店铺高级营运手册培训资料.doc

5/8/2013 序 言为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训的基础上我们编定管理营运手册。此手册适用于全国各地区专柜及店铺，内容共分五大部分： 第一章 店长工作职责内容第二章 人员管理第三章 货品管理第四章 卖场管理第五章 销售管理此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。 零 售 督 导 部目 录第一章 店长工作职责内容 第3 7页第二章 人员管理 第8 15页第三章 货品管理 第16 20页第四章 卖场管理 第21 34页第五章 销售管理 第34 35页第一章 店长的工作职责内容 第一节 管理架构店 长 资深店员 正式店员 见习店员 （在实际中有专卖和专柜之分，对于专柜就存在一人肩负多种职能的现象，请参考相关职能指标细化工作内容，提高工作效率和效能。）第二节 各岗位工作标准一、店长1. 专柜及店铺货品管理（1） 根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2） 明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3） 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、专柜及店铺货场管理（1） 货品陈列整洁、充足，配合季节及活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2） 根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3） 维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。（4） 及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、专柜及店铺员工管理：（1） 指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2） 激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3） 综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4） 做好问题员工的思想沟通。（5） 检查员工的仪表。4、专柜及店铺帐务管理（1） 合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2） 监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。（3） 监督仓库与专柜及店铺台帐必须准确到五位码。（4） 每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、专柜及店铺服务投诉管理（1） 妥善处理顾客投诉。（2） 积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3） 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4） 指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、专柜及店铺资讯管理：（1） 每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2） 保密各类商业信息及数据。（3） 每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购1、营业前：（1） 晨会。传达当日销售目标；（适合2人以上当班的店）（2） 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4） 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5） 盘点。2、营业中：（1） 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2） 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3） 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4） 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6） 保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司进、退、调货的程序。（9） 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10） 提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1） 早班结束时与对班作好交接工作。（2） 清点及整理货品。（3） 清洁货场。（4） 班后会。三、收银员1、 不允许自备现金。2、 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。3、 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长协助执行，不得私自开发票。5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。6、 生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、 孀手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、 需打折入账时，需要店长执行并记录。9、 每日下岗前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、 过夜先进必须上交或入保险柜。11、 非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、 认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、 仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、 保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、 离开货舱随时关灯锁门。5、 货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、 认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第三节 店长的素质要求和工作态度一、 性格 1 积极、开朗 2 勤勉进取，拥有忍耐力3 胸襟广阔，拥有爱心二、能力 1 有良好的销售技巧与表达能力 2 拥有组织、协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好的应变能力 5 敬业且拥有高度的责任心 6 具有团队精神，对公司具有高度的忠心 三、 知识 1熟悉顾客消费心理变化的知识 2 行业的变化及今后演变趋势的知识 3 零售经营及管理的知识 4 公司的历史、经营理念、组织架构 5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性 四、工作态度 1 以身作则，树立良好的形象与诚信 2 公平、公正，给予员工信任 3 正视自身缺点，经常自我反省，及时改进 4 谦虚的态度学习新的东西 第四节 权力范围一、人事方面1、 店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情， 可做弹性处理。2、 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。 3、 按公司规定审核日常开支的是否合理。4、 建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二 、货品方面1 有权利对公司的配货提出建议。2 有权利拒收有质量问题的货品。3 对店内的货品调配有决定权。 第五节 评定标准1、专柜及店铺销售目标的达标率 2、 员工的团队合作 3、 营造美观舒适专柜及店铺形象 4、 及时执行公司的任务5、 维护公司的声誉6、 账目清楚，账实相符第二章 人 员 管 理第一节、招聘切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。一、专柜及店铺面试指引1) 样貌及外型:观察应征者之身形、高度、样貌，衣着是否整齐清洁2 )表现及性格可要求应征者作自我介绍，及留意应征者介绍时之内容，眼神，语气，姿势，面部表情等。内 容个人背景 (学历，工作经验，性格)姿 势 坐姿是否端正眼 神眼神接触面部表情 温和、笑容语 气礼貌，亲切3) 顾客服务可用一些肯定性问题测试应征者之反应及顾客服务意识例子:a)有没有遇过麻烦顾客，请详述经过及最后如何处理？b)有没有试过接受顾客赞赏？c) 请讲出你见到最好的服务过程。d) 为何你会选择*见工? 你对*这间公司有何认识?e) 如果你成功地加入*工作，你对自己或公司有何期望？面试标准 具体要求女店务员外 表腰围 : 24” 29” 高度 : 158-168仪 容1、化淡妆； 2、不可有暗疮、严重雀斑及太大的痣；3、如近视者，必须配戴隐形眼镜 4、不可箍牙，牙齿要整齐、洁白；5、和善，非常有亲和力年 龄24岁 36岁，最好做过妈妈，有耐心和亲和力，了解妈妈和孩子的需求口 音可有当地城区口音，但普通话要标准工作经验半年于同类型品牌销售经验或其他相关行业个人性格朝气、开朗、喜欢与人沟通、合群、优质服务、思想正面教育程度高中以上学历二、面试步骤1、 先在面试前看一遍职位申请表2、 与应征者打招呼并介绍自己3、 补问申请表上漏填的地方4、 了解应征者过往的经验5、 请应征者简述对*的认识6、 解释*顾客服务员的工作范围7、 简介员工福利8、 让应征者发问有关工作的问题9、 通知应征者何时知道面试结果*完成第四项后需决定是否继续面试。如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。三、面试时需注意的地方1、 发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。例：为什么你会离职？你对*有什么印象？售货员工作包括什么？2、 每次只发问一个问题。3、 若申请人离题，将他带回主题。四、面试时询问的参考题如下1、 你的上一份工作是什么性质的？2、 什么原因令你离职？3、 为什么你想在此专柜及店铺工作？4、 你认为自己的长处及短处是什么？5、 你期望怎样的收入？第二节 班表的编制1、专柜及店铺排班技巧指引：1） 全职员工的排班可分为5种班次，分别是：班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前15或30分钟共6小时0.5或1小时例：某商场的开门营业时间为上午9点，吃饭时间为0.5小时，则早班的上班时间为8：30，下班时间为下午15：00点。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时间为晚上9点，吃饭时间为0.5小时，则晚班的上班时间为中午15：00，下班时间为晚上9：30。C班中班根据专柜及店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为12：0018：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时间共1.5或2小时F班AF BF 半班早班晚班安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间4-5小时不安排吃饭时间休息员 工 每 周 例 休 日2）公布排班的时间：l 每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人：l 店务员：由专柜及店铺组长负责编排班表，（如专柜及店铺有2个组长，可由组长轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给店长审批，店长审批无误后签名作实。l 专柜及店铺负责人：组长和店长的班表由店长按下月店内事务的跟进需要编定下月整月的班表，并张贴于专柜及店铺的公告栏。店长的更表如有改动，必须提前3天亲自致电向老板申请。4）编排班表原则：必须公平、公正l 每班人手安排注意事项：a) 每班必须有当值的负责人（店长 / 副店长 / 组长）b) 繁忙时间必须安排熟练的收银员进行收银工作c) 有三名专柜及店铺负责人以上的专柜及店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时间多为星期天）l 人员比例：a) 一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1），如不能达此要求必须即时通知老板进行调整。（旧同事指入职1个月或以上的同事）b) 每班的男女比例视乎各地区实际情况而作调整，一般是1：1c) 当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%l 中国传统节日的特别班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将专柜及店铺人手分为两批，公平合理地安排专柜及店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。l 员工的加班控制：专柜及店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在不加班；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由专柜及店铺计算及支付加班工资。l 休假安排：a) 专柜及店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必须提前1周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级别需向老板提出申请），经第一负责人（或老板）批准才可休息；b) 专柜及店铺负责人的休息日最好控制在周一至周四之间；c) 推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假的时间由老板公布。第三节 士气管理1、激励鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。2、发展提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新员工的知识和技能.3、肯定认可并奖励他人的贡献 无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感4、关心尊重，关心部属个人及团队（1） 关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.（2）无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.（3） 在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会.5、沟通加强双向沟通（1）成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的。（2）能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感。（3）耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用。（4）用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告。6、导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏适当沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识 第四节 激励和考核措施1、事项1) 店长以身作则，为员工做出榜样；2) 通过店长的人格魅力，来获得人心；3) 店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；4) 店长应培养店内特有的文化；5) 给予员工工作权力与责任；6) 配合各人能力分配工作；7) 让员工有选择的自由；8) 透过工作，提升工作能力；9) 引导员工对工作产生兴趣。2、团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。1)具有目标导向作用团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2)凝聚作用员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。3)激励作用团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4)控制作用通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工的个体行为。3、团队精神的培养l 让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀。l 让全体员工去意识并了解店里的活动目标：比如：达成本店的每月预计销售目标等。l 明示对团队设定的问题及期待：设定需改善及克服的问题，共同去解决。附表一 店员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达到标准记满分，能力一般扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对顾客的态度无争执出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）抱怨与投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈的了解了解记满分，一般扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，一般扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全与消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分6总分：100分； 员工评分： 分； 分公司评分： 分； 总公司评分： 分。平均得分： 分； 考评人： 受评人：附表二 店长考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）月销售任务完成记满分，超10%加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）2（3）收银差错率未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）4（4）营业收入存行及时率完全及时记满分，1次不及时扣1分（扣完为止）4（5）员工培训按要求实施记满分，缺1次不及时扣1分，两次以上扣完4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）5（7）商品管理达到标准记满分，出现差错扣两分4（8）盘点作业达到标准记满分，出现差错扣分5（9）社会美誉度标准满分，一般扣两分，差扣完4（10）抱怨与投诉处理及时记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完4（11）店面形象标准满分，一般扣两分，差扣完4（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4（13）店员仪容仪表服务质量无投诉记满分，出现1人1次顾客投诉扣1分（扣完为止）4（14）与物业管理部好记满分，一般扣1分3（15）与工商等管理部门好记满分，一般扣1分4（16）对商圈的了解与关系好与全面记满分，一般与不全面扣两分4（17）安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10总分：100分； 员工评分： 分； 分公司评分： 分； 总公司评分： 分。平均得分： 分； 考评人： 受评人：第三章 货 品 管 理第一节 货品的数量控制和调整的因素一、根据以下因素及时控制货品的数量1 专柜及店铺的使用面积 2 历史销售资料的分析3 购买的群体 4 货品的库存 5 未来的销售时期 二、根据以下因素部分货品要及时调整 1 价格的因素 2 面料、材质方面的因素 3 品质制作工艺因素 4 季节因素 第二节 进货注意事项1、货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。 2、点货时必须有两人以上在场共同参预点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天必须反馈至公司。 3、对上报的差异必须追踪结果 4、 进货检验流程 点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或提出差异签字留存第三节 销货时注意事项1、 检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客 2、面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上 3、 熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货 4、 顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续 第四节 库存货品的管理1、 保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品 2、 存、取货品应整齐有序 3、 仓库货品摆放整齐有序 4、 滞销货品及时作推广处理或返回公司完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节 补货管理1、 补货一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两种，而补货也要分开方法十天以内货品的补货：预估每天销售周转天数+铺场数量现库存途中货a b c d ea、预估销售=过去7天的平销售计 b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中货即：30件7天+225件-176件=259件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据2、库存管理要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已发展到不止一间的时候，我们的出入数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记账。货品的流转补 货 退次专柜及店铺BUFF总代理专柜及店铺BUFFER仓货场CHANGCCHANGCHANG顾 客分店货场 第六节 退货要求与流程1、 所有退货必须保持挂牌和包装完整 有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司 2、 退货必须提前向公司提出申请，获得同意后方可退货。3、退货流程写退货清单，注明所退货品款号，颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意专柜及店铺整理退货店长或收银员登记入账第七节 样品出样管理1、 专柜及店铺所有货品必须出样（包括颜色）2、 样品服装的定期更换：浅色样品一周更换一次，其他色系二周换一次。3、 带污迹、残次货品不能出样第八节 商品折价规定与售后服务一、 折价范围与规定 1 范围 经公司同意折价的断色断码、滞销货品 公司统一折价的库存货 公司统一推广的特惠货品 季末清货 残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售 2 规定 不得擅自折价销售或当场打折给客户 必须将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价 VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名 二 、商品更换售后服务 1 凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。 2 顾客必须到原购物处进行更换。 3 更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次 4 凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。 5 货品的鉴定权属本公司所有 6 以下情况，不能退换 * 无销售发票或销售小票 * 消费者自行毁坏或拆除处理 第九节 建立存货帐a、 开账、用一次实盘数作为存货帐的起始数据b、 收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）c、 记账，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）d、 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例： 款号：EGK-T4401 单位：条 单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量0508.01上月盘存15008.0201001公司来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008公司来货20045008.1501031公司来货17562508.250330040转给分铺2060508.260330041退次公司360208.30本月销售44315908.30本月实存215708.30本月累计450443157第十节 盘 点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中的其中一段a、 收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。b、 盘点完后，店长必须抽查。确保盘点数据正确。c、 将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备 人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。其它：场区图、LOCATION纸、复查表。 b、开始盘点 将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。C、复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑D、更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好LOCATION 例：A 高架 B中岛架 C收银台 D边柜 A1 A2 A3 D1 B1 C D3 B4 B2 D2 B3 D4复 查 表复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置： 可以分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用： 将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数核对一下。确保数据正确。复 查 表LOCATION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3B1B2B3B4D1D2D3D4第四章 卖 场 管 理第一节 日常销售一 、专柜及店铺例会 例会目的：鼓励士气传达公司政策了解员工思想组织例会：准备内容：清楚近期的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新的MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提前准备资料；关于顾客服务方面做得好与不足的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项；当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）；角色扮演（主要看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则可以获得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有惩罚（由店长定夺）。此游戏适用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活跃卖场，提高业绩。需留意事项：例会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把例会变成“批判大会”；例会上未能解决的问题先记下，下次讨论如果是个别人的问题在开铺后个别解决；控制时间，确保准时开铺。例：以下是某次例会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、SAIMEO、STENDY、SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，所以客流较多”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，像BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。、今日我们订的目标是多少呀？（然后把今天的目标写下，包括全店/个人）、刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿xxxxx，如果要更换的（女同事）可以事先试试个Size，通常要预大一个码。、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？、今日和大家复习本月测试的内容：PIG小常识几种洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮流讲。、总结：今日我们的TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家，现在开店！二 、服务流程 1 迎宾 l 保持心情开朗、微笑欢迎 l 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前 l 先用眼神接触，然后礼貌的打招呼 l 迎宾语“早上/上午/下午好！欢迎光临.！+活动的主题” 2 留意顾客（分析顾客类型） 3介绍商品 介绍顾客合适的商品 尽量让顾客了解商品的特点及优点 合理回答顾客问题 顾客一般疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法 4 鼓励试衣5 改裤服务6 附加推销 7 交付货款（收银时的步骤） 8送客致谢 三、打烊 1 打扫货场卫生 2 清点账目,制作统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好 3 收B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及专柜及店铺的销售情况 4 检查店内安全设施 5 凡店员下班或离开专柜及店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包 6 关铺前须安排店员整理货场补货 第二节 专柜及店铺资讯管理主要是指本店内信息收集整理和“竞争店”之“情报收集”。本店信息：1、店容店貌状况；2、服务水准/质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩）；5、平时/节假日之客流分析；6、促销活动的评估；7、陈列展示效果、方式；8、货品资料分析；竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方式；5、店面形象评估；6、平时/节假日客流分析；7、促销内容及效果评估；8、销售业绩。通过收集和整理上述之各种信息，及时真实地向总部汇报和反馈，以便总部的同事能了解和综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第三节 顾客管理常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那么一旦顾客抱怨产生，导购员将怎样去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突l 对顾客诚信无欺；l 语气平和，有耐心；l 避免顾客等候太久；l 克制个人情绪，集中精神投入工作；l 虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法l 保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩；l 诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使其消气；l 将其带到不影响销售的地方；l 先演示使用方法再找具体产生原因，找到相应解决的办法。解决：顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必须第一时间解决，否则小事化大，影响其它顾客。三、顾客偷窃与顾虑重点1、防止偷窃首先要以预防为要点。1）与其“发现”不如努力“防止”若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。2）易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有a.成为死角的场所b.易混杂的场所c.照明较暗的场所d.通路狭小的场所e.商品陈列杂乱之和上等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。3）常见偷窃的手段（1）藏入帽子、伞、手提代等携带物中（2）带着商品走动，找机会隐藏（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃（5）藏入衣服内4）易发生偷窃的5处场所（1）成为死角看不见的场所（2）易混杂的场所（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所（5）商品陈列杂乱的场所5）偷窃的5种类型1、 眼神异常飘动2、 携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装3、 多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥4、 将大提袋放在商品上，行动不自然5、 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥2 、发现偷窃事件的处理方法l 慎重、冷静的处理，不要发生错误。1）何种情况才能称为偷窃即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a.存心不付款b.带着商品移动到其它商场或走出店外c.隐藏商品等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。2）给予表示“购买”的机会发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品有顾客说“您要*商品吗？”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。3）断定偷窃时虽然给给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理。4）发现偷窃时的处置方法A. 5项事件的听法和处置的留意点a. 不要以对待“偷窃客”的态度来接待b. 冷静、自然地说话c. 不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件d. 尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置e. 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉B. 误会顾客隐藏商品的3项处置方法a 与负责人一同郑重地道歉b详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解c必要时，亲自到顾客家中致歉注意事项（1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理（2）依据对象或状况，必要时也可请示警察协助3、处理顾客抱怨的3阶段l 处理顾客抱怨是获得信赖的机会1）处理顾客抱怨的心态在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要考虑到因巧妙地处理顾客抱怨会增加其对商店的信赖与亲近度，而以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。2）处理顾客抱怨的三阶段首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静之后，进行第二阶段“确认事实，作适切处理”使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明抱怨的种类如下所示，各型各色。若是因“顾客本身处理不当”而导致原因时，销售员同时要以亲切、巧妙的言语加以说明“依这样来处理，您就可能安心使用”。处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第一阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第二阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”“何处”“谁”等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第三阶段7以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“销售员”都能获得理解注意事项:各式各样的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨4、活用处理抱怨的3变法l 处理抱怨不顺利时，以此打开局面1）何谓处理抱怨3变法若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销售员与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要a.改变人物来处理b.改变接待场所c.改变商谈时间（这就是处理抱怨的3变法）。2）3变法的具体进行方法A、 改变人物来处理销售员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。B、改变接待场所以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。C、改变商谈时间以“因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天”的改变商谈时间方法。3）处理抱怨3变法A、改变人物来处理应对事件 在情绪上变成“讨厌的人”时有效B、改变场所对话边走路边冷静情绪，可能思考出解决的方法C、改变时间商谈隔一段冷却期间，可调查、检讨注意事项（1） 巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁（2） 抱怨的内容是珍贵的情报5、 活用亲近顾客的3原则l 稳健地增加固定顾客，提高销售成果。1）打开心胸做亲切的接待工作不要认为“创造固定顾客”很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，销售员必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和销售员的心彼此相通。2）发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现“这是顾客的长处与优点”，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说“您是不是喜欢绿色？这颜色非常适合您”。3）边与商谈关联，边听出顾客关心何事例如，销售电视时，边问“您看职业棒球吗？”“您是哪一队的球