 一 个 组织内部的下一道工序 3质 t 特 性 从上述 的现代质 量定 义 出发 结 合汽车产品 从 8个方面描述 3 1满足 国家法 律 法规 法令 强制性标 准要求的 能力 它反 映了国家和社会对 产品的基 本要求 主要 是对产品非期望 功能的限制 以汽车产 品 为例 它主 要包括安全 环保和节 能三大方面的内容 世界 上主要的 汽车技术 法规有美国 欧洲和日 本三大 体系 按照各个国家 的认 证制度的规定 达 不 到技术法规 的产品 不准销售 出口汽车 必须达到 进 口国的技术法规要求 如果发现市场上 的汽车产 品未达到要求 生产企业将受 到严厉 的处罚 产品将 被 勒令回收 企业 的声誉也 将受 到很大影响 为了 避 免 发生上述问题 企业要制定严于政 府规定 要求 的本企 业技术 规范 例 如1 0 2 0 被列人技 术法规的内容 一般 包括以下方面 a 安全性 主动安全性 被动安 全性 防火 b 环境保 护 排气污染 噪声 电磁 波干扰 有害粉尘 废车及材料造成的垃圾危害及回收再利用 问 题 c 能源消耗 燃料 消耗 等 2 8 3 2性能 它反映了顾客 对产品的需求 以汽车产 品为例 主要包 括以下内容 a 动力性 加速性 最高车 速和爬坡 能力等 b 安全性 未列人法规 的有关 内容 c 操纵稳定性 d 舒适性 平 顺性 车 内噪声 人 体工 程 空 调 及使用 方便 等 e 机 动性 通过 性 停 车 方 便性 及 气候适 应 性 等 f 驾驶 性 9 通 讯 声象和导行等装置性能 3 3外 观 汽车 产品具有重要 的观 赏价值 是 构 成现代社 会文 化 的重要内容 是 满足顾 客 精 神需 求的重要 因 素 对汽车产品市 场竞 争力 有着重要 影响 外观可以 包括以下几 个方面 a 车 身造型 b 内部造型及内饰 c 涂层 d 手感 e 色调 f 零件外 观 3 4可信性 它反 映在实际使用中的可用程度 或 有 效性 它包括可靠性 R e liability 维修性 M aintain ability 和保 障性 S up portability 统称RMS a 可靠性 可靠 性 是 指产品在规定 条 件下和规定 时 间 内 完成 规 定功能的能力 是用产品在规 定 条 件下和规 定 时间内 完 成 规定功能的概 率 来度 量 称 为可靠 度 当使用样 本试 验 结果计 算 得到 的可靠 度来估 计 母 体的可靠度时 要采用给定置信度 的可靠度区间 估 计 整车系统可靠 性的指 标是 平均故 障 间隔 行程 MT BF 平均首次故 障行 程 MTTF F 零 部件的可靠性 通常使用威 布 尔分 布 中的B1 0 寿命 或 给定 时 间的可靠度来 描述 b 维修性 维 修性是指产品 在 规定的条 件下和规定 时 间 内 按规定的规程和方法进 行 维修 恢复 规定 功 能的 能力 W o rldAutomobile 晒6 1998 Man a g e me nta n d Ma改et 管理与营销 维 修性可以用给定 时间的维 修 度 完 成 维修的 概 率 和平 均 维修 费用等指标 来评 价 c 保障性 保障性是指 资源满足产品使用与 维修要求 的 能 力 对于汽车 产品 使用 过 程的燃 料 材 料 备件的 供应 维修 工 具 的性 能和售后服务 能力 构 成保 障性 的重要内容 例如 天然气汽车推 广困难因素之 一 是 加气不如加 汽油方 便 3 5经济性 它反 映产品合理的和具有竞 争力的 寿命周 期总 费用 顾 客希望 费用低 廉 用一句 更加 确切的话说 价 有所值 寿命周期 费用由以下各项构 成 a 研究 开发 R b 制 造费 用 或 称 获取 费 用 包括 与 制 造 有关 的 费用 如原 材料 设备厂房 折旧 占有资金 的利息 能源物质 的消 耗 工资 贮存 发运 与税 费等 和企业 的合理利 润 c 销售及 售后 服 务费用 d 使用费用 包 括 直接 使用费用 维修 费和各种 税费等 它往往是 寿命周 期 总费用 的最主要的部 分 e 废 车处理 费用 3 6时间性 它反映规定 时间 内满足顾客对交 货期和交 货 数 量的 能力 以及 满足顾 客随时间 变 化而变 化 需求的 能 力 例如 从顾客 提 出订单到获 得产品的时间 实 行 及时供货 制 度 JIT 的供应 网络 按期 按 数量 要求提 供材 料 与零部 件 的能力 等 3 7服务 从 产品 的广义定义 出发 服务 本 身是 一 种产品 形式 很 多情 况 是生产者 同时向顾客提供 产品与服 务 例 如汽车生产 者提 供给 顾客 的 就 包括 产品与服 务 因此 服务的质量属性 也应包括上述 各项内容 就 汽车制造业的服务 内容而言 可以包 括 获取 产品信息的服务 购买汽车 时提供的服务 使用指导 包 括 培训和手 册 等 服务 保用期的 服务 维 修服 务 对 顾 客提出的 问题给予 及时满 意的回答的服 务 及 分期付款的服务等等 对 材料 与零 部件供应商 供 货及 时性和产品的交付等是 重要的服务质量内容 3 8可制造 性 装配性和可维修 性 从 顾 客的广义范围 出发 制 造部 门 供应 网络的 下游 部 门和维修 部门都是产品流 中的中间顾 客 使 顾 客 满意的方 针既体现 于最终顾客 也 要体现于直 接顾 客和中间顾客 可制造 性 装配性和可维修 性就 是 其 中比较 典型 和受 到关 注的内容 上述 各项质 量 特性随着 科 学技 术的发展 人 们 经 济状 况 与需求的改 变以及 文 化观念的变化等 诸多 因素的变化而变化 对质量的追求是 无止 境的 持续 改 进 的 同时 质 量又受到经 济和技 术 等因素 的约 束 因而 一个具 体产品 的质 量 特性又是上述诸 多特 性的平 衡结果 不同阶层类型的顾 客对质 量特性的 要求各 有不同 优 良的质量要使使用者 社 会和制造 者 均受益 并 将赋予产品强 劲的市场竞 争力 本文编样 张力 收稿日期 199 8 一 05 一 1 1 伊斯沃公司工业标记设备新产品广受欢迎 一种 全新工业标记打 印设 备 工业 气动 标 记打 印机 由加 拿大伊斯沃公 司 在 中国的独 资 子公司伊斯 沃重庆 数控 设备有 限公司生产销 售 气动 标记 打标 机 能在 汽车零 配件 摩 托车 零配件及 各种需 作标 记的工业 零配件上打印 出漂 亮 的标记 该 机工 作可靠 可打任 意 中英 文 字符和图形 自动序号 打 印 打印速度 快 打印 深度可调 气动标记打印系 统克服 了传统标记打印 字模 压 印 电化学腐蚀和电火花腐蚀等 和激光标记打印 的许多缺点 实现了工业标 记打 印的高可靠性 高灵 活性和高效率 目前 这 种新 产品已成 功用于全国各 大汽 车 摩托 车行 业和其他 机械 行业 如国内的一汽 东 风 上 海大 众 天 汽 南汽 神龙 重 庆长安 庆铃 沈阳金杯 嘉 陵 建设 金城 春兰 济南轻 骑 和华日等知 名 企业 都已使 用伊 斯沃 重庆 数控 设备有 限公司 的气动标 记 打 印机标 记 各种 字符 淘 汰了传统 标 记 打 印工艺和激 光打印工 艺 刘格 世界汽车 199 8 年第6期29 Man a g e m e n ta nd Ma r k e t 管理 与营销 现代质量工程方法讲座 二 L ec tu r es on Mod e r n Q ua li ty E n gin e e r in g M e thod 2 第二讲质量体系与质量认证 叶盛基 质量体系的概念 质量体 系的定 义 为 实施 质 量 管理 所 需的组织 结构 程 序 过程和资源 质量管 理是指确 定质 量 方 针 目标和职 责 并 在 质 量体系中通过诸如 质量策划 质量控制 质量 保证 和质 量改 进使其 实施的全部 管 理职能的所 有活动 质量 管 理需通过质量体系来 实 施 质量体系是 由组 织结构 职 责 程序 过程和资源组成的有机整体 组织结构 是指组织为 行使 其职 能按某 种 方式 建 立 的职责 权 限及其相互关 系 它包括一个 组织 的机 构设 置和每个机构的行政 领导关系或 隶属关系 通 常用组织结构图来表示 程 序是指为进行 某项活动 所规 定的途 径 即对 质量活动如何进 行所 作的规定 内容一般 包括 这项 活动的目的 和范围 应做 什么和由谁去做 何时 何 地和如 何去做 应 使用何 种 材料 设 备和文 件 以及 应 如何 对 其控 制和记录 过程 是指 将输人 转化 为输出的一组彼 此相关的 资源 和活动 即质量 形成的各 个 阶段和为控 制每 个 阶段的质量 需要开 展的质 量活动 资源是开展和完 成质 量活动的条 件 资源可包 括人员 资金 设 施 设 备 技术和方法 2 2合 同情况 合 同 中规 定的顾客对 供方的质 量体系要 求 顾 客 在 向供方订 货 时 为确保其订购 的产品质 量达到规 定的要求 往 往要提出对该 供 方的质量体 系要 求 作为 订购产品技术要求的补充 2 3第 二方认 定 合 同前评定的质 量体系 顾 客为选一个 合适的供 方 在 签订 合 同 之前往 往需对 候 选的供 方的质量体系进 行 评 定 以确 定其 是否具有满足顾客要求的质 量保 证能力 2 4第 三方 认证 或注册 这种情况 的质 量 体系 认 证 机 构要对 其进 行 评 价 符合规定要求的准 予注册 已经注册的组织应 保 持其质 量体系 3汽车工业质量保 证 体系标准 2质量体系情况 所谓 质量 体系情况是 指质 量体系存在于 哪些情 况之 中 它有如下四种情况 2 1质 量管 理情 况 为了质量管 理的目的所 建 立 的质量体 系 任何一个组织 为了搞好 内部的质量管理 实 现 其质 量 方 针和 目标 都需要建立 并 保 持 一 个质量体 系 确保影响其产品质量的技 术 管 理和人员的因素 处于受 控状态 以经 济有 效的方式实 现 产品质 量要 求 通常这种质 量 体系情 况 应能 同时满足 内部的需 要 顾客的需求和第三方 认证的要 求 世界汽车 1 998年第7期 由于汽 车产品使用 的安 全 性 排 气污染和燃油 消耗 涉及到国家和社 会的各 方面利益 因此 随着汽 车工业的迅速发展 国家和社 会 对该产品的质量保 证要求 愈 来愈高 许多 汽车工 业发 达国家 先后制定 并 实施了相应的质 量保 证 标 准 从汽车产品设 计开 发 到服务 全 过程 控 制 质量 从而确 保车 辆的安全 性 和其它 基本 性能 当今 世界 最具有代表性的汽车工 业 质量保 证 体系标 准 当属美国QS 一 90 0 质 量 体 系 要求和德国V DA 质量保证体系标准 3 1美国QS 一 9 0 00 汽车工 业质 量保 证体系 美国 三大汽车 公司 长期以来 对其供方 各自实 施不同的质量保证要 求 由于他 们对供方要 求的不 统 一 以及参 考 手 册 报告 格 式和技 术 术 语的差 异 导致了对 供 方 资源 的额外要求 造 成了不 必 要 的浪 费 为统一 对供方的质量 保证要求 1 98 8年 美国三 大汽车 公司会 同有关载货 车制 造公司开始组织制定 QS 一 90 0 0 质 量体 系要求及其一系列配套参 考 手 册 第一版 QS 一 90 0 0 质 量 体系要 求 及 配 套手册 于 1994年8月 面世 并于 1 9 95年2 月和 1 9 98年3月 分 别出版了第二版和第三版 QS 一 90 0 0质量 体系要 求 标准由两大部 分组 成 第一部 分 是以 15 090 0 0为 基础的要求 除完 全 包 含了1 50 90 01标准 的 2 0条 要素外 还 结合汽车工业 产品设 计开发 生产制造和 2 9 管理 与营销 M O na g e m enta nd M ra k e t 服务的实际增加了补充 规定 所有 的补 充均 属行业 特殊要求 包 括生产件批 准程 序 持 续 改进和制造 能 力等 第 二部 分 为顾 客 特 殊要 求 即保留了通用 福 特和克莱斯 勒三大汽 车公司及有关载货车制 造公司 的部 分特殊要求 为实 施QS 一 9 000 美国三大 汽 车公 司还编 制了 有关配套及参考 手册 这些 手册主要包 括 生产 件批 准程 序 PPAP QS 一 90 0 0质量体系评定 QSA 产品质 量先 期策划及控 制计划 APQP 参 考 手册 失效 模式和后 果分 析 FMEA 参考 手册 统计 过程 控制 SPC 参考 手册 测量 系统 分析 MSA 参 考手 册 QS 一 9 0 0 质量保 证体 系 紧紧抓 住与汽车 产品质 量相关的车 辆安 全 性 政府 法 规符合性 及重要的配 合 性 能 以及 基 本的可靠 性和外 观 项目等 特 殊 特 性 突出以预 防为主 和持续 改进 的思 想 同时强 调减 少在供应环 节中出现的质 量 变差和浪 费 确保 顾 客 满 意 并 使各 有关 方面都 受益 值得 一提的是 QS 90 0 0 中将培训视 为 战略 事项来 考虑 从而把 培训提 高到极其重要位置 QS 一 9 00 0 质量管理 的先进 性已为各国所认可 3 2德国汽车 工业 质量保 证体系 为促进德国汽车 工业的发展 提高 其 产品 的 国 际竞 争能力 以及 制造 厂对 其产品的责任感 德国汽 车工 业联合会 V D A 和德国质量研 究会 D GQ 联 合组 织 汽车工业 质 量 控 制专业 组于 19 9 1年 根 据 150 9 004标准 结 合 15 090 01标准的各要素要 求和 汽车 工业的具体 实际 制定 并开始实 施了VDA 6汽 车工 业质量 保证 体系标 准 VDA6以质量 体系审核 提间的方式 全面完整地对汽车 制造厂及其配套厂提 出了系统 的质量保证 要求 它包 含了1 50 9 0 0 1 的各 项 要求 以及 1 50 9004 的有 关 规 定 并 结 合汽车行 业产品设计开发 生产 制造和服务 的特征 补充了相 应 的特殊要求 完整 的VDA汽 车工业质 量保 证 控 制主要包括以下 6条 VDAI 汽 车制 造厂内重要的必 须记录备案 的零 件 VDA Z 汽 车工业供货质量 保证 VDA 3 汽 车制造 厂及其 配 套厂 的可靠性 保 证 VDA 4 批 量投 产前 的质量 保证 3 0 VDA S 汽 车 制 造厂及 其 配 套厂 的产品审 核 VDA 6 质量保证体系 审核 VDA6已于1 9 9 2年 1 2月 及19 96年 进行了两 次 全面修 订 体系要 求日臻 完 善 它 和QS 一 9000 标 准 一 样 对 各国的 汽车工 业质 量 管 理 有 重 要参考 作 用 4质里 认证 4 1质量认 证的概 念 质 量 认 证的定 义 来源于合 格 评 定 C o mfo rmiy t A s se s sm e n t 即由充分信任 的第 三 方 用证书和 或 标志证 实某一 经鉴 定的产品 包括 服务 或 某一实体 的质量体系符合特定标 准或 其他规范 的活动 因此 质量 认 证 的对 象 是 产品 或 服 务 和实 体 的质量 体系 这里所述的产品可包 括 服务 硬件 流 程 性 材料 软 件 或它们 的组 合 可以是 有形的 也可 以是无形 的 质量认证 的基础 是标 准 所谓 合格就 是 符 合 特定 标 准规 定的要求 所以标 准的水 平决 定了 质 量认证 对象的水平 高 低 证明批 准 认 证的方 式是 合格证 书和 或 合 格标 志 其产品 或服务 和实 体 质 量体系经过规定的程序证实其符 合 认证 机构 规定 的要求 认 证 机 构颁 布 认 证证书 对于产品认证而 言 则允 许在认证 合格的产品上使 用认证 合格标志 质 量认 证 是第三方从 事 的活动 从而确 保 质量认 证 公正性 这样出具的认证 证 明才是可靠的 可以信赖 的 4 2质量认 证 的类型 质 量 认证 根 据不同情 况和不同的分类 法 有不 同的种类 4 2 1按认 证的对 象 分 有 质量 体系认证和产品 含 服务 认证 两 种 4 2 2按认 证的性质 分歹有强制 性认 证和自愿 性认 证两种 a 强制性 认 证 是指 法 律 法令 行 政 法 规 或 规 章 规定 必须执行的认证 如产品的安全认证 汽 车产 品 的政 府型式批 准认证 等均属强制性 认证 b 自愿 性 认 证 是指法 律 法 规 未强行的认 证 如 质 量体系认 证 非 安 全性 产品认 证 等一般属自愿 性认证 这种 认证 完全由企 业 自行决定 4 2 3按认证的过程和评定 方式 分 共 有八 种 这 八种认证 制是 世界 各国现行 的质量认证 制度 a 型式试 验或 检验 Wo rldAutomo bile 附7 1998 层 M aan g e m en t an d M ar k e t 管理 与营销 按 规 定的检验 方法 和标 准 对 产品样品进 行 检 验 以证明其 符合指 定标 准或 技术 规范 的全部 要 求 b 型式检验 加认证后监督 市场抽样 检验 这是 在型式 检 验 的基 础上带 有 监 督 措施的认 证 监督 办法是从 市场上 购买样品或从 批发商 零 售 商的仓库 中随机 抽 样进 行 检验 以证明认 证产品 的 质 量持 续符 合标 准或技 术规 范的要求 c 型式检 验加 认证后监督 工厂抽样 检验 这 也是一种在型式 检验的基础上带有监督 措施 的认证 只是 监 督 的方 式 是从生产厂发货 前的产品 中随机抽样进行 检验 验证 其产品的符合 性 d 型式 检验 加 认 证后 监督 工厂和市 场 抽 样检 验 这 种认 证 制 度显然 是上述 4 2 b 3 c 两 种 认 证 的综合 监 督 检 验 所用 的样品来源 即可从市 场购 买 又可从工厂中随机抽 取 检验结 果 均应满足产品 一 致性要求 e 型式 检 验加 工厂质 量 体 系 评 定 加认证后监 督 质量体 系 复查加工厂 和市场 抽 样检验 这种认证 制 度是在 4 2 d 3种 认证 的基础 上 在 批 准认 证条 件 中增加了对产品生产厂质量 体系检查 评定 在 批准认证后的监督 措 施 中也 增 加了对生产 厂质量体系的复查 这是 1 50组 织 向各国推荐的典 型 的产品认证制 度 f 工厂质量体系评 定 这 种认证 就是通 常所 称的质量 体系认证 它是 对生产厂按所要求的技术 规范生产 产品的质 量体系 进行 检 查评 定 批准认 证后并 对 该 体 系的保 持 进 行 监督复查 9 批验 根据 规定的抽 样方 案 对一批 产品进 行 检验 并 作出该批 产品是否符合 标准或 技术 规 范的判断 h 百分 之百检 验 对每一件产品在出厂前 都要依据 标准 经认可 的 检验机构进 行检验 符 合者 给予 通过认证 4 3典型的产品认证和质量 体系认证 4 23所 述八种类型的质 量认 证 所提 供的信任 程度不同 其中 e f两 种认 证 是 当前 各国普遍 采用 的 也 是1 50组织向各 国推 荐的认 证 1 50I E C组 织联 合 发 布的所有有 关认证 工 作 的国际指 南 都 是 以这 两种 认证 为基础 的 4 3 1典型的产品认证 包括四个基 本要 素 型式 检 验 质量 体 系评 定 监督检 验和监督 检查 前 两个要 世界汽车 1998年第7期 素是 取得 认证 资 格 必 备的基 本条 件 后两个要素 是 认 证后 的监督措 施 a 型式检 验 为证 明产品质量 符 合 产品标准的 全 部 要求 对 产品所 进 行 的抽 样 检验 它是 构成 许 多 类型产品质量认 证的基础和条 件 b 质 量体系评 定 是 指 对产品的生产企 业的质 量保 证 能力进行 检查和评定 其目的是证 实 企业具 备持 续 稳 定地生产 符合 标准要 求的产品的能力 监 督检 验 是 对获准认证后 的产品进 行的监 督措 施 之一 它是以企 业的最 终 产品或 从市 场上抽 取样品 由认可的独立 检验机构进行检 验 d 监 督检 查 是对 取 得认证 资格 的生产企 业的 质量保证 能力 进 行定 期 复 查 这 是保证 认 证产品的 质 量持 续符 合标 准的 又一项 监督 措施 上述 c d两种 监 督 检查 获证 企 业必须 同时满 足要求 才 允许继续 使用证 书和产品认证合格标志 否则 必须 根据具 体 情况采 取相应纠正措施 如还不 能满足要 求 则 采取 处 罚 手段暂 停 证书和认 证合格 标志 的使用 直到撤销证 书 中止使用认证 标志 实施 产品认 证必 须 具 备三个 机构 a 一个 能充 分信 任的第三方 产品认证 机构 b 认可独立的产品 检验 机构 根据 产 品认证 机构 委托 按指 定标准对认 证 样品进 行 检 验 c 质量保 证 能 力的 检 查机构 根 据 产品认证机构 的委托 按 认 证的要求 对 申请认证 的企业的质量 保证 能力 进行 检查和评定 4 3 2质量体系认证 质 量体系认证 是指 由质 量体系认证 机构 依据 公 开发 布的质量体 系 标 准和有关补充文件 对 供方 的 质量体系进 行评定 当前国际上最广 泛 最普及 最有代表 性的质量 体 系 认 证 当属 15090 0 0认 证 即按 15090 01 150 9 0 0 2 或1 50 90 03质 量保 证 标准进行的认证 国际 汽车 行 业 目前 有 代 表 性的为 美 国 汽 车 工 业QS 90 0 0 质 量 体 系 认 证 德国汽车工业VDA的认 证 QS 一 90 0 0 的认证越 来越具有国际 性 VDA的认 证也 开始在部 分地区进 行 通过开展质量体系认 证 可以 提 高需 方对供 方的信 任和企业的市场竞 争力 可以 减 少需 方 对供 方的 重复 检 查评 定 有 利于需方 选 择 合 格的供 方 以及指 导消费者 选购自己满意 的商品 等多方面 的作用 和益 处 本文编辑 张 力 收稿日期 1998 一 05 一 1 1 31 Ma na geme ntand Ma rket 管理与 营销 现代质量工程方法讲座 三 L e ctur es on M o d ern Q ua lityE ngine erin g M e thod 3 第三讲精益生产方式的基本原理 王秉刚 1 精益生产方式与 精益 思维 詹 姆斯 沃麦 克博士 丹尼尔 琼斯 教 授以及 丹尼尔 鲁斯 博士在 199 0 年合 著的 改 变世界 的机 器 一书中 深刻分析了世界在本世纪时 发生 的以汽 车工业为代 表的工业生产方 式与 观念的一场变革 即由传 统的大批 量生产 方 式向精益生产 方 式的转 变 1 996年沃麦克博士 和琼斯教授 在对 世界几 个 国家 访问 调研后 在合 著的 精益思维 Le a n Th i n i k ng 一书中 又进 一步 阐述了精益 生产方式的 思 想 内涵 并列举了各 行各 业 实际 应用 的许 多成功 范 例 这为我 们学习和理解 精 益思维提 供了很好的 帮助 精益 生产方 式的核心可以归纳 为 以最小的资 源投入 包括 人力 设备 资金 材料 时 间和 空 间 创造出尽可能 多的价值 为 顾 客提 供及 时 的产品与 服务 换 句话 说 是在为顾客 提供满意的产品与服务 的同时 把浪费降到最低的程度 也就 是把成 本 降到 最低程度 因此 精益思维的敌人 就是 浪费 精益思 维 是医治 浪费 的良药 2七种浪费 d 多余的搬运 使物品不必 要的移动 e 等候 一 因生产活动上游不能按时交货 或 不能按时 提供 服务 而等 候 f 多余的运 动 人员 在 工作中不必 要的动 作 g 无用 产品或 服务 提供顾 客并不需 要 的 服务和产品 以上 活动不产生任 何价值 却要消耗 资源 从精 益思维出发 衡量一个企业活 动的优劣 不是产品生 产越多越 好 工作 越忙 越 好 零件 加 工精度 越高越 好 技术越 高级越复 杂越好 而归根结底是以满足顾 客需要 为唯一的衡量标准 3精益生产 方式 的 五项原理 浪 费在人类生产 和生 活中无所不在 无时不有 只 要我们稍 加 注意 就会 发现巨大的 浪费就在我 们 的身边 曾任丰田公司社长 的大野 耐一 1 912 1 9 90 年 列举了七种常见 的浪 费 a 错误 提 供有缺 陷的产品或不满 意服务 b 积 压 因无需求造 成的积压和多 余的库 存 c 过度加工 实际上 不需 要的加 工和程序 世界汽车 19 98年第8期 3 1正 确地定义价值 首 先 需 要纠正一些 陈旧的价值定义 人们经 常 习惯 地从企业的角度来定 义价 值 产品生产出来了 为社 会提供了服 务 就认为是创造了价值 的确 价 值是 由制 造者 创 造的 但是从 制造者 的角度是很难 对价 值作出正确的定义 价值的正确定义应该由最 终的顾客确定 正确 的价值 定义 应该是在规定 的时 间内 以适 宜 的价值 满足顾 客需 要 的产品或服务 例 如 我们经常可以看到一 些 多 功能 的产品 为了复 杂的 多功能 产品 的成 本和价 格都很高 从企业 的 角度 已经创造了含 有 多功 能 的产品价值 似乎功 能愈多 产品 的价值愈 高 但 使用 者是否需要这种 多功能 大多数 使用 者常 常只使用其中的一两个 功能 这种 多功能 对大多数顾客来 说是没 有意义 的 反而是 一种 浪费 有些 工 程师 盲目追求结 构 的新 颖 技术 的复杂和精 细 而很 少想 想顾客真正需要什 么 如 果仅从 企 业的角度来 考 虑价 值 单方面地追求 高 效率 使用高 效设 备和追求生产 规模 单件的制造 成本 似 乎是 降低了 但如果 销售不 出去 就会形 成大 量的积压和库存 29 管理与营销 MOa ng ementa nd M arke t 因此 为每一种产品和每一种 服务确 定其价值 也就是调查和研究顾客的需求 包括质量 价格 及供 货时 间 是精益思维的第一步 3 2确定价值流 在定义 了价值之后 我们就应该来搞清楚产生 价值的所有活动过程 也就是所谓的价值 流 企业 产 生价值的活 动一般可以体现 在三个 典型的价 值流 上 或 称三项 管理任务 a 产品流 或称解决问题的任务 从 概 念 设计 产 品 或服 务 设 计 工程设计 与 建设 直到正 式投产 的过程 b 物资流 或称 物 资传 输任 务 从原 材 料 至到 达顾客手 中的物 资传送 加工 过程 C 信息流 或称 信息管 理 任务 一 从顾客的 订单 生产计划的安排到交货的过程 价 值流可以定义为 对具 体规定的产品 或服 务 或产品 与服 务 的组合 完 成经营业 务 中的上述 三项关键管理任务所 有所需的具 体活动 我们应该对每一 个产品 或 产品族 明确上述三 个价值流 也就是 搞清价值流 的每一个 步骤和环 节 并对 它们进行描 述和分析 同 时 就会得出以下 三种 情况 a 产生价值 b 不产生价值 但目前尚不可避免 称一类浪 费 c 不产生价值 马上 就可以避 免 称二 类浪 费 一旦我们做了价值流 的分 析 就 会发现许多惊 人的浪费 例如 在物 资流分析 中 会发现许多不必 要 的运输 过多的库 存 材料的重复 加热 重复 的装 卸 反复的包装 毛坯尺寸 过 大 中 间产品的高 废品 率 下游工序因上游工序不能及时供 货而停工待料 及下游工序的能力不足造成 大批 产品的等待 等 经 过统 计还会发现 真正用在 创造 价值的资源 包括人 力 时间 和空间 仅占全部 的很小的一部 分 在产品 流分析 中 会发现各相关设计环节严重脱节 现象 产 品设计和工艺设计 工厂设计 部 门分隔 在上游部 门 忙碌时 下游 部 门无 事可做 一旦任 务到来 仓 促上 阵 由于产品与工 艺 的矛盾 带来 许多反复和回流 我们还会发现 大量 时间浪费在等 待开会 讨论和领导 做出决定 真正从事 研制开发的 时间并不足等 等 在 信息流分 析中 会发现用 户的订单不 能及时 到 达计 划部 门 整车整机厂的计划也不能及时传 递到零 部 3O 件厂 和材料厂等 生产 计 划及 节拍不能按 需求来进 行 从而造 成严重 的产品积压或 供货 脱节现象 进而 造成彼此之间 流动 资金的缺乏 和三角债的形 成 在 分析 价 值流 的时候 会发现 浪费产生 的 原因往往是 由于传统 的 大批量生产和部门分 隔的观 念所造成 的 它使得价值流被 分隔成一个个相互隔 离的 村 落 在 每一个 村落 里都在以自己的大批量生产方 式生产 并同时积压着大 量 的中间产品和资金 因此 精益思维 提出 了为营造 通 畅 的价 值流 渠 道 消除 村 落 观念 从而消 除可能造成的浪 费 建 立 一种 涉及到有关各方参与 的连续的生产 或 服务 联 合体 即所谓的精益企 业 L ean Ente rpris e 精益 企业 并不一定 是人 财 物 实行集 中管理的 法人机 构 而更多 的 是一 种跨法人 实 体的监控价值 流的自愿的联盟 一种紧密的协 会 式组 织 它是一种 崭新的企业与企业 之间的关系模式 由此可使企 业 之间形成一种 长期的 紧密的 互相信赖 的和互利互 惠的合作关 系 可使 企业 及时交流信息 共同提高竞 争优 势 获得持 久的效益 3 3让 价值流流动 起来 如何消除价值流 中的浪 费 精益思维提出 消除 浪费的关 键技巧 就 是让价值流 流 动起来 也就是 说 让完 成某一种工作所需 的步骤以最优的方式串 联起 来 形成无 中断 无批量 无排队等候和无浪费 的连续流动 流 动的具 体技巧 可以分成三个步骤 a 明确过 程 流动 的目标 让价 值流活动朝向明 确的目标 流动 这个目标归根结 底 就是顾客 的需要 b 打破界 限 把与 价 值流 有关的组 织 部门组 成精 益企业 及时清 除流 动的各种障碍 c 清除回流 报废和停顿等 使三个 价 值流连 续 地流 动起 来 为了使产品流 流动起 来 针 对每一种 产品 或产 品族 建立 联合职能小组 该小组包括产品设计 制 造 销售 供应和质 量管 理等有关部门 的人员 授于 这个小 组 充分的管 理权限 他们可以在很短 的时间 内组 织完 成从 确定顾 客需 求 也 就是 价值定义 一产 品设 计一工程设 计一采购一设 备制造一试生产一投 产的全 部过程 采 用质 量 功能展 开 QFD 基准确 定 e B nch m a ri k ng 和同步工 程 等方 法确 定 产品 的目 标 大大缩短产品开 发周期 一些实例表明 这样做 的结果 可以缩 短一半的时间 减少一 半 的 人力 并 且大大提高产品开发的成功率 W o rldAutomob jle 附 8 1998 l M anage m e nt an dM ar k et 管理与营销 传统的信息流程 序 是 销 售部门接受 订 单一计 划部 门编制计划一通知 供应 商一通知销售部门可能 的交货期一销售部门通知顾 客 这 种按 步就 班的程 序 经常会出现不 能按期 供 货和采取 加 急措 施的现 象 精益 思维 方式下 订 单和 生产 采购 销售 计划 统 一由一个 部门或联合职 能工作小 组 编制执行 一般 由电脑 来实施 做到销 售和生产计划 均衡地进行 为了使生产速度与销售速度准确地同步起来 要依据 订 货量随时调 整生产 节拍 而不 是以一种 固 定的节 拍进 行生产 为减少库存和实现满足用 户需 要的 多 品种小 批 量生产 减少 工装更换的时间是 十 分关 键的 高生产 效率的复杂设备往往需要较长的 工装更换 时间 而个别设 备的高生产 率又往往 与整 个 生产 过程能力不均衡 按照精益思维 并不主 张盲 目追求采用这 种高生产率的复杂设 备 为了使物资流 流动 起来 需要建立起准时化 生 产系统 I J T 在工装 更换 时 为保持生 产 的持续不 中断 需要 提前多生产出一部 分备 份来 在工装更换 之后 要迅 速将 库存 降低到正 常较低的数量 丰田公 司采用所谓的 平顺 化 管理办法 使物资流始终 保 持均衡的流动 准 时化生产系统加平顺化技巧是使物资流 流动 起来的关键方法 将大批量生产 方式改造 为小批量单件连续流动 的生产 方式已经 取得很 多成功的经验 实践 表明完 成这 种改造并不需 要大量资金 却使 库 存大 大下降 生产面积大幅度减少 生产 周期明显缩短 而需要的 流动资金 和成 本也大幅度下降 这种流动不允许 把 不合格品流到下 一道 工序 从而也确 保了 产品 的质 量 3 4让顾 客拉动价值流 精益思维 提出价值流的流动要 靠下游来拉动 而 不是靠上游来推动 简单地 说 当下 游顾客没有发 出需要的指令时 上游的任 何部 分 都不 要 去生产 一 个产品或 完成一项服务 而当需 求的指令发出后 快 速地把 产品生产出来 或提 供所要求的服务 顾客拉动 意 味 着根 据顾客的要求 提供 产品和 服务 而不是企 业将 产品推销给顾客 而这些 产品往 往 并不是顾客所需要 的或满 意 的 典型的拉 动 在生 产过程中还表现为任何一道 生产指 令唯一来自它的 下游 工序 实现了顾 客拉 动下的价值流 的流 动 意 味 着彻 底消 除各种浪费 不 生产 顾 客不需要的 产品 不 提 供顾客 不需要 的 服务 没有积 压 没有 多余的库 存 没有停顿和等 待等 3 5持续 改进 追求 完善 如上所述 从确定价 值开始 分析 价值流 并使 之在顾 客拉动下流 动起 来 七 种类型的浪 费便会暴 露出来 从而把它们 消 除掉 这种 过程是一种不断 改 进和完善的循环 每一次改造 消除一批 浪 费 形成 新的价值流的流动 我们又会发 现还有 浪费存在 需 要继续改 进过 程 这种不断改进 的思想和过程使 成 本一 次次的下降 生产预备期越来 越短 生产 转换时 间不断缩短 产品质量不断提高 顾客从提出订单到 得到满 意的产品 或 服 务 的时 间不断缩短 成本不 断降 低 企业的竞争能力 也 随之增强 社 会资源的浪 费降到最 低水 平 而这种持续 改 进的活动最 重要一 条是 要提 高 透明度 要求企业的全体 人员参与 增 进职工 的主人 翁 意识和对企业的了解 进而 调动职 工 的工作 热情和创造精 神 鼓励他们发现创造 价值 与消 除消费的更好方 法 4小 结 现 在 我们可以把精益思维 的五个原 理归 纳 如 下 a 从 顾客 的角度而不是企业 项目或 部 门的角 度来 确定 什么创 造了价值 什么不创造价值 b 搞清 设计 订 货和生产产品 或服务 或二 者 的组合 的价值流 的所有步骤 寻找出浪 费 并消除 之 C 采取措 施 使 价 值流 流动起 来 并排除干扰 绕流 回流 等 待和废品 d 使价 值流 的流动仅仅由顾客来拉动 而一旦 需求发生 能迅 速做出反应 及 时供货 e 持续 地 进行改进 不断地把 发现的浪 费消 除 掉 追求完 善 简单 概括起 来 就是 价值一价值流一流动一拉 动一完善 本文编辑 张力 收 稿日期 1 9 98 一 06 一 20 世界汽车 199 8 年第 8期 管理 与营销 M a 朋 g e m e tn o nd M a rk te 现代质量工程方法讲座 四 L e e t u res on M o d er n Q u a li t yE n gi n eer i n g M e t h o d 4 第四讲业务过程 改造 孙 林 关键词 业务 过程改造质t 管理 业务过程改造概念 的产生 当今 处于信息 时代的世界 经济和市 场不断地 发生剧烈的变化 具 有生产主 导性而非顾 客主导性 的传 统企 业组 织形态和管理模 式 已使这种企业暴 露出许多问题 如 a 劳动分工 提高了生产 率 但 使得 管 理 费用不 断增 加 b 金字塔 式的组 织结 构的不 断扩 大 使 管理 效 率 降低 c 没有任何 人经历整个 管 理过 程 也就没人 能 独立处理整体性管理问题 各 职能人员 只是 各 负其 责 各部 门必然有 冲突 d 制造 产品和提 供服务 涉及的环节和人员多 出错 的概 率大 e 缺少创新 意识 适应市场环 境 变化速度慢 尽管有 多种管 理 理 论和方法 不断 出现 以及信 息 技术的应用 但 都没 有从企 业的组织和管 理两 方 面 整体 地作出深 刻的变革 仍然难以从根本上解决 问题 于是 业务过 程改造 也 就应运 而 生 行 为 它以作业过程为 中心 摆 脱传统组织 理 论的束 缚 提倡顾客导向 灵活组 织 授权于员工 正确地运 用信 息技 术 以求快速适 应变 化的环境 市场 提 高 生存力 它 是从系 统的角 度来 研 究问题 强调时 间 的重 要性和以时 间为基础的方 法 如 同时工程 它 承认顾客需求的价值 认 为价值是 由质量 时 间和成 本 构成的 它与精益思 想是一 致的 3 B P R 的特 点 2 BP R 的基本 概念 业 务 过 程改造 Bp R B usine ss p roces s Re e g n i ne ei rg n 是 由美国麻省理工学 院 计 算 机 教授 Mi eha e lH am mer 博士在 1 9 90 年首 次 提 出的 也称 为业务过程再 设 计 B u s in es s p roe ess R ede s ig n 也 有 人认 为是全面质量管理的自然延伸 它是 指一个企业为了在诸如成 本 质量 服 务和 速 度等关键因素方面获 得更 大的 改进和提 高 而从 根本上重新思考并彻 底重新安排作业 业务 过 程的 28 BPR的显著 特点有两个 方面 即强调 过 程 的 观点和 改造 的观点 a 过程 的观 点 就是 把 从 订 单到交 货或提 供 服务 的一 系 列作 业活动 看 作为一 个 过 程 在 超越 各 个职 能部门界 限 的基础 上 为达 到使顾 客 对产品或 服务满意的 目的 重新组织管理和作业 此时 构成 企业 活动的要 素是 一件 件业务或 作 业 而非一个个 部门 要求重新检查每一 项作 业活动 识 别出不增值 的作业活动 将其 剔除 并将 所有 增值的活动重新组 合和优 化