树立科学的经营理念.doc

树立科学的经营理念、提高服务质量，打造本地化物业物业服务在我市的发展虽然只有近10年的历史，却得到了很大的发展，目前长春市的物业企业已达300多家。许多物业服务公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。同时，随着政策法规的逐步出台，社会及业主对物业服务的逐渐认识和住房消费意识的逐步形成，物业作为一种新兴行业已初露端倪。随着市场经济的不断发展，服务作为一种商品，已越来越被人们所接受。物业作为特殊的服务企业，积极开拓市场，扩大服务领域，不仅是物业企业生存的基础，而且是物业企业发展壮大的有效途径。因此，经营型物业服务已成为今后物业行业发展的主流。 一、树立科学的经营理念（一）物业企业经营的必要性 目前，物业企业多数依靠开发企业的扶持和采暖的补助，并不能完全做到自负盈亏。随着房地产业市场趋向饱和物业的经营问题将显露出水面。要想在物业服务市场中立于不败之地，就必须抓好物业企业的对外经营。要获得好的经营效果，离不开对市场的正确分析和把握，只有瞄准市场需求，准确把握机会，才能获得成功。1、物业服务市场的发展和变化房地产市场的发展和变化给物业服务的经营提供了广阔的市场空间，房地产开发向多样性发展，房屋功能的多样化趋势，商、住混合型房屋及综合配套小区的大量出现，也为物业服务企业的经营提供了大量的机会。物业服务的策划，已成为房地产营销策划的一个重要组成部分。作为物业服务企业，可利用多年的物业服务经验、对业主需求的了解和对物业市场的把握这一优势，通过设计适合房屋档次和规模，与房屋的目标客户的消费能力、生活水准和生活习惯相适应的物业服务方案，将建筑设计、环境配套理念延续到建成后的生活方式、社区环境和文化氛围之中。目前我公司正在组织实施这一工作。2、物业服务需求的变化随着人们生活水平的提高和收入的增长，二、三次置业的人数不断增加，人们不再满足于一生只买一次房，购买住房的目的已从居住逐步转向投资。在这种情况下人们更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题。这样一方面突出了物业服务的重要性，另一方面也提出了对房屋租赁、转让及价格、信息等方面的需求。人们需求的多样性为物业公司的经营提供了广阔的市场。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的内容也成为许多物业公司关注的对象。（二）树立科学的经营理念 树立“用诚信打造品牌，用真心服务业主。”的科学经营理念。物业企业只有真心服务业主（客户），用诚信打造出的品牌，才是真正的品牌。大禹物业经过八年的锤炼，建立起一整套独立的、系统的、有效的物业服务质量体系和运作模式，打造了威尼斯花园物业服务的品牌。品牌是产品个性化的表现，它是产品特性的浓缩。物业服务提供给业主（客户）的产品就是服务，服务质量铸造了企业的品牌。1、品牌的基础是优质的管理服务。因为质量是品牌的生命，为此，大禹物业提出“优质、安全、优美、便利、发展”的质量方针和“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量目标，以营造“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境，来确保大禹物业的质量体系能够得以长期的、稳定的运行，从而保证服务质量的不断提升。2000年大禹物业初步建立各项管理制度。以后通过引入第一太平戴维斯管理模式，完善了各项制度。2003年底全面导入ISO9002国际质量体系认证，使公司每个岗位的工作做到量化到人。在2003年大禹物业组织的威尼斯花园业主满意度调查时，取得了85的满意率，并荣获2003年度吉林省物业服务百姓满意单位的荣誉称号。2、品牌的核心是优秀的管理人才。人才是品牌的核心动力。优秀的技术、管理人才是企业最宝贵的财富，只有高素质的技术与管理人才，才能推动公司的发展，所创品牌才会有“后劲”，企业的品牌才得以营造和积聚。为此，培养和引进高素质的物业服务技术人才和管理人才，充分发挥他们的聪明才智，是物业服务企业培育和营造品牌的关键。物业服务是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防管理、环境卫生管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业服务工作的人才，不仅要有较高文化素质，思想素质和敬业精神，而且要精业务、通技术、善管理、懂经营。只有企业拥有良好的人才优势以及充分的人力资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能有效的支持品牌的塑造。3、品牌的保证是健全的管理制度。在严格遵照政府有关物业服务的法令，法规的基础上，不断完善自我，使每一项物业服务更加条理化，制度化，程序化，标准化和规范化，并按照ISO9002国际质量体系标准建立起一整套独立的、完整的、科学的、系统的物业服务质量体系和运作模式，对服务过程进行有效控制，评价和改进，使各项质量活动处于受控状态，管理服务结果达到预期目标。通过建立一套完整的、有效的、科学的岗位责任制体系，规范的服务标准，严密的考核办法，以确保优质的服务质量与高效的管理运作。大禹物业全面导入ISO9002国际质量保证体系，建立“首问负责制”，“日、周、月的三级（员工、部门与公司）考核制”，“末位淘汰制”。充分体现优胜劣汰的竞争法则，以保障整个管理服务工作处于一种动态的、自我完善的运行状态，以实现名牌向品牌升华的过程，同时使得品牌形象得以维持与推广。大禹物业在投诉电话外，专门设立服务监督电话，由人事部门负责。对于业主投诉一经查实，在考核时坚决扣分。4、品牌的本质是全方位的创新，因为创新是品牌效应的根本和关键。第一，管理创新。实行“首问负责制”即公司任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。“岗位轮换制”，职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当的轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务技能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。“晨会制”，公司每天上班都要召开晨会，总结昨天的工作，部署今日工作。以此提高员工的士气和责任意识，落实目标管理，从而建立更高层次的目标管理意识。我们还通过“员工座谈会”、“员工与总经理网上交流”等多种创新的管理方法，来优化管理制度与组织运营模式。通过外部和内部培训，不断学习和借鉴国内外同行业先进的经验和技术，来不断完善，改进管理机制和运作模式。第二，技术创新。普及管理项目的计算机网络运用技术，提高工作效率和服务质量，增强管理人员素质，进一步研究开发物业服务软件，以适应高效管理与质量管理的要求，提升专业服务的科技含量，我们正在建立自己的网站，通过网站全面介绍大禹物业及管理服务项目情况，并将各类物业收费标准、各类服务项目的内容及收费等在网站上公布，大禹物业服务项目的全体业主可以随时上网查阅有关信息，大禹物业专职人员可以及时解答业主的查询。第三，服务创新。建立“业主服务满意体系”：1个目标-服务满意2个理念-全程跟踪，亲情服务3个干净-办公与生活环境干净，机房干净，设备干净。4个不漏-不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好-设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。并在原有常规服务的基础上增加配套服务项目。如：社区文化服务、特色服务、家政服务等。（三）经营方略1、在经营中不能盲目扩张。增加新的经营项目或承接新的物业服务项目之前，应该进行充分、科学的可行性分析和研究，对各种风险因素进行认真的评估并制定可行的实施方案。2、坚持现有项目为基地，物业经营为基础的原则。物业企业经营要结合自身的优势。抛开物业的经营，物业企业在资金、技术和经验上都处劣势，经营风险将大为增加。3、坚持以实力为立足之本，强化内部建设。重视对外拓展与内部建设并重。在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，培养人才，总结经验。重视专业人才的培养，使其懂得物业服务方面的知识、经验和管理方法，同时精通相关专业知识、技能。4、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，经营所得收益按项目及规定合理分配。（四）物业服务企业在经营中需注意的几个问题1、防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业服务项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。这样才能使物业服务企业的经营走上健康发展的轨道。而“饥不择食，盲目扩张”的后果是砸了企业品牌。这方面的教训是很多的。提醒各物业企业在开拓发展的同时要保持头脑的清醒。 2、避免所谓“多元化”的影响，坚持“靠山吃山”的原则，以物业经营为基础。物业服务企业的经营如果脱离物业，优势则不再成立。因为对于其他的经营，物业企业在资金、技术和经验上都处劣势，经营风险大为增加。同时，这种经营不仅不能对物业服务有所帮助，反而由于精力的大量占用，势必对物业服务产生不利的影响。这样会使物业服务公司丧失基础，是不可取的。3、经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设。只重视对外拓展，忽视内部建设的现象也应引起业内人士的注意。要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，培养人才，总结经验。特别是对某些经营项目（如房屋中介代理），管理和从业人员仅知道物业服务方面的知识、经验和管理方法是远远不够的，需要进行大的调整，甚至需要专业资质的认可。所以要在拓展市场的同时，加强内部建设，才能使企业的多种经营得到稳健发展。4、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。依靠物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，其中哪些经营权和收益属于业主（收入用于补贴管理费），哪些属于发展商或物业公司，以及收益的分配等问题，都应引起物业公司的注意。一般拥有产权的单位、个人或组织才拥有经营权和收益权（如地下停车场、户外广告及公共场地等），所以物业公司利用自己不拥有产权的物业或公共场所、设施等进行经营，应先获得产权人的同意，并就经营内容、方式及收益分配等方面与产权人达成协议的情况下方可进行。 二、提高服务质量21世纪，是中国物业服务行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业服务行业来说，只有不断提高服务质量。才能适应整体行业发展的需要。服务质量是物业服务企业的生命线，没有好的服务质量就不能被广大业主和社会公众所认知。深圳、上海之所以有一批物业服务企业率先走出家门，成为国内管理市场中的姣姣者，这是与他们提供良好的服务质量、在业主和行业中的良好口碑是分不开的。相反的，一些服务不规范、质量差的物业服务企业因此而遭到业主的唾弃，被砸牌子的和被炒鱿鱼的企业在媒体上也常有报道。可见，物业服务企业的服务质量是企业的立足之本、品牌的生命之源。物业服务的对象是人，不断的提高服务管理质量，为人服务，遵循“以人为本”的服务理念。 市场意识和市场竞争，对于物业服务行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业服务企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此，物业服务企业应当在国内物业服务规章制度不断健全、物业服务市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，提高服务质量才能获得市场，占领市场。（一）质量的市场标准物业服务企业如何保持服务的质量，并不断提高服务的质量，使之符合市场的需要，符合业主的需要。既然质量是品牌的生命，那么是不是质量越高越好呢？其实，并不尽然。对于质量的标准问题，确实有一些人存在着一定的误解，他们总是认为，现在新兴物业的品质越来越好，业主的服务需求也越来越高，那么，物业公司提供的服务越新越好，服务的标准也是越高越好。这其实是片面的，高质量的服务可以赢得较高的市场荣誉，对于品牌的影响力度该是有利的。但是，如果服务的质量过高，将宾馆服务标准搬到普通居住物业小区，将美女骑洋马引进到居住物业小区巡逻，就会造成服务的质量过剩，甚至带来对服务的讽刺。过剩的服务质量一般来说是得不到实现的。从物业服务来说，过高的服务质量必然会耗费过多的物化劳动和活劳动，服务的成本必然升高，服务的价格也会“水涨船高”。从业主方面讲，过剩的质量是业主不需要的质量，业主也不会出过高的价钱购买用不上的服务。市场经济条件下的质量说到底是符合市场需求的质量。物业服务企业如果离开市场需求，一味地追求新事物，过量地提高服务质量标准，结果会事与愿违、弄巧成拙。我们要对不同地区、不同类型、不同档次物业的服务质量加以划分，区别对待，按实际市场需求来确定服务质量标准，合理定位，这样形成的质量才是真正符合市场需求的质量，这样的服务才有旺盛的市场竞争力。（二）建立质量管理体系物业服务企业的品牌竞争需要服务的质量来保证，如何提高我们物业服务的质量是我们经营战略的首选目标。2004年初我们已经成功通过了ISO90012000质量认证体系认证，建立了完整的质量管理体系。明确企业的质量目标、质量要求、质量保证及质量资源，以最合适的服务质量去满足市场的需要。使自己的物业服务水平尽快与国际通用标准接轨。我们还要建立ISO14001环境管理体系，以满足国际接轨需要、国家政策要求和业主、社会公众期望。我们拓展环境管理范围，为业主创造优美的工作环境和生活环境，既造福社会，为社会作贡献，也完善了企业管理，提高了自己的管理服务水平和管理服务形象。是一种功在眼前、利在长远的好事。今年6月5日吉林省暨长春市纪念六.五世界环境日推动绿色社区建设活动大会在我小区召开，正说明了政府对环境的重视，同时也说明了我小区在这方面的显著成果。实施ISO14001环境管理标准，有利于区域内业主自觉遵守环境法律法规要求，达到环境保护的目的；还有利于企业提高组织环境管理的能力，进一步增加企业服务的质量管理水平。（三）提高服务质量高品质的服务是指：能够给业主带来最大物质利益和最佳精神满足的服务。具体讲就是充分研究业主心理、文化、个性需求的“个性化服务”；“视业主为亲人”的“家园式”、“无打扰式服务”；符合现代人生活方式的“自助式”、“菜单式”服务及超前便捷的“智能化”服务。 “对管理人员及维修、保洁、保安等员工培训持证上岗”、“建立24小时值班制度”、“半小时到达现场提供急修服务，房屋小修自报修时起三日内上门服务，维修质量合格率100%”、“建立维修回访制度”、“每半年公布一次物业服务服务费用收支情况”等等，这些基础工作尽管对一般的物业服务企业来说驾轻就熟，但这些却是做好高品质服务的前提。差异化经营是企业参与市场竞争，立足于不败之地的经营策略之一，差异化服务则是物业服务企业参与物业服务市场竞争，立足于服务之本的质量竞争策略。 我公司在实施公共性的维修保养、保安、保洁、绿化管理等专业服务时，利用公司的整体优势在服务时间、服务方式、服务方法、服务形象等方面严格管理，创造一些具有个性色彩的服务。并在服务品味、服务质量上建立一套完整的服务标准。（四）现代化管理手段的应用中国物业服务企业面临的竞争将不仅仅是国内的竞争，还有国际性的竞争。在竞争中形成国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元竞争的局面。如果没有意识上、思想上的制高点，也就难以占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业服务走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。我公司顺应时代的要求，正在不断完善专业化、规范化、科学化管理手段，寻求为业主提供更优品质的服务。专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能方面。因此，我们首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的矛盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”，解决企业长久发展的问题。规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，我企业已经有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定了每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，确保了工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展普及和运作，为实施智能化小区管理和节约管理成本提供了可能。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。研究和应用新的物业服务技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业服务企业提供新的竞争手段，谁领先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场。我公司已经组建了内部网络办公系统，并正在创建自己的网站。充分利用现代化的网络技术，加强内部管理和对外宣传。利用物业服务信息系统 ，在记录、查询有关物业服务资料的基础上，参与物业服务决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，发挥辅助决策的作用，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，也大大提高工作效率。采用网络科技，实现智能化管理。智能化建筑在21世纪将成为国际都市的潮流，我们应适应社会发展的需要，突破传统的观念，引入网络科技手段，发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居住者的需求。三、打造当地品牌当今物业行业竞争激烈，其自身发展也由跟着感觉走的感性阶段逐步上升到以先进管理机制领导一切的理性发展境界，随着房地产市场的风向变化和发展速度的高低，对物业管理市场产生了决定性的影响，其来也渐，其入也深， 要想在这个市场中占据一席之地，就必须充分利用自己的个性优势，从而打造本地品牌形象，以求更大发展空间。（一）长春物业市场发展现状及形式 企业数量过多，物业盈利很难。目前，仅长春市的物业企业就有300多家，形成了诸侯割据的局面。这种局面形成的原因是大多为自建自管工程。每当有一个项目的建成，就有一家物业公司的诞生。仅在短短的几年里，物业企业就满城开花。 虽然长春市的物业企业数量众多，但是能够盈利的却微乎其微，据了解长春市的物业企业有95以上亏损。亏损的物业企业靠什么生存？一靠开发商的输血；二靠采暖。但是大家应注意，绝大多数开发商不会无止境的输血；并且长春市的供暖市场也要整合。物业企业必须清醒认识到这点。因此，物业企业只有走经营之路，靠优质的服务才能在惨烈的竞争中生存和发展。 长春市的物业企业大多数规模较小，物业费标准偏低。使得本地物业企业综合实力较弱，专业化程度较低，目前还无法与外来的大的物业企业抗衡。但本地物业企业也有自己的优势。一是熟悉本地人的生活习惯，了解业主（客户）的需求；二是便于与业主的沟通；三是拥有一定的社会关系。只要本地物业企业取长补短，走专业化，智能化，多样化，集团化的道路，就可以在物业市场上一展身手。（二）加强特色管理 根据长春物业行业的发展现状，为适应发展形式，打造本地品牌，我公司提出具有大禹特色的管理。1、严格的管理，提供价值相符的服务，实行人性化、亲情化服务，营造浓厚的文化氛围。严格的内部管理是保证企业发展和提供良好服务的基础。我们服务出发点是以价值相符为原则的服务。在服务过程中使用的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等，充分体现了为业主所关注的宗旨和公司总体经营的方针。依据大禹ISO9001-2000质量手册充分利用小区文化氛围，来满足业主的物质服务需要和精神生活需求。当然我们在某些方面还有不足之处和需要继续改进的地方。物业服务是无止境的，由于人们生活质量和文化水平不断提高，业主对服务（产品）质量要求也更加严格，产品犹如人品、质量就是生命。因此，我们要想发展，必须从广大业主的需求出发，不仅限于“看管”的角色，我们要以人为本，赋以现代的、高智能的物业配套设施，周详的服务，塑造出金牌物业的风格来满足广大业主的需要。2、提供专业化的物业管理服务，提高科技含量，突出系统功能，构筑高档物业的价值中枢。物业管理是房地产开发的延续，其核心是服务，从业主的需要出发，物业公司应提供迅速、高效，业主满意的专业化服务。我公司前期的管理要为未来的物业服务打下一个良好的基础，在日后的完善过程中应贯彻“以人为本”的思想，充分考虑人们对住宅使用功能要求的不断提高，制定科学合理切实可行的管理方案。3、精打细算，勤俭管“家”。物业服务花的是业主的钱，物业公司会不会理财成了业主评判公司好差的重要标准。物