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营业员培训资料第一课、服务礼仪一、仪容仪表：1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。3、上班期间佩戴首饰不能过多。4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上岗。二、 举止：1、 站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。2、 在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。3、 上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。4、 工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。三、 言谈：2、 待人接物时应注意保持微笑。2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。3、 接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、接待礼仪1、 见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。2、 不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四指并拢，拇指自然同侧向上。3、 若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。4、 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。5、 在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。6、 接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。7、 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？” 。 8、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好,您随意，有需要您可以叫我。” 顾客需要从仓库拿新货，应说：“好的，您稍等。” 9、 货拿到后，必须说：“对不起，让您久等了。”10、顾客有疑问时，用专业、愉悦的态度为顾客解答。11、即使顾客咨询很久问题后也不买东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，每个顾客都是我们隐形的消费者。五、营业员行为规范：1、 商场内不得串岗聊天、大声喧哗以及吸烟。2、 商场内不得吃零食。3、 商场包装袋不得私用。4、 包包、个人物品不得带入商场。5、 不得趴靠柜台、敲打柜台商品。6、 商场内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。7、 商场不可以掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。8、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。9、 商场内不得接打手机，接打电话需向值班店长申请。10、上下班时间按照商场排班表，如有调动需提前一天向值班店长申请。第二课、服务技巧一、 销售技巧1、 语言技巧：吸引客户语言表达技巧：商场内抱着没事逛逛的人很多，语言表达技巧： 要热诚去打动客观，多用请求式语气，不能用命令式，比如客户要求营业员拿某件商品， 应说：“那请您等一会儿，好吗？” 。2、 对于抱着没事逛逛心态的顾客：营业员应主动贴近客户，与客户攀谈，通过询问，建立并了解一定的顾客信息，再把话题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达成交易。3、 对不同类型顾客的接待方法： a) 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 b) 反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客，可以让顾客先自己看看。c) 挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 d) 傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 e) 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。4、了解顾客意图后接待顾客的方法：a) 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品找好给顾客。b) 观望的顾客：顾客对这个商场抱怀疑态度，不知这个商场究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 c) 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。当发现顾客目光集中在某件商品的时候，售货员就要主动打招呼。 d) 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促进其连带购买。 e) 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，有什么可以帮您的?”。 f) 想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己。对于这样的顾客，售货员留意着顾客就行了。 g) 下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 5、接待随行顾客的方法： a) 跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 b) 中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。 c) 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。 d) 带小朋友的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小朋友征求意见说：“你看哪个好阿?” 。e) 和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让女顾客发表意见为好。6、接待顾客的时机，顾客进店后如遇下列情况时，售货员应主动接待：a) 当顾客匆匆而来时；b) 当顾客出神地观察一件商品时；c) 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； d) 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； e) 当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； f) 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候。7、了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好： a) 顾客走进商店后，最先拿到的商品； b) 指着在玻璃柜里放着的商品； c) 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；d) 顾客多次注视和抚摸的商品； e) 多次向售货员询问的商品。 二、 处理客户投诉技巧（一）质量投诉流程1、接待人员要认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录；2、查看小票，了解购买时间、付款方式，了解购买时商场的折扣政策；3、查看商品（找出原因）；4、道歉并最好给出处理方法；5、顾客同意完成；6、顾客不同意（交由商场值班店长处理）。（二）服务投诉流程1、由商场值班店长接待顾客；2、了解顾客投诉内容；3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场值班店长）；4、给出处理意见； 5、营业员配合商场值班店长处理； 6、处理结束。（三）投诉案例的类型：A商品方面产生的投诉1、商品本身的质量问题而产生投诉 处理方法：先安抚顾客，交由值班店长检查确认，如在退货换货范围内，若有货就重新调两件给顾客选择，没货按退货处理。2、 商品使用不当导致人为损伤的投诉 如：鞋子、鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况，衣服、染色、变形、污垢、钩丝、刮破、起球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。B、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。 如，透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水、木制玩具不能浸水等等注意事项。处理方法：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。C、由价格方面产生的投诉1、吊牌价跟商品标签价不一，与实际商品价不一等等。 2、活动随意提价，活动售价高于正常售价。处理方法：真诚给顾客道歉并退差价。三、 异议处理（一）处理顾客异议的原则1、宽宏大量面带微笑 ；2、尊重顾客永不争论 ；3、站在顾客的立场上想问题 ；4、倾听、多问，找出异议原因；5、将顾客异议看作推销成功的路标；6、保持真诚合作的态度；7、适时处理顾客异议。（二）顾客异议的类型1、真实异议是指促销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。对于顾客的真实异议，销售人员要认真对待，正确理解，详细分析，并区分不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进顾客的购买行为。2、虚假异议 是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对促销活动的一种虚假反应，并不是顾客的真实想法，可能是顾客为了争得更多的交易利益而假借的理由。一般情况下，对虚假异议，销售人员可以采取不理睬或一笑而过的方法进行处理。（三）处理顾客异议的方法1、间接否定法是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，推销员应该首先承认顾客异议的合理成分，然后用但是等转折词对顾客的异议给以婉转否定。话术举例：顾客：“这个价格太高了，某某牌子才卖xx钱。”导购：“先生/小姐，您说得是，看来您已经对奶瓶消毒锅已经有一定了解了，我们产品在价格上是不占优势。但是在质量都是有一定的保证的，而且功能也是比较全面。商品应从整体价值、使用成本考虑价格，您也是希望能买到好的商品吧。”2、直接否定法适用于处理由于顾客的误解，成见，信息不足等而导致的明显错误、漏洞、相矛盾的异议，不适合处理因个性，情感因素引起的顾客异议。例：顾客：“听说这种布下水后缩水很厉害。”销售员回答：“不会的，这种布料经过工艺处理，基本上不会缩水的。”3、太极法又称转化法，利用顾客异议中有利于推销的一部分因素对此加工处理，转化为自己的观点去消除顾客的异议，说服其接受推销品。直接肯定顾客的意见，可消除与顾客的对立情绪，对保持良好的人际关系和洽谈气氛。话术举例：顾客：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”导购：“您说的对，这些东西的价格又涨了。不过它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会越来越高。现在不买，过段时间更贵了。”4、补偿法是销售员在坦率承认顾客异议所提出的问题的确存在同时，指出顾客可从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，是损失得到充分的补偿，使顾客心理平衡，增强购买的信心。话术举例：顾客：“小天使这款防震的手推车太笨重了”导购：“是的，你说的不错。这款是笨重了点，因为这样的设计结构能起到更好的防震作用，保护性能更好，让宝宝更舒适。”第三课、商品陈列一、商品陈列的意义商品陈列的意义：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。二、商品陈列原则1） 安全性原则:排除非安全性商品，保证陈列商品的稳定性，保证商品不易掉落（如玻璃奶瓶不能倒着放）。2） 整洁性原则:商品摆放整齐，并定期进行彻底地卫生管理（每周一、三、五早上进行整理），给顾客营造一个良好的购物环境。3）区分定位原则:要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置。并尽量少的变动相应系列商品的摆放位置（服装除外）。4） 显而易见原则:要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度为中心的，上10度下20度范围，为容易看见的部分；同时应做到：第一；商品要正面对顾客，特别是商品的价格标签要正面面向顾客，POP吊牌制作清楚，摆放准确；第二，每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三；货架下面不易看清的陈列商品，可以向后倾斜式陈列，方便顾客观看。5）伸手可取原则:在陈列商品时，与上隔板之间应留有35厘米的空隙，让顾客的手容易进入，并方便放回原处。6）丰满成列原则:货架上的商品必须要充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转。7）先进先出原则:当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品要按照生产日期较早的摆放在前，较新的摆放在后面或库存。8）关联陈列原则:将同类别关联性商品或不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，以方便