FW05运营事业总部服务设施服务用品管理办法(1.0).doc

运营事业总部服务设施服务用品管理办法gdy/qw-gl-fw-051 前言本标准起草单位:：广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心。本标准主要起草人：王纪芳、王宁蓉、黄肇红、肖琼、罗冬梅、黄继红、欧阳珊、林俊宏。本标准版本号为第1版、第0次修订。本标准2013年11月12 日发布。本标准从2013年11月13 日起实施。原gdy/qw-gl-fw-05运营事业总部服务设备设施管理办法同时作废。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心负责解释。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化委员会提出。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化工作组归口。2 目的为规范广州地铁运营事业总部服务设施、服务用品管理的各个流程，明确各中心/部（室）职责，确保服务设施、服务用品的规范性、统一性及各项工作的高效性，从而提高客运服务水平，特制订本办法。3 定义服务设施：乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态。包括导向标识系统（站外500米导向柱、站外200米导向柱、户外形象标识柱、入口门匾灯箱、吊顶导向灯箱等）、无障碍设施（轮椅坡道、盲文导向牌、盲导带、残疾人牵引机等）、客运服务设施（乘客自助终端、乘客电子显示屏、票亭、临时售票亭、取阅架、扶梯护栏、意见箱、各类不锈钢牌、移动栏杆、站台座椅、垃圾桶等）。服务用品：车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为，让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等。 资源经营设施：指由资源经营中心负责的地铁范围内具有商业盈利（收费）性质的设备设施，但经营类广告媒体设备设施除外。服务环境：车站内、外及列车的整洁程度、环境温度和广播音量等。4 引用标准q/gzmtr-sj-002-2012 广州地铁导向标识系统导则gdy/qw-gl-zy-06 运营事业总部经营资源调整管理实施细则gdy/qw-gl-zl-06 运营事业总部品牌管理办法5 管理原则5.1 服务设施的管理、检查、故障报修、维修更换，必须遵循“统一标准，分级管理”的原则。5.2 服务用品的管理必须遵循“总体规划、统一要求”的原则，讲究合理性、规范性和协调性，确保能够满足乘客的合理出行需求，符合总公司vi形象。5.3 线网管控中心制定运营事业总部服务设施服务用品基本规范及广州地铁乘客界面管理手册（包含车站、列车分册）作为总部服务设施、服务用品管理标准，统一维护管理，每年进行一次修订。6 管理职责6.1 线网管控中心6.1.1 负责统筹服务设施、服务用品的管理工作，制定服务设施、服务用品基本规范。6.1.2 负责审核各运营中心的导向标识系统、无障碍设施整改方案。6.1.3 负责线网性服务用品的样式、版面设计，建立相关标准规范，对线网性服务用品进行规范与管理。6.1.4 负责各运营中心新增服务用品的版面设计审核工作。6.2 各运营中心6.2.1 负责根据总部基本规范，制定所辖服务设施、服务用品的细化管理规范并落实执行。6.2.2 负责管理、巡检、完善所辖导向标识系统、无障碍设施，制定整改方案并组织实施。6.2.3 负责所辖线路新增服务用品的内容定稿、版面设计、制作实施工作。6.2.4 负责所辖资源经营设施的属地管理。6.2.5 负责所辖服务设施、服务用品的立项、采购、定期巡检、维修维护工作。6.2.6 负责所辖线路服务环境的管理工作。6.3 资源经营中心6.3.1 负责所辖资源经营设施乘客事务的对外协调与管理工作。6.4 新线建设与筹备中心6.4.1 负责新线服务设施、服务用品的规划与建设需求、尾工工程需求及对外沟通工作，确保新线车站、列车达到运营服务开通的标准。6.5 安全质量部6.5.1 负责牵头督促各运营中心根据本办法把客运服务需求和总部基本规范纳入到设备管理中。6.5.2 负责协调各运营中心之间的服务设施维修接口问题。6.5.3 根据安全管理需求需新增安全类服务用品（含阶段性宣传）时，负责相应服务用品内容定稿，按运营事业总部品牌管理办法中“设计管理”相关流程执行，并组织各运营中心实施。6.6 企业管理部6.6.1 负责协调资源经营设施与其它服务设施之间存在的问题。6.7 党群工作部6.7.1 负责对服务设施、服务用品中涉及对外服务信息的归口审核工作。6.8 各中心/部（室）6.8.1 遵循各运营中心属地管理的规范化要求，对新增的服务设施、服务用品提报所辖单位进行审核。7 管理要求7.1 服务设施管理7.1.1 各运营中心定期对服务设施开展检查、评估工作。发现有缺失、损坏或故障的服务设施应立即进行补充采购、更换、维修维护。7.1.2 各运营中心负责所辖资源经营设施的属地管理，发现问题及时向资源经营中心反馈，资源经营中心负责资源经营设施的监督管理工作。如遇资源经营设施的调整（冲突问题），遵循运营事业总部经营资源调整管理实施细则中 “经营资源调整”的流程执行。7.1.3 各个业务的管理归属单位接到所辖服务设施故障报修通知后，按照运营事业总部生产设备管理办法要求到现场进行处理。7.1.4 各运营中心在服务设施完成维修后，应予以现场确认，确保服务设施达到对外服务标准。7.2 服务用品管理7.2.1 各运营中心根据总部广州地铁乘客界面管理手册（包含车站、列车分册，详见附录a），制定本中心车站、列车服务用品分册，并以分册为标准组织落实相关管理、整改工作。7.2.2 各运营中心根据服务设施服务用品基本规范（详见附录b）对服务用品开展检查工作。发现有缺失、损坏、残旧、卷边、起皱等问题，应立即进行补充采购、更换。7.2.3 各中心/部（室）根据管理需求需新增服务用品（含阶段性宣传）时，由业务主管部门按运营事业总部品牌管理办法中“设计管理”相关流程执行，经线网管控中心审核后组织各运营中心实施。7.2.4 各运营中心根据现场需求新增服务用品（含阶段性宣传）时，负责管辖线路新增服务用品的内容定稿、版面设计、审核、落实。7.2.4.1 涉及单个或多个车站新增时，各运营中心负责管辖线路的新增服务用品的版面设计、审核、落实，报线网管控中心备案。7.2.4.2 涉及单条或多条线路新增时，各运营中心负责管辖线路的新增服务用品的样式、版面设计、审核，填报申请表（格式见gdyy/j-qg-073）提报线网管控中心，线网管控中心对设计版面进行审核后方可实施。7.2.5 政府相关部门、社会团体等需在车站或列车利用服务用品进行公益宣传、阶段性宣传或设施摆放的，由总部对应接口中心/部（室）审核并与所辖运营中心沟通协调后，通知运营中心予以配合落实。8 执行记录gdyy/j-qg-073 广州地铁运营事业总部服务用品修改（新增）申请表9 附录9.1 附录a 广州地铁乘客界面管理手册（包含车站、列车分册，另附附件）9.2 附录b 运营事业总部服务设施服务用品基本规范执行记录 执行记录广州地铁运营事业总部服务用品修改（新增）申请表表格编号：gdyy/j-qg-073申请单位申请时间申请理由内容（简介）可附附件职能部/事业部/中心经办单位经办： 审核： 电 话： 年 月 日 线网管控中心审核意见经办： 审核： 年 月 日附录b运营事业总部服务设施服务用品基本规范 类别定义形象规范设置与使用原则导向标识系统为方便乘客搭乘地铁，指导乘客行走而设置的牌匾、图文、标识，确保乘客能够快速、便捷的通行。从设置位置上，可分为站外、站内、列车导向指引，从形式上，可分为固定导向和辅助导向两种形式。1.外框无破损、螺丝等零件无缺损；胶片无破损、缺失；画面安装端正平整，内容正确；2.牌面无张贴小广告、喷漆等；3.箱体（身）无破损、歪斜、褪色及老化；4.指引内容清晰准确醒目，安装位置正确及稳固，灯箱内外结构零部件完整，箱体外观洁净无尘；5.灯箱通电正常，灯箱中中英文指引内容清晰准确、无歧义。所有导向的设置与使用均应以简洁、高效为原则，并遵循广州地铁导向标识系统导则。无障碍设施指在地铁口和车站内为方便残疾人进出地铁而设置的轮椅坡道、盲导带、盲文导向牌、残疾人牵引机、专用电梯等。1.轮椅坡道位置合理、通畅无障碍，完整美观，无损坏；2.残疾人牵引机（楼梯升降机）设备使用正常，干净、无损坏；3.盲导带指引正确、连贯，使用通畅，无破损； 4.盲文导向牌安装正确且结实、美观洁净，指引内容准确，无损坏；5.专用电梯设备使用正常，干净、无损坏。1.盲人群体无障碍设施设置、使用原则（1）每车站至少有2个出入口设有盲导带，该2处出入口尽量分布在站外主干道各一侧。（2）原则上站厅盲导带从非付费区通过边门进入付费区，再引导至专用电梯，由专用电梯站台出口引导至列车中部的本线路固定位置候车。（3）站外盲导带需与站外市政盲导带连接，如地铁出入口建筑红线外5米范围内没有市政盲导带，地铁盲导带仅需铺设至地铁出入口范围内，并在末端设置终止提示。（4）盲导带从车站到地面如果进入、经过第三方物业，物业部分由我司通知对方单位设置。盲导带设置分界参考车站与物业管理分界。（5）在出入口设置含有出口信息的盲文导向牌。（6）在站台楼梯扶手设置含有行车方向信息的盲文导向牌。（7）在盲导带通过的边门设置求助按钮提示盲文导向牌。（8）如盲导带通过专用电梯从站厅到达站台，则须在专用电梯内设置盲文导向牌。（9）盲文导向牌、求助按钮的设置应符合盲人行走的习惯需求，采用右侧设置，高度符合一般使用需求。2.肢残人士（轮椅使用者）群体无障碍设施设置、使用原则（1）每个车站至少有1个出入口设有1台残疾人牵引机或直通地面的专用电梯，且牵引机、专用电梯的对讲系统齐全，同时该出口地面位置须配套设有完好畅顺的轮椅坡道。（2）专用电梯、残疾人牵引机的两端出口需设有无障碍通道（轮椅）标志，站厅和站台吊顶导向也须对此设备作指向。（3）供肢残人士（轮椅使用者）使用的对讲设备须符合轮椅使用者的使用习惯，采用侧式设置，高度符合一般使用需求。客运服务设施指车站和列车中除了运营基础设备以外的，直接面向乘客，并对乘车服务产生直接影响的服务设备。包括现有的和未满足乘客需求的设备。1.设备类：安装位置合理，功能正常，内容准确，更新及时，外观清洁，安装稳固不歪斜、不松动；2.不锈钢类：外框完好无损，无张贴小广告、喷漆等，无缺损螺丝；胶片无缺损、无胶渍；画面内容正确，张贴平整、无气泡、无胶渍、无褪色、无卷边、不歪斜、完整、干净；1.各种客运服务设施应确保功能正常、外观完好、整洁。2.合理设置，确保不影响现场客运组织。3.闲置的移动设备如栏杆、临时票亭等原则上不应长期放置在公共区。各种移动设备完成当次使用后应立即撤除或摆放在设备区、不阻碍乘客正常通行的非设备区。4.原则上固定设备优先于可移动式设备。资源经营设施指由资源经营中心负责的地铁范围内具有商业盈利（收费）性质的设备设施，但经营类广告媒体设备设施除外。商业自助设备：安装位置合理且稳固，功能状态正常，内容正确、更新及时，外观（含设备上贴纸）整洁、无损坏、无张贴小广告、喷漆等。所有商业自助设备的设置与使用原则应遵循广州地铁商业服务与管理手册执行。服务用品车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为，让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等。 （包含阶段性宣传）车站、列车服务用品应遵循适量、合理的原则，确保同一界面内服务用品设置高效、有序、和谐、统一，杜绝同一区域内的重复性无效宣传。内容：所有宣传信息除广州市城市轨道交通管理条例等法律法规以及地铁运营相关规定明确要求公示，如票价政策、危险品识别等。形式：所有服务用品应醒目、具有一定的美感，与车站总体风格、其他宣传品高度协调。1.服务用品设置原则：（1）所有宣传贴纸的张贴应有明确的发布位置，设置过程应考虑到车站、列车整体环境的美观度，和谐度。（2）对于设备的指引说明应尽量张贴在设备本身，避免出现凌乱、无规则张贴等情况的出现。同一范围内所有宣传品张贴高度应保持一致性，尽量进行设计样式整合。2.阶段性宣传设施主要包含以下方面：（1）为配合新线开通、新政策推行、运营方案调整等在短期内可能给车站正常管理工作带来影响的情况，需进行的阶段性加强宣传。（2）因设备设施改造、移位、拆除、新增等对车站墙面/柱面、列车车厢内部面板造成损坏，所需修复周期较长而必须在相关墙面/柱面/面板上张贴宣传品进行阶段性临时遮盖。（3）根据政府部门、总公司、总部要求，配合进行的阶段性宣传。（4）其它特殊情况需配合进行的阶段性宣传。3.阶段性宣传设置原则（1）一般宣传应采用海报形式，按海报类的设置标准进行设置。（2）活动宣传（如纪念票、地铁条例等）可适当采用立牌形式，按立牌类的设置标准进行设置。（3）特殊宣传（如地铁文化店开幕装饰）可适当采用墙贴/柱贴等形式，按墙贴/柱贴类的设置标准进行设置。4.阶段性宣传设置标准（1）海报类（包含政府公告）采用相纸喷画类或其他材质不易卷边、翘角、破损的海报。a）针对尺寸可调整为与车站、列车小画框尺寸（高76*宽53cm）相一致的临时海报，原则上每站/每列车尽量安排1个小画框配合进行宣传。b）针对尺寸无法调整的临时海报，原则上张贴在车站小画框旁，海报顶边与小画框顶边齐高，并用双面胶平整张贴。（2）立牌类采用kt板立牌或其他材质安全级别符合我司消防标准的立牌。设置于车站进闸机或票亭附近客流较少的地点，避免设置于客流主要行经路径、客流控制关键点等影响车站日常管理的地点。（3）墙贴/柱贴类采用pvc板类/pc板类/3m系列或其他材质不易卷边、翘角、破损的贴纸。贴纸应醒目、具有一定的美感，与车站总体风格、其他宣传设施高度协调。在需求单位的位置基础上，尽量与周边宣传品协调、统一，确保美观度、和谐度。5.维护更新要求（1）由需求单位根据发布需求时间，负责完成该宣传设施的安装/张贴、撤除工作，各运营中心做好现场相关配合工作。（2）各运营中心在日常巡视中发现阶段性宣传设施出现卷边、翘角、损坏、残旧、倾斜等影响地铁对外服务形象或存在安全隐患的问题时，应立即通知需求单位，需求单位应在接报后2小时内到场维修或撤除。如出现严重形象问题或安全隐患问题时，各运营中心有权立即撤除该宣传设施，同时将相关情况通知需求单位。服务环境车站温度1.环境舒适，温度适宜。2.在特别炎热环境下应适量下调。站厅29、站台27（高架站及特别炎热的日子除外）列车温度1.环境舒适、温度适宜。2.在特别炎热环境下应适量下调。维持一个舒适的车站环境。列车温度29。车站音量1.语速平缓、语调轻柔、吐字清晰、发音标准、用词准确，整体语音环境应音量适中，确保不对乘客造成听力上的干扰。2.出行线路指引、列车到站指引、运营开始结束时间、应急指引等重要出行信