置信商务形象与接待礼仪培训.docx

四 川 置信引 子 ：图片分享2014-3-28吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝四 川 置信l事 半 功 倍 的3 30秒l难 以 逆 转 的3 30秒形 象 永 远是第一位，重要的3 30秒l非理性的 3 30秒l3 30秒制约因素产品永远是第二位。2014-3-28吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝四 川 置信领带什么是商务礼仪?的起源2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝1领花为什么戴在左侧？四 川 置信礼 仪 的 基 本 原则3A 原则：重 视；宽 厚；夸 赞。四 川 置信温莎公爵与酋长的晚餐2014-3-28吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝四 川 置信q着装与场 合的和谐公 务 场 合 （ 上 班、 谈判 、庆 典等 场商务仪表仪容礼仪合）的着装应以“庄重保守”为原则。例 ： 西 服 套 装 、 套裙 、工 装等 。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝女士职业装的 基本款 经典的西服领套装无 领 的女性化套装2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝2束腰的时装化套装分身的职业装2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝男士西服套装2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝西服的配件鞋袜皮带领带四 川 置信社 交 场合（舞会、音乐会、聚会、宴会等 ） 的着装应突出“时尚个性”的风格。例 ： 礼服、民族服装、时装等。休闲场合（居家、散步、购物、健身等）的 着 装要突出“舒适自然”。例：运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衫、短 裤 、牛仔裤、吊带裙等。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝3四 川 置信 色彩搭配根据色彩明暗程度的不同搭配注 意 深浅色的 衔 接不能太生 硬 ，要尽量过 渡 得自然。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝用 相 近 的 颜 色 搭 配如橙与黄、蓝与绿、蓝与紫的搭配等。注 意 搭配时要在明 暗 度或鲜艳程度上 加 以区别。用互相排斥的对比色（如红与绿、蓝与黄）搭配注 意 要在明暗 度 、鲜艳度上 加 以区别，以 使 对比鲜明而 不 刺眼。四 川 置信2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝四 川 置信流 行 色的搭配2014早春流行橘色、橙色、红锈色。主讲 吕艳芝四 川 置信中 间 色的搭配黑、白、灰三色可与其它色彩任意搭配。主讲 吕艳芝4不适宜正 式场合 的服装四 川 置信四 川 置信女士：领子过低无 袖 上 衣裙子短于 膝盖两 寸面 料 太 轻 薄 、 透 明西服、裤 子、裙 子有过于夸张的花卉图案任何带有 品牌印 记的服装领 子 上， 门襟 上有 过多 的花 边、2014-3-28装饰 吕艳芝尺码不合身 、过于宽大或者过于紧身破旧的、带 有印渍的、不清洁的、带有异 味的服装露 脚 趾 的 鞋 子 及 拖鞋盲目的追求 时尚。当时尚与可信度相冲突 时，要选择保守的、有 权 威 的 和 有 可 信度 的服 装2014-3-28 吕艳芝男士：四 川 置信q 仪容修饰四 川 置信忌 大 小 不 合 适 。 或大 、或 小、 或短忌将衬衫放在裤 外忌 穿 短 裤 和 露 脚 趾的 凉鞋忌穿无领上衣着 正 装 时 ， 忌 穿 浅色 短腰袜子女士化妆职 业 女 性 不 能 素 面朝 天化 妆 重 点 ： 底 色 、唇和眉毛2014-3-28吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝四 川 置信女士发型选择不好的选择2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝5好的选择四 川 置信男 士 修 面 及 发 型 选择发型选择剃须洁齿毛发修整四 川 置信2014-3-28q 肢体语言吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝女 士站姿右 手 搭在左手手指上。双 手 自然弯曲 垂 放。“微 笑 ”带来快乐，产生乐于接近的感觉；“ 严 肃”使人紧张，容易产生相互排斥。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝四 川 置信女 士 坐 姿男士站姿左 手 搭在右手手背上。双 手 自然弯曲 垂 放。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝6男士坐姿坐 正 。两膝略打 开 ，双脚在踝关节处交叉，放 于 椅子边沿下 方 ，前脚掌落地。四 川 置信行姿步位步幅步速四 川 置信2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝致意行 走 时 双肩平稳 ， 双臂前后自然 摆 臂，摆动幅度为30度左右。在 行 走时最佳幅度 为 本人一只脚的 长 度。行成两条 直 线。脚步利索、轻稳、雄健。微笑致意欠身致意点头致意挥手致意2014-3-28递 接 物 品吕艳芝四 川 置信2014-3-28常 用手势吕艳芝四 川 置信主动向前，身体略前倾，要双手递接物品，递 物 品于客户时要争取递到对方手中。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝7四 川 置信q称 谓四 川 置信商务交往礼仪规则正式称谓学 位 、 职称等 称谓礼仪称谓部 长 、 局长、处长、 主任博士、教授、高级 教师、将军、大使先 生 、 小姐、女士、 夫人2014-3-28q介 绍吕艳芝四 川 置信2014-3-28吕艳芝四 川 置信q握 手2014-3-28吕艳芝握手礼规注 意 先后顺序握 手 前要脱帽、摘手套与 多 人握手时要讲究顺序四 川 置信不 要 用 左手与他人相握不 要 形 成十字交叉，要 讲秩序不 要 戴 着手套与他人握 手不 要 戴 着墨镜与他人握 手不 要 将 另一只手放在衣 兜内不 要 在 握手时面无表情 ，一言不发四 川 置信握手禁忌力 度 要适当注 意 握手的时间长度不 要 点 头哈腰，热情过 度不 要 “ 死鱼式握手”或 只握对方手指尖不 要 手 部不洁或握手后 揩拭手部握 手 时的眼神、表情2014-3-28 吕艳芝不 要 拒 绝他人握手2014-3-28吕艳芝8四 川 置信p行进中的位次走 廊在走要行走在左前23步的位臵。大堂在大堂要行走在外侧。电梯进入无人控制的电梯，要先进后出。进入有人控制的电梯，要后进后出。步 行 梯上步行梯时，要行走在后。下步行梯时，要行走在前。房间进出房间时，后进、后出。四 川 置信q 馈赠的礼仪馈 赠 礼品礼 品 的选择：考 虑 对方的兴趣爱好；四 川 置信考 虑 审美习惯、习俗禁忌，数字、颜色、行进中的关照。需要转弯时，即将到位前，遇 到 不 安 全 （路 滑、 人多 ）情 况时 ，要及时提示对方 ，以使对方有 心理准备。花 卉 、动物等的禁忌；美 国总统尼克松第一 次 历 史性访华，送给 国 家 主席毛泽东的礼 物 是 派克笔。2014-3-28吕艳芝礼 品 要物有所值，选择具有纪念意义馈 赠 方式与时机四 川 置信或 地 方特色的纪念品、艺术品、书籍、花 束 、特产等；忌 讳 使对方产生贿赂的嫌疑礼品；要 选 好包装。周 恩 来 总 理送大白 兔 奶 糖给尼克松作 为 礼 物。馈 赠 方式有 当 面 馈赠、预先馈赠、通过礼宾人员及 外 交渠道转送。馈赠时要附上送礼人的 名 片或写上祝词附在信封里。馈 赠 的时机拜 访 或赴宴时一般在刚进门时送给对方；会 谈 时向主人送礼一般在起身告辞时2014-3-28吕艳芝进行。2014-3-28吕艳芝9q中餐宴请的桌次四 川 置信q 中餐宴请的位次四 川 置信一 位 主 人 时，主 人面门而坐，主宾位于主人 的 右侧，副主宾位于主人左侧。其它客人依此类推。两桌纵向摆放时，内 为 上 ；横向摆放 时 ， 以面门为准 ， 右 为上。三桌以上时，距门 远、面 门 的 为主桌,主桌的右 侧 次 之，主桌的左侧 再 次 之。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝q 中餐餐具的使用在 筷 子 不用时，要将 其放在筷子座上或支放在盘 子 边 沿 上。与 人 交 谈时不要拿着 筷子指指点点。 不 要 舔 食 筷子上的食 物。 不 要 拿 自 己的筷子为 他人布菜或在菜盘中随意搅动。 在 不 使 用 餐匙时，要 放在自己的碟子上。不 要 将 碗端起来进食 。 不 宜 入 口 的骨头、刺 、残渣等不要放在餐桌上，应 放 在 碟 子的前端 。 使 用 水 盂 时 ，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手臵 于 桌 下 ，用纸巾 擦干。 湿 毛 巾 是 用来擦手的 。不要擦嘴、擦脸擦汗。用 后 要 放 回盘中。 尽 量 不 要 当着他人剔 牙，在非剔不可时，要以手 掩 住 口 部。建 议 ： 在进餐时，不 要盲从，要多观察他人是怎样做的。2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝q中餐的敬酒、布菜敬酒四 川 置信布 菜四 川 置信敬 酒 多 安排在用餐开 始之际，或是在吃过主菜之后；在 他 人 敬 酒时要停止 用餐，起身认真倾听对方的祝酒辞；干 杯 时 ， 右手持杯， 左手托杯底，举至双眼的高度，目视 他 人 ，面带微笑， 将酒一饮而尽，或酌量饮用；饮 酒 后 不要马上落座 ，要目视敬酒者点头示意后再坐下；主 人 敬 酒后客人要回 敬主人；可 用 “ 过桥”的方式 向距离较远的客人示意碰杯；出 于 敬 重，碰杯时可 将自己的酒杯略低于对方的酒杯。为 了 表 示主人的热情 ，中餐讲究为客人布菜。布 菜 时 要用公筷；一 般 只 为 距离自己 近的客人布菜，较远的客人可用语 言 示 意 的方式完 成；布 菜 时 不要过量；布 菜 时 不要太勉强客 人；2014-3-28吕艳芝2014-3-28吕艳芝10四 川 置信商务接待礼仪规则四 川 置信p接 待 礼 仪的 对 等 原则主 客 双 方 身 份 对 等。例 ： 部 分 国家 会安 排与 客方 最高身 份一致的官 员完成迎送事宜。我 国 的 习 惯 是安 排低 一级 的官 员到 机场或车站 迎送客方，高一级的官员在 办 公 地 点 迎 送 客方 。2014-3-28吕艳芝p礼宾位次及队形规则l迎送队形领 头 羊南 飞 雁l宾主行进位次四 川 置信四 川 置信l会见位次记录 记录四 川 置信四 川 置信以 右 为尊前 侧 为尊交 叉 前行第 一 种方式：客人主 宾 主人主人11第 二 种方式：l会谈记录 记录主宾 主人四 川 置信四 川 置信第 二 种方式：四 川 置信四 川 置信第 一 种方式：2211.主人、1.主人、主宾11主宾2 . 第二主人2 . 第二主人第二主宾212第二主宾3 、 门口3 、 门口33四 川 置信l签字仪式四 川 置信1 签字桌2 双 方 旗臶3 客 方 签字人4 主 方 签字人53465 客 方 助签人6 主 方 助签人7 客 方 参加签221字 仪 式 人员8 主 方 参加签字 仪 式 人员1278四 川 置信l乘车的位次主 人驾车时：1四 川 置信司 机 驾 车时：4342231大 中 型 轿车座次由高 到低的排列：由前到 后，由右到左。2014-3-28吕艳芝l办公室落座的位次四 川 置信对 立 座 次：易造成一 种竞争与防御的气氛，适于正式谈主客主判时选择 。主主居中为上桌 角 座 次：桌角的一 端可起到部分屏障的作用，产生一种安全感， 可使交谈比较轻松和善。合 作 座 次：适于关系 比较密切的合作伙伴或同事。客客 （ 沙发）主2014-3-28以远为上吕艳芝主（沙发）佳座为上2014-3-28吕艳芝四 川 置信前期仔 细 阅 读接机、车批次表领 取 接 机牌，小食品等相关物资四 川 置信p接待程序实操筹备宾客到达接 机 车 辆安排机 场迎宾区l迎 宾 程序机 场 行 李区内？问 候 、 自我介绍迎 接 宾 客并引领至相应的集合区核 对 宾客信息， 确保无遗漏宾机 场 、车站迎宾入住酒店指 引 来 宾，答复来宾咨询行 程用车客引 领 宾 客至相应的停车区域机 场 停 车场办 公 地点迎宾办公地点告 知 行 程安排及 入住酒店注意核 对 宾 客信息并协助宾客登车事项13会 见 程序四 川 置信会 谈 程序四 川 置信主方列队等候会见结束，送别客方到来，主方握手相迎开始交谈主方与客方进入会见厅落座，完成介绍主方进入会谈厅等候会谈结束，送别客方主方迎宾人员在门口等候会谈开始迎宾人员问候并与客方进入会谈厅主方起身迎接，待客方落座后再落座l签 字 仪式程序四 川 置信四 川 置信双方进入现场入座宣布仪式开始签字、助签人交换文本p商务接待礼仪 原则l相 互 尊重 维 护 交往双方的尊严。l对 等 平衡-7礼 宾 次序的遵守。仪式结束、退场鼓掌、饮香槟祝贺签字、签字人交换文本l遵 守 惯例“ 以我为主、兼顾他方”。四 川 置信四 川 置信p礼 宾接待策划 五要素l计划性（周密计划 ，具体实施方案，条理性）。l科 学 性 （有的放矢， 科学安排日程）。l机 动灵活性（现场处理问题的技巧）。周总理l准确性（忌讳用“ 可能”、“也许”等字眼）。l细 致 性 （反复核对落 实）。14四 川 置信p制定接待计划l制 定 接待计划（供领导审批）