工程回访回修管理制度.doc

工程回访回修管理制度为进一步加强分公司工程回访回修管理工作，明确工作内容、职责、工作流程，切实提高服务质量，分公司特制定如下管理制度：1、职责划分分公司负责安排、督促回访保修工作，搜集回访保修的有关资料并存档，协助项目部分析查找工程质量缺陷原因、编制维修方案，并对回修后的质量效果进行复查；质量科是回访保修工作的主管部门，负责各项目部回访保修的组织、协调、技术支持、维修方案的审核、审批工作；回访保修工作的费用审核、登记工作；项目经理是回访保修工作的直接责任人，负责回访保修的实施工作。2、工作内容（1）分公司质量科每年应制定回访计划，并负责督促实施。住宅工程竣工验收后2年，每年至少应进行一次回访，其他工程竣工验收后每2年内至少应进行一次回访。每年应根据回访计划，安排人员组织回访工作。（2）项目部接到质量投诉应及时上报分公司质量科，分公司质量科做好质量投诉和受理的登记工作，并安排相关人员及时处理，每月30日前将登记表上报公司技术质量部。如业主对工程质量问题来函到公司，在2个工作日内据实回函业主，回函须经分公司负责人签字，并报公司技术质量部确认，同时安排相关人员及时处理。质量科做好督促和协调工作。（3）不论工程竣工时间长短，项目经理是回访、回修工作的责任人，如因特殊原因，项目经理无法负责回访回修工作，由分公司质量科指派专人负责回访、回修工作。（4）每季度分公司质量科对工程质量回访、回修情况予以通报。通报内容应有项目名称、基层单位、回访回修情况、维修内容、主要原因、维修费用、赔偿费用、对类似问题采取的主要措施等，每半年工程管理部通报各单位、项目回访维修费用。（5）每年12月底前质量科对回访回修中具有普遍性的问题，提出相应的纠正和预防措施，以文件形式传达公司各相关部门和项目部。3、工作流程（1）分公司每年3月底前制定年度回访计划，并报公司技术质量部。（2）分公司按期实施回访工作并登记，填写工程回访记录表（见附表一），并留有被回访人联系电话。（3）分公司对用户来电来函等的质量投诉按照工程质量投诉和受理工作登记表（见附表二）及时登记，并于每月30日前上报公司技术质量部。（4）分公司及项目部根据回访中反映的质量问题和投诉中反映的质量问题，确因我方责任，应及时给与维修答复。如非我方责任，应及时报公司技术质量部确认，并书面给予回复。（5）对于因我方责任须维修的工程，项目责任人应及时察看现场，编制维修方案。维修方案应明确责任人、维修人、维修内容、维修方法、维修时间、对方联系电话。对于单项预计维修费用超过10000元的维修项目，须由维修责任人、分公司质量科、分公司技术负责人共同察看现场研讨维修方案。（6）维修方案及费用的确定：维修方案须报所属分公司技术负责人审核，公司技术质量部审批，项目责任人（或维修责任人）根据审批的维修方案编制维修费用预算，维修费用预算应附有维修清单，报所属分公司负责人审核，公司工程管理部审批，分公司及时组织并督促维修工作。维修完毕后须有业主签字的工程回访（回修）单（见附表三）。（7）回访保修完毕后三个月内，维修项目部应及时填写工程回访（回修）费用备案表（见附表四），经分公司及技术质量部会签后，到公司工程管理部报审备案。4、处罚办法（1）对未按照第3条的相关程序要求擅自进行工程维修的或未及时上报工程回访（回修）费用备案表的，所发生费用由责任单位和责任人自负。（2）对于回访保修工作不力，投诉至质监站二次及以上的或主管部门通报批评或给公司造成恶劣影响的，公司将给予项目经理或指派的责任人2000元罚款，并追究相关人员责任。（3）发生下列情况，保修费用不予处理：1）没有经审批的维修方案擅自维修的；2）维修前没有经审批的维修费用预算的；3）没有有效回访保修单的；4）回访保修完毕后三个月内未填报回访保修费用备案表和报审的；5、有关规定（1）项目部按照公司工程项目目标管理责任书规定上缴公司质量保修金。（2）对于工程交工后一年内发生的回访保修费用列入项目成本，交工一年后发生的费用列入回访维修专项基金处理。（3）对于工程创建所发生的费用，按照第3条第（6）、（7）款的程序执行，但填写的工程回访（回修）单（附表三）无需业主签字。否则，按照第4条第（3）款的规定予以处罚。（4）对于工程回访回修中维修费用（含赔偿费用）累计达到工程造价0.4%以上的项目，将按照三建201410号安徽三建工程有限公司重大事件问责制的规定（暂行）对相关责任人给予相应行政处分和经济处罚。（5）本办法自二0一五年四月三十日起执行。附表一：工程回访记录表附表二：工程质量投诉和受理工作登记表附表三：工程回访（回修）单附表四：工程回访（回修）费用备案表8附表一：基层单位： 工程回访记录表 工程名称开工时间/竣工时间建筑面积/工程造价回访时间回访人被回访人/电话存在问题附表二：基层单位： 工程质量投诉和受理工作登记表工程名称投诉人/电话告知人/电话事由责任人/电话方案报批情况维修预算（万元）计划维修时间是否结案单位负责人： 填报人： 填报时间：附表三：工程回访（回修）单工 程 名 称建设单位（用户） 工程质量问题及部位：处理措施：（可另附页） 编制人分公司技术质量部回修后用户签字：用户联系电话：年 月 日施工单位：维修责任人：维修日期： 年 月 日附表四：回访保修费用备案表工程名称建设单位幢号及房号回修班组回修期间责任人责任单位有无回访保修方案责任单位审核的预算额（元）工程质量问题及部位实际处理费用（元）处理效果（合格、不合格）处理效果评价人维修费赔偿费合 计超预算原因回访回修单有 份数 无保修单上业主保留