某电子有限公司作业程序及控制重点.doc

24 / 24FA-XLD-0101：銷售預測XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序 1.年度銷售預測各業務單位應於每年十二月中旬之前，根據公司營業目標，編列銷售預算，擬定價格政策，銷售預算擬定時，應特別注意保稅與非保稅產品區分，並依據下列資料，擬定銷售計劃，呈上級權責主管核定後辦理之。1.1以往年度銷售情況根據財務部統計過去一年之銷售金額及預算之差異分析報告。1.2國內外經濟景氣狀況蒐集報章雜誌、產業相關資料及其他傳播媒體之報導。1.3產業狀況財團法人或政府機構之分析報告。1.4供應商之市場計劃1.5相關產業競爭者之市場計劃1.6新客戶之開發及舊客戶之業務銷售預測1.7營業人員增添需求計劃1.8銷售費用之預算1.9其它：存貨庫存狀況等相關資料，視情況增補之2.銷售預測銷售預測應按月進行季銷售預測，並與資材部協調存貨數量與採購部協調採購事宜。並檢討季實際銷售額與季預測額之差異。以作為是否修正年度銷售預測之根據。二、控制重點1.銷售預測進行方式與關鍵因素的考慮是否周詳，是否可達成，是否有區分保稅及非保稅商品之銷售預測。2.銷售預測是否定期比較，並適時修正。1.依據作業 1.1公司年度營運計劃1.2預算管理辦法2.使用表單2.1公司年度預算書FA-XLD-0102：銷售計劃XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.為了解本公司所提供產品之市場需求，供給變化情形，客戶反應及同業競爭狀況等，以作為研擬未來經營策略及銷售預算之基礎，各業務事業處應定期或隨時進行市場調查作業，並將調查結果報告呈予上級主管知悉，以提供公司整體經營績效與規劃未來發展之依據。2.應積極蒐集各項相關之資訊並依據公司之各種資料，就當前市場狀況及其特殊之變化情形等加以調查，調查之內容大致如下：2.1產品銷售量或金額之調查。2.2競爭廠商之動向或其銷售及營運政策之情報調查。2.3替代品之出現及其影響。2.4政府相關政策之改變及其影響。2.5其他必要調查之項目3.進行市場調查時，有關資料之蒐集，可透過下列方式進行：3.1業務代表與客戶接觸之意見徵詢。3.2公司以往或平時蒐集統計資料之運用。3.3相關報章雜誌，統計年鑑及其他傳播媒體報導資料。3.4相關同業工會及其他機關團體查詢。3.5其他方式。二、控制重點1.銷售計劃是否依據各事業處之市場調查資訊予以編製。2.銷售計劃是否依預測銷售額，編列銷售預算，並呈權責主管核備。3.銷售計劃是否量化容易測量.4.銷售計劃是否進行追蹤。1.依據作業 1.1公司年度營運計劃。1.2預算管理辦法。2.使用表單2.1年度預算書2.2銷售計畫FA-XLD-0103：報價XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.客戶要求報價時，如為新機種應至少提供樣品或圖面及規格書件始可進行報價作業，報價時應特別注意是否為保稅商品。2.報價程序(超信廠未曾生產過的機種) 2.1新機種未曾製樣 2.1.1客戶要求報價時，業務人員應將相關之資料及樣品交由研發部進行拆樣分析或材料用量分析。2.1.2研發部應填寫材料用量分析表及判定機種難易度，評估生產之標準工時，由業務部成本核算人員進行彙總包括製造費用及管銷成本，並依據由採購單位維護的核價表單價，編製成本分析表分析生產成本。 2.2新機種已曾製樣應請研發部提供材料用量分析表或開放已建立的BOM表資料，評估生產的標準工時，由業務部成本核算人員彙總製造費用及管銷成本，編製成本分析表分析生產成本。 2.3成本分析表應包括對於耗材費用的預估，成本分析表資料經權責主管核定後，交由業務人員依據公司設定的利潤區間擬定欲報價之單價，編製對外報價單，呈權責主管同意後，始得對外報價。2.4報價時應注意客戶是否有指定廠商材料，如有指定材料時，應特別注意是否有以價格較低廉的材料代替指定材料。2.5關於困難度高或是不良率高的機種，報價時應對潛在損失加以考量。2.6報價價格原則上不得低於公司之生產成本預估，除非有特殊之考量，譬如利潤高低搭配，但整張訂單的合計利潤數應為正數。2.7如於報價接單後，發現成本分析資料有誤，致公司虧損時，業務部成本核算人員應分析原因並重新計算生產成本，經權責主管核准後，主動告知業務人員差異原因。2.8財務部應按月計算每月分攤製造費用基礎之人工分鐘成本，並提供予業務部人員參考。1.依據作業 1.1職務授權與代理人作業辦法。1.2客戶及授信額度管理辦法1.3利潤表1.4備品數量管制規定1.5預計時間分析系統2.使用表單 2.1材料用量分析表 2.2核價表 2.3成本分析表 2.4 BOM表2.5 e-BOM2.6 PTS資料2.7對外報價單2.8客戶基本資料表2.9客戶授信額度評估建議表 FA-XLD-0103：報價XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料3.舊機種報價凡舊機種的報價(包含銳普電子已報價的部份，應請超信廠將成本及報價資料傳真或郵件存查)如與前次報價相差一個月以上，業務部成本核算人員應重新依據BOM表資料及採購單價等資訊，重新分析生產成本。 4.幫客戶代工不代料的訂單，應每三個月重新計算工時成本是否正確。 5.非業務人員，不得對外報價，報價完後需將報價資訊輸入ERP報價單中。6.報價單上應明確寫明其他交貨條件，如運輸方式，包裝方式、報價有效期間或備品數量、交易折扣、保稅與否等。7.如為新客戶，應於報價同時進行徵信作業，並於接單前依公司授信政策規定完成授信作業。8.業務對客戶報價應參酌市場行情、供需狀況、產品成本等因素，並參酌利潤政策及稅務，對外報價。9.業務部應指派專人於產品完工之後，比對實際成本與報價的差異，分析原因，改正報價的誤差。二、控制重點 1.報價的程序是否依照規定請相關部門提供資訊，由業務部彙總生產成本，經核決權限核准後始對外報價。2.有無未經設算成本即向客戶報價的情況，報價之成本計算是否正確，包括工時、材料的成本及其他成本。3.代工不代料之工時成本是否合理4.報價是否已考慮公司設定利潤、製作困難度或高不良率。5.特殊情況下，整張訂單的報價利潤是否仍為正數。6.指定材料的客戶，報價時是否發生誤用材料的情況發生。7.是否有專人針對實際成本與報價差異進行分析，發生錯誤的報價是否及時更正，避免錯誤再次發生。8.舊機種是否按照規定重新核算成本，避免原料價格波動造成公司損失。9.報價單是否明確寫明其他之交貨條件、保稅與否，交貨條件是否符合公司規定。10.新客戶是否於接單之前完成客戶徵信動作。11.向客戶報價時是否限定有效期限，以避免成本變動時漲價的壓力。 FA-XLD-0104：訂單處理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.接獲客戶訂單後，應先檢查客戶訂單之各項條件是否齊全，訂購內容是否清楚，是否經客戶主管簽核，並審查價格及內容是否與原報價單相符，若有修改則應再與客戶協調訂單內容。2.業務人員收到未經報價的訂單，應將相關資訊交予成本核算人員，由成本核算人員從新計算生產成本，以評估接受訂單與否。3.業務人員需預估未來三個月之銷售預測訂單，並依格式建入ERP訂單系統之銷售預測中，銷售預測資料應經業務部主管之審核。4.業務人員接獲客戶正式訂單時，需填寫合約審查單並先檢查庫存狀況，如有庫存需於訂單明細表上註明，再會簽相關單位經權責主管核准後，再與客戶確認交貨日期等條件，交期的確認應儘量以書面方式進行，並將相關的回覆資料予以存檔，以供查詢，如客戶同意交期者視為正式接單，輸入正式ERP訂單並於預測代號欄位中輸入銷售預測之號碼，以訂單明細表通知生管安排生產物控備料，如客戶不同意者，則由業務持續與客戶協商。5.未有客戶正式書面訂單者，而欲備料生產者，依照4.的程序填寫合約審查單業務人員應將同意之訂單資訊登入ERP系統的預測訂單，進行合約審查；價格未確定者不得進行備料生產。6.外銷訂單交期回覆時，應注意商檢時間的規定。7.生管回覆產品完成之日期應以當天早上八點可以運送到超信倉庫出貨之時間為準。8.業務知會生管之訂單明細表預交日不得少於七日。9.訂單之修正及取消由業務填寫訂單變更通知，會簽生管、物控、採購等單位，統計材料、半成品、成品之狀況，經權責主管簽核後，始得輸入ERP訂單變更單，有關價格之變更可直接經權責主管核准後變更，不會簽其他單位。10.接受客戶訂單修改或作廢，應以尚未採購或採購料可供其他用途為原則。11.客戶設計變更時，應由研發部於設計變更單提供材料及工時的差異分析，以檢視是否需重新報價，報價之權限如同新訂單，若有庫存半成品或材料，應請客戶負責吸收或吸收重工費用。1.依據作業 1.1職務授權辦法。1.2合約審查作業程序。1.3客戶及授信額度管理辦法2.使用表單 2.1客戶訂單。2.2對外報價單2.3 ERP訂單2.4 ERP報價單2.5合約審查單2.6銷售預測表2.7訂單明細表2.8訂單變更通知2.9 ERP訂單變更單2.10客戶授信額度評估建議表2.11逾期帳款明細表2.12設計變更單FA-XLD-0104：訂單處理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料12.客戶提出交期延後時，應請客戶對於交期延後的時間給予明確說明，如延後時間超過公司規定，應要求客戶吸收公司成本，以避免存貨形成呆料。13.接受訂單時，應注意是否有逾期帳款未收回，及總金額是否超過公司信用額度規定。14.台北銳普接單收款部分，價格為台北銳普決定，但仍應取得台北銳普所下的採購單後始可處理後續流程。二、控制重點1.核對客戶訂單與原報價之價格與內容是否一致，如有差異是否經權責主管核准。2.訂單售價與內容之核准是否依授權辦法之規定辦理。3.銷售預測是否準時輸入並經主管簽核。4.未經報價的訂單是否重新請成本核算人員重新核算成本。5.業務下單生產時，是否已檢查庫存的情況，以確認庫存中並無可銷售的產品，以免重複生產。6.是否接受重要內容未經確認的訂單，如交期、價格等。7.訂單交期是否都與生管協商後才答應客戶要求。8.業務提供的訂單明細表是否都依據交期規定。9.受訂訂單中途變更或取消時，是否經權責主管同意，是否隨時反應通知各相關單位處理，並評估損失向客戶爭取吸收。10.客戶承諾吸收的產品是否確實出貨或取得賠償。11.對客戶實際授信的金額是否超過規定，超過部份是否經過核准，是否有逾期帳款未收回卻仍出貨的情況發生。 FA-XLD-0105：信用調查 與授信審核XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.客戶以信用交易者，應查明係新舊客戶。2.新客戶應依客戶及授信額度管理辦法填製客戶基本資料表、客戶交易模式狀況表及客戶授信額度評估建議表，辦理信用評估，並將客戶資料交關務組進行資格驗證。3.經關務組資格驗證後合格後，由權責單位徵信或評估，認為信用尚可者，擬訂授信額度上限並經權責主管核准。4.權責單位若評估客戶信用不佳，應考慮是否接單或要求擔保及預收部份帳款等方式予以處理。5.若客戶出貨金額超過授信額度上限，則業務部應重新評估並填寫授信額度評估建議表，述明原因，並經權責主管核准是否增加額度，核准後方予出貨。6.授信額度變更時，仍須從新信用評估，方可更動。7.本公司訂定之信用額度標準，得因金融環境之變化或交易習慣之改變，由相關單位與業務部共同研討建議，權責主管同意後修訂之。二、控制重點1.客戶資料表之建立，包括基本資料、交易資料（含信用額度、付款條件）是否詳細確實。2.客戶授信額度之擬定，是否充分評估其信用、保證或抵押額度。3.權責單位是否隨時蒐集客戶信用狀況及付款資料。4.交易條件變更是否有重新經權責主管核決。1.依據資料 1.1授信政策1.2關務規定2.使用表單 2.1關務認證說明2.2客戶交易模式狀況表2.3客戶授信額度評估建議表。2.4客戶基本資料表FA-XLD-0106：交貨XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.依據訂單明細表所載明之交貨日期為交期管理之管制基準，由生管負責生產進度的控制及追蹤。2.將各訂單之預定交期日期排列，由生管訂定生產排程計畫表。3.業務人員應每日與客戶確認次日要交貨的訂單、數量，掌握客戶的狀況，避免交貨後被拒收的情況發生，經與客戶確認後，業務人員應編製次日出貨明細表通知物料備貨；如客戶要求交期延後應依內部控制銷售循環-訂單作業及合約審查作業程序處理。4.業務人員應依訂單的預交日、製令生產狀況及與客戶追蹤的結果，於出貨當日開立銷貨單、送貨單交物料人員準備出貨，物料人員依銷貨單銷貨數量扣減帳列庫存數量，於核對應交貨產品之出庫數量、內容與訂單所載是否相符後，於銷貨單上簽名確認，並經權責主管簽核後，送交司機或託運行出貨；如訂單數與銷貨數量不相同時，應請業務人員再做說明及確認。6.如因特殊原因不能開立ERP銷貨單時，得暫以手工之銷貨單代替，手工之銷貨單須連續編號，一聯由業務保存一聯由物料保存，業務人員最遲應於次日將ERP之銷貨單補齊，手工銷貨單資料並應妥善保管。7.銷貨的認定應以客戶收貨為準，如客戶未收貨的情況下，應將銷貨單予以作廢，不得以銷貨退回方式處理，應由業務單位填寫鼎新系統取消確認申請單會簽物料人員後交資企部辦理，銷貨單之作廢至遲應於第二日處理完畢。8.如由司機送貨應請客戶於銷貨單或送貨單之客戶簽收欄簽章，簽回聯應交由業務人員存查，如委託託運則應由託運行開立收據或憑證，業務人員應追蹤貨品送達的情況與時間，經客戶簽收的快遞聯則做為託運行請領運費的憑證，由業務部門定期與託運行對帳，連同支出憑證向財務部申請請款。未取得客戶簽回銷貨單時，應於對帳時請客戶於對帳單上簽章業務留底存查。9.出口銷貨時，業務人員應於至少出貨三天前將PACKING LIST、INVOICE及合同，交報檢員辦理商檢業務，取得出境貨物換證憑單交報關員進行海關報關作業。台北接單收款的部分尚應提供銷貨單以利台北銳普與本公司對帳。10.運輸方式如有改變時，應經權責主管核准，並視情況向客戶收取運費的差額，以維護公司之利益。11.出貨時應依客戶的需求，隨貨或按月寄送INVOICE，以供客戶對帳之用，INVOICE應編號管理與保存。1.依據資料 1.1成品倉管理作業規定 1.2關務內部作業流程2.使用表單 2.1訂單明細表2.2出貨明細表2.3銷貨單2.4送貨單2.5託運行收據憑證 2.6 INVOICE2.7 PACKING LIST2.8專用發票2.9補貨單2.10核示申請書FA-XLD-0106：交貨XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料12.關務人員應注意客戶提供的轉廠合同是否與實際的銷貨數量相當，如銷貨數大於合同數量時，應請業務人員協助處理，並通知工廠實際最高負責人做適當之處置，以免違反法令規定。13.保稅料件欲內銷時，應先按關務內部作業流程-保稅料件內銷補稅作業辦理並補繳稅款後，才可以進行出貨。14.如銷貨未將備品隨貨送交時，應由業務人員開立補貨單並詳細填寫歸屬訂單單號，以利查核備品數量是否符合規定，如非上述原因需以補貨單作業時應填寫核示申請書經協理同意後，由資企部協助處理作業。二、控制重點1.是否按客戶之要求準時交貨，如否其原因是否合理，是否有改進的措施。2.業務人員是否於出貨前再與客戶確認數量及交期，以避免送貨拒收的情況發生。3.核對訂單數量與出庫量、銷貨單、INVOICE是否相符，如有不符其原因合理性。4.出貨是否有經客戶簽回或證明客戶收貨的憑證。5.客戶未收貨的情況是否以銷貨退回方式處理，單據做廢的時間是否按規定。6.業務是否於規定時間前將外銷資料交予報檢員辦理商檢，以便順利依照客戶要求時間出貨。7.運輸方式變更時，是否經權責主管核准，如為客戶要求非歸屬我方之責任時，是否向客戶收取運費差額。8.外銷的銷貨單據是否與報關的明細資料相符，有無不符規定者。9.銷貨數量大於合同數量之銷貨，是否及時反應，並由權責主管指示處置方式，處置方式是否確實可行，既其成效追蹤。10.保稅材料內銷時，是否都依規定先繳稅後才內銷，有無逃稅情況，增加公司營運風險。11.補貨之原因是否合理，是否可與原始訂單相勾稽，如否時，是否有核示申請書經主管之同意。 FA-XLD-0107：銷貨發票管理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.本公司銷貨之對外憑證，外銷或轉廠時以出口專用發票為準，內銷時以正式之增值稅專用發票為準。2.增值稅專用發票開立時應將銷貨收入與增值稅税額分開列示。3.出口專用發票、增值稅專用發票由業務部提供相關之憑證資料並製作結帳單交予財務部，經核對關務之報關發票後開立，財務部於開立出口專用發票、增值稅專用發票時應注意業務單位提供之資料是否齊全與完整，專用發票最遲應於銷貨當月月底開立。4.財務部應按月編製銷貨收入與專用發票調節表，如發現有差異時應請業務說明原因。專用發票開立後，如發生銷退或銷折時應按照下列程序重新辦理 5.1內銷5.1.1客戶未付貨款或未作帳務處理時 應將發票聯及扣抵聯取回，註明作廢存查，重新開立新的專用發票予客戶。5.1.2客戶已付款或已入帳者 由於專用發票及扣抵聯已無法退回，應由客戶取得當地主管國家稅務機關開具進貨退出或折讓證明單交予本公司作為開具紅字專用發票的合法憑證。5.1.3其他若無法取得發票聯或紅字專用發票，應填寫核示申請書經協理同意後，於後期製作結帳單時將金額扣除。 5.2外銷 5.2.1銷退 5.2.1.1成品復出 其程序程序如進口原物料，需辦理正常之海關手續將成品運回後，於規定時間內再次連原文件辦理報關出口，但不再開立出口專用發票。 1.依據資料：1.1中華人民共和國增值稅暫行條例 2.使用表單：2.1出口專用發票2.2銷貨單2.3增值稅專用發票2.4結帳單2.5銷貨收入與增值稅發票調節表2.6銷退或銷折單2.7作廢之發票聯及扣抵聯2.8進貨退出單2.9折讓證明單2.10紅字專用發票2.11核示申請書FA-XLD-0107：銷貨發票管理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料5.2.1.2成品不復出退運後由財務部開立紅字發票註記原因以利稅務申報。5.2.2銷折5.2.2.1金額超過500美金需由買方提供第三方之產品檢驗報告，以證明確因產品品質問題所造成之折讓，否則無法向外匯局核銷外匯。5.2.2.2其他如無法取得證明文件者，應填寫核示申請書經協理同意後，於後期製作結帳單時將金額扣除。二、控制重點1.專用發票開立內容、金額是否與實際出貨內容相符。2.發票開立的時點及內容是否符合稅法規定。3.每月專用發票開立數是否與銷貨收入核對，調節差異數。4.注意發票作廢之原因及時效是否適當。5.發票作廢是否依規定辦理。6.發票之開立有無跳開之情形。7.重開專用發票時，是否有取得合法的憑證。 FA-XLD-0108：應收帳款管理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序1.業務部人員應定期檢視銷貨單未結案的部份，分析其原因，於銷貨當月底之前完成結帳工作，業務人員並應於收款期限到期前以書面通知客戶準備付款。2.業務人員收到客戶現金或支票時，應填寫繳款單，由出納人員簽收收款後，交由會計人員入帳，如發現有誤的情況應追查其原因。3.應收帳款應採按日沖帳，業務單位隨時查詢，如有不符者應即時追查原因。4.業務部應依據財務部編製的應收帳款帳齡分析資料，對超過授信期限者，即刻辦理催收。5.對於無故遲延付款客戶，除加強催收外，應考慮停止交易或降低交貨額度。6.定期評估備抵壞帳之提列是否適當足夠。7.已確定發生之壞帳，須經權責主管批示並檢討原因後，通知財務部轉列損失。8.銷貨退回或折讓之沖減數應取得經權責主管核准之客訴處理單及客戶所簽發之Debit Note，才可以扣減應收帳款。 9.應收帳款結帳單之扣減除輸入ERP系統外，業務人員並應提供明細資料予財務部，由財務部審核確認。10.台北收款之部分，業務部應按月提供對帳單與台北業務單位對帳，並向台北申請付款。二、控制重點1.業務人員是否定期與客戶對帳，對帳的結果是否有客戶回傳的資料證明，以便製作結帳單。2.應收帳款餘額是否正確記錄，有無已銷貨卻未記錄的情況發生。3.逾期帳款是否隨時查明原因並向客戶催收。4.退貨確定是否依照程序辦理，並扣減應收帳款並沖轉存貨帳。5.呆帳損失提列後，是否有評估收回之可能及継續追蹤。1.依據資料 1.1會計制度。1.2ERP系統。2.使用表單 2.1 INVOICE 2.2銷貨單2.3結帳單2.4應收帳款帳齡分析表2.5繳款單2.6代收款傳票2.7客訴處理單2.8 Debit NoteFA-XLD-0109：客訴處理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序 1.客訴單位1.1當有客訴問題發生時，應先由品保部或業務部派人與客戶協商。1.2無論客訴是口頭、傳真或是異常報告，受理單位均應將客訴轉成公司之客訴處理單，將客訴的情況或不良品送品保部確認是否如客訴所陳述的情況，如客戶有要求格式者以客戶格式為準，將客訴處理單及客戶要求之單據連續編號歸檔。2.客訴處理2.1品保部收到客訴處理單後，除確認客戶陳述事實外，應分析發生之原因，非本公司之責任，則通知客戶說明不接受其客訴之理由。2.2若客訴項目為本公司之品質異常責任，則由品保部判定責任單位，並經品保主管確認後，請責任單位對品質異常情況提出問題改善措施，由品保部負責追蹤改善措施的有效性後。2.3客訴回覆客戶的格式應以客戶要求的格式為準。2.4客訴的處理回覆正常的期限為三天，如客戶有特別要求時間者，以客戶的時間為準。2.5若客訴後，涉及銷貨退回或銷貨折讓或短裝、替換的部份應經權責主管核准後，始可答應客戶的要求。2.6客戶退回之貨品不論是要重工或是換貨的情況均應開立銷貨退回單，由物料人員負責確認銷貨退回數量與管制，銷退時入庫的倉別為待驗倉，物料人員應請品管人員進行規格、特性之量測檢驗，如檢驗不良時應填寫品質異常處理單，無論是重工或是換貨再出貨時，均應重新開立銷貨單。2.7若檢驗後確認無法重工修理，品保人員應通知物料人員依報廢程序開立ERP報廢單，經權責主管核准後，將報廢品轉撥至報廢倉庫；若可重工者，依客訴處理作業程序，由物料人員依據品質異常處理單通知生管開立重工製令，交原生產線領回重工或由研發部代為製作，再經品管檢驗是否為良品，若為良品者則再以轉撥單入庫。2.8如確屬短裝者應先清查成品倉庫是否有庫存，而有庫存則由業務開立補貨單經權責主管核准後1.依據資料 1.1客訴處理作業程序。1.2不合格品管制作業程序 2.使用表單 2.1客訴處理單。 2.2品質會議記錄。 2.3品質異常處理單 2.4 ERP報廢單 2.5轉撥單 2.6補貨單FA-XLD-0109：客訴處理XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料 向客戶交貨，若調查後成品倉中無庫存者，仍應以重工製令交相關單位生產，並調查短裝之原因。2.9每月由品保部統計客訴抱怨事項並召開品質會議，針對發生較多且影響較大之缺失作成品質會議記錄且須提出檢討及改善對策。3.品保人員或業務應追蹤客訴處理後客戶的反應狀況，並記錄存檔知會相關單位。二、控制重點 1.客訴之分析結果及改善對策，是否依照程序辦理，原因分析是否合理及可被接受。2.客訴的反應時間是否依照規定。3.業務單位處理客訴問題後，有無將資料回饋品保部。4.客戶所提供意見，是否分類統計分析檢討，作為日後改進之參考。5.客訴後是否按規定登帳及調整存貨，並加以管制。6.有無特定客戶之客訴金額或次數較多的情況。7.銷貨退回後是否由品保人員進行檢驗，以決定後續的處理方式。8.品質會議是否按期招開，並針對較大缺失提出改善對策，改善對策是否有專人追蹤及其成效如何。FA-XLD-0110：銷貨退回/折讓XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料一、作業程序 1.銷貨退回或折讓金額應經權責主管於客訴處理單上簽字同意後，才可以答應客戶之要求，及作後續之處理。2.如發生銷退或銷折時按照下列程序重新辦理 2.1內銷2.1.1已開立增值稅專用發票 2.1.1.1客戶未付貨款或未作帳務處理時 由客戶開立Debit note並應將增值稅專用發票之發票聯及扣抵聯取回，註明作廢存查，重新開立新的增值稅專用發票予客戶。2.1.12客戶已付款或已入帳者由於增值稅專用發票及扣抵聯已無法退回，應由客戶取得當地主管國家稅務機關開具進貨退出或折讓證明單交予本公司作為開具紅字專用發票的合法憑證。 2.1.1.3其他如未能依照上述程序取回專用發票或紅字發票，仍應由客戶開立Debit note，並填寫核示申請書經協理同意後，於後期製作結帳單時扣減金額，並將憑證交予財務部核對。 2.1.2內銷尚未開立增值稅專用發票 2.12.1由客戶開立Debit note，於製作當期結帳單時扣除銷退折金額。2.2外銷 2.2.1銷退 2.2.1.1成品復出其程序程序如進口原物料，由客戶開立Debit note，辦理正常之海關手續將成品運回後，於規定時間內再次連原文件辦理報關出口，但不再開立出口專用發票。1.依據資料 1.1會計制度1.2客訴處理作業程序。1.3核決權限辦法2.使用表單 2.1 Debit note2.2客訴處理單。2.3ERP銷貨退回單。2.4進貨退出2.5折讓證明單2.6傳票。2.7專用發票2.8核示申請書2.9ERP銷貨折讓單FA-XLD-0110：銷貨退回/折讓XEPEX ELECTRONICS(LUO-DING) CO.,LTD 銳普電子羅定有限公司-內部控制制度作 業 程 序 及 控 制 重 點依 據 資 料2.2.1.2成品不復出其程序程序如進口原物料，由客戶開立Debit note，辦理正常之海關手續將成品運回後，由財務部開立紅字發票扣減出口專用發票金額。2.2.2銷折2.2.2.1金額超過500美金由客戶開立Debit note，並由買方提供第三方之產品檢驗報告，以證明確因產品品質問題所造成之折讓，否則無法向外匯局核銷外匯。2.2.2.2其他如無法取得證明文件者，由客戶開立Debit note，應填寫核示申請書經協理同意後，於後期製作結帳單時將金額扣除3.銷貨退回收料程序3.1經由客訴處理確定應予退貨時，由業務人員將退貨之產品資訊輸入ERP銷貨退回單，由倉庫點收入庫，依核決權限規定呈核。3.2業務人員應根據客戶客訴處理單、Debit note更新應收帳款明細帳及帳齡分析表。3.3如品質異常責任屬原料供應商、協力廠商，則由經辦單位依實際損失金額向責任單位提出賠償要求。3.4對於銷貨退回單應定期提出檢討，並採適當的改進措施，以減少客訴，增加公司營運。4.銷貨折讓之程序4.1