(论文)企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用.pdf

学术论坛 企 l 巴业it 服务满意度评价指标体系的设计和应用 于明荣 江苏中烟工业有限责任公司 江苏南京 2 10 0 11 摘要 本文探讨了在目前企业中 i t 部门为顾客提供i t 服务时 顾客满意度对企业业务的影响 井由此提出利用i t 服务满意度评价指标 体系的方法 最终用户满意度 e u s 测评从满意度和重要性两个纬度 对i t 产品或厦务的最终用户进行问卷调查 量化用户对各嘎i t 产品或 服务的毒知和期望 进一步潮算各嘎i t 产品或服务指标的e u s 得分 最后推导出i t 组织在i t 产品或服务上的优势和劣势 关键词 i t 服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度 e u s 中图分类号 c 93文献标识码 a文章编号 16 7 2 3 7 9 1 2 0 13 0 l b 一0 2 2 7 0 3 2 0 世纪8 0 年代以来 随着全球化进程 加快和企业市场竞争的不断加剧 许多企 业纷纷实施 顾客满意 战略 进行顾客满 意度测评 国际上 顾客满意度测评体系 已较成熟 如 1 9 8 9 年最早建立的瑞典国 家满意度指数 s c s b 19 9 4 年建立的美国 顾客满意度指数 a c s i 1 9 9 9 年建立的欧 盟顾客满意度指数 e c s i 我国顾客满意 度指数测评体系正日趋发展成熟 2 0 0 9 年 发布了顾客满意度度测评国家标准 顾客 满意测评通则 和 顾客满意测评模型和 方法指南 1 i t i 臣务满意度评价的理论基础 随着我国加入w t o 后各行业的开放 以及i t 与业务的逐步融合 更多具有优势 的外资公司进入我国 竞争不断加剧 提高 产品 服务质量成为全球化经济进程中企 业竞争的根本 因此针对i t 产品 服务 建 立持续改进的i tj 艮务满意度评价指标体系 是非常有必要的 1 1i t 服务管理 i t 服务管理 即i t s m i ts e r v i c e 重要性1 m d oj t a n c e mar l a g e m e n t 国际i t 服务管理论坛 i t s m f 如此定义i t s m 一种以流程为导 向 以顾客为中心的方法 它通过整合 i t 服务与组织业务 提高组织i t 服务提 供和服务支持的能力及水平 i t 服务管 理有三个目标 以顾客为中心提供i t 服 务 提供高质量 低成本的服务 提供的 服务是可以准确计价 从这三面可以 看出 三个目标最重点就是提供顾客服 务 而顾客服务的最直接反映就是顾客 满意度 1 2 顾客满意度 顾客满意度 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 是指顾客对其要求已被满足的程度的感 受 2 现代营销学之父菲利普 科特勒认 为 顾客满意是指一个人通过对一个产 品的可感知效果与他的期望值相比较 后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾 客满意度测评 是指企业为了解顾客对 其提供的产品或服务的满意程度 策划 或设计获取顾客满意信息的程序 实施 调查 计算结果并分析顾客满意结果的 过程 2 l 一i a 高满意 商重要 竞争优势 c 低满意 低重要 一 次要改进 图1s i 评价模型 满意度s s a t i s f a c t j o l l 2 i t l 臣务满意度评价指标体系 最终用户满意度 e n d u s e rs a t i s f a c t i o n e u s 通过调查 分析 帮助企业或 i t 部门评估最终用户的满意度现状 识别 改进i t 产品或服务的优先级 建立e u s 持 续改进的满意度测评体系 i t 服务应以用 户为中心 最终用户满意度 e u s 是i t s m 的最终目标 因此e u s 测评的指导思想是 i t 服务质量 e u s 用户感知到的i t l l g 务一 用户期望得到的i tj j 艮务 因此 e u s 等价于 i t 服务质量 可用e u s 测评的结果来衡量 企业或i t 部门i t 服务管理水平 并进一步 指导i t i 臣务管理 i t s m 持续改进 e u s 测 评体系由e u s 指标体系 e u s 测评方法 e u s 计算方法和e u s 评价模型这四大模块 组成 2 1 指标体系 e u s 指标体系是e u s 测评体系的核 心 在组成结构上 e u s 指标体系由核心 指标和扩展指标构成 e u s 核心指标是指 适用于不同行业 企业测评最终用户满意 度的通用指标 用于累积数据充实标杆 库 进而有助于行业 企业间横向比较 e u s 扩展指标是指根据需要在核心指标 外附加的特殊指标 一般用于满足具体企 业的个性化需要或者直接要求 e u s 核心 指标分为一级指标 二级指标和三级指 标 其中 一级指标e u s 划分i t 产品和i t 服务两个二级指标 二级指标i t 产品从功 能和性能两个方面 细分为产品适用性 产品功能性 产品时效性 产品稳定性 产 品易用性和产品安全性6 个三级指标 二 级指标i t 服务从效用和保证两个方面 细 分为服务多样性 服务易用性 服务及时 性 服务有效性 服务规范性和服务主动 性6 个三级指标 2 2 测评方法 e u s 测评方法是e u s 测评体系的基 础 用以指导e u s 调查问卷的设计和e u s 分析程序 e u s 测评方法以k a n o 模型 为基础 通过调查最终用户对所使用的i t 产品或服务满意度和重要性两方面的评 作者简介 于明荣 1 9 7 7 7 一 男 硕士 工程师 研究方向 企业信息化战略与规划 信息系统建设 信息系统运维 科技资讯s c i e n c e t e c h n o l o g yi n f o r m a t i o n 2 2 7 万方数据 表1s l 模型区域及对策 学术论坛 区域特征描述对策 a 高满意 高重要竞争优势区 重要性很高 被访者认为比较满意的地方 可以用适当的资源来维持和提高 必须调配应用系统运维部门资源 集中精力优先改 b 低满意 高重要急需改进区 重要性很高 被访者认为不太满意的地方 进 c 低满意 低重要次要改进区 重要性不高 被访者认为不太满意的地方 调整用户期望 同时改善支持服务 d高满意 低重要 锦上添花区 重要性不高 被访者认为比较满意的地方 可以适当减少企业资源的投入 价 量化用户对企业各项i t 产品 服务的 感知和期望 进一步测算企业各项i t 产品 或服务指标的e u s 得分 最后推导出企业 在i t 产品或服务上的优势和劣势 其中 最终用户对it 产品或服务满意度 s a t i s f a c t i o n 和重要性 i m p o r t a n c e 的评 价 采用l i k e r t 量表 6j 5 分制进行量化 满 意度从低到高依次为非常不满意 不满 意 一般 满意 非常满意 重要性从低到 高依次为非常不重要 不重要 一般 重 要 非常重要 2 3 计算方法 e u s 计算方法是e u s 测评体系定量分 析的工具 以e u s 测评方法为指导 调查得 出各项i t 产品或服务的重要性 i 和满意度 s 分值 然后采用下列相应的计算公式 分 别计算出各项i t 产品或服务的满意度得分 s 及其权重 w i 从而进一步计算得出 e u s 测评得分 e e u s 测评计算公式分别 如下 e 雕s 1 彬 孚一x 1 0 0 f 7 j l s i 2 面蒜丽 h 2 l 一 3 说明 e 为e u s 测评得分 由公式 1 计算得 出 w 为第i 项指标的权重 由公式 2 计算 得出 参考层次分析法 a h p i 墨为第i 项指标满意度 s 分值的算术 平均分 由公式 3 计算得出 i i 为第i 项指标的重要性 i 评分 i 表示 第i 项指标j 样本的重要性 i 评分 s 为第i 项指标的满意度 s 评分 s i i 表示 第i 项指标j 样本的满意度 s 评分 n 为参评指标的项数 n 有效样本总数 这种测评方式 不是直接问最终用户 对i t 产品或服务的满意度 而是将i t 产品 或服务与不同最终用户的实际需要联系 起来 为每项评价指标设定动态权重 这 里的动态权重通过最终用户对其重要性 i 的评价来进行量化 从而能根据各行业 的不同特点更科学地设定 因此 这种e u s 测评结果更能结合行业特点进行个体之 间的比较 2 4 评价模型 e u s 评价模型是e u s 测评体系测评结 果的展示工具 用于对e u s 测评计算结果 进行定性描述 通过综合考评各种满意度 调查模型 选用在国际咨询业普遍应用的 四分图模型 并进一步结合i t 产品或服务 的特点 自主开发适用于e u s 测评的分析 程序 即 满意度一重要性 测评结果分析 分析模型简称为s i s a t i s f a c t i o n i m p o r t a n c e 评价模型 如图1 所示 通过e u s 调查反映出最终用户对i t 产品或服务各项因素满意度和重要性的 评价 该模型以满意度 s a t i s f a c t i o n 为横 轴 以重要性 i m p o r t a n c e 为纵轴 按各 项因素的横纵轴分值 即满意度和重要性 评分 确定其落在 的区域 于是 e u s 调查 统计结果按分值高低可划分为四个区域 如图1 区分出四种类型的因素 s i 模 型的区域划分情况及相应的对策如表1 所示 需要强调的前提是 区别出哪些是 锦上添花的因素有重要价值的 区别出 哪些是急需改进的因素是非常必要的 区分出四种类型的i t 产品或服务指 标后 为描述各项指标分值与标杆数值相 比较的差距 g a p 这里引进参数g 来表 示 即 第i 项指标满意度与标杆的差距 g s l s s o l 第i 项指标重要性与标杆的差距 g f l i i 一 o i 对于s i 矩阵中的a 或d 区域而言 满意 度已达到预定的标杆值 这里不作比较 对于s i 矩阵中的b 区域 低满意 高重 要 而言 g s 越大 表示第i 项指标满意度 与标杆的差距越大 越需要优先考虑改进 g i 越大 表示第i 项指标重要性超出标杆 的预定值 差值越大越需要优先考虑改进 于是 b 区各项指标改进优先级 p b i 可以表 示为 p b g s g f s 品 z o i 4 说明 p 为第i 项指标的改进优先级 即p b 为 落在b 区的第i 项指标的改进优先级 尸c j 为 2 2 8 科技资讯s c i e n c e t e c h n o l o g yi n f o r m a t i o n 落在c 区的第i 项指标的改进优先级 g 为第i 项指标重要性与标杆的差 距 g s 为第i 项指标满意度与标杆的差 距 为第i 项指标的重要性 厶为重要性 的标杆值 墨为第i 项指标的满意度 瓯为满意度 的标杆值 因此 落在s i 矩阵b 区域的各项指 标 p 值越大 则该指标改进的优先级就 越高 就越需要抓紧时间投入资源加以 改进 同理 对于s i 矩阵中的c 区域 低满 意 低重要 而言 g s 越大 表示第i 项 指标满意度与标杆的差距越大 越需要 优先考虑改进 g 越小 表示虽然第i 项指标重要性还不及预定的标杆值 但 是差值越小越需要优先考虑改进 于 是 c 区各项指标改进优先级 p 可以 表示为 心 盟 一i s s o l g f l i i i o l 因此 落在s i 矩阵c 区域的各项指标 p 值越大 则该指标改进的优先级就越高 但总体改进次序排在b 区指标后面 3 某公司最终用户满意度 e u s 评测实践 2 0 1 2 年l o 月1 5 日至2 0 1 2 年1 0 月3 0 日在某 公司总部相关部门和下属单位发放问卷3 0 0 份 共计回收问卷2 9 6 份 回收率为9 8 7 其中有效问卷2 7 2 份 有效率为9 1 9 在i t 产品的1 1 项指标中 需要改进9 项指标 前 三位 产品适用性 产品可扩展性 软件产 品响应速度 在i t 服务的1 2 项指标中 需要 改进7 项指标 前三位 用户培训 上门服务 服务主动性 此次评测为该公司i t 服务改 进指明了方向 4 总结和展望 本文设计了i t 服务满意度评价指标 体系 提供了一种客观的评价企业i t i e 务 满意度的方法 它既可以帮助企业提高i t 服务水平 也是提高用户满意度的有效手 段 但是现有研究还有不足 下一步研究 下转2 3 0 页 万方数据 进的汽车营销模式 体现了国际汽车营 销由单一专卖店向集约化 趋同性方向 发展的趋势 目前全国正在兴建或者计划兴建的汽 车大道主要集中在上海 北京等大型城市 首当其冲的是地处上海市闸北区的 联合 汽车大道 它是国内第一条汽车大道 吸 引了国内外知名汽车销售商入住 另一家 是上海浦东兴起的以汽车销售服务为主题 的汽车大道 此外 在规划和建设中的汽车 大道还有 北京 闵庄路汽车大道 天津南 开区 长江汽车大道 等 3 我国汽车市场营销模式发展趋势 3 1 汽车销售网络化和电子商务化 随着网络技术和信息技术的不断发 展 全球化信息网络和全球化市场的形成 我国汽车销售企业必须紧跟步伐 及时调 整销售模式 宝马首开先河 开通e b a y 零部 件直销网店成为第一家在网上直销汽车零 配件的汽车制造商 这将大大满足车主对 零配件日益增长的需求 现在 宝马用户无 需通过经销商便能买到零配件 这对于宝 马的粉丝来说无疑是天大的好消息 宝马 的首开先河无疑给其他汽车及零部件制造 商创造了灵感 开拓出一条打开市场的新 思路 同时也为我国零部件的生产制造商 积极投入到互联网电子商务的大军中提供 了方向 网民是汽车消费者中最大的潜在客 户群体 一方面网上购物人数在逐年增 加 另一方面现在很多消费者已经习惯通 过网上获取感兴趣的车辆信息 而且随着 网上支付信用体制的逐渐健全 经销商也 可以通过认证来获取贷款 诸多消费环境 和生产环境的改善 必将会推动汽车电子 商务化 电子商务在汽车行业中的充分普 及及所引起的变革将成为世界汽车工业 发展的一大趋势 汽车业将成为互联网的 最大客户 3 2 多元化 当中国汽车市场成为全球第一大市场 并每年以两位数的速度进行增长的时候 单一的4 s 店销售模式开始略显颓态 一方 面 汽车暴利时代已经终结 在激烈的市场 竞争中 建店成本高 争打价格战成了4 s 店 的家常便饭 更严重的是 在厂商的疯狂扩 张中 销售网点出现了过于聚集的局面 这 些都造成了4 s 店利润空间急剧压缩的现 状 在一些地区 4 s 店模式开始成为厂商 经销商以及消费者共同负担的 奢侈品 另一方面 不同销售区域的地域性差别越 来越明显 单一的销售模式已经无法照顾 到全局 我国汽车产业的发展状况 各营销模 式的优缺点 特定的使用范围和庞大的消 费群体 决定了我国汽车营销模式的多元 化方向 要依据市场规律和市场变化 结合 汽车生产企业和销售企业的特征和特定 的消费群体 建立各具特色 多种形式的 汽车营销模式 如将传统的营销模式 汽车 超市 4 s 专卖店 汽车大道等 与新型的营 销模式 网上购车 汽车电子商务等 有机 结合起来 不断对现有的汽车营销模式进 行创新 以适应各种不同层次汽车消费者 的需求 4 我国汽车销售模式的建议 目前我国的汽车销售模式中 特许经 营商 4 s 店 和汽车市场日渐成为主流 但这 两者之间既存在竞争关系 也能共同推动 汽车消费的扩大 事实上 汽车销售模式并 没有单一的选择 只要能理顺厂家和特许 经营商之间的关系 使销售环节尽可能的 减少 那么类似于4 s 店的特许经营商模式 依然有很大的发展空间 另一方面 汽车市 场全方位服务的优势比较明显 但也存在 着多 杂 乱的现象 对汽车市场有效的监 管成为当务之急 近几年 中国汽车业虽得以迅猛发展 但是相对于国家 依然处于汽车产业发展 的初级阶段 这是整个中国经济发展所决 上接2 2 8 页 需要 加大测评的范围和要求 并且和流 程改进 顾客满意进一步结合 强化i t 与 业务融合的理念 通过数据积累调整权 重 使i tj 艮务满意度测评结果和服务质量 结果拟合 升级指标 建立标杆 全面管 控 持续改进 使该体系在实际生产中发 挥更大作用 参考文献 1 陈宏峰 刘亿舟 i t 服务管理指南理论 篇 m 2 版 北京 北京大学出版社 2 0 1 2 2 中华人民共和国国家质量监督检验检 疫总局 中国国家标准化管理委员会 g b t 1 9 0 3 9 2 0 0 9 顾客满意测评通则 s 北京 中国标准出版社 2 0 0 9 3 美 p h h i pk o t l e r k e v i nl a n ek e l l e r 营销管理 m 1 4 版