对客服务及管理概述.doc

第七章 客房服务质量管理第一节 客房组织模式第二节 宾客服务中心的管理第三节 客房服务项目及规程第四节 客人类型和服务方法第五节 提高客房服务质量的途径第六节 常见问题处理第一节 客房组织模式客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。一、设立楼层服务台 所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。二、设立客房服务中心 目前，国内很多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层服务台，而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。 客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务贝，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能熟练地处理各种情况。酒店要设立客房服务中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。 首先，客房楼层要有很好的安全保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出人口等关键部位应有安全监控设备。 其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务。一般问题客人可以白行解决，如烧开水等。 再次，服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细说明，以便客人联系和安排。 最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵便的传呼系统。因而，建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的有效方法。三、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台，这种模式可以吸取前两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。具体的做法有两种。 (1)在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，对客服务工作相对较少，可以不安排专职楼层值台员，否则会出现人力浪费现象。客人需要服务时，可通过客房服务中心安排。 (2)在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作，这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。由于客房对客服务的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系，因而酒店在选择客房对客服务模式时，不能盲目行动、简单照搬，必须根据自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。资料： 客房中心电话记录分析客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多，通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，对部分设施接触较少；另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用。在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有些小物品客房部有田备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。所以，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置，非常有必要。比如，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其他服务。分析电话记录，经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话。其中不乏前厅部员工，这表明员工对酒店产品不熟悉的程度令人吃惊，暴露出员工应知应会等诸多方面的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏成偏差。前台员工知道的东西，客房却无人知晓；客房推出的新服务举措，前台员工都一知半解，等等。这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，说明酒店的信息管理工作的确任重而道远。 如何能准确、迅速地把握宾客需求?认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能 除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。客房中心的主要职能如下； (一)信息处理 凡有关客房部工作的信息几乎都要经过客房中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。 (二)对客服务 由宾客服务中心统一接收服务信息，并通过电话等现代化手段，向客房服务员发出服务指令。即使客房中心不能直接为客人提供有关服务，也可以通过调节手段来达到这一目标。 (三)员工出勤控制 所有客房部员工的上、下班都要到此签名这不仅方便了考核和工作安排，而且还有利于加强员工的集体意识。 (四)钥匙管理 客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。 (五)失物处理 整个饭店的失物和储存都由客房中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率。 (六)档案保管 客房中心保存着客房部所有的档案资料，并必须做及时的补充和更新整理，这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义。 为了及时了解和处理客房服务和管理中随时出现的各种问题，掌握宾客和员工的动态，客房管理人员，特别是主管，应将自己的办公室设在宾客服务中心内。一些客房主管将自己隔绝起来，根本不管每天发生什么事情，也不知道宾客中、员工中每小时发生的各种各样的问题，不利于管理工作。二、宾客服务中心的运转宾客服务中心24小时为客人提供服务。可设一名领班或主管负责日常事务。服务中心每天三班倒，根据酒店规模的大小和客房数量的多少，每班可设两位或两位以上接听电话及处理相应问题的服务员，当然也要设相应的专职对客服务人员。 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异。一般而育，它应具有同时接听两个以上电话的能力。最好有小型交换机的功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速、灵便的传呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有独立的BP机呼叫系统。有些酒店为方便正在楼层工作的领班和服务员，还设计了楼层走廊灯光信号系统与之配套，这对于楼层客房数较多的饭店来说较为理想。另外，从某种意义上讲，客房服务中心的主要工作是接听客人有关客房服务需求的电话。因此，在客房服务中心工作的员工必须具备话务员的素质，能够用礼貌、悦耳的声音接听客人电话，回答客人问询。否则，必将影响服务质量，损坏酒店的形象。 案例 “你的声音听上去太硬”今年五月，因为身体的原因我从楼层调到了宾客服务中心工作。初来宾客服务中心时，我想自己在楼层工作五六年了，而宾客服务中心也是房务部的，应该没什么问题。谁知，没多久主管就找我谈话了，非常委婉地对我说：“宾客服务中心虽然只有简单的三部电话，但却像窗口一样反映了整个房务都的精神面挽，声音的把握和调节非常重要。你的声音听上去大硬，大直了。回去调整一下好吗?”初听主管的话，我心里还挺疑惑，觉得不可能吧!固为自我感觉蛮好的。回到家以后，我利用手机的呼叫拨号功能，把声音录下来听了一下。天哪，竞有一些“大老爷们”的感觉。知道自己的问题后，我就在业余时间利用手机不停地练习与调整。慢慢地我竞从中总结出了一些心得：如果音调过高，全给人不成熟及情绪冲动的印象；声音大弱，会给人不肯定的感觉；语速过快，会减低人们的重视程度；发出呼吸声，全让人有不稳重的感觉；粗声粗气，全给人粗俗之感；语调末尾上升全给人信心不足和恳求他人的感觉；声音颤动(有时固呼吸不规律而造成)全让人误认为你紧张或害羞。 而要想克服以上的问题，就要注意： 音调适中，不可过高或过低； 声音浑厚，不要很轻弱； 说话清晰，要毫不舍糊； 要有节奏感，不单调。 当把这些心得运用到工作中以后，我再去询问主管的意见时，我从主管的微笑中已知道了答案。三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 取消楼层服务台，改而设置宾客服务中心后，可能会出现一些问题，客房管理人员应采取相应的措施予以补救。 (一)送还客衣问题 一般情况下，洗干净的客衣必须马上送还给客人。但服务员送还客衣时，常常发现房间的“请勿打扰”灯亮着。在酒店设有楼层服务台时，服务员能及时确认该房是否已取消“请勿打扰”，而及时将客人衣物送还。设立服务中心后就可能存在客人已取消“请勿打扰”，但不能及时收到客衣的问题。这时，可采取打电话通知客人或将书面通知送入房内的做法。其他类似情况，也可采取同样的办法。(二)客人忘记带钥匙 由于楼层上取消了值台服务，如客人忘记把钥匙带在身上或钥匙在同房间同伴身上(每房间只有一把钥匙)，要想进房就比较困难。针对这一情况，可采取：每楼层保留一个服务台(不配备服务员)，服务台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨x x x(宾客服务中心电话)，谢谢!”这样，客人可用电话与宾客服务中心联系，宾客服务中心即可通知客房服务员在短时间内到达楼层为客人开门。(三)在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时有时，楼层接待的客人可能比较多，或客人可能需要服务的次数比较多时，可临时安排服务员在楼层值台一段时间。以会议代表为例，他们所需要的服务比较集中，可在客人散会之时，由会议室的服务员通知客房中心，再由客房中心通知服务员去会议代表所住楼层，进行半小时左右的值台服务，以满足会议客人的各种需求。学生案例：到底是谁的错去年12月我在昆明的景谷大酒店实习，一天中午，住在1209房间的客人从外面回到酒店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了12楼的服务员（我）说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”我对客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，我马上为1209房间打扫卫生。 第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。我却被主管分到了13楼，负责13楼的房间卫生。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到13楼服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”13楼服务员小王不明白客人为啥要这样说，又用其他的理由解释，说什么：我昨天又不在这个楼层，再说一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有什么意义？昨天就这样今天还是这样你们这是什么服务态度？”服务员小李还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，13楼服务员小李受到了客房部的处理。评析在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。第四，我没有做好交接工作，我和小李换楼层应该写明做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。案例 在七月中旬在我实习的最后几天，发生了一件因为没有铺床单，而引起的投诉，当时一位入住的顾客，反应床上没有铺床单。当时总台告诉服务员去补。但是过了一个小时，顾客又问此事情，经过落实，原来因为当时服务员交接班，而没有去补。这引起了顾客的不满，而接班后的服务员进来后，为顾客铺床单，但铺的很凌乱，顾客要求铺整齐一些，这位服务员却说可以了，这又引起了顾客的不满。而进行了投诉。 分析。首先我们已经忘记了顾客交办的事情。对于顾客交办的事情忘记，这是比较严重的。而顾客第二次致电，这时候我们进行补救。而当我们服务员去铺的时候，这时顾客的期望会高 尚一个档次，而发生的却是我们的服务质量比较低，这才没有达到顾客希望的标准，这时我们应该请经理出面，首先赔礼道歉，而也要求那位服务员对顾客赔礼道歉。并且给予顾客一些物质补偿。这个投诉其实出现的问题。第一管理人员检查不认真。第二，对于服务员的培训不严格，致使不知道怎么铺才是标准，我们也因该加强培训第三节 客房服务项目及规程一、楼层服务的基本要求1、主动 2、热情 3、耐心 4、周到二、宾客需求的几种心理1、求干净的心理2、求方便的心理3、求舒适的心理4、求安全的心理5、求尊重的心理三、楼层接待服务1、迎客准备工作2、迎客服务3、住客的服务工作4、客人退房的服务工作四、客房常规服务项目及服务规程（一）、洗衣服务1、客衣收取 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。为避免客人将要洗的衣物放在房内而延误收洗时间，服务员应在上午某一规定时间之前(一般为9或10点)巡查一下可能有洗衣的房间，及时收出。为了防止洗涤和递送过程中出差错，有的酒店规定，客人未填洗衣单的不予送洗，并在洗衣单上醒目注明。电话接受客衣是国际上大部分酒店的例行做法。客衣服务员在电话中往往需提醒客人：填写洗衣单，并将其与所需洗烫的衣物一同装入洗衣袋，放于客房内。客人有时会有一些特别要求，服务员应问清楚并做好记录。在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题： (1)在接到客人洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。 (2)凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 (3)检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。 (4)服务员收取客衣时必须仔细清点件数，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，有无严重污渍或破损。 (5)不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服；对于需熨烫的高级时装，应用衣架挂好。(6)楼层服务员要配合客衣服务员的工作。发现客人把洗衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。 (7)收到的所有送洗衣物均需记录在“客衣收取记录表”上。(8)接收客衣后，客房服务中心应立即通知洗衣房前来收取客衣，并按规定与洗衣房收发员进行交接。收取客衣客房服务中心登记总台收银处入账夜审洗衣房客衣组打号分类洗前检查污渍处理机器作业烘晾干整烫整理包装送交客人图41客衣送洗流程图 (二)客衣送回 送回客衣主要有两种方式。一种是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。客衣服务员上楼层送客衣前，应设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。准确无误是送返客衣工作中需要特别注意的问题，常见的错误是送错楼层和送错房号。对于“请勿打扰”及双锁房的客人，客衣服务员不可打扰，要把客衣交给客房中心服务员，并从门下放入“衣服已洗好”的说明卡，注意记下客人房号。说明卡的内容示例如下： 亲爱的宾客： 因您的房间挂了“请勿打扰”牌双锁，我们将您的衣物暂存放于洗衣部。若您需要，请拔电话x X与我们联系，衣物将立刻送回。 送回客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于酒店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。我国由于洗涤费用便宜，按10倍赔偿客人也不满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错。否则会遭致投诉，给酒店造成经济损失和声誉影响。为住客提供洗衣服务是一项比较细致的工作，有关员工必须认真对待，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。案例1：洗衣纠纷清早八点多，服务员从一房客的房间收取一件需干洗的女式长裤；大约十一点钟，布草房在作例行的检查中，发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人回房后时与其确认。可直到当晚十一时，住客仍未返店。为不耽误住客的第二日行程，管家部便决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因，该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在；同时，管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人做出详细的解释，但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心的解释和致歉后，住客最终放弃索赔。点评：1员工要征求客人意见：是否需当面检查送洗衣服务。此举除体现对住客的尊重外，亦是对客人及酒店利益的双向保障。 2发现客人衣物破损，未及时与客人当面陈述此事实，无形中将客方的责任问属带给了酒店方，造成了不利的局面。而且，破损的衣物在被送还时，酒店方只字未提之前一系列问题，直到客人自己发现时才被告知。此行为令住客主观认为整个过程中酒店有欺瞒住客的行径，似乎酒店未主动联系住客是为掩饰问题，有想瞒天过海之嫌。故令客人错误的断定此衣物的破损非其所为而是酒店之过。在消费权益上，无论其所持有物品好与坏，都应在第一时间通知到客人。对于一家五星级标准的酒店来讲，二十四小时运转是必然可行的。即使不能及时取得联系，酒店亦应于送回裤子的同时知会客人，以此获得客人的理解认同。 3洗衣单原为住客亲自填写，酒店无权附加任何未经客人认可的内容。如酒店有任何注释，应填写内部单据而非填写已有住客签名的客用单据。住客在此事件发生之后认为酒店以其名义作单据的改动，掩盖失误。同时酒店对所有有利的口头证据的肯定态度，令住客有被强加之感，亦是酒店对其人格的怀疑及间接否定。但实际上酒店并无任何足以证明此衣物破损为先前住客所为的有力证据。 事件虽已妥善处理，但它所反映出的现象则值得深思。在今天不断讲求个性化服务的酒店行业里，它所服务的“上帝”已在潜移默化中更多是强调消费权益和主观的合理了。案例2：客衣洗涤引发的思考住客王先生要洗一件衣服并选择了水洗这一服务项目。然后就交给客房中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗涤工根据客人的要求，将客人衣服进行水洗，结果衣服洗后缩水。客人拿回衣服后发现衣服不合身，认为衣服给错了。后经几番解释，客人接下了衣服，但洗衣房却由此引发出一场关于服务意识方面的思考。思考一：照单操作还是核单操作 一般客人在填写洗衣单时无外乎有三种情况：一是认为水洗比干洗干净，所以选择水洗；二是认为水冼价比干洗价便宜，所以选择水洗；三是客人根本不知道自己的衣服质地适合哪类洗涤，随便找一个服务栏目填写。这样就产生了两种服务观念。种观念是传统的，即照单操作。这好像药剂师按医师处方抓药，至于客人服药好不好与抓药的无关。一种观念迎合市场变化，把工作做细。如操作前核清洗衣单，以洗涤行业的职业习惯核对衣服保养标志，手感衣服面科质地等等。思考二：因循守旧还是因应变化 市场瞬息万变，服装业面料、饰物等也是日新月异，这肯定会直接影响洗涤行业。市场在不断地扩大，挑战随时来临。的确良、卡机布时代离我们越来越远。洗涤业的旧观念要不断的更新，这就要求我们的服务理念要尽快适应多变的市场需求。 由这一件客衣引发的大讨论，让人认识到，只认定传统的服务理念是不可能让客人满意的。在复杂的市场需求方面，要善待客人的洗涤意愿，提高服务质量，减少服务摩擦，让客人满意加惊喜。这就要求每一个洗涤工养成良好的职业习惯，操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地。不要因循守旧，要开放自己的心胸，多学习本行业务知识，掌握好本行业技能技巧。（二）、小酒吧服务 为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱(一些高档酒店还在客房内设有小型吧台)，向客人提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮具和酒水单。国际酒店业在设立房内小酒吧的初期，大多由餐饮部负责管理和服务。近年来，尤其是国内的酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。客房部管理房内小酒吧可以减少跑账和打扰客人的次数，增加安全系数并便于沟通协调。1、配备在房内小酒吧的配备方面，客房部管理人员首先根据本酒店的星级及目标市场，确定饮料的配备品种及各品种的数量；然后再设计小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他备品的品种、数量、价格及有关注意事项。目前，酒店所用的账单多为无碳复写纸，一式三联，两联送前台收款，其中一联作为计账凭证，第二联以备客人结账时查看，第三联则由客房部留存。如果用四小酒吧账单则更好，供客人了解消费情况。2、检查3、盘点4、注意事项提供客房小酒吧服务时，客房服务员应注意以下事项： 1、客人使用过小酒吧时，应核对客人新填的酒水耗用单。2、客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时，主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并签名和注明时间。3、客人结帐后使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，并将酒水单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给收银处。领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期。小冰箱收费的失误晚上7：15，总台收到住在818房间客人要结账的通知。他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班。因此希望收银处明天早点把他的账单打出让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以便他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员把打出的账单送到了818房间。客人一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟服务员说这个账单有误。服务员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。 到了收银处，客人把账单指给收银员看。收银员回答说：“请稍筹，先生。我去找我的主管。”说罢，转身去找她的主管了。几分钟后，她同另一位女士一起赶到了收银台。那位女士自我介绍说是值班主管，并问客人有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，客人回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。 几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，主管对客人说：“对不起，请稍等，我去办公室把当值经理找来。”还没等客人开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱?我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的客人又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢客人光临本酒店，随即转身走了。9：15，客人拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车。让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。本案例中酒店的过错主要有以下几方面。一是客房当值服务员在退房时出了错。客房当值人员应该在接到客人离店通知后，认真检查离店客人的房间，看看酒店设备与用品是否齐全。如果客房里有小冰箱的，客房服务员应该有礼貌地问问客人有没有用小冰箱里的东西。如果有，要及时记账。在本案例中，客房服务员没有做到这点。二是前台收银员对客人的怠慢。前台收银员在遇到客人账单有误时，没有顾及到客人的感受，只一味地顾着找自己的上级领导，而把这位客人和其他客人一次又一次地晾在一旁。这是酒店业中的大忌!因为顾客就是“上帝”，“上帝”是不能怠慢的。三是当班经理不肯认错。值班经理在知道是酒店出错时，对错误采取“不承认主义”，说什么“我们很少出现这方面的失误”，违反了“顾客永远是对的”的信条。那么要避免这种事情发生，应该怎么办呢?（1）以客为尊 真正做到以客为尊，就要扩大贵宾的范围，力争将每一位客人看成VIP。酒店不仅要照顾好领导和住套间的高房价客人，还要关心大多数普普通通的客人。因为客人的不断回访才是员工的衣食父母，才是酒店的利益源泉。始终保持压力传递。需要有一套驱动力量来反复提醒管理层，将营运始终围绕客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性。总经理和值班经理就是改善服务品质、提升服务质量的驱动器。不但要关心所谓的人、财、物，以及工程改造、升星定级、迎送领导等大事，更要分配足够时间精力在日常运转上。“以客为尊”还要通过制度对服务质量的控制来实现。比如，通过专业公司每年1-2次的暗访，真实反映服务品质。酒店值班经理根据暗访暴露的薄弱环节及一般重点区域分区分批检查，形式和内容则需要每半年或每年更新，次日必须提供报告，高层每日必须了解跟进处理情况。通过以上措施，实际上旨在建立一套不断改善服务品质、追求卓越服务的流程和体系，以应对不断变化的客人和员工所引起的挑战。 (2)关注细节关注服务细节本身是否达到品牌标准。绝大多数情况下，服务出现瑕疵就是因为规定的标准和程序没有得到贯彻，只有通过不断培训和现场督导才能改善。 关注细节就是要关注全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何灰色区域。从电话总机清晰亲切的问候、接受预定、机插迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否光亮、制服是否平整到是否微笑问候和目光交流等各方面，都应十分注意。对客服务要细致，越细越好。比如：为所有外籍客人准备相关报纸，为常住客人保存物品，为女性客人送大束鲜花，为小孩准备玩具当然，全部的细节要体现“以客为尊”的思想。（三）、拾遗服务1、服务规程2注意事项（1）遗留物品必须归口管理（2）明确专人管理（3）配备必要的储存柜（4）确定保管期（5）确定保管期后的处理方式客遗物品的处理方法 在酒店客房的培训教材中一般都有关于客人遗留物品的处理方法，主要有下面几点：一是当发现客遗物品的时候服务员应该迅速与前台联系，设法追送，尽量在客人没离开酒店的时候送到客人的手中：二是当客人已经离开酒店了，服务员应该将客遗物品交给领班或客房中心：三是一般酒店由客房中心或客房办公室来负责保管和处置客遗物品。同时还应注意采取下列措施：一、能不能迅速的查出客遗物品是减少客遗物品的关键。经过观察，发现客遗物品不能在客人离店查房时查出是由于新员工查房不仔细和经验不足造成的。找到了原因后，对新员工进行专门的训练，将平时客人经常忘记的地方总结，然后专门在一个房间内布置。比如客人经常把手机充电器忘在家具后面的插座上，就在插座上放一个手机充电器；客人的白色衣物忘在床单内，就在床上放一件白色的衣物等等。布置好之后，让员工在限定的时间内去查，员工事前不知道房内有哪些物品。在限定的时间内查找之后，把查到的内容写出来，再告诉他有哪些没查出。在训练了几次后，员工一般都能掌握查房的技巧。当员工觉得自己已经掌握了技巧的时候，让员工自己再到房间内重新布置房间。前一个布置了后一个查，随便怎么布置，让员工自己相互练习，也把工作中遇到的查房经验相互沟通。员工互查之后，再到房间内重新布置。这一次布置的不同了，把客遗和客损结合起来，有意将房间的某样东西藏起来。员工注意力都在客遗物品上，很少有注意客损的。这样通过训练，员工既掌握了如何查客遗又不会忘记查客损。二、客遗物品能不能主动上缴，是很多管理者不放心的事。首先要相信员工，然后要对员工的上缴行为给予表扬。最后是要注意观察员工队伍中是不是有这样的现象：经常听到客人反映有东西忘在酒店，酒店内却没找到。如果经常有这样的情况，那就要注意了。 三、对于上缴的物品，客房中心要做好登记。登记单一份四联，上缴人。物品袋内、总台和留存各一联。另外要有专门的登记簿，还要有专门的保管地方。 除了保管之外，对于一些物品酒店应该和客人主动联系。在我们酒店，前一段时间，我发现客遗登记簿上有一块表的记录，打开客遗柜一看，是一块瑞士名表。当时的服务员不认识，以为是一块普通的手表，也就没汇报。我当即和客人联系，问客人有没有什么贵重的东西丢失(为稳妥起见一开始没告诉客人是什么东西)。客人说没东西丢失，而且很坚定。我让他想想，并且留下了联系方法。五分钟后，客人打电话来说他的手表不见了。原来客人根本不知道他的手表丢了，还以为在家呢。主动和客人联系，是服务的延伸，应该这样做。但如果客人要酒店归还所产生的费用，就先要和客人协商好了，避免酒店不必要的付出。客房拾遗物品的处理夏季的一天，客房部领班在查房时发现客房抽屉里有几件客人遗留的衣服。她感到很奇怪，立即到房务中心查询，询问此房间的客人是否已经离店。并向文员通报了客人有遗留物品在房间里，要文员做好记录，留备客人查询。然后在工作表上做详细记录，注明时间和所发生事情的概况。经过向台班实习生小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。这件事是台班实习生小谢在查房时没有发现客人遗留物品而造成的。而客人呢，却是在房务中心通知他领回自己的衣物时，才发觉遗失了衣服。客人在转房或离店时收拾物品，会因为粗心大意而遗留一些物品在房间。特别是那些不急用的东西，就更容易忽略，这就对当值台班提出很高要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。当客人转房后，台班会例行检查房间，经过整理之后，便可成为0K房，等待下一位客人入住。可是，案例中的台班粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服。肯定是认为投有必要检查抽屉，导致问题的出现，这是她的失职。 此案例中的领班工作非常认真、仔细，发现问题后立即找客房中心协调解决。她发现客人遗留物品后，严格按照规定的程序来处理客人遗留的衣服。由于发现及时，处理妥当，使转房的客人找回了自己的衣物，避免了可能产生的麻烦。（四）、送餐服务1、订餐2、送餐l)按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。(2)托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见。(3)摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜名，并询问客人还有什么需要。(4)准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单则请客人在账单上签字。(5)提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后，征得客人同意后撤出)，以免影响房内卫生和丢失餐具。在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问。(6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。（五）、访客接待服务 做好访客的接待也是客房部的一项重要的对客服务工作。提供这项服务时，客房部服务员应特别注意，要在先征得住店客人的同意后方可将来访者带到客房。在住客不在时，除非住客事先说明，否则不得将访客带进住客房。楼层服务员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后，引领来访者进房间。如果来访者一次较多，应主动送座椅到客房。还要询问被访者需要提供什么服务，并尽快满足。访客常常是酒店产品潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力。如果忽略对访客的服务，必会引起双方客人的不快，影响其对酒店服务的总体印象，甚至会促使住客搬出酒店另寻他处。 (1)热情地接待来访者，问清被访住客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。 (2)如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续。如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客。如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路。如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，要请住客去大堂副理处办理有关手续；来访客人抵达时，服务人员须与大堂副理联系，证实无误后方可开门。 (3)如果会客地点在客房，将来访者引领进房后，礼貌地询问住客是否需要茶水、毛巾；若访客超过三人，还要询问住客是否需要座椅。并主动询问住客有无其他服务要求。 (4)若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。(5)会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以利住客休息。（六）、物品租借服务(1)客人租借物品时，服务员应问明租借物品的名称、要求、租借时间等，详细记录在“租借物品登记单”。(2)将用品迅速送至客人房间，请客人签字。(3)借出物品时，要检查其清洁、完好情况。对电器类物品，须当面演示使用方法。服务员在将转换插座或接线板送至客人房间后不应立即离开，而应主动帮助客人接好插头，看所提供的转换插座或接线板是否符合要求。同时，这也给服务员提供了一次观察机会，看客人是否准备使用酒店禁用的电器。 (4)收回租借物品后，要检查完好情况，并做好记录。 (5)客人离店时，要注意检查客人有无租借物品未归还。 一些酒店免费向客人租借用品，如：电吹风、电动剃须刀、万能插座、熨斗、熨衣板、各类文具用品等等。在客人借用电器时，须向客人说明本酒店使用的是220V的电压，并请客人使用完后归还。此外，还免费提供应急用的婴儿纸尿片及女宾卫生巾、婴儿床、热水袋、椅子、全国电话簿等等。（七）、擦鞋服务 为了方便客人，酒店在客房内放置擦鞋纸，也有的酒店以“自动擦鞋机”取而代之。除此之外，客房服务中心也可根据客人要求提供擦鞋服务。在提供此项服务的酒店，客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，放在房间门口，由服务员收集到工作间；或者打电话通知客房服务中心前来收取。 (1)服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后，应在酒店规定的时间内赶到客人房间收取皮鞋，到工作间擦拭。 (2)收取皮鞋时，应在小纸条上写明房号放入皮鞋内，以防送还时出现差错。 (3)服务员在住客房工作时发现脏皮鞋，应主动询问客人是否需要擦鞋服务。如果客人不在，可先将皮鞋收回，留一张擦鞋单于门底缝隙处，让客人知道服务员正在为其擦鞋；如果皮鞋置于房间门口或鞋篮里，可直接收取到工作间。 (4)若遇雨、雪天气，服务员应在客人外出归来时，主动询问客人是否需要擦鞋。 (5)擦鞋时，先在鞋下垫上一张废报纸，将表面的尘土擦去。然后根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，仔细擦拭、抛光。特别注意鞋底与鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯与客人的袜子。为避免差错，服务员一般只擦黑色皮鞋。若有其他颜色或特殊皮革制成的鞋，不能随意擦拭，可礼貌说明。若客人同意，可代请鞋匠处理。 (6)将擦净的鞋及时送至客人房间，如果客人不在，应将鞋子放于适当位置。 (7)做好记录，注明房号、颜色、时间等，以备核查。免费擦鞋 有一天，某酒店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有沾满泥土的脏皮鞋。就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求酒店总经理表彰这种无私奉献的精神。擦鞋服务是旅游涉外酒店客房服务的项目。它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。客房服务员在做夜床和每天的例行清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。擦拭皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的方法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作。(八)、托婴服务接受入托婴服务时，客房服务员应请客人填写“婴儿看护申请单”，了解客人的要求及婴幼儿的特点，并就有关注意事项向客人说明。 (1)客人申请托婴服务时，应问清照看的时间、小孩的年龄、特点和家长的要求等，并告诉客人收费标准。 (2)看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和酒店的要求看护。 (3)不要随便给小孩食物吃。为确保安全，不要将小孩带出指定地点(通常是客房)，更不能带出酒店。不将尖利物品及其他危险物品充当玩具，不托付他人看管。 (4)在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应及时报告上级，请示客房部经理，以便得到妥善处理。(九)、加床服务 加床服务是客房部提供的服务项目之一。有时客人会直接向楼层服务员提出加床服务要求，客房部服务员应礼貌地请客人到总台办理有关手续，不可随意答应客人的要求，更不得私自向客人提供加床服务。 客房服务员接到总台有关提供加床服务的通知后，应立即在工作单上做好记录，随后将所需物品送至客房。如果客人在房内，主动询问客人，按客人要求摆放好加床；如客人无特别要求，则移开沙发、茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床。在加床的同时，还须为客人增加一套客房棉织品、杯具、茶叶及卫生间用品等。(十)、送水服务 (1)早班服务员每天早晨送开水进房或根据客人要求送水。 (2)新入住客房，一般接到总台通知后提供送水服务。 (3)离开房间时，应询问客人是否还需要帮助。如果没有，则礼貌地向客人告退，轻轻关上房门。 (4)如果房间配备电热水壶，则可免去此项服务。第四节 客人类型和服务方法一、贵宾服务1贵宾的范围 各饭店对贵宾范围规定不一，贵宾大致包括：(1)国家领导人，外国国家元首、政府首脑等；(2)对饭店的业务发展有极大帮助或者可能给饭店带来业务者；(3)知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；(4)本饭店系统的高级职员；(5)其他饭店的高级负责人；(6)饭店董事会高级成员。2贵宾的等级 饭店的贵宾可分为A、B、C三个等级。 1)A级 A级贵宾主要包括党和国家领导人，外国的国家元首政府首脑等。 2)B级 B级贵宾包括我国及外国的政府部长，世界著名的大公司的董事长、总裁或总经理，省、直辖市、自治区负责人等。 3)C级 C级贵宾包括： (1)地市级主要党政官员； (2)各省(市)、自治区旅游部门的负责人； (3)国内外文化、艺术、体育、新闻界的负责人或著名人士； (4)各地市级饭店的总经理； (5)相关行业的负责人或关键性人物； (6)与饭店有协作关系的企事业单位负责人； (7)饭店总经理要求按VIP接待的其他客人。 3贵宾的服务规格标准 1)A级 (1)迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送