论文三：浅谈项目管理中的客户关系管理.docx

浅谈项目管理中的客户关系管理摘要：项目的一个主要特点就是非连续性，在项目完成后，往往供求双方就没有后续的联系，其实在项目实施的过程中，供求双方的员工之间常常会建立一定的客户关系，并在其中隐藏了很多信息和商机，如果能够把这一资源加以有效开发和合理运用，能为企业带来更多的效益。关键词： 项目管理、客户关系、合作、变更控制在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。客户关系管理 (CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流， 并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理作用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等方面，良好的客户管理管理在提高企业管理水平和竞争力方面都有巨大的作用：1、良好的客户关系管理可以使企业在同样的销售成本下保持较高的市场占有率；2、通过客户关系管理，整合客户资源、信息，实现信息充分共享，保证为客户提供更为周到与快捷的服务；3、优化企业业务流程，要求以客户为中心来构架企业的项目搭建、战略目标、企业文化等相关建设，完善对客户需求的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立以客户为驱动的商品、服务设计，从而进一步培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。4、通过客户关系管理，从客户那里获取更多的情报（如竞争对手的情况），并根据信息合理的定位本企业的产品与服务，从而有针对性的建立起自己的竞争优势。5、对于绝大部分企业而言，构成分销渠道的大客户都有自己的经营方向、政策方针和战略目标，通过良好的客户关系管理来赢取这些成员的大力配合，并确保它们的行为有利于公司的发展，从而对公司的发展产生一定的弥补作用。作为项目的负责人，项目经理是与客户接触最大的人员，在客户面前，项目经理就承担着维护公司专业、优质、尽责、认真的形象，并且有义务为公司争取最大的利益。一个合格的项目经理在项目实施过程中应该与客户建立并维持良好的合作关系，在客户心目中树立公司的正面形象。假如客户对项目有异议，提出变更，项目经理需要细致耐心的与客户进行充分的沟通，让客户明确知晓变更带来的后果，在获得客户对变更来到的进度和成本的增加表示认同后，方可进行变更，以避免由于变更而对公司带来的损失。同样，良好客户关系管理也会在项目管理中产生“化学反应”：1、提高信息沟通的效率，避免出现信息孤岛；2、加快项目实施的速度，提高项目的成功率； 3、提高客户对项目实施工作的满意度。在项目实施过程中，客户关系管理不是简单的吃饭、娱乐，我们应该摆脱这个俗套，以一种项目管理的全新观念来看待这个问题，尤其是复杂的、大型的、涉及企业各个方面的项目，如中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动，应 该脱离这种庸俗的观点， 而要以一种全新的项目管理观念看待这个问 题;尤其是对大型的、涉及企业各个方面的项目，如企业资源计划系统的实施项目等，在这类项目中项目经理的责任不仅仅只是制定项目计划，实施项目计划，监督项目计划，配置项目资源等这么简单，首先需要对项目所涉及的各种各样的干系人就需要花大量的心思去应对。优秀的客户关系管理系统在建立的过程中,都遵循了三个原则:一、动态管理原则客户的信息是随时发生变动的,因此要及时更新客户信息,保持所持信息的有效性；二、以人为本原则我们要像对待朋友和伙伴一样对待我们的客户，不能仅仅单纯的表现为赤裸裸的利益关系，必须注重与顾客的沟通，坚持以人为本的原则；三、重点关注原则依据经济学中的“二八原则”，选择适合企业情况的分析方法和标准对顾客进行分类，选择相对更有价值和更具潜力的客户进行重点管理，在他们的身上花费更多的人力、物力和精力，从而实现投入与收益的最大化。根据客户对项目的不同影响，我们将客户划分为三类：类客户：这类客户对公司项目的实施起着至关重要的作用，可以决定项目的发展走向；这类客户一般是企业的主管领导，项目的主要负责人等；对于这类客户，我们必须非常尊重他们的意见，对他们的问题、要求都应予以最快最详尽的解答和解决，在项目实施的过程中随时将项目的进展情况、出现的问题报告给他们。对于这类客户，项目组一定要建立完善的沟通、汇报和交流机制，使他们可以在项目的关键时候能够果断地进行决策， 同时也希望公司的管理层也能定期地或者阶段性地来拜访这类客户。 类客户：这类客户对项目的具体实施计划、实施流程有着重要的影响，他们的意见和接受程度将决定项目实施的难度以及项目实施的进度。这类客户一般是企业各业务部门的负责人和企业PMO的业务流程负责人等，对于这类客户，我们要与他们进行充分的沟通和交流，使他们知晓产品或者系统的优点，并能够公正地看待项目实施过程中出现的问题、以及如何解决这些问题。这类客户基本上是每天都需要打交道的，因此项目经理需要与他们建立密切的关系，这是非常重要的。 类客户：这类客户对项目的正式使用、推广起到重要的影响；他们一般是各个业务部门的最终用户，是每天都要使用系统的工作人员；对于这类客户，我们要充分尊重和理解他们的意见和建议，由于工作岗位的原因，这类客户的问题通常都会集中在操作、界面上等等，因此，耐心细致的解释以及灵活的解决方案是跟他们打交道的关键。在项目过程中，为了提高客户的满意度，项目经理要保证客户的合理需求都得到切实的满足。为此，在确定项目范围的阶段项目经理就需要与客户密切合作，通过评估项目范围变更的频度和程度以建立有效的变更管理机制，允许客户的变更要求得到必要的满足。同时，项目经理通过客户的合理变更请求，不断清晰客户的真实需求，明确客服所需产品或服务的最终功能和性能要求，使可交付成果最终达到满足客户切实需求的目的。在2010年的“某省电网计量管理系统研究及应用”项目的项目需求调研阶段，我们项目组和客户进行了深入的交流，通过问卷调查、面对面会谈、需求评审等方式和客户进行充分的交流，虽然这个过程花费了我们大约1个月的时间，但效果是斐然的。在这个过程中我们和客户成为了无话不说的朋友，这对我们制定项目计划，实施项目有个很好的人脉基础，在工作产生问题的时候，双方能够很好的理解对方的需求，同时也能站在对方的角度考虑问题，这使我们的工作将少了很多阻力，项目完成后，客户方对我们的工作给予了极高的评价。作为一个项目经理，我们需要明确自己在项目实施过程中所处的位置和责任。在项目组成员面前，项目经理既是一个管理者，又是一个领导者。作为管理者，项目经理要提前对项目进行筹划，要对项目如何实施有一个概要的计划。作为领导者，项目经理需要带领项目组成员客服重重困难，避免项目中无意义的变更而带来的无效劳动、进度延 迟等后果打击项目组成员的士气，要时刻激励项目组成员，使他们始终保持积极、良好的心态与客户合作，完成变更提出的要求。在公司里，项目经理作为项目组与公司各相关部门沟通的窗口，需要代表项目组成员与其他相关部门就项目变更带来的变化和影响进行沟通和协商，从而获得来自其他部门的有必要的协作。在管理层面前，项目经理既要作为项目结果的最终责任人，对项目负责，还要作为项目组的向上传递信息的传话筒，为项目争取公司领导的支持。对于项目变更带来的工作量的增加、工作进度的延迟、工作强度的提高，应争取获得相应的激励措施以巩固项目组成员的劳动积极性。项目经理在明白了自己的位置和责任后，就要明白在面对看起来是一个对客户的变更要求如何选择的问题，是拒绝还是迁就？实质上是项目经理对自己的角色和职责不清晰，所以才导致在实际的项目工作中按照自己的经验和喜好，采取了一致的迁就或一味的拒绝这样简单粗暴的处理办法。如果我们不先弄清楚在项目实施过程中项目经理所处的角色和职责，仅仅是简单照搬书本上交授的变更管理方法，那么在实际工作中，“谦虚型”的项目经理会认可许多的客户的变更要求。在此同时发现那些变更管理措施除了给自己增加了额外的工作量外，对有效的控制客户的变更要求丝毫不起作用；而“傲气型”的项目经理会发现，那些变更管理措施成为了一个阻碍客户提出变更要求的有力工具，通过繁琐的变更申请程序、复杂的变更评估流程，让客户知难而退。这样的后果，只能是影响项目双方的合作，降低客户满意度。如何在客户、公司、项目之间寻找利益的平衡点？既保证项目组提供的可交付成果令客户满意，又保证项目为公司带来最大的收益，是项目经理所需面对的最大挑战。这个挑战所带来的难度将远远大于产品技术本身的难度。客户对项目的变更要求是项目与生俱来的特性，项目经理要积极面对的挑战，认清自己的角色与职责，努力促使项目成功的完成；在项目的实施过程中，项目经理应把大量的时间花费在与项目干系人的沟通上，努力做好沟通工作。沟通在项目管理中有其不可替代的重要地位，沟通的好坏有时甚至直接影响项目的成败。灵活、有效、合理的通过“沟通”管理，保证项目充足地满足客户的需要、引导项目向着成功的方向前进，是每个合格的项目经理应予以慎重考虑并实施的手段。对于一个完整有效的项目团队来说，项目经理不仅仅是项目的管理者，同时也是一个非常重要的参与者和协调者，在项目实施的过程中，除了需要编制一个全面细致的计划和配置大量可用的资源外，还应