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房地产销售程序与售楼技巧 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 招式A：从心开始 一区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二擒客先擒心 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、 .房地产交易流程与合同 (1) 第一节 房地产转让流程与合同 一、房地产转让的基本流程房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。（一） 房地产买卖的基本流程 1 商品房预 . 第一节转让流程与合同一、转让的基本流程转让是指权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将其转移给他人的行为。（一）买卖的基本流程1 商品房预售基本流程商品房预售合同的一般流程为：第一步，预购人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；第二步，预购人查询该楼盘的基本情况；第三步，预购人与开发商签订商品房预售合同；第四步，办理预售合同文本登记备案；第五步，商品房竣工后，开发商办理初始登记，交付房屋；第六步，与开发商签订房屋交接书；第七步，办理交易过户、登记领证手续。2 商品房预售合同转让基本流程商品房预售合同转让的一般流程为：第一步，预购人将经交易中心登记备案的预售合同通过中介等渠道寻找受让人；第二步，签订预售合同权益转让书；第三步，预售合同转让登记备案。3 房屋在建工程转让基本流程在建工程转让的一般流程为：第一步，房屋在建工程权利人向管理部门提出在建工程转让申请；第二步，管理部门对申请进行审核、批复；第三步，转让双方签订在建工程转让合同；4 商品房销售基本流程商品房销售的一般流程为：第一步，购房人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；第二步，购房人查询该楼盘的基本情况； 第三步，购房人与商品房开发商订立；第四步，交易过户登记。5 二手房买卖基本流程二手房买卖的一般流程：第一步，购房人或卖方人通过中介、媒体等渠道寻找交易对象；第二步，交易双方签订房屋买卖合同；第三步，交易过户登记。（二）交换基本流程第一步，换房人通过经纪机构等渠道寻找房源；第二步，交换双方签订公（私）有住房差价换房合同；第三步，到登记机构进行换房合同登记备案和审核第四步，交换双方支付差价款和相关税费；第五步，产权交易过户或办理公房租赁变更手续，领取权证或公房租赁证。（三）赠与基本流程1 生前赠与基本流程第一步，赠与人与受赠人签署赠与书、受赠书，赠与书与受赠书经公证机关公证后有效； 第二步，赠与双方持经公证的赠与书与受赠书、权证等资料到登记机构办理赠予登记领证手续。2 遗赠基本流程第一步，权利人生前订立遗嘱，承诺将其自有的在其死后全部或部 分赠送给受赠人，此遗赠书也必须经公证机关公证后才有效。 第二步，权利人死亡，遗嘱生效，受赠人表示接受赠与； 第三步，受赠人持有关合法文件到登记机关申请办理过户登记领证手续。（四）以抵债基本流程第一步，确定债权、债务；第二步，确定抵债合同；第三步，订立抵债合同；第四步，债权、债务双方将抵债合同、原权证等相关资料向登记机关申请办理交易过户登记领证手续。在缴纳规定的契税、交易手续费等税费后领取权证。（五）以作价投资入股的基本流程第一步，合资双方订立合资合同、章程等文件，并报国家有关部门批准；第二步，合资双方将合同、章程、批准证书，评审确认书等及合同中涉及到以作价投资的清单向登记机关申请办理交易过户登记领证手续。在缴纳规定的契税、交易手续费等税费后领取权证。（六）兼并、合并的基本流程第一步，按国家有关规定及报有关部门批准，实施兼并、合并；第二步，将有效的关于兼并、合并的法律文件以及随之转移的权利证书等有关资料到登记机关申请办理转让过户登记领证手续。在缴纳规定的契税、交易手续费等税费后领取权证。二、 1 合同双方当事人的姓名或名称、住所、联系方式等；2 转让的坐落、面积、预售许可证号、设施状况等基本情况；3 计价方式及价款；4 面积差异处理办法；5 付款方式及期限；6 交付期限；7 违约责任；8 规划、设计变更的约定；9 交接、产权登记的约定；10争议解决处理办法；11相关附件及补充条款；12当事人约定的其他条款。三、房屋买卖合同 （一）主要合同条款 一般而言，二手房的房屋买卖合同应包括以下主要条款：1 买卖当事人的姓名或名称、依据；2 买卖的坐落、地点、面积；3 房屋的平面图、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施，配套设施等情况；4买卖的价格、支付方式和期限；5交付日期；6 违约责任；7 争议解决处理办法；8 买卖双方当事人约定的其他事项。 （二）签订的注意事项1 供有人的权利。2 权益转移。3 房屋质量。4 承租人优先购买权。5 集体所有土地上房屋的买卖对象。6 住房户口迁移。7 维修基金交割。8 物业管理费、公用事业费具结。第二节 房屋租赁流程与合同一、房屋租赁的基本流程 （一）房屋出租的流程 第一步，出租方或承租方通过中介等渠道寻找合适的承租人或出租房源。第二步，签订房屋。第三步，将房屋及相关材料到租赁房屋所在地的登记机关申请办理房屋登记备案。第四步，领取房屋租赁证，缴纳相关税费。 （二）房屋转租基本流程第一步，原承租人取得原出租人的书面同意，将其原出租的房屋部分或全部再出租；第二步，原承租人与承租人签订房屋转租合同；第三步，将转租合同和原房屋租赁证到登记机关办理房屋转租合同登记备案；第四步，领取经注记盖章的原房屋租赁证，缴纳有关税费。二、房屋 （一）房屋示范文本 （二）房屋的内容1 当事人姓名或者名称及住所。2 房屋的坐落、面积、结构、附属设施及设备状况。3 租赁用途。4 房屋交付日期。5 租赁日期。6 租金及支付方式和期限。7 房屋的使用要求和修缮责任。8 房屋返还时的状态。9 违约责任。10当事人约定的其他条款。 第三节抵押流程与合同 一、抵押的基本流程（一）土地使用权抵押流程第一步，债务合同（主合同）依法成立，为履行债务合同，抵押人提供其依法拥有的土地使用权作担保。第二步，抵押人与抵押权人签订土地使用权抵押合同（从合同），将依法取得的土地使用权设定抵押。第三步，抵押双方将抵押合同、债务合同及权属证书等有关资料到登记机关办理抵押登记。第四步，领取其他权利证明及经注记的权属证书。第五步，债务履行完毕，抵押双方向登记机关申请办理抵押注销手续。（二）建设工程抵押第一步，债务合同成立，抵押人提供其合法拥有的在建房屋及土地使用权作担保。第二步，抵押人与抵押权人签订抵押合同，将在建房屋及相应的土地使用权抵押，当债务不能履行时，抵押权人有权依法处分抵押物。第三步，抵押双方持债务合同（主合同），抵押合同及权利证书，建设工程规划许可证等有关资料到登记机关办理抵押登记。第四步，抵押权人保管其他权利证明，权利人领取经注记的建设工程规划许可证。第五步，债务履行完毕，抵押双方持注销抵押申请书，经注记的土地使用权证，建设工程规划许可证到登记机构办理注销抵押手续。（三）预购商品房期权抵押预购商品房期权设定抵押应符合以下条件：（1）抵押所担保的主债券仅限于购买该商品房的贷款；（2）不得设定最高额抵押；（3）符合国家关于商品房预售管理的规定。 预购商品房抵押的基本流程为：第一步，商品房预购人与商品房开发经营签订商品房预购合同，并已交付部分房价款。 第二步，持商品房预售合同到登记机关登记备案。第三步，抵押权人与抵押人签订抵押合同。第四步，抵押双方持抵押合同及经登记机构登记备案的商品房预售合同到登记机关办理抵押登记。第五步，抵押权人保管其他权利证明，权利人领取已经注记的商品房预售合同。第六步，债务履行完毕或贷款已经清偿，抵押双方持注销抵押申请书，其他权利证明及已经注记的商品房预售合同或权利证书到登记机关办理注销抵押登记手续。（四）现房抵押现房抵押的一般流程为：第一步，债务合同成立。债务人或第三者将自己依法拥有的作担保。第二步，抵押双方签订抵押合同。第三步，抵押双方；持抵押合同，权利证书到登记机构办理抵押登记手续。第四步，抵押权人保管其他权利证明，抵押人保管已经注记的权利证书。第五步，债务履行完毕，抵押双方持注销抵押申请书、其他权利证明及已经注记的权利证书到登记机关办理注销抵押手续。二、抵押合同 （一）抵押合同的特征1抵押合同是从合同。2抵押合同所设立的抵押权与其担保的债权同时存在。3抵押合同所设立的抵押权是一种他物权，可以转让，但其转让是连同主合同债务一同转让。4抵押合同生效后，抵押权人对抵押物不享有占有、使用、受益权。5抵押合同生效后，对抵押物具有限制性。6 抵押权人处分抵押物须按法律规定的程序进行。 （二）抵押合同的内容抵押合同一般应具备以下内容：1 抵押人和抵押权人姓名（或者名称）、住所；2 抵押物的座落、用途、结构、面积、价值、四至范围；3 被担保的主债权的种类、数额；4 债务人履行债务的期限；5 抵押担保的债权范围；6 抵押当事人约定的其他事项。建设工程期权设定抵押的，还应增加：1建设工程规划许可证编号；2国有土地使用权出让金的款额；3总承包合同或者施工总承包合约定的建设工程造价；4已投入工程的款额，但不包括获得土地使用权人的费用；5建设工程竣工日期。（三）抵押合同的成立根据担保法规定，抵押合同签订后，应当向登记机关办理抵押登记，抵押合同自登记之日起生效，而不是自抵押合同签订之日起生效。 第五章经纪基本业务第一节经纪基本业务的分类一、居间业务与代理业务居间，是指向委托人报告订立交易合同的机会或提供订立交易合同的媒介服务，并收取委托人佣金的行为。代理是指经纪人在授权范围内，以委托人名义与第三人进行交易而提供服务，并收取委托人佣金的行为。卖方代理是指经纪人受委托人委托，以委托人名义出租、出售的经纪行为。目前在中国经纪业，卖方代理是最主要的代理业务，有以下三种主要类型：1商品房销售代理，是指经纪人接受开发商的委托，按委托人的基本要求进行商品房销售并收取佣金的行为。2房屋出租代理，是指经纪人为房屋出租人代理出租房屋，促成出租者出租房屋成功而收取佣金的行为。3二手房出售代理，是指经纪人受存量房屋所有权人委托，将其依法拥有的住房进行出售并收取佣金的行为。买方代理业务是指经纪人受委托人委托，以委托人名义承租、购买的经纪行为。目前在我国，代理业务的运作方式还比较单一。在美国就出现了6种运作方式，也即代理业务的6种类型：1 经纪人独家销售2 卖主与经纪人独家销售3 开放式销售4 报底价销售5 联合专卖销售6 优先购买二、新建商品房经纪业务与二手房经纪业务新建商品房市场上的业务主要是新建商品房销售于租赁代理，且大多为卖方代理，即经纪机构代理开发商出售或出租其开发的商品房。此类业务的特点是客户相对强势，房源批量化，业务运作成本高。二手房市场上的经纪业务涉及面更广，类型更为丰富，涉及二手房买卖、租赁，既有采取居间方式进行的也可采用代理方式进行的，采用代理方式的二手房业务中，既有卖方代理又由买方代理业务。从客户类型来看，二手房经纪业务既有面向分散的个体客户，也有面向机构客户的。二手房经纪业务的基本共性是标的以单宗为主。三、买卖经纪业务与租赁经纪业务在交易的主要方式中，经纪机构所促成的交易主要是转让和租赁。租赁经纪是指经纪人为使承租方和出租方达成租赁交易而向双方提供的经纪服务。租赁主要包括：新建商品房的期权预租、新建商品房现房出租、存量房屋的出租和转租。 第二节 二手房居间业务一、二手房居间业务流程1 业务开拓2居间业务洽谈3查检查检的主要内容有：（1）的物质状况 （2）的权属情况 （3）的环境状况4 签订居间合同5 信息的收集与传播6 买房或承租方看房7 交易配对与撮合成交8 协助权属登记（备案）9交验10 佣金结算11 售后服务二、二手房居间合同二手房居间合同一般包括以下主要条款：1委托人甲（出售、出租方）、居间方、委托人乙（买人、承租方）三者的姓名或名称、住所；2居间的坐落与情况3委托事项4佣金标准、数额、收取方式、退赔等条款；5合同在履行中的变更及处理；6违约责任7 争议解决的处理办法；8 其他补充条款。订立二手房转让居间合同时应注意以下事项： 1 要写明转让居间的详细坐落情况。2 在佣金标准、数额、收取方式、退赔等方面要有详细规定。3 明确三方违约责任的处理办法。 第三节 二手房代理业务一、二手房代理业务流程1代理业务开拓2代理业务洽谈3查检4 签订代理合同5 信息收集与传播6 买方或承租方看房7交易谈判及合同签订8交易价款收取与管理9权属登记（备案）10交验11 佣金结算12 售后服务二、二手代理合同一般应包括以下主要条款：1 当事人的名称（或者姓名）和住所2 代理标的物的基本状况3 服务事项与服务标准4 劳务报酬或酬金5 合同的履行期限、地点和方式6 违约责任7 解决争议的方式第四节 新建商品房销售代理业务一、新建商品房销售代理业务基本运作方式商品房销售代理主要有独家代理、共同代理、参与代理三种形式。二、新建商品房销售代理业务流程1 项目信息开发与整合2 项目研究与拓展3 项目签约4 项目执行企划5 销售准备6 销售执行7 项目结算四、新建商品房销售代理合同第六章经纪其他业务第一节行纪和拍卖一、行纪行纪又称信托，就是指行纪人受他人委托，以自己的名义代他人购物、从事贸易活动或寄货物品，并取得报酬的法律行为。二、拍卖（一）拍卖的概念、特征和基本程序拍卖是指以公开竞价的形式，将特定的物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。拍卖的特征：（1）拍卖有两个以上的买主。 （2）拍卖有不断变化的价格。 （3）拍卖是一个公开竞争的过程。拍卖的程序主要分薇薇坨、公告、拍卖、结算和拍卖物交付五个过程。（二）拍卖的概念、特征拍卖是一种通过公开竞价的方式将标的卖给最高处价者的交易行为。拍卖具有以下几特征：1拍卖实行“价高者得”的原则2拍卖法履行、政策性强3拍卖过程繁琐（三）拍卖的程序1 接受拍卖委托2 拍卖标的的调查与确认3 接受委托、签订委托拍卖合同书4拍卖底价的确定5 发布拍卖公布，组织接待竞买人6 现场拍卖7 产权过户第二节经纪业务中的代办服务一、权属登记备案代办目前，权属登记主要包括以下类型：（一）初始登记1 土地使用权初始登记包括以出让方式取得土地使用权的初始登记和以征收、划拨方式取得土地使用权的初始登记 以出让方式取得土地使用权的初始登记要提交以下文件：（1） 初始登记申请书（2） 身份证明（3） 土地使用权出让合同（4） 地籍图（5） 土地勘测报告（6） 已付清土地使用权出让金的证明（7） 其他相关证明文件以划拨方式取得土地使用权的初始登记要提交以下文件：（1） 初始登记申请书（2） 身份证明（3） 建设用地批准文件（4） 地籍图（5） 土地勘测报告（6） 其他相关证明文件2 新建房屋所有权初始登记建设部城市房屋权属登记管理办法规定，新建的房屋，申请人应当在房屋竣工后的3个月向登记机关申请房屋所有权初始登记。申请房屋所有权初始登记应提交以下文件：（1） 初始登记申请书（2） 身份证明（3） 土地使用证（4） 建设用地规划许可证（5） 建设工程规划许可证（6） 施工许可证（7） 房屋竣工验收报告书（8） 其他相关证明文件（二）转移登记 建设部城市房屋权属登记管理办法规定，因房屋买卖、赠与、继承、交换、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发生转移的，当事人应当自事实发生之日起30日内申请转移登记。 申请转移登记应提交以下文件：（1） 申请书（2） 身份证明（3）权证书（4） 证明权属发生转移的文件（5） 其他相关的文件（三）变更登记根据建设部城市房屋权属登记管理办法规定，权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的，权利人应当自事实发生之日起30内申请变更登记：（1） 房屋坐落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；（2） 房屋面积增加或者减少的；（3） 房屋翻建的；（4） 法律、法规规定的其他情形。申请变更登记应提交以下文件：（1） 变更登记申请书（2） 身份证明（3）权证书（4） 证明发生变更事实的文件（5） 其他相关文件（四） 他项权利登记 他项权利登记是指引设定抵押权、典权等他项权利而发生的登记。他项权利人应当自事实发生之日起30日内申请他项权利登记。抵押权登记主要分为以下4种情况：1 出让土地使用权抵押登记2 以预购商品房抵押登记3 在建工程抵押登记4 现房抵押登记（五）注销登记 因房屋灭失、土地使用权年限届满、他项权利终止等，权利人应当自事实发生之日起30日内申请注销登记。 权利人申请注销登记应提交下列文件：（1） 申请书（2） 身份证明（3）权利证书（4） 房屋灭失的证明（5） 其他相关文件有下列情形之一的，登记机关有权注销房屋权属证书：（1） 申报不实的（2） 涂改权利证书的（3） 房屋权利灭失，而权利人未在规定期限内办理房屋权属注销登记的；（4） 因登记机关的工作人员工作失误造成房屋权属登记不实的(六)文件登记备案指商品房预售合同及其变更合同、商品房先行交付使用协议、房屋维修、使用公约及物业管理文件，以及其他当事人认为有必要备案、而登记机构准予登记备案的文件的登记备案。二、抵押贷款手续代办（一）抵押贷款的种类抵押贷款一般涉及两类：开发贷款和个人贷款。（二）制定合理的贷款方案（三）办理抵押贷款手续借款人应直接向贷款人提出借款申请，并提供以下材料：（1） 身份证件之居民身份证、户口本和其他有效居留证件（2） 有关借款人家庭稳定的经济收入的证明（3） 符合规定的购买住房合同意向书，协议或其他批准文件（4） 抵押物权属证明以及有处分权人同意抵押或质押的证明（5） 抵押物价值证明（6） 保证人同意提供担保的书面文件和保证人资信证明（7） 申请住房公积金贷款的，须持住房公积金管理部门出具的证明（8） 贷款人要求提供的其他文件或资料 第三节经纪业务中的咨询服务一、投资咨询目前，经纪人员从事的投资咨询业务主要有两种：（一）经营投资咨询开发项目可行性研究可以分五个步骤：1 接受委托2 市场调查分析3 方案选择和优化4 财务评价5 编制可行性研究报告(二)置业投资咨询二、价格咨询（一）估价的基本原则 1 合法性原则2 最高、最佳使用原则3 均衡原则4 适合原则5 替代原则6 供求原则7 时点原则（二）价格咨询业务的操作程序1 明确估价基本事项2 拟定作业计划3 搜集、整理基本资料4 实地查勘对象5 选定价格评估的技术方法、确定估价结果6 编写价格咨询报告书 三、法律咨询法律咨询服务的方式主要有三种：1 个案解答2 商业文书审查3全程法律服务（一）法律关系1法律关系及其构成2法律关系的产生、变更和消灭（二）权利1 土地使用权和所有权2 房屋所有权3 相邻权（三）交易1买卖2 房屋租赁第七章经纪信息第一节经纪信息概述一、经纪信息的涵义经纪信息是指反映经纪活动并为经纪活动服务的信息。它通常包括四个方面的信息：房源信息、客户信息、市场信息和经纪行业信息。二、经纪信息的特征1 共享性2 多维性3 积累性4 时效性5 增值性四、经纪信息的作用1 实现经纪活动的基本功能2 有利于提升经纪服务的附加值3 有利于活跃和规范经纪行业第二节经纪信息管理一、经纪信息管理的原则1 重视经纪信息的系统性2 加强经纪信息的目的性3 提高经纪信息的时效性4 促进经纪信息的网络化二、经纪信息的搜集可以从以下途径进行搜集：1 收集公开传播的经纪信息2 从有关单位内部获取经纪信息3 现场收集4 利用网络获取三、经纪信息的整理 加工整理的程序通常包括鉴别、筛选、整序、编辑和研究这几个环节。五、经纪信息的利用经纪信息的利用主要包括两个方面：一是通过信息的发布来影响消费者；二是以信息提供的具体内容来指导具体的业务活动。 第三节经纪信息的计算机管理系统一、经纪信息的计算机管理系统的主要类型（一） 数据管理的信息系统（二） 具有流程控制功能的信息系统（三） 类似具有辅助决策功能的信息系统二、经纪信息的计算机管理系统实例（一）上海某房屋置换股份有限公司信息管理系统的基本结构 按功能划分为业务、辅助决策、财务决策、财务结算、监管、信息数据库和行政人事6个子系统。 （二）上海某房屋置换股份有限公司计算机信息管理系统的基本功能1 提供岗位操作界面2 控制工作流程3 任务自动提醒4 多角度查询5 决策分析6 操作帮助7 智能化的相关操作8 支持离线业务9 系统自动更新10 日志监控、跟踪第八章经纪职业规范与诚信体系第一节经纪职业规范一、经纪活动的原则经纪活动应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则，经纪人员应恪守职业规范和职业道德。二、经纪基本职业规范（一） 告示责任（二） 告知责任（三）经纪合同（四） 重要文书署名（五） 佣金（六） 经纪业务的承诺（七） 经济人员的职业范围（八） 回避制度三、经纪活动中的争议处理当事人之间对经纪合同的履行有争议的，可以通过以下方式处理：1 双方当事人本着平等自愿的原则协商解决2 如经双方协商不成，可以向有关政府管理部门投诉，尤其从中进行调解。3 如经调解不能达成协议，可以按照合同中的有效仲裁条款进行处理。合同中没有仲裁条款的可以另行达成仲裁协议，根据仲裁协议向所选择的仲裁委员会申请仲裁，仲裁裁决为终局裁决。4 合同中无仲裁条款的，可以向所在地人民法院提起诉讼。四、经纪活动中的禁止行为在经纪活动中，经纪机构、经纪人员不得有以下行为：2 交易物或交易方式属法律法规所禁止的范围，仍提供经纪服务的；3 通过隐瞒交易价格等方式，获取佣金以外收益的；4 隐瞒重要事实或虚构交易机会、提供不实信息和虚假广告的；5 用欺诈、贿赂等不正当的手段促成交易的； 6 与他人串通，恶意损害委托人利益，或胁迫委托人交易的；7 泄漏委托人商业秘密或利用委托人商业秘密谋取不正当利益的；8 出租、出借经纪人员职业资格证书、注册证书或允许他人以自己的名义从事经纪活动；9 法律、法规禁止的其他行为。五、经纪违规执业的法律责任（一）民事责任1 违约责任2 侵权责任（二）行政责任（三）刑事责任第二节 诚信与经纪一、诚信的内涵与发展（一）诚信的内涵（二）诚信的原则与市场经济的关系1 诚信是市场经济提出的课题2 诚信是市场经济的内在需求3 市场经济赋予诚信以新的内涵，并为诚信在一个更高的层次上实现提供了条件（三）现代诚信原则的形成与内涵二、中国经纪业的诚信现状（一）经纪业存在的主要诚信问题1 赚取不正当的差价。2 不当受取佣金甚至骗取中介费。3 业务操作简单化，不规范。4 不告知甚至有意隐瞒重要信息。5 不当承诺和不当诱导。6 不当代理。（二）诚信问题存在的原因 1经纪服务自身的特点为出现诚信问题提供了一定的可能性2 中国经纪行业的不成熟是出现诚信问题的现实条件第三节经纪诚信体系经纪诚信体系以保证诚信原则在经纪服务领域的贯彻为价值目标，这一诚信体系应包含以下几个主要方面：1 信用制度：完善的、符合当前经纪服务需要的关于经纪业的法律、法规和制度2 信用管理：监督住法律、制度实施，确保诚信原则得以贯彻的过程3 信用信息：汇集市场主体诚信状况的各种信息而形 成的数据库 4 信用环境：一个各种市场信息公开、广泛采用现代信息技术的环境5 信用教育：将制度规定提升为道德自律的过程第九章经纪管理第一节经纪的经营理念与发展战略一、现代经营管理的基本思想1 优势战略应遵循以下几个运作原则：（1） 需求导向与行业发展战略意图相结合的原则；（2）经营的长短期计划相结合，战略先导的原则；（3）能力培植优先，任务与能力相匹配的原则；（4）管理中全体员工参加的原则。2 全面创新应遵循的原则：（1） 目标导向原则（2） 匹配协调原则（3） 积累投入规律3 人企合一 应遵循的原则：（1） 凝聚原则（2） 激励原则（3） 向组织资本转化的原则（4） 集权与分权相结合，增强集中领导为先的原则（5） 共同发展的原则4 自我积累其原则是：（1） 节约劳动的原则（2） 资本增值原则（3） 约束监督原则二、经纪发展战略（一）经纪发展战略的驱动因素1 行业驱动因素2 客户驱动因素3 国际化与政策驱动因素（二）经纪的战略选择1 低成本战略2 聚焦战略3 一体化成长战略（1） 后向一体化（2） 前向一体化（3） 水平一体化4 多样化战略（1） 横向一体化（2） 多项多样化三、经纪的风险管理（一）风险类型 1 总体风险：包括政策风险和市场风险。2 个别风险：包括经营风险、财务风险、决策风险等。3 意外风险（二）风险规避的步骤第一步，针对预知风险进行进一步调研；第二步，根据调研结果，草拟消除风险的方案；第三步，将该方案与相关人员讨论，并报上级批准；第四步，实施该方案（三）相关风险防范措施1 完善的控制环境2 设立良好的控制活动3 加强的内部监督4 购买保险5 反应式应变（四）合同风险规避1 合同包括的相关的内容2经纪人在编制合同或起草附录时必须清楚自己的权力范围3 相关配合工作 第二节经纪的运营管理一、经纪经营模式的选择二、经纪业务流程管理（一）基本概念1业务流程流程，简单说就是为完成某一目标（任务）而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。2业务流程再造（二）业务流程分析与重组1 业务流程分析和重组（1） 对现有流程进行调研；（2） 绘制现有流程，对流程中的每个活动进行描述；（3） 组织小组讨论，找出流程中每个阶段存在的问题；（4） 将问题分类，确定解决问题的先后顺序；（5） 寻找解决问题的方法；（6） 选择最好的解决方案，安排专人负责实施；（7） 评估实施结果，修正解决方案，重新实施；（8） 进行下一个问题的解决（9） 进行新一轮的流程分析2 业务流程改造（1） 将几个人工序合并，有一个人完成（2） 将完成几道工序的人员组成小组或团队共同工作，构造新流程。（三）建立成功的业务流程管理模式要取得成功，必须做好以下几个方面的基础工作：（1） 建立有效的组织保障（2） 建立流程管理信息系统（3） 重塑文化（4） 培养复合型人才三、经纪办公系统组织（一）办公地选择（二）办公室的区域分布（三）办公室内部安排1 总体布置2 装修3 安全保卫四、经纪的资金管理（一）组织财务资源（二）经营预算（三）第三节经纪的管理二、经纪的雇佣关系（一）雇佣关系的建立1 编制招募宣传册2 广告宣传3测试4决策（二）雇佣关系的解除三、经纪的薪酬制度与激励机制（一）薪酬制度的制定要遵循以下原则：1 底薪与奖金分离；2 简明扼要，易于执行；3 管理方便，符合经济原则；4 公平合理，有激励作用；5 在同行业中有竞争力6 适时修正，能配合商业变动。（二）薪酬支付方式1 固定薪金制2 佣金制3 混合制（三）激励机制 第三节经纪的品牌管理一、经纪的品牌战略（一）品牌战略的产生（二）品牌的内涵1 品牌通过某种或者某组标识来表现；2 品牌是为了区别于竞争对手。二、经纪的品牌管理（一）品牌的建立（二）品牌的维持品牌的维持通常又称品牌关系管理，它必须遵循以下基本原则：1 运用“全方位品牌管理”发挥协同效应2 利用创新是品牌焕发生机3 密切与消费者的关系第四节经纪的客户关系管理一、客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）既是一种现代经营管理理念，又是一套技术解决方案。经纪的客户关系管理，它是以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，已达到提高核心竞争力，保持长远持续发展的目的。二、客户关系管理的功能1 改进营销方式2 加强销售管理3 提供更好的客户服务支持4 协助客户分析三、经纪客户关系管理的核心内容1 留住客户（1） 提供个性化服务（2） 正确处理投诉（3） 建立长久的合作关系（4） 与客户积极沟通2 争取更多的客户（1） 鼓励客户推荐（2） 给新客户附加服务四、经纪客户关系管理系统的设计 第十章经纪行业管理与发展第一节经纪行业管理概述一、经纪行业管理的涵义与作用经纪行业管理是由有关政府主管部门、经纪行业组织对经纪活动的主体、运作方式等实施的管理，其目的在于规范经纪活动，并协调经纪活动中所涉及的各类当事人之间的关系。 二、经纪行业管理的基本原则1 营造良好的环境，鼓励行业发展2 遵循行业规律，实施专业管理3 严格依法办事，强化行业自律4 顺应市场机制，维护有序竞争三、经纪行业管理的基本模式1 行政主管模式2 行业自治模式3 行政与行业自律并行管理模式四、经纪行业组织（一）经纪行业组织的性质和组织形式（二）经纪行业组织的管理职责1 保障经济人员依法执业，维护经纪人员合法权益；2 组织总结、交流经纪人员工作经验；3 组织经纪人员业务培训；4 组织经纪人员开展对外交流；5 进行经纪人员职业道德和执业纪律教育、监督和检查；6 调解经纪人员之间在职业活动中发生的纠纷；7 按照章程规定对经纪人员给予奖励或处分；8 法律、法规允许的其他职责。（三）经纪行业规则第二节经纪行业管理的内容一、经纪行业管理的基本框架（一）经纪行业的专业性管理1 对经纪活动主体实行专业资质、资格管理。2 对经纪人员的职业风险进行管理。3 重视经纪管理的地域性（二）经纪行业的规范性管理1经纪业执业规范2经纪收费3 各国（地区）经纪行业管理费都严令禁止经纪机构赚取合同约定的佣金以外的经济利益，如房价交易地差。（三）经纪行业的公平性管理1 行业竞争与协作的管理2经纪业的诚信管理3经纪纠纷管理二、中国内地现行经纪行业管理的主要内容（ ）经纪行业年检与验证管理 （二）经纪纠纷规避及投诉受理经纪活动中常见的纠纷类型主要有：1 缔约过失造成的纠纷2 合同不规范造成的纠纷3 服务标准与收取佣金标准差异造成的纠纷中国经纪行业主管部门主要可以通过以下几个手段来规避经纪纠纷：1 制定示范合同文本2 制定服务标准，明确服务要求和内容3 加强对经纪合同的监督管理（三）经纪收费管理（四）经纪行业信用管理三、中国香港地区经纪行业管理的基本制度（一）执业资质与教育训练制度1 牌照制度牌照可分为：地产代理（个人）牌照、地产代理（公司）牌照、营业员牌照。2 资格考试的内容（1） 香港地产代理业的发展史；（2） 地产代理实务（3） 监管物业转让的习惯及程序的法例（4） 土地注册制度、查册及与物业有关的资料系统（5） 与建筑物有关的知识、物业分类及物业管理（6）估价的理论与实务（7） 租赁与租约事项（8） 地产代理业务的有效管理（控制）3 资格考试的组织及培训（二）佣金制度 （三）纠纷处理制度（四）信誉及风险赔偿制度四、中国台湾地区经纪行业管理的基本制度（一）执业资质与教育训练制度1经纪业2经纪人员3 教育培训（1） 资格教育（2） 继续教育（二）佣金制度1 台湾地区收取佣金的费率2 不得收取差价或其他报酬（1） 固定费率，不赚超价。（2） 固定费率，赚取超价。（3） 不付佣金，完全赚取超价。（4） 固定费率，超价归中介业。（三）信誉制度1 建立公示制度2 开展“金仲奖”评选活动，树立行业良好形象3 提高服务质量，建立信誉（四）风险防范制度1 建立交易安全保障制度2 营业保证金及赔偿制度（1） 营业保证金的缴存（2） 营业保证金的管理和运用（五）纠纷处理制度1 建立投诉通道2 建立仲裁机构3 通过“条例”立法，对违规行为进行处罚五、美国经纪行业管理的基本制度（一）执业资质与教育训练制度1 职业牌照制度2 资格考试制度（1） 考试资格（2） 考试内容（3） 考试组织3经纪人注册制度（二）佣金制度（三）纠纷处理制度（四）信誉及风险赔偿制度第三节 中国经纪行业的发展一、经纪行业发展的指导思想首先，经纪行业应以合法经营、规范运作、公平竞争为基本标准。其次，经纪行业应以严格自律、加强合作、行业进步为不断发展的目标导向二、经纪行业管理模式选择三、经纪行业发展的对策思路（一）加快行业法制建设，健全经纪法律制度（二）理顺行业管理主体关系，探索新兴行业管理体制（三）健全经纪管理制度，优化经纪行业管理（四）充分发挥行业组织作用，健全行业自律管理的运行机制（五）全面提高行业素质，促进行业持续发展房地产推销员寻求客户技巧浅谈2007-09-22 14:31房地产推销员寻求客户技巧浅谈文：庞 建 国 来源：房地产博客论坛 点击：39任何推销过程第一个步骤就是要寻找潜在的顾客，推销人员根据自己可推销的商品特征，提出一些可能成为潜在顾客的基本条件，再根据这些条件去尽可能地寻找线索，拟出一份准顾客的名单。房地产推销也是这样，必须根据房地产这一特殊商品（如价格高，一般一位顾客只买一次等等）的特征，去寻找既可以获益于这个商品，又有能力购买这个商品的个人或组织。 如何寻找呢？这里有一个技巧问题，推销员如果有较高的技巧，就能使自己手中始终有一份较可靠的准顾客名单，并且不断更新这些名单。 技巧有很多，但基本的主要是五个： 一、注重连锁介绍 连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各顾客之间的社会联系，通过顾客之间的连锁介绍来寻找更多的新顾客。具体地说，是推销员请求现有顾客介绍有可能成为顾客的朋友之方法，使销售人员从每一笔业务中都能获得更多的准顾客。由于房地产这一商品有着不可移动的特性，使朋友介绍成为推销房地产商品极为有效的方法。笔者的几个朋友，都是通过这一方法购得住房的。所以，任何房地产推销员都必须十分重视这一方法，决不能只知道抓住眼前顾客，而忘了请他推荐几个未来的顾问。 进行连