店铺每日营运程序.doc

店铺每日营运程序 工 作 程 序 所需工具设备一、开 铺 1、 店员10点钟前打扫好卫生准时开门营业。2、 穿好制服, 佩戴工牌, 打开店内有关设备的开关(灯箱除外)。3、 员工星级宣誓。4、 清洁卫生, 包括地板、货架、镜、仓库、试衣室、衣架、收银台等。5、 按店铺形象自检标准进行自检。6、 清点铺面和仓库存放衣物数量, 如有误, 知会负责人。7、 收银处要有足够银头。二、交 易 1、顾客进店(1) 点头、微笑、眼光接触。(2) 慢慢走向顾客, 对顾客说。(3) 欢迎光临“优美世界”, 请随便看看。(4) 招呼时, 姿势微微倾前, 双手自然放后。(5) 退到适当距离, 等待示意所需服务。(6) 尽量照顾到每位进来的顾客。 2、顾客看衫 (1)细心观察顾客示意。 A、有兴趣停留在某种货品前。 触摸拿起披在身上照镜问朋友意见。 C、需售货员帮助。 (2)接近顾客, 保持距离, 解答顾客提出的问题。工 作 程 序锁匙制服、空调、灯管、音 箱扫把、垃圾桶、抹布、拖把店铺形象自检标准交接班记录表现金所需工具设备 A 、了解自用或送朋友。B、 介绍货品颜色、尺码。C、 介绍货品款式的特性、优点。D、 主动型顾客, 解答时注意顾客表情, 如厌 烦, 终止说话 “请再慢慢看”结束谈话。 被动型顾客, 主动建议款式、颜色、尺码。 3、顾客试衫(1) 鼓励试衫, 令顾客增加逗留时间, 增加推销机会。(2) 核对顾客试衫款式、颜色、尺码。(3) 解开试衣货品钮扣拉链绳衣架等。(4) 引导至试身室或镜前。(5) 把试身衣物挂进试身室, 并关上试衣室门。A、 试衣室保持干净、整齐, 没有衣架。B、 提醒顾客注意唇膏胭脂等一些易染上衣物的污迹。C、 要求顾客每试一件出来一次,帮助或提供意见，弹性、紧身或易变形衣服不宜让客人试。D、 在试衣室逗留太久, 轻敲门, 问是否需要帮忙E、 告诉顾客有改衫服务(如有需要)。 (6)留意顾客从试身室出来, 正面评价好的效果, 真诚言辞表达，如：气质好, 显身材或质料舒服等 4、顾客购衫或离开 (1)试衣合适购衫A、 快速开单缴款, 把衣物折整齐放进时装袋, 双 手递给顾客。B、 在开单过程中可另借机会推销其他货品。 (2)试衣不合适A、 可提议顾客进行其他选择, 重复试衣过程。B、 不可与顾客谈论主观感觉。 (3)顾客离开 告诉下次新到货的日期(如知)或电话联络通知，邀请他们再次光临, 客人离开时, 亲切地微笑并说句 “多谢, 慢慢走”。顾客改衫记录顾客资料记录表工 作 程 序 5、订衫换衫改衫建立顾客 (1)订衫A、 没现货, 鼓励顾客交订金, 通常单件￥100元,套装￥200元, 如顾客有特殊理由, 可灵活处理, 填写预付订金交收表及预付订金收款收据。B、 填收款收据, 注明 “订衫押金”, 注明订衫的货号、颜色、尺寸、交货时间。双方签名, 一式三联，店铺自留一联，交顾客一联，第二天随报表上交一联给仓库。C、 顾客取衣时, 收回顾客押金收据联, 并在店铺联注明“已取”字样, 另开购衫收款收据, 在预付定金交收表中记录。D、 如跨越交班, 需交接清楚。 (2)换衫A、 换衫, 需检查, 衣衫保持完整方可更换, 任何经修改或衣物有污渍、损坏、已使用均不予更换。B、 建议适合的尺码颜色和款式, 减少顾客烦恼。C、 更换时间为购货后七天之内。D、 原则上，顾客换衣七天之内凭收款收据的顾客绿联可换任何款式的衣物。如遇特殊情况（如客人出差）可向店长或督导请示并灵活处理。E、 顾客更换衣物，如换高出原金额的衣物需补全差额，如换低过原金额的，公司将不退回差价。F、 五折以下特价货品恕不退换。 (3)退衫A、 原则上, 衣物出店一般不予退衫, 除非衣物质量问题, 尽量建议换衫。B、 优惠、折扣期间售出的衣物，因衣物质量问题，店员应主动建议更换，如客人强列要求退货，店员可向督导建议遵循客人的要求。 (4)改衫 A、改衫应收取全数金额，并在收款收据上注明“此衫改过”字样，因改过货品，公司不予退换。所需工具设备预付定金交收表收款收据顾客改衫记录工 作 程 序B、改衫需填写一份改衫记录单，需填写货号、修改内容、分店名称、经手人、顾客确认、联系电话、修改日期、取货日期。一式两份，顾客一联，店铺自留底单。C、 明码实价期间,五折以上货品，改衣物长短、腰围不收取费用, 并在改衫单上注明已收改衫费，以供改衫组监控，但在特价期间, 修改衣物另加收改衣费。D、 顾客凭改衫单取衣, 如遗失需凭身份证复印件、衣物资料让顾客签收, 并在顾客改衫记录上注明。 (6)建立顾客A、 记下顾客面孔, 主动表示熟络, 询问姓氏, 填写顾客资料记录表, 有特价货或新货即时通知对方。B、 对熟客主动介绍新货位置、款式特点。三、交接班1、接班人提前10分钟到达店铺, 换制服, 戴工牌。1、 当面点清仓库、铺面货品数量和销售额, 双方签名确认。2、 上一班店员应将当值发生的特别事情交待清楚, 确保接班人跟进。如是否有收订金、改衫、退衫、新货情况等。四、收 铺1、按公司规定时间下班。2、整理当日销售情况, 填定日报表一式三份。1、 整理当天收款收据或营业报表，判断是否需