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业务交流沟通技巧第一部份：终端客户沟通 一、主题从市场调研那一刻起，贯穿这个业务工作的展开，公司和个人与店方的客情关系也随之发展。并且随着合作的深入客情也要求升级。总体来讲名烟名酒渠道的客情关系比餐饮渠道简单。但是名烟名酒渠道也有其特殊性。首先，客情人员数量小于餐饮渠道；其次，名烟名酒渠道客情很关键，每一个人都是重点（特别是私人店面店员都是老板的亲戚或者亲属）；第三，名烟名酒的老板多为利益驱动型，客情把握难度较大。而餐饮渠道和商超渠道客情相对复杂，餐饮渠道要和服务员、吧台、大堂经理、库管、采购等。商超渠道则要与柜员、酒水组长、部门经理、店长、采购等。客情关系处理的方法：A、重视每个环节的每一个人员，明确人员各种关系，并建立相应的个人档案；B、帮助核心人物解决问题，成为客户的朋友；C、要做到“勤”，适当的时候多做一些小工作。比如：帮忙清理货柜等；二、规范性分解动作A、 如何接近客户（一） “接近客户三十秒，决定了销售的成败”1、称呼对方的名字及职务完美的自我介绍，感谢对方的接见，寒暄，表达拜访的理由，赞美及询间2、面对初次见面的客户成功的穿着肢体，语言（微笑、握手），标准的名片，记住客户的名字和称谓，迅速提出客户能获得哪些重大利益，告诉客户一些有用的信息，提出能协助解决客户面临的问题，请教客户的意见，让客户产生优越感，注意客户的情绪，帮助客户解决问题，利用小礼品赢得客户的好感（二）进入销售主题的技巧首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心，然后引起客户注意，使其发生兴趣，助其产生联，刺激起客户的欲望，与其他产品比较，帮助客户下决心（三）接近客户技巧测验1、打招呼是否面带笑容，是否适当的尊称对方，是否热忱2、自我介绍是否有介绍自己的名字，是否有介绍自己的公司，是否正确递名片3、感谢客户是否向对方的支持表示感谢4、寒喧是否称赞对方，是否说一些对方感兴趣的话题5、表达拜访的理由是否能自信地说出拜访理由B、 有效沟通内容（一）开场白1、良好的第一印象l 主动、结实（指同性间）、自信的握手，清晰、真诚的问候，仪容仪表符合身份、环境，言行举止得体，用名字作自我介绍，双手递、接名片，坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成90角，注意：没有人有机会创造第二次“第一印象”2、开场白目的：引起注意，鼓励对手参与l 建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路；明确拜访目的、获得理解3、开场白的要素：l 因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式l 借景发挥：利用周围的事物展开话题l 见风使舵：根据对方的态度调整l 引起关注：让对方产生好奇心或好感l 切中目标：拜访目标明确4、开场白的方法l 奉承法 例：通过赞美其一幅画来赞美对方l 帮忙法 例：帮抬货件、帮顾客包装l 利益法 例：大型促销l 好奇心法 例：新包装、赠品l 示范法 例：产品展示l 引荐法 例：熟人引荐l 询问法 例：根据产品特性，询问对方的的经营状况、产品结构l 寒暄法 例：外界突发事件展开话题5、在判断失误或遇上话不投机时：l 及时道歉、化解对方的不快；灵活的利用新话题岔开不快话题；依附对方话意，顺水推舟；曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；找借口暂避或离开，以避其锋芒（二）询问1、询问的原则：l 给人感觉真诚；尊重和关心对方；根据时机可适当施加压力，但一定要适可而止；根据对方的素质选择用词，表达清晰、简练；注意观察对方心情及周围环境变化；把握好时间；问题通常是由大到小，逐步跟进；应朝着有利于销售的方向询问；少用反问2、询问的方法：（1）随意性询问法l 答案需要用较多的言语来回答；回答的主题范围广泛；用以收集一般性资料；常用语：为什么、感觉如何、您说（2）引导性询问法l 答案需要用较多的言语来回答；鼓励客户更详细的说明问题；用以收集指定资料；常用语：哪些、怎样、您的意思是（3）决定性询问l 答案可以用简短的事实回答；期望得到明确的态度；用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定；常用语：谁、何时、何地、是不是（三）聆听1、聆听的重要性l 尊重对方，给对方信心，得到心理满足；对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全；得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的相关意见；对方可以感到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任；可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对2、聆听的方式l 鼓励法；共鸣法；目标法3、聆听的技巧l 保持合适距离，身体微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子上，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼间，是异性注视其鼻尖，每过一段时间眼光即离开一下），保持眼神互动l 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点l 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是勉强在听l 注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义l 留心观察其身体语言透露的玄机l 不打断客户的讲话，对异议不急于解释l 最好有做笔记的习惯l 充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答（四）陈述1、陈述的技巧l 答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然l 多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼l 语气不卑不亢，语调适中l 内容简单明了，表达清晰易懂l 恰到好处地运用身体语言l 适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽l 要充满自信和热诚l 沟通是双向的，要引导对方参与并持肯定态度l 若在场人数多，应以主谈对象为主，再根据其他人的身份与他们适当交谈，不要冷落了他们2、陈述的注意事项：l 不可触犯文化或宗教禁忌l 不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要l 氛围的融洽对结果影响很大，在注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛l 不要使用对方难懂的言语l 不要自顾自的夸夸其谈，会招致反感l 不要夸大利益承诺l 引用资料的可信度要高l 不用粗话（五）成交1、成交的迹象l 动作信号：频频点头、摸下巴，端详样品、再次翻阅资料，要求看协议或单据等，明显加强关注l 表情信号：紧锁的双眉分开、深思、自然微笑、表情变得认真等等l 语言信号：询问售后服务、促销、付款方式、产品的市场状况等等2、成交技巧l 排除法：锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见l 选择法：提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而作出决定l 动作法：做出摆出协议等假设已经成交的动作l 引导法：对犹豫不决的客户，用某种利益诱惑其下决心l 交换法：以某一方面的让步作为成交的代价l 利益汇总法：介绍产品能给客户带来的各种利益，加重客户对产品利益的感受，达成交易l 本杰明富兰克林法：明确产品的优缺点，让客户简单、清晰的了解产品l 前提条件法：给客户一定的压力，促使客户加束做决定，同时测出客户的心理底线l 价值成本法：给客算帐，请客户提合理要求l 证实提问法：提一些问题，看客户对产品是否感兴趣l 哀兵策略法：态度诚恳的请客户提指导意见，了解其不合作的真正原因，再度销售3、未达成交易的注意事项l 正确认识失败l 友好地与顾客告辞三、异议处理（一）异议处理原则l 事前做好准备l 选择恰当的时机l 争辩是销售的第一大忌l 要给客户留“面子”（二）异议处理技巧1、忽视法：对客户不重要的异议，一笑而过2、补偿法：客户提出异议后，在其他方面给予一定的补偿3、太极法：把客户的异议转换成为其购买的理由4、询问法：通过提问，把握客户真正的异议5、“是的如果”法：同意客户部分意见，同时表达自己的另一种意见6、直接反驳法：直接反驳客户不正确的观点（尽量少用，主要针对原则性的问题时）（三）具体异议处理1、如何处理客户“很忙”、“没时间”l 先明确地告诉客户，你只占用他几分钟的时间（时间最好用奇数）l 省略一些客套话，立刻进入销售的重点l 通过说明引起客户兴趣，诱发其询问相关事宜，以致可以另约时间决定下次详谈2、如何处理客户“太贵”、“别的产品便宜”l 处理价格的异议，只有让客户认同更多的产品“利益”， l 找出更多客户认同的产品利益l 说明产品可以给客户带来的额外效益l 排除客户的疑虑或担忧l 帮客户算帐3、如何处理客户“让我再考虑一下”l 在销售中，要趁热打铁，不能松懈l 礼貌的询问客户还有什么担心或不满意的地方l 与客户共同解决问题四、客情关系的建立1、物质利益带来更大的销售利润可以得到更多的奖励、赠送物品或促销品节日、生日或特殊时期的礼品赠送1、 情感利益经销名牌产品的满足和自豪，相同的爱好或满足客户的个人喜好、虚荣，销售顾问、经营参谋，有效的培训指导，特殊时期用温情的语言慰问、安慰2、 特殊利益通过特殊意义的物质利益建立感情，体现你的价值掌握什么资源，拥有什么特长，能为客户填补空白，形成互补，关键时刻见真情，路遥知马力，日久见人心没有特长，只有真心3、 综合利益靠单一的方法已经难以打动客户，更多的时候，我们会根据不同的客户、不同的场景，采用多种方法并举五、客情关系提升（一）客情提升的要点：1、微笑经营中的笑脸是妙不可言的东西2、赞美顾客 3、礼节4、 令顾客愉快的话题 一开口就谈生意的人，是二流销售人员 令顾客愉快的话题 谈对方感兴趣的话题自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提 不该说的话题：顾客的缺点和弱点；竞争者的坏话；上司、同事、单位的坏话；其他顾客的秘密5、认真倾听顾客谈话 对销售而言，善听比善说更重要 倾听可以：能够赢得顾客的信任和尊重；能了解顾客需求心理；可以避免或减少自身的失误（二）与客户建立信任必须做到： 给出承诺 不要泄漏客户告诉你的保密信息 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，你公司产品的性能和你公司做和不能做的事情（三）与客户联络感情的方法 拜访 电话联络 赠送纪念品 了解客户背景 连锁销售六、顾客分类及客情沟通（一）顾客分类：我们把客户分四种类型的人： 驱动型 外向型 分析型； 友善型（二）驱动型顾客分析1、特征： 喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性2、应付方法 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 谈论成果的目标 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强3、推销接近 提供知识及见解以解决具体业务问题 倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上 描述当业务造成问题以及解决问题的方法 保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间4、了解他们的需求 问而不是告诉，问那些能发现他们重视什么和会得到什么回报的问题 明确其交易的优先权 使你提问的思路与你拜访的目标一致 对他提出的需求信息要立刻落实 支持他所相信的东西，指出你能够如何积极地帮助其实现目标 明确了解他下一步的期望5、合作利益点 提出你的建议以便控制型的人能够了解解决办法及其可能出现的结果 与其交流时要具体而实际，不要忽略细节 控制型的人要求尊重和独立，他们直率而豪爽，你应该投其所好 迅速总结内容，然后得到其认同6、达成销售 直接提出订货，不要兜圈子 准备好为可能出现的变化和让步作谈判，控制型人有时候对销售要求附加条件 给他时间考虑选择 事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件来回答这些异议 对最初的异议进行广泛的调查以得到事实，然后根据其所重视异议进行回复7、销售落实 安排一次只有你们俩的面对面交流，这将有利于快速得到或交换关键性的信息 确保你有一个预防偶然时间的计划来负责实施改正和应付变化 确保你没有惊异 接近客户从拒绝开始 成交从处理异议开始 坚持，坚持，再坚持（三）外向型顾客分析1、特征 很多杰出的业务是属于这一型 人际导向的领导者 娱乐界名人 以透过人的关系来达成任务 外向、乐观、热心，大方 具有说服力 可让人信赖的感觉 注重人际关系 情绪化 自我评价很高 喜欢吸引大众的注意2、应付方法 花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱和娱乐的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 交换双方的期望和想法 维持一个温暖和社交性的感觉 和他谈成功之道 常常和他保持联络3、推销接近 迅速描述你此行的目的并建立信誉 谈论你们共知的朋友 告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉 一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系4、了解他们的需求 倾听，然后通过大量的支持他信念的观点来打动他 对于你所需要的关键信息小心提问 使讨论集中于一点并向结果方向发展 如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，再提出实际的想法5、合作利益点 为其想法提供特定解决方案，使之对你建立信心 不要匆忙讨论，花时间来发现实现想法的途径 满足尊重他的个人要求 6、达成销售 当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式自信的要求订货 当有机会时，提供某些有附加价值或其他刺激购买的东西，鼓励其交易 不要将问题与选择相混淆 得到确切的承诺，保证其做出交易决定 在你得到确定的决定之前，不要谈论细节问题，热情型人不喜欢处理细节的工作。 处理反对意见：描述其他人是如何做的；热情的回应；重新陈述成交决定会带来利益。7、销售落实 一旦订单签定后，重新确认送货的安排，并进一步表现你与他的私人关系的提升； 如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。（四）分析型顾客分析1、特征 注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评 应付方法 列出详细的资料和分析 列出你合作方案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证3、推销接近 向他们提供有关你、你的公司及你的专长信息 接近这类人应认同他们的“专家”地位 显示证据说明你已经设身处地为他们及他们的需要着想 显示有关你解决问题的能力 请注意不要浪费这类人的时间4、了解他们的需要 具体的询问发现的问题，与其进行一次广泛的信息交流 与其交流时倾听会使你得到更多想知道的东西 向他们表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标 当你需要处理他们的异议时，与其一起进行广泛的探讨将使你受益5、合作利益点 提供一份详细得合作建议，一定要亲自交给他们，并推荐一个具体的行动步骤 给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本 确保你的建议包括赢利的最有力证明，清楚地显示所有的数字及它们的来由 显示你的公司管理规范、严谨，有实力 如果你不能回答一个具体的问题，那么不要急于回答，寻找到答案后，告诉他们 对于此类人要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽6、达成销售 充满信心地直接要求订货，但调子要低。 要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备 对价格问题给予特别注意 现在努力争取他们的承诺以避免此型人喜欢拖延或以后要求的更多 引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据 在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应7、销售落实 提供一份详细的履行合同计划以明确：你的责任；对方的责任；履行合同的程序 保持定期的与他接触，使合作可以满意的按计划进行（五）友善型顾客分析1、特点 合作，支持 高度忠诚 可靠，友善 很好的听众 合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢 不喜欢改变和订立目标 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制力很强 应付方法 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 以利润为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险3、推销接近 在谈业务之前先进行非正式的交谈 表示出你个人对他工作和个人目标感兴趣，为更多地了解此类型人的个性，你得付出努力提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务4、了解他们的需要 创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛 友善型人倾向于不完全说出他们的想法，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标 倾听时积极响应，给予适当的反馈 查实是否有未解决的问题 找出还有谁对合作的决定起作用 总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉5、合作利益点 清楚地解释以确保他们的理解：你能够并将支持友善型人的个人目标；你将提供友善型人需要的帮助；你打算承诺给的资源 对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并保证这是最好地解决方法而无须考虑其他 表示你的解决办法是最好6、达成销售 不要直接地要求订货，不要催促，使用让步式结束 强调此交易已经是最大的让步 不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上 强调你本人会落实订货后的事 鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与 欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答 回答异议时用专家或者其尊重的人说作为参考7、销售落实 当购买定单签订后，立即对你们达成的购买意向其表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表 在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务：定期的销售情况；仔细倾听他们所关心的事，尽力助其解决第二部份；与经销商交流沟通：一、成功地与经销商交往，原则是诚信为本，严于律己，有理有节，言出必行！二、过程分为三个阶段：1、认识阶段；2、熟悉阶段；3、征服阶段。1、 认识阶段：由于经销商很多都是事业比较成功的，所以认识阶段应该要非常慎重。要做到客气礼貌，注意给对方留好的第一印象，注意仪态和言语，善于聆听，尤其忌讳想给经销商留深刻的印象而采用过激的行为，不要和经销商发生争执。2、 熟悉阶段：和经销商接触一段时间后，双方各方面情况都有所了解，这个阶段主要要以诚信和良好的工作作风来强化在经销商心中的形象，主要把承诺的事情一定要在双方约定的时间内完成，并在市场、费用、管理等方面要做好随时沟通。遇到与经销商发生争执时，要采用合适的方法解决，不能发生争吵。和经销商约谈时，涉及双方执行动作时一定要签订双方约谈备忘录，便于双方工作推进和结果检查。还要注意礼仪和行为，不能因为双方的熟悉而忽视自己的形象。3、 征服阶段：在和经销商接触的过程中，最终阶段就是征服经销商，征服经销商主要是内在和外在两个方面：外在方面就是公司产品合作的深入，经销商能赢利，以及和经销商在费用、管理、市场方面都能保持良好沟通和合作。内在方面就是自身素质和人格魅力的体现，可以帮助经销商发现一些其内部管理和其发展的问题，以及经销商其它方面的问题，要积极提建议，帮助经销商改善。对待和经销商有异议的市场问题等一定要保持良好说服的习惯，不要粗暴地一意孤行。如果每次能给经销商提出良好的建议并能有效改善经销商的问题，这样经销商就会越来越产生信任感，一直到很多事情都会与你商量，如果经销商要与你商量他自己的大事时，说明你已经征服了经销商。3、 还有一些细节方面可参考第一节终端客户沟通。第三部份：与消费者交流沟通：（促销员使用）第一名话如何说 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。如果没有其他促销员时，也可以暂说话，对顾客微微一笑，并鞠躬致敬，然后跟在顾客侧后方，让顾客有专人服务的尊崇感，顾客在选择产品时，可能会主动问你产品的知识，这时将是你施展的好时机，如果顾客一直不说话，则应跟着顾客，在他注目较长时间的品相时，适当地用自己的知识解释下他看的产品，但是切记不要诋毁该产品而贸然介绍自己的产品。可以多用这个不错、还行。但是。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性第四种说法：制造热销气氛第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说（应直接拉过来介绍商品）？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统的可以用，特性，特点，优势，利益等等！讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”“你能便宜点吗？”首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”这是最常用的。下面说一招不常用的！用“多”取代“少”！什么意思呢？我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了“我认识你们老板，便宜点吧！”但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了！有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！“老顾客也没有优惠吗？” 顾客是老顾客要求优惠怎么办？“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错“你是老顾客，都没给您多报价！” 错 “老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！ “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”“您可能很少来这条街逛。” 错“我们这么大的牌子，你都没听过？”错“可能您逛街的时候没看到。” 错“你没听说的牌子多了。” 错第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“款式过时了！” 我们怎么回答？这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的！顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导 ”老板，我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高，我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”超出我预算了！”“我钱没带够！”当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了！如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？问！ 直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但是不好！为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！那么怎么回答呢？一句话带过去！“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！“美女，晚上一起吃饭吧！”千万不能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。 “我再看看吧！”很多导购员听到这句话，头就开始疼了。因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再