餐饮员工服务礼仪规范.doc

员工服务礼仪规范餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！一、服：服从、服侍（一）、服从1客人永远是对的-把面子给客人（放弃自我）；-永远不可能与客人平等；-人性道德、社会道德、职业道德。2永远不要辩解禁止的服务语言：“这不是我们的责任！”“我们规定！”“你不懂！”“你错了！”（二）、服侍：照顾1照顾的标准：客人满意（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望2尊重客人隐私（1）提倡暗台服务-无干扰服务环境无干扰服务要适度（2）服务程序到位（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品-自我保护二、务：劳务（一）、动作要规范、到位例：大堂员工茶水服务姿势要得体、优美 站姿：走姿：坐姿：蹲姿语言要亲切、甜美表情要自然、微笑（二）、缩短客人的等待时间服务效率服务语言服务质量三、礼：礼节（一）见面礼节去繁就简（二）与客交谈莫问私事（三）公共场合女士优先（客人优先）（四）礼貌用语多多益善请是一种礼貌，更是一种姿态谢谢别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现对不起就是站在对方的角度去想问题（五）服务用语常挂嘴边称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！忌：打探隐私的问候语！迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！ 请您走好！再见！请托用语:它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照拜托致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜祝您推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您我请示一下领导 千万不要说不道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵四、仪：仪表、形象服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:1、服务员的风度、气质的培养。气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，像秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。 一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。2、服务员容貌方面的要求。人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸；即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。3、服务员姿态方面的要求。服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。4、服务员服饰的要求。服饰即衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏，更是保持企业的整体形象和经营特色。礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。7. 服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。三、操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。5取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范 一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪 一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1.微笑的威力微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑跟音乐一样是不分国界、年龄、种族。2.微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心情愉快。3.餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。一、微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作用1微笑是自信的象征一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。2微笑是和睦相处的反映现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。3微笑是礼宾修养的充分展现一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”二、餐饮员工如何微笑更得体或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：1、口眼结合在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。2、笑与神、情、气质相结合这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。3、笑与语言相结合语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。4、笑与仪表和举止相结合端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。三、餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一）我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。1、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。二）积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。2、还好只是丢了东西，人平安无事。3、还好小偷是别人，不是我。您是否也能这样想呢？有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样。三）隐藏一切不愉快人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。四）有效的培训方法对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法：1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。3、制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。4、强化训练：A.员工面对面微笑训练。B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。5、对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。6、让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。体现在语言上的礼节 1、 称呼礼节：最为普通的称呼是：“先生”“太太”和“小姐”，当我们得知顾客的姓名之后，“先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等。有职位或学位的先生，可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生”，或姓氏与职位、学位相联系，如“李总”张局长“等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客离你较远，也不能这样高呼喊，应主动上前恭敬称呼。2、 问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心。一天里不同的时刻遇见顾客可分别说：“早上好，下午好，晚上好。与来宾见面时应主动说：您好，欢迎光临！”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，你有什么事吩咐吗？”“您好，小姐需要我帮你提行礼吗？“这样就会使对方倍觉自然和亲切。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候，而且要应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候。在向顾客道别或给顾客送行时，我们也应注意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安”希望你能再次光临。3、 应答礼节：应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节。应答顾客的询问时要站立回答，不能坐着回答：思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，心不再焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话时应面带笑容，亲切热情，不能表情冷淡，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是失礼的行为。回答顾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自觉停下手中的其它工作。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它的人。对顾客的合理要求要迅速做出使顾客满意的答复，对顾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧”“很抱歉，我无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同主管商量一下，”等，要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果顾客称赞你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷静，微笑谦逊地回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的”等。4、 操作礼节：操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节。为了给顾客提供一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静，不得大声喧哗。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。顾客有事招唤，不能高声回答。若距离较远，可点头示意表示自己随后就会前来服务之意。5、 当客人对你的服务表示感谢时：“不用客气，先生/小姐/这是我应该做的，能为您服务是我的荣幸或很高兴为您服务。”6、 应答客人呼唤时，根据情况，可选用：“您好！我可以帮你忙吗？请问需要点什么？”“请稍等，我马上就来，先生/小姐。”“是的，先生/小姐，让你久等了。”7、不能答应客人的要求时：“对不起，我们XX以完了“或”十分抱歉，我们已把.卖完了“别忘记，你可以向客人推荐其它的出品。8、一时不能肯定是否能提供某种物品时，应如实回答：“先生/小姐，请稍等，让我去看看。”回来后可以回答：“很抱歉，让您久等了，我很高兴的告诉你，我们有.“对不起，我十分遗憾的告诉你，我们.已经卖完了,不过,您可以点其它的品种.比如:.,它的色彩十分新鲜,味道.。”9、当客人要你让路，面对你说“对不起”时，你应答：“没关系，您这边请。”10、当客人要你拿走某种物品时，如椅子等应说：“好的，当然可以，这是我应该做的（让我来吧）”。11、当客人提出要求，你不能应答时说：“很抱歉，我不能这样做，这是违反我们规定的。”“非常抱歉，我们是不允许这样做的，请凉解”。12、在婉拒客人的要求和询问时：“很抱歉，这恐怕不行。“不，我很抱歉。”“您真幽默，恐怕事情并非这样”。“不，不是的”。13、要中断与客人的谈话时：“我很抱歉，有人在叫我，愿你今天过得愉快。“14、当客人夸奖你长得漂亮时，应回答：“谢谢，其实你更漂亮/潇洒”。15、当客人由于自己动作缓慢、苯拙面感到难堪时，应说：“请慢慢来，先生/小姐，别着急“。16、当你向客人展示单据而要打断客人谈话时应说：“对不起，打扰一下您们的谈话，这是您的.。17、当客人催促你时应说“对不起，让你久等了，我马上.。19、在接爱投诉或批评时，要留心听，不要反驳，不要害怕，可以说：“感谢您告诉我们。先生/小姐，您尽可以放心，这样的事不会再发生了，我将向经理报告此事，请接受我们的歉意”。“很抱歉，我理解你们的感爱，我马上去查清情况”。接待及服务人员仪态规范仪态：仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：一、站姿基本要领：男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。注意事项：员工站位可根据现场气氛和营业需要做相应的调整，通常在早场迎客时可按以上规范操作站立，随后服务员在站位或为客服务时都跟随场内音乐和现场气氛舞动身体。应用场景：早场迎客站位 二、走姿基本要领：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。三、蹲姿（又称半跪式服务）基本要领：到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。注意事项：1、使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。2、女员工着短裙服务时可采用双腿交叉式半蹲（左腿半蹲，右腿压在左腿上）。应用场景：主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。仪表仪容一、员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1、头发 A.保持头发清洁，经常洗发。 B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。 D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4、指甲 A.所有指甲应短而干净。 B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。5、首饰 A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。 B.项链不可露出制服外。 C.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。6、袜子和鞋 A.袜子必须为黑色。 B.必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。7、名牌 必须佩带名牌上班。8、服装必须穿着干净制服上班，且装着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。9、七要七不要七要:语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；七不要:语速过快；手势过于夸张或用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看；精神萎靡不振；与人会面时视线游移或面无表情；窃窃暗笑；坐姿懒散、翘脚或抖动。10、工作文明用语日常礼仪：真诚相待， 平等与相互尊重；礼字当先 ， 使用文明礼貌用语；协作精神 ， 成为大家的一份子；多与同事沟通 ， 减少磨擦误会；帮助周围的人， 助人自助；好的肚量 ，宰相肚内能撑船；不传闲话， 不做小人。礼仪的重要性： 员工的形象是企业公众形象中最重要的组成部份。 掌握规范的礼仪可做到“提高个人素质形象，塑造良好的企业形象”，达到双赢。 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽员工关系。 满足员工心理期待，提高工作效率。一、注重仪表仪容美，反映出食堂的整体形象。现代企业都十分重视树立良好的形象，食堂也不