关于公立医院质量文化建设现状的调查报告.doc

温州医学院本科毕业论文(设计)调查报告 题 目 公立医院质量文化建设现状调查报告 报 告 人 林岳 导师姓名 熊晶晶 导师签字 专业技术职称 讲师 调查时间 2012年2月 一、调查目的与背景随着医院之间日益激烈的竞争和患者对医疗服务的严格要求，医院不得不把提高医疗服务质量作为医院今后工作的重心。而医院质量文化的建设就是医疗服务质量提高的有效手段，由于质量文化建设涉及医院各个不同层面的建设，需要花费大量的时间成本和资金成本，因此就必须对医院质量文化的建设现状有个全面的了解，这样才可以针对性的发现存在的矛盾和问题，并提出相应适当的解决方法。二、材料与方法（一）调查方法和对象调查方法：本问卷调查采用整群抽样的抽样方法，将调查对象分为临床科室，行政科室，医技科室和其他科室四个群体，分别进行调查。总共发放问卷200份，回收问卷170份（回收率85.00%），其中废卷10份，有效问卷160（有效率为94.12%）份，并对符合要求的调查问卷进行统计分析、整理、总结。调查对象：本次调查选选取温州医学院某三级医院的工作人员进行调查研究，其中临床科室人员108份问卷，行政科室22份，医技科室及其他30份。问卷调查所调查的人员以医院普通员工为主，这些员工基本涵盖医院各个不同科室（脑外科、心内科、妇科、儿科、感染科等），其中在医院工作一年以内的占21%，2到5年的占25%，5到8年占29%，8年以上占25%。（二）调查内容调查内容为两个方面：第一、医院员工的个人信息，包括员工的职位，所在的科室，和医院工作时间三个方向；第二、医院质量文化建设的现状的总体状况，主要是对医院质量文化的物质层、精神层和制度层三个层次进行问卷设计。（三）数据统计方法采用EXCEL软件系统对数据进行统计分析。3、 调查结果与分析（一）被调查者的个人信息在职位构成方面，医院的中层管理者5人（3.13%），基层管理者14人（8.75%），普通员工141人（88.13%）；在科室构成方面，临床科室108人(67.5%)，行政科室22人(13.75%)，医技科室和其他科室30人(18.75%)；在员工工龄方面，在医院工作一年以内的33人(20.63%)，一到五年的40人(25.00%)，五到八年的47人(29.38%)，八年以上的40人(25.00%)，见表一。表一 调查者信息分类人数百分比职位构成中层管理者53.13%基层管理者148.75%普通员工14188.13%科室构成临床科室10867.5%行政科室2213.75%医技科室和其他科室3018.75%员工工龄一年以内3320.63%一到五年4025.00%五到八年4729.38%八年以上4025.00%（二）医院员工所理解的质量概念的情况不同的质量概念会对员工的质量行为产生不同的影响。调查显示有47.50%员工认为质量就是顾客（患者）的需求，61.25%认为提高质量需要很大的投入和付出，25.00%认为了解顾客（患者）需要并努力去满足是质量的关键，41.25%的则认为追求“卓越质量”应成为医院上下和供应商的共识，另外的39.38%则认为提高质量需要“持续改进”，如图一。图 一 员工对质量概念的理解（三）员工对质量管理追求的理解状况每个员工对质量管理的追求多不尽相同。调查显示有59.38%的员工对质量管理的追求就是将质量问题控制在允许的范围内，68.75%认为持续改进才是质量管理所应有的追求，还有50.00%的认为是提高医院的竞争力，其他有40.00%和21.25%分别认为零缺陷水平和减少顾客（患者）的抱怨和投诉是医院所追求的质量管理目标，见表二。表 二 质量管理追求理解状况人数百分比质量问题控制在允许的范围内9559.38%持续改进11068.75%提高医院的竞争力3450.00%零缺陷水平8040.00%减少顾客（患者）的抱怨和投诉6421.25%（四）医院员工质量态度的状态医院员工是质量工作的实施者，他们对质量工作的态度决定了医院工作的质量。62.50%的员工认为医院质量工作与自己息息相关，只有个人做到以提高质量为己任，医院才可能提高服务质量，33.13%的认为关系不大，各人只要做好自己的分内工作就可以了，剩下的一部分员工则认为自己与医院质量工作毫无关系，医院质量主要是依靠医院的管理制度来制约的，好制度是一切的根本，如图二。在医院进行日常的质量评审和检查时，他们也有不同的态度对待。将近一半以上的员工在面对医院质量检查时，他们都会在完成医院质量标准的前提下，不断努力提高，有四分之一会严格遵循质量评审的标准，一步步按要求完成标准，其他的则消极的对待医院的日常检查，如图三。当员工在日常工作中发现医院质量问题时，34.38%的员工会告诉领导，39.38%的员工会自己解决，还有将近20%的会先看看情况，只有少数人会告诉同事，如图四。图 二 员工的质量态度图 三 员工的质量态度图 四 员工面对质量问题的解决方式（五）医院质量工作宣传状况质量工作的宣传有助于医院质量文化的传播，有助于加强员工的质量意识和质量态度。认为医院进行过广泛质量工作宣传的有28.13%，医院偶尔有过宣传占51.88%，没有进行宣传的有11.88%，另外的则有8.13%没注意过医院是否又进行过质量工作的宣传，见表三。医院主要是通过医院宣传栏、发放质量宣传册、开展专题讲座、开展知识竞赛以及各个科室落实等手段来对医院的质量制度和政策进行宣传的，其中医院宣传栏，质量宣传册，各个科室落实占的比重较多，分别是96份,94份和91份。而开展专题讲座和知识竞赛的为81份和36份，见表四。表 三 医院质量工作宣传状况人数百分比广泛宣传4528.13%偶尔宣传8351.88%没有宣传1911.88%没注意138.13%表 四 医院质量工作的宣传方式宣传方式人数百分数医院宣传栏9660.00%发放质量宣传册9458.75%专题讲座8150.63%知识竞赛3622.5%各个科室具体落实9156.88%（六）员工与领导的沟通状况调查显示，医院员工在质量工作中有45.63%的员工认为当自己对质量工作有不同看法和意见的时候能够有效地和医院领导进行沟通，21.25%的则认为无法和医院领导进行有效地沟通，另外还有33.13%对这个问题不太了解，见表五。调查显示，医院领导经常采纳员工意见的占8.13%，偶尔采纳意见的占48.75%，23.73%的认为领导基本上没有采纳过员工的意见，而7.50%的认为领导根本没采纳员工的意见，另外11.88%则不太清楚状况，见表六。医院所建立的交流渠道可以说是各种各样的，有30.00%的员工是通过与院领导面对面的方式进行交流的，有20.00%的员工是通过电子邮件和领导进行沟通的，另外还有其他不同的方式，见表七。 表 五 员工与领导沟通的有效性人数百分比有效沟通7345.63%无法有效沟通3421.25%不太了解5333.13%表 六 领导采纳员工意见状况人数百分比经常采纳意见138.13%偶尔采纳意见7848.75%基本没有采纳意见3823.73%根本没采纳意见127.50%不太清楚状况1911.88%表 七 医院员工与领导沟通的渠道沟通渠道人数所占比例面对面的沟通4830.00%电子邮件3220.00%传统信箱1911.88%手机127.50%医院例会1610.00%其他3320.63%（七）医院质量工作的基本情况医院的外界环境是在不断地变化和不断进步的，医院的制度工作也应随之发生改变。因此医院对质量制度必须进行完善和调整，调查显示，认为医院经常会根据实际情况进行质量制度和政策完善和修正的有26人（16.25%），偶尔有的85人（53.13%），目前没有的26人（16.25%），不太清楚的23人（14.38%），如图五。医院在对质量工作进行调整的时候，20.00%的员工认为医院并没有一系列的标准，仅仅只按医院领导的医院实施，30.00%的员工认为医院是有标准的但并没有按照标准去实行，28.75%的认为医院是有标准的，并且严格的按照标准实施，另外的21.25%认为医院有标准，但会按照实际情况进行一些相应的变化，见表八。医院质量工作调整是按照医院的质量管理体系来约束进行的。调查显示，医院现在的管理体系并没有达到非常完善的地步，仍需要进一步改善，如图六。表 八 医院质量调整标准人数百分比没有标准3220.00%有标准，但未实施4830.00%严格实施标准4628.75%按照实际进行相应改变3421.25%图 五 质量制度的修订图 六 医院质量管理体系除了管理体系外，领导的重视程度也是质量工作提高的一个关键的因素。医院目前对于质量工作处于中间状态，11.25%的员工认为领导十分重视质量工作，认为领导重视质量工作有36.25%，对质量工作重视程度一般的有40.00%，不太重视的11.88%，一点都不重视有0.63%。由此可见医院质量工作并未得到医院领导的充分重视，见表九。表 九 领导重视程度人数百分比十分重视质量工作1811.25%重视质量工作5836.25%质量工作重视程度一般6440.00%不太重视1911.88%一点都不重视10.63%（八）医院人力资源管理对员工质量意识的培训和激励状况医院并不是所有的人天生就拥有质量意识的，他们需要一定的培训和激励，调查显示医院在对质量意识强烈的员工进行奖励，进行物质奖励的占16.25%，进行精神奖励的占24.38%，两者结合的占了44.38%,从来都不进行奖励的也占了15.00%，见表十。在对医院员工进行质量行为培训中，认为医院经常进行质量培训的占总人数的20.00%，偶尔进行的占45.63%，目前没有的占20.00%，不清楚的占14.38%，如图七。在员工的意识里，质量文化对医院质量水平促进的作用也存在着一定的差异，有35.63%的员工认为质量文化能有效地提高医院的服务质量，而45.63%认为质量文化的作用不明显，但医院的整体质量有所提高。剩下18.74%认为没有作用，浪费了医院的人力物力。而员工认为最能提高医院质量的是医院的质量制度，占第二位的是医生良好的技术，而质量文化却是最后一位，如图八。表 十 医院奖励状况人数百分比物质奖励2616.25%精神奖励3924.38%两者结合7144.38%从来都不进行奖励2420.00%图 七 医院质量培训状况（九）医院质量文化贯彻状况在调查中，有35.63%的员工认为质量文化效果明显，医院服务质量明显提高，有45.63%的员工认为质量文化效果不明显，但医院的整体质量提高，另外则认为质量文化没有效果，而且浪费医院的人力物力，如图八。而员工认为最能提高医院质量的是医院的质量制度，占第二位的是医生良好的技术，而质量文化却是最后一位，如图九。由此，我们可以看出医院在质量文化还是存在着一定的缺陷，需要进一步的提高和改善。同时，医院想要质量工作得到提高必须要建立一个清晰的质量目标，调查显示45.63%的员工认为医院有一个清晰的质量目标来激励员工，另外32.50%则认为没有，其他没注意过医院的质量目标，如图十。图 八 质量文化的作用图 九 促进医院质量水平的因素图十 医院质量目标四、医院质量文化建设中存在的问题（一）质量文化建设停留在表面，并未深入员工意识质量文化建设的最为基本和重要的原则是群众是质量文化的主体，通过对临床科室和行政科室人员的质量意识的灌输能够广泛的促进医院质量文化的发展。但在调查中显示，68.18%的行政科室员工能够很好的理解质量工作的概念，而在临床科室和其他科室的这个比例却只有40.18%。这说明了，医院在制定医院目标和宣传质量作用的时候并未深入员工中心，而仅仅是停留在医院行政阶段，这主要是由于目前医院管理，行政与临床医技的脱节。医院的行政科室不应该只是制定医院各项规章制度，还应该把规章实践应用到临床。同时，在医院行政时候，医院管理者更多的是贯彻上级行政制度和措施，而不是通过对医院质量文化各个基础层面的实际调查，来制定和调整医院的质量制度。现如今医院的管理层中我们可以看到有很多来源于临床的管理者，他们并不熟悉管理学的一套完整的激励体系和目标体系，在制定质量目标的时候对质量目标没有清晰的定义和解析，使得医院员工无法正确的理解完成所谓的质量目标，。（二）质量文化效果不明显，员工质量概念不了解质量文化建设追求的就是质量文化建设的效果。通过对问卷的总体分析和有关题目整理总结，我们可以认为根据调查问卷我们可以看到，认为医院质量文化有助于提高医院服务质量57份（35.6%），认为质量文化建设效果不明显，但医院整体质量提高的73份（45.6%），另外30份（18.8%）认为质量文化没有任何效果，浪费了医院的人力物力。由此我们可以分析出，目前医院的总体质量文化建设在提高医院质量起着一定的作用，但效果并不是十分显著。产生出这种情况主要是因为医院管理层在制度层和宣传质量制度所实施的力度不够完善和全面，调查显示医院虽具有清晰的质量目标来激励和提高员工服务质量，但医院对质量工作的重要性在员工中并没有进行大量以及长期的广泛宣传。这就导致了医院质量水平只能停留在一个较底的层面。同时有40%的员工认为医院质量水平的提高主要归功于医院优秀的质量制度，13.75%的员工认为是高新的医疗设备，36.25%的员工认为是医生良好的技术，而只有10%的员工认为医院质量水平的提高是因为医院质量文化，这可能是导致医院质量文化无法顺利进行的另一个关键原因，因为医院员工不认为质量文化发挥着重要作用或可说医院质量文化并不是一个广泛被人接受或理解的概念。（三）医院人力资源管理不到位人力资源管理在医院质量管理中一个较为重要的方面，其中医院要使质量行为在全员中得到有效地传播，必须进行一定的培训和提高，但绝大多数人认为医院只是对质量行为进行少数几次的培训，并没有长期对员工的质量进行提高和培训。同时在医院对优秀的员工进行奖励中，医院主要是通过物质奖励和精神奖励两者相结合的方式。医院对员工的奖励是医院激励员工进行质量行为强化的重要方式。（四）缺乏有效地沟通渠道在医院质量文化建设中除了对员工质量意识，质量理念，质量宗旨的贯彻外，医院的领导层对于质量文化的提高发挥着至关重要作用，沟通是管理者发现问题的重要途径之一。成功的和员工进行沟通有利于质量文化建设中的问题得到有效地反馈。在沟通过程中，影响沟通的有效性主要是由沟通方式所决定，在调查中我们可以看到30%的员工是采用面对面的方式与领导沟通的，20%的通过电子邮件进行沟通，在另一个题目中有48.8%的员工的意见会被领导采纳，这些多可以看出，医院领导比较重视医院员工之间的沟通，是属于员工导向型领导，但有一半以上的人员认为医院没有畅通的沟通渠道，这就体现出在医院沟通中医院领导虽乐于与员工进行沟通，但由于没有畅通的沟通渠道这将大大的降低医院领导层获取医院信息的反馈，造成医院质量文化建设的滞后和缓慢的发展。五、医院质量文化建设对策（一）实行质量专员负责制，建立医疗质量管理小组医院必须把质量意识深入临床，这样才可以使得医院的质量水平得到提升。医院可以在临床的每个科室配备一个质量临床医生，专门负责医院的质量工作的监测和调查，并时时报告记录各个科室发生的重大质量事故，同时把一些员工对提高医院服务质量有所帮助的意见建议进行反馈和总结。质量临床医生可以直接向医院质量的分管院长负责。每季度发放住院病人意见征求表和病人意见征求表进行对医生服务质量的反馈，并且在院内实行顺向意见反馈，没季度总结归档。并通过建立医院医疗质量管理领导小组负责对全院进行质量考核，每月一次，并采取相应的奖罚措施，由医教科作为执行机构，考评采用浙江省医院管理若干规定，奖罚措施由院务会最终裁定。（二）明确质量目标，建立长期的宣传机制医院必须有一个明确清晰的质量目标来引导员工的质量行为。在制定质量目标的时候必须对质量目标进行清晰的定义和解析，使得医院员工正确的理解完成所谓的质量目标，质量目标的设定需要有一定理论基础和物质保证，质量目标必须是具备以下几个特点：第一，具体明确的；第二，可以量化的；第三，可以实现的；第四，有时间期限；第五，具有挑战性的。同时要有完善长期的质量政策和质量制度的宣传体系。这可以由医院宣教科具体负责，每月对医院质量政策和制度进行不定期的宣传，进行医院员工质量知识的考核，开展知识竞赛，并进行适当的奖励。（三）加强人力资源管理在质量建设中的作用，提升员工质量培训体系要建立一个合适的质量培训体系必须通过一定的步骤：第一，培训需求进行分析，主要可以从组织方面、工作方面和员工方面进行分析定位；第二，通过分析确定教育培训的内容和方式；第三明确各个层次领导的职责；第四，按照要求对教育培训进行实施；第五，从员工的反应、知识、行为、效果进行评估。除培训外还要对员工进行适时的奖励和惩罚，通过奖惩对员工的质量行为分别进行正面强化和负面强化。（四）建立有效地沟通机制有效的沟通可以帮助医院及时的发现和解决问题。医院要建立一个开放的交流环境，可以不定期举行和领导的战略性对话，帮助员工理解医院的质量方针，对交流进行监控，及时发现与质量文化不符的言论和行为，并进行纠正。构建不同层次不同级别员工之间的沟通。除了一些正式的沟通外如，会议、培训、调查等，也可进行非正式的沟通方式，电话、医院公告、演讲等。医院质量文化调查问卷辛勤的医务工作者：您好！我是温州医学院仁济学院公共事业管理专业学生。本次问卷调查主要的研究目的是了解我们医院质量文化建设的总体状况，我们关心的是调查数据汇总的结果，在调查报告中不会出现任何有关个人或具体某个医院的信息，请您不要有任何顾虑。最后，感谢您在百忙之中抽出时间完成我的问卷！说明：请把对应的选项填在（ ）里1、您所在的医院是否有清晰的质量目标来激励和提高员工服务质量？( )A、 有 B、 没有 C、 没注意过 2、您所在的医院是否有对医院质量工作的重要性在员工中进行宣传？( )A 、进行过广泛的宣传 B 、偶尔有宣传 C、 没有宣传 D 、没注意过3、您如何理解质量概念？（可多选）( )A、质量就是顾客（患者）的需求 B、 提高质量需要很大的投入和付出C、了解顾客（患者）需要并努力去满足 D、追求“卓越质量”成为医院上下和供应商的共识 E、 提高质量需要“持续改进”4、您如何理解质量管理的追求？（可多选）( )A、 将质量问题控制在允许的范围内 B、 持续改进C、 零缺陷水平 D、 提升医院竞争能力 E、 减少顾客（患者）的抱怨和投诉 F、其他5、您认为以下哪个因素对医院质量水平的提高起最关键作用？( )A、 高新的医疗设备 B、医生良好的技术 C、优秀的质量制度 D、质量文化6、当医院进行日常的质量评审和检查时，您是如何对待的？( )A、严格遵循质量评审的标准，一步步按要求完成 B、在完成的同时，不断努力提高完善 C、工作繁忙无法及时完成各项要求D、只求合格通过7、您认为医院质量工作与您的关系是？( )A、息息相关，只有个人做到以提高质量为己任，医院才可能提高服务质量B、关系不大，各人只要做好自己的分内工作就可以了C、毫无关系，医院质量主要是依靠医院的管理制度来制约的，好制度是一切的根本8、当您工作中发现质量问题的时候你会首先倾向于怎么做？( )A、向上级领导报告 B、自己解决 C、告诉同事 D、先看看情况9、医院在进行质量工作调整时，是否会出台一系列的质量标准和规范？( ) A、没有，仅仅按照领导个人意愿 B、有标准，但标准并未实行C、有标准，严格按照标准实行D、有标准，但在实行过程中，会按具体情况，对标准进行变更10、您所在的医院采用什么方法对相关质量制度、政策进行宣传？（可多选）( )A、通过医院宣传栏 B、发放质量宣传册 C、 开展专题讲座 D、开展知识竞赛 E、各