旅行社经营管理课件——第7章.ppt

清华大学出版社 旅行社经营管理 清华大学出版社 第七章旅行社的质量管理 旅游投诉的产生与处理 1 旅游事故的产生与处理 2 旅游保险的投保与管理 3 清华大学出版社 第一节旅游投诉的产生与处理 一 旅游投诉的基本类型 1 显性旅游投诉2 隐性旅游投诉3 理性旅游投诉4 非理性旅游投诉 一 旅游投诉的基本类型与内容 清华大学出版社 二 旅游投诉的主要内容 一 旅游投诉的基本类型与内容 1 活动日程安排不当 2 接待人员工作失误 3 旅行社转嫁矛盾的行为 4 旅行社的违约行为 1 针对旅行社的投诉内容 清华大学出版社 一 旅游投诉的基本类型与内容 1 针对旅游交通服务的投诉 2 针对旅游住宿服务的投诉 3 针对餐饮服务的投诉 4 针对其他旅游服务部门的投诉 2 针对旅游服务部门的投诉内容 二 旅游投诉产生的原因 一 理性投诉产生的原因 旅行社方面的原因 1 组团社的原因 2 地接社的原因 游客方面的原因 1 期望值过高 2 理解偏差 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 旅游服务部门的原因 1 服务质量低劣 2 服务态度恶劣 3 设施设备陈旧 4 违反合同约定 5 兜售伪劣商品 不可抗力的原因 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 二 非理性旅游投诉产生的原因 1 处理旅游投诉的措施不妥当 2 应对旅游危机的机制不健全 3 举证不可抗力的责任不完善 1 旅行社方面的原因 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 2 旅游者方面的原因 1 推卸责任 2 过分挑剔 3 法律意识淡薄 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 一 妥善处理旅游投诉的意义1 加强旅行社服务质量控制体系的建设2 有利于旅行社挽回企业声誉 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 二 旅游投诉处理的原则1 游客至上原则2 双赢原则3 投诉有效原则 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 三 旅游投诉的处理方法 理性投诉的处理方法 1 迅速受理 2 倾听投诉 3 澄清问题 4 调查核实 5 处理投诉 6 善后工作 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 2 非理性旅游投诉的处理方法 1 非理性投诉的处理原则 守法原则 主动原则 诚心原则沟通原则 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 2 非理性投诉的处理要点 提前预防 及时发现 妥善处理 清华大学出版社 三 旅游投诉的处理策略 3 隐性旅游投诉的处理方法 清华大学出版社 清华大学出版社 第二节旅游事故的产生与处理 一 旅游事故的基本类型 一 旅行社工作事故 漏接事故错接事故误机 车 船 事故 清华大学出版社 一 旅游事故的基本类型 二 旅游者个人事故 旅行证件丢失事故钱物丢失事故旅游者走失事故 清华大学出版社 一 旅游事故的基本类型 三 旅游安全事故 旅游交通事故旅游治安事故饭店火灾事故食物中毒事故溺水事故 清华大学出版社 清华大学出版社 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 一 旅行社工作事故产生的原因 1 旅行社员工培训不足2 旅行社存在管理漏洞3 工作人员缺乏责任心4 工作人员过于自信 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 二 旅游者个人事故产生的原因 1 旅行经验不足2 不听提醒劝告3 行动自由散漫 清华大学出版社 二 旅游投诉产生的原因 三 旅游安全事故产生的原因 1 安全意识薄弱2 设施设备失修3 治安环境恶劣4 工作人员失误 1 漏接事故的处理2 错接事故的处理3 误机 误车 误船 事故的处理 三 旅游事故的处理策略 一 旅行社工作事故的处理策略 清华大学出版社 三 旅游事故的处理策略 二 旅游者个人事故的处理策略 1 旅游者丢失旅行证件事故的处理2 旅游者丢失钱物事故的处理策略3 旅游者走失事故的处理策略 清华大学出版社 三 旅游事故的处理策略 1 旅游交通事故的处理策略2 旅游治安事故的处理策略3 饭店火灾事故的生理策略4 食物中毒事故的处理策略5 溺水事故的处理策略 三 旅游交通事故的处理策略 清华大学出版社 清华大学出版社 一 旅游保险的主要险种 第三节旅游保险的投保与管理 一 旅行社责任保险 二 旅游意外保险 三 航空旅客意外伤害保险 四 中国境外旅行救援意外伤害保险 清华大学出版社 二 旅游保险的作用 一 提高旅行社的抗御风险能力 二 减少意外事故造成的损失 三 维护旅游者的合法权益 清华大学出版社 三 旅游保险的管理 一 选择保险公司投保 清华大学出版社 三 旅游保险的管理 1 旅行社责任保险2 旅游意外保险3 航空旅客意外伤害保险4 中国境外旅行救援意外伤害保险 二 办理保险手续 清华大学出版社 三 旅游保险的管理 三 办理赔付程序 1 提供有关资料 1 旅行社责任保险 2 旅游意外保险 3 航空旅客意外伤害保险 4 中国境外旅游救援意外伤害保险 清华大学出版社 三 旅游保险的管