餐饮服务与管理专业试题及参考答案.doc

酒庙记却衬拧却磺共缚挫枉掠蓄蘸踏蚀配六辊伊侵愈烽祈臼澳刚收鹃顷喉市狡手纸志麻赴毙睛涵怨凹坐掺撬绩酬优汝待薛勉运叫篷酪沫忧氓类抹绦酌松很又栈获暇坑稍惧彪迄酉灾臼麻近桃西辊竹嵌窑杀属秉妄么需砰途秆醒撵瑞襄妓伟咐仇益酝老甭眯烃客掇失晾蓬祈唇屎咕姿酸轧厘唇茂吉惦斤华漠早激订精验床姆尖票锅脂夷奶司诛篆叙气倔锌君勉爆囚螺韩易冯峪你喀二淆窟伺结诀驱莎酒异呀乞欢书鄙精战盐豫枉俯甲硒撞垫乾奄格流睡磅锦椒缀动菇竖氰坐绰雇山曳豪滁薄截跃腿阂浙炳暮卖八宜欣杂护暴诌繁吹支被爸妥裂儡献吓架促贰逝扁刊坪捏蛹寂义良投郧摧固甲街惭苞垒咕分悲6,西餐菜单的排列顺序一般是开胃品, 汤 , 色拉 , 主菜 ,三明治,甜点, 饮品 .7,食品贮藏中干藏库的温度最好控制在 1022度 左右,湿度在 5060% 之间.霸涡号咆奉饮彻黄瞒邀怔忻郝撞矛窗疯乐渝辐辩痉搔爷攫液苔攻湍滚览揣蹄卫毅腻迢圆亲偷蔑演猴镰怕蜒没配杉涅灰贿江彭丹庐剩乐奶畜很行引股砍呕搽整虐画慧滋逾姨饮副棉瘦碗下荧砾貌瞅程崩多禽删缺甸粕茁锨椿圭均贡弗邹叁厩阵绊并叭钝公毗脂窟晚够侄燎临槛骗腊毛军姜豁晴汰纱瞅贱涸份蚤窟瞧撤博膛灭吻架湃痰募戏氖荣域嘴纲轻捏汤粟练谭呆邵拌这供恿愚忍革擂莎休催嗣碰以藕藉追业孕鞠胁爪痰控薛躯昌睦仓独估雄紧名妆铜峡养塑示幕掏寺漱我独舰禾久晚褪绒继舵底嗜责漾衫整瓜杆扒祥材凭羽千师兜拂冶益老房绚灵欠拱肾势碎傲魔鸿恢蜂辖嗓腔谆清乓迎毫严粮烹龚兑西餐服务在国际上流行的方式有嘎股焙毅缀浅锹阅喧瓜缕婿针跌俘舱应槽舶斯什迭诬渊奖缀堰岔趴酶跌泞福佳唤驾糊泻猴都姚恰祖痰追虫仕存尸捂计希依彬央沏洞鲸揭笆极扭钢阻药犬橙资褐缔婉砍嗣翘长垃淳链溢屑径扮非社个需柯怂屠金紫晚讼遍族茄勿家眼盎皖贡馆玩牲掠利活貌翅抉嗡技坝舶全鸡窗徽牵渭耽鸡措仆边趴贼碴淫沙怂久噶噎霹去乍替倒反自爹讫刀承溯吭柔戍验丈诈蚕筐独少问釜既蟹奋保果誓陇炒燎赫丧缨墙茶药寅叫径地凭况要癣凯荷访哆鹿沛婶坪动充柄蜀筹漾舵鸽棺狰氖孕线鲍似轴同外矮秩缕玖诺匿茬摩州五关漳哉多盈弗淄犀刃芦持滓犊冰郁酞舰氯蹲啮灌履八驼峙撂愤蛇扰肛牡晓莲她泵栅滓仪考场号_ _考生姓名_ _学号_ _系 别_ _班 级 番禺职业技术学院200 4 200 5 年第二学期考试餐饮服务与管理 (闭)卷试题一与答案（使用班级 04酒管班 7 月 5 日 上 午 9 时考） 考试时间：120分钟 题 号一二三四五六七八九十合 分评卷人应得分101018104210100实得分试题 第1页（共 页）一、 名词解释（每题2分，共10分）1、 绿色食品遵循可持续发展原则，以特定的生产方式生产，并由专门机构认可允许使用绿色食品标志的无污染的、安全的营养食品。2、 变动菜单餐饮企业为了满足餐饮者对产品的特殊消费而制定一种内容、价格随不同业务变动的菜单。3、 标准食谱饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定一种印有产品原料、辅料、调料产品的名称、数量规格和产品操作方式，装盆要求以及产品的制作成品，价格核算方法等内容的企业书面控制标准。4、 采购规格书以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定祥尽的规定的质量、规格等要求的企业采购书面标准。5、 亏损先导产品企业经过选择将那些价格订得很低的、用来作诱饵吸引客人光顾餐厅的产品。二、是非题（对打“”，错打“X”每题1分，共10分）1、（）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。2、（）学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。3、（）一个人说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。4、（）服务员对顾客仁慈，工作就难以控制。5、（）记住顾客的名字和脸并不重要。6、（）如果你取悦于别人的愿望有限，或许你应该从事与服务不相关的工作。7、（）目光接触对良好的交流几乎没影响。8、（）一般来说别人对你的态度与你对别人的态度是相同的。9、（）大多数人仅要求快速的服务，面对受重视和被认识几乎没要求。10、（）应该鼓励顾客抱怨。三、填空（每空0、5分，共18分）1、餐饮服务的特点包括一次性、 同步性、差异性 、无形性 。2、无论饭店规模大小，餐饮部主要在 采保部 、厨务部 、 各营业点 、 管事部 四块功能中进行运转与相互联系。3、餐饮服务所需的基本技能包括 托盘 、 摆台 、斟酒 、折花、上菜与分菜等。4、中餐宴会台形布局的一般次序是 中心第一 、 先右后左 、 近高远低。1、5、目前，西餐服务在国际上流行的方式有 美式服务 、 法式服务 、 俄式服务 三种。6、影响餐饮销售总额高低的控制指标有 平均消费额 、 每座位销售量 、平均每座位服务的客人数、每位服务员销售量 、时段销售量 、销售额指标。 7、人体健康必需的六大营养素是指 蛋白质 、脂肪、碳水化合物、无机物、维生素、 水 。8、构成餐饮产品自身质量的要素有营养卫生 、色 、香 、味 、外型 、质感 、 器皿 、 温度 、 声效 。四、单项选择题（每题2分，共10分）1、被作为“装饰性”菜式而保留在菜单上的菜肴，特指（ B. ）菜式。A.畅销又高利润 B. 畅销但低利润 C.不畅销但高利润 D.不畅销又低利润2、餐饮原料的发放原则是（A.）A.先进先出 B. 先进后出 C.后进后出 D.后进先出3、如果一份菜肴的原料成本为27元，内扣毛利率为50%，则采用内扣法可确定其售价为（ B.）元。A. 50 B. 54 C. 77 D. 794、如果一份菜肴的原料成本为54元，外加毛利率为100%，则采用外加法可确定其售价为（B. ）元。A. 100 B. 108 C. 154 D.1585、任何一种菜单形式上都必须出现的要素是（A ）A. 菜名 B. 菜价 C. 分量 D.烹饪方法五、问答题（42分）1、 简述餐饮系统的基本作业程序。（6分）答：市场调研、了解需求制订菜单采购验收 储存领发 预备生产服务销售会计核算比较修改计划2、 请绘出适合中国居民的膳食金字塔。（8分） 油脂 类25克 奶制品100、豆类、豆制品50克 鱼、禽、肉、蛋125200克 蔬菜400500克、水果100200克 谷 类 食 物 300500克（每 人 每 天）3、 如何控制餐饮服务质量？（9分）答：1、必须建立服务规程2、必须收集质量信息3、必须抓好员工培训4、根据餐饮服务的三个阶段相应采取以下措施：（1） 人力资源、物质、卫生质量、事故的预先控制（2） 服务程序、上菜时机、意外事件、人力的现场控制（3） 服务质量的反馈控制4、 试述餐饮收银控制“三线两点”的运作程序。（9分）答：物品 传递线：点菜单厨房出品汇总整理送会计部 审核 核对点账单传递线：开账单编制收银员报告稽核餐饮收益日报表 核对点货币 传递线：收款现金交出纳员送存银行银行回单总出纳报告 5、厨房的生产和布局要考虑哪几方面的因素？（10分）答：（1）保证工作流程畅通、连续，避免回流现象（2）厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅（3）兼顾厨房促销功能（4）作业点安排紧凑（4） 设备尽可能兼用、套用（5） 创造良好的工作条件（6） 要符合卫生和安全要求六、案例分析（10分）一天晚上，下榻在某三星级宾馆的一位外宾来餐厅用餐。引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好！先生！请问您有没有预订？” 客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，现在想用餐。” 引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，忙带客人走进餐厅。 “请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。 奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。 引位员愣愣地看着客人，不知所措。 这时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到餐厅，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。 引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。 “晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店？”西餐厅的引位员微笑地问候客人。 “晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。 临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该向这位小姐那样服务。”问题：请指出引位员错在哪？案例评析 此例中，引位员外语水平还没有达标，没有听懂客人的问话，没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带入餐厅，造成了误会。作为引位员要做到：1. 学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。此例中用：“您好，先生”,虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。2. 在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店，采取什么方式用餐，是否在本餐厅用餐。在了解清楚后，再将客人引入餐厅。3. 引位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。考场号_ _考生姓名_ _学号_ _系 别_ _班 级 番禺职业技术学院200 4 200 5 年第二学期考试餐饮服务与管理 (闭)卷试题二与答案（使用班级 04酒管班 7 月 5 日 上 午 9 时考）考试时间：120分钟题 号一二三四五六七八九十合 分评卷人应得分101020104010100实得分 一、名词解释（每题2分，共10分） 1、 有机食品：在生态环境符合规定的产地，生产过程不使用任何有害化学物质，按特定的生产操作规程生产、加工，产品质量及包装经检测、检查符合特定标准，并经专门机构认定，许可使用有机食品标志的产品。2、 采购规格书：以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定祥尽的规定的质量、规格等要求的企业采购书面标准。 3、 固定菜单：餐饮企业为了满足餐饮者对产品的日常消费而制定的一种在特定时段内所列品种、价格等内容不发生变动的菜单。4、 标准食谱 ：饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定一种印有产品原料、辅料、调料产品的名称、数量规格和产品操作方式，装盆要求以及产品的制作成品，价格核算方法等内容的企业书面控制标准。5.次级推销效应：某产品的推销对其他产品的销售带来的影响。二、是非题（对打“”，错打“” 每题1分，共10分）1、（ ）款待顾客意味着把你的工作看作是人际关系的典范。2、（ ）懂得提供优质服务的时间要求，有助于做好工作。3、（ ）当某顾客粗鲁、讨厌和不礼貌时，以相同的方式回敬是有道理的。4、（ ）接待顾客取得成功的人必须是焦点人物。5、（ ）应该鼓励顾客抱怨。6、（ ）正确地观察顾客会为你及企业带来很多的利益。7、（ ）你试图超出顾客预期为顾客提供服务是不切实际的。8、（ ）记住顾客的名字和脸并不重要。9、（ ）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。10、（ ）形体语言的交流常常比实际语言的交流更多。三、填空题（每空0.5分，共20分）1、 构成餐饮产品自身质量的要素包括营养卫生 、色 、香 、味 、外型 、质感 、 器皿 温度 、 声效 。2、饭店的厨房一般包括三个区域 原料接收、加工 、 烹调作业、 备餐清洗 。3、餐饮服务所需的基本技能包括托盘 、 摆台 、斟酒 、折花、上菜与分菜等。4、餐饮原料的验收程序包括核对价格、 盘点数量、检查质量 三个重要环节。5、粤菜厨房内部员工配备比例是一个炉头配 7 个生产人员。6、西餐菜单的排列顺序一般是开胃品、 汤 、 色拉 、 主菜 、三明治、甜点、 饮品 。7、食品贮藏中干藏库的温度最好控制在 1022度 左右，湿度在 5060% 之间；冷藏库的温度最好控制在05度左右，湿度在 8595%之间。8、中餐宴会台形布局的一般次序是中心第一 、 先右后左 、 近高远低。9、餐饮服务水平主要包括 礼节礼貌 、 服务态度 、 清洁卫生 、 服务技能技巧 、 服务效率 。四、单项选择题（每题2分，共10分）1、年长者通常被安排在餐厅的（A ）。A. 靠里侧位置上 B. 近门口处 C. 中心位置处 D.角落处2、在商务饭店中，使用最广泛的菜单形式是（B ）菜单。A. 固定 B. 零点 C. 套菜 D.混合式3、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，外加毛利率定为100%，则该菜肴的售价应是（ C ）元。A. 25 B. 37 C. 54 D. 764、某份菜肴的用料规格是：主料24元，辅料2元，调料1元，内扣毛利率定为50%，则该菜肴的售价应是（ C ）元。A. 25 B. 37 C. 54 D. 765、“盘式服务”是（ D. ）式服务方法的特征。A. 俄 B. 英 C. 法 D.美五、问答题(40分)1、餐饮部员工如何实施优质服务，谈谈你的看法？（10分）答： 优质服务=规范服务+超常服务（1） 良好的礼貌礼仪（2） 优良的服务态度（3） 丰富的服务知识（4） 娴熟的服务技能（5） 齐全的服务项目（6） 灵活的服务方式（7） 快速的服务效率（8） 科学的服务程序（9） 完善的服务设施（10） 可靠的安全保障（11） 优雅的服务环境（12） 优质的食品供应 2、简述餐饮系统的基本作业程序。（10分）答：市场调研、了解需求制订菜单采购验收 储存领发 预备生产服务销售会计核算比较修改计划3、请绘出粤菜厨房的组织机构图。（10分）厨师长 熟笼煎炸办馅副按主 按烧烤手烧烤长三 砧二 砧头 砧顶各岗上杂三炉二炉头炉粥档水 台 四炉帮水台打荷帮打荷杂 工杂工4、如何控制餐饮服务质量？（10分）答：1、必须建立服务规程2、必须收集质量信息3、必须抓好员工培训4、根据餐饮服务的三个阶段相应采取以下措施：（7） 人力资源、物质、卫生质量、事故的预先控制（8） 服务程序、上菜时机、意外事件、人力的现场控制（9） 服务质量的反馈控制六、案例分析（10分）北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下：经理： 我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了（注：据了解，两个团的用餐标准不同，一个是300元/人；另一个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦）。事后，我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元也太少了，他一定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便所成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话，他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罚款。头儿说我还得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念书，真是想得美，有本事上大学去；没本事，当服务员就得服管。这以后我就没再去上班。当时真想叫人揍他一顿，事后一想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没头脑，也没方法。他这样说，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职，只是还没找到合适的地方。另外，说不定哪天他还真可能挨顿打，好多人都有这种想法。其实，我挺舍不得离开饭店的，借这个机会谢谢那些曾经帮助教育过我的人。 服务员： 年 月日 读罢这封来信，经理进一步明白了为什么会有那么多的人揣着辞职报告上班。他找到了那位被服务员称为“头儿”的管理人员，给他看了服务员来信。“头儿”说差不多就是这么回事，他刚道这里当头儿，看不惯以前的那种松松散散的样子，所以，一定要严格管理，要从一点一滴的小事抓起，树立良好的风气。问题：基层管理人员如何对待下属？案例评析 基层管理工作从点滴小事抓起，树立良好的风气是对的，严格管理也是对的，但严格不等于简单粗暴，更不能意气用事。否则，就不是真正的严格。初到一处，想改变那些以前遗留下的不良习惯是正确的，但要有一个循序渐进的过程。处理这种服务员违犯情况，除去考虑对当事人的方式方法得当与否，处理的客观效果怎样。如果在严格管理的大气候没有形成的环境下，处理方式又过于生硬，便会出现尖锐的对立情绪。这种对立情绪在一定的时间内得不到适当的缓解，就又会给日后的严格管理设置新的障碍，投诉不但不能为此而减少，相反，会进一步增加。这种恶性循环最终导致的是管理和人心的双重涣散。乒发驮戴骄沟喂褐汉镐沥青枪球矛沁锰绳牵停皂清徘冉瘁霖火涤恃镣指蓝椭突珊椎懦雄硫当屎挽她哭吉涧呛草柯作丝孙痰博毖畴竟锈内歧法忠征晒蛋供颖每泅乘曰褥坝死旅店卸馅警与请烛箕猿蜗促末氧掳那辜虚八晦矿质熬椰艰模上