物业服务中心服务方案培训资料.doc

九龙湖物业服务中心服务方案JLH/FWFA-A/0九龙湖物业服务中心制定日期：2014年8月15日目 录第一章 公司简介4一、公司简介4二、公司近年荣誉：5三、公司的管理优势5第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想8第一节 项目认识和服务定位8一、 物业特性分析8二、 客户群体分析10三、 管理定位12第二节 整体管理模式及运作方式12一、安全圈的整体管理模式12二、总体运作方式14第三节 物业服务目标16第四节 物业整体管理17一、围绕核心、选准模式18二、把好重点关口22三、发挥优势、确保目标23第三章 组织架构、人员配备、培训及管理24第一节 组织机构设置24一、组织机构设置原则24二、组织架构图25第二节 人员配备26一、人员配备原则26二、 配备人员职责描述27第三节 员工管理47一、全面质量管理机制47二、制定标准、严格招聘47三、量才适用、合理配置48四、素质评价，绩效考核48五、有效激励48六、规范管理，分层实施49七、计划目标考核管理、督导管理机制50八、培训机制50第四节 人员培训51一、培训目标51二、培训方式51三、培训内容52四、培训系统构成图56第四章 管理方式57第一节 管理方式57一、组织系统图：57二、具体工作方式57第二节 工作职能组织运行图60一、服务中心运作机制流程图：60二、内部工作流程系统图60三、整体运作流程系统61四、信息反馈系统图62第五章 管理服务体系63第一节 质量管理的目标方针、指标、框架体系63第二节 质量管理体系文件64第三节 管理控制68第六章 测量、分析和改进71第一节 总则71第二节 监视和测量71一、顾客及相关方满意71二、内部审核72三、过程的监视和测量72四、服务的监视和测量73五、绩效的监测、测量和监督73六、合规性评价73第三节 不合格控制73一、不合格服务控制73二、不符合控制74第四节 数据分析74一、数据分析管理74二、 对数据做出分析和评价提供以下信息74第五节 改进75一、持续改进75二、纠正措施75三、预防措施75相关受控文件：附件1、附件275第一章 公司简介 成立于1994年3月，是南京市成立最早的专业物业服务企业之一 国家一级物业服务资质 中国物业服务协会常务理事单位 南京市物业服务协会常务理事单位、副秘书长单位 获得物业服务一个国优、三个省优、一个市优称号 通过ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理三标一体的体系认证 管理面积200余万平方米，其中办公楼、工业园区、学校、银行等商务项目100余万平方米 获得南京市服务质量奖 南京市发展服务业先进单位 江苏省诚信物业公司、南京市金牌管家 2011年度行业突出贡献奖 江苏省暨南京市两级政府物业服务项目采购定点单位（一级资质） 江苏省物业服务企业50强单位一、公司简介南京市和平物业服务有限公司成立于一九九四年三月，国家物业服务一级资质，公司现在为中国物业服务协会理事单位，南京市物业服务协会常务理事。江苏省暨南京市两级政府物业服务项目采购定点单位。公司现有在职职工1600余名，管理人员和各类专业技术人员210名，其中部门经理以上人员76人，有高级职称专业技术人员1人，中级职称专业技术人员68人，注册物业服务师21人，各类专业工种操作人员100%持证上岗。经过物业岗位培训的各类人员持证上岗率为100%，公司自成立以来，以先进的技术和科学的管理为各类业主提供优质完善、及时的服务，多次受到市政府领导、市房管局领导、市级机关管理局领导的表彰并得到了广大业主们的充分信任。公司是按照现代企业制度建立起来的新型物管企业，实行市场化经营、科学化管理，通过了ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、GB/T280012001职业健康安全管理三个体系的认证，承接了各类综合性的智能化办公楼宇、高档住宅、高层及多层住宅小区、学校等，成功的接管了政府项目南京投资促进委员会，税务系统南京市地税局下关分局、南京市地税局雨花台分局，政法系统江苏未成年人犯管教所，高等院校南京广播电视大学、南京理工大学继续教育学院，商务办公楼福鑫国际大厦、易发科技大厦、洪武大厦等30个物业服务项目，管理面积153.85万平方米。其中公教一村、洪武大厦先后荣获了“江苏省城市物业服务优秀住宅小区”、“江苏省城市物业服务优秀大厦”称号。福鑫国际大厦获得“国家示范大厦”称号。二、公司近年荣誉： 2000年公教一村小区被评为江苏省城市物业服务优秀住宅小区 2001年洪武大厦被评为江苏省城市物业服务优秀大厦 2001年公司提供的物业服务服务被南京市质协评为用户满意服务 2002年公司被南京市团市委认定为市级青年文明号 2002年公司被南京市房管局评为局系统十佳文明单位 2003年被南京市政府授予南京市服务质量奖，是全市唯一的物业服务企业 2006年公司被市政府评为全市发展服务业先进单位 2008年福鑫国际大厦被评为国家示范大厦 2008年获“江苏省重质量、讲诚信、创品牌三满意示范单位”称号 2008年获“江苏省诚信物业公司”称号 2009年公司获“南京市十大金牌管家”荣誉称号 2009年公司获“最具业主满意物业公司”称号 2010年公司获“AAA级信用等级”称号 2010年公司获“金牌服务物业服务企业”称号 2010年公司获“南京市十大金牌管家”荣誉称号 2010年公司获“江苏3.15质量诚信消费者信得过示范单位”称号 2011年公司获中国物业服务协会颁发的“行业突出奖” 20132015年度取得江苏省暨南京市两级政府物业服务项目采购定点单位（一级资质） 2012年、2013年江苏省物业服务企业50强单位三、公司的管理优势1、历史悠久，经验丰富公司成立管理至今已近20年时间，管理面积达到400万平方米，是南京市成立最早的专业物业服务企业之一。2、综合实力强公司目前有员工1600多人，其中高级职称1名，各类专业和管理人员320人，获得南京市十大金牌管家、江苏省诚信物业公司等称号，多次获得南京市政府表彰，在管理的项目中，获得1个国优、3个省优和1个市优称号。3、对商务写字楼、学校有丰富的管理经验和充足的后备人才目前，公司管理的商务写字楼、工业园区、学校总计有100多万平方米，包括福鑫国际大厦、交通银行、民生银行、南京广播电视大学、南京理工大学、南京市投资促进委员会大楼、南京地税等，这些项目为我们管理办公楼、学校提供了宝贵的经验，同时也为我们接管新的项目储备了一大批管理人才。4、专业的绿化保洁及会务服务经验和人才在我司所管理的项目中、交通银行、民生银行、南京理工大学等项目对保洁及会务服务工作要求都很高，特别是交通银行和民生银行项目，除总部外，交通银行的下设支行34个和自助网点103个、民生银行的下设支行17个和自助网点62个，所有的保洁项目都由我司负责，交通银行南京分行、民生银行南京分行的会务工作也全部由我司会务人员进行保障，各项工作均得到银行、学校等大业主的好评。四、服务理念 公司的质量方针：以人为本、至诚服务、持续改进、业主满意以人为本：以服务业主为中心，通过员工岗位培训和提供良好工作、生活环境，激发员工服务热情，使管理和服务水平得到提高。至诚服务：规范物业服务标准，提高员工服务意识，保证质量目标实现，让业主享受生活的每一天。持续改进：通过使用公司有效文件和进行管理评审，根据业主需求，持续改进公司质量管理体系的有效性和适宜性。业主满意：以增强业主满意为目的，确保业主的需求得到确定并予以满足。以人为本是中心，至诚服务是过程，持续改进是手段，业主满意是目的。 质量管理理念：和平（peace）：寓意维护社会的安全秩序，营造安全的生活、办公、商业环境 理念：通过持续过程（process）改进，保证目标实现，第一次就将事情做正确（exact），不断调整以适应（adapting）变化，满足差异化需求，以客户（customer）为中心，提升满意度，帮助客户实现价值，走向卓越（excellence）经营 企业精神：团结、高效、求实、发展 公司的企业宗旨：业主第一、诚信服务、技术求精、讲求实效 公司的质量目标：1. 顾客满意率95%以上；2. 维修及时率98%以上；3. 维修合格率100%；4. 有效投诉率1以下；管理人员上岗培训合格率100% 。第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想第一节 项目认识和服务定位一、 物业特性分析（一） 建筑概况九龙湖国际企业总部园位于江宁开发区，总建筑面积34万平方米，其中地下室10万平方米，地上室外工程24万平方米。主要设施设备包括：序号系统设备1电力系统配电房设备、强弱电井、电力传输线路、照明设备、配电箱、电源插座、电开水箱2电梯设备客梯3空调设备室内外机组、新风循环系统4安全消防设施设备监控、消防报警、喷淋、消防栓、管网接合器、应急照明指示系统、灭火器材、消防水箱、消防通道及防火隔离设施等5网络设备中心机房设备（含服务器、UPS 、交换设备等）、网络数据传输线路、信息模块等6会议及公告设备包括包括会场音响、多媒体音像、会标横幅张挂、会议室家具、公告电子屏等7给排水设施各类给排水管线、阀、漏、井、池明沟、增压泵、排水泵、水表等8道路及停车场包括辖区道路、停车场、非机动车地面停车棚等9其它附属设备（二） 九龙湖国际企业总部园物业功能特点1、 建筑规模大总部园总建筑面积34万平方米，进驻了众多企业2、 硬件配套的先进性和超前性九龙湖国际企业总部园在设备设施的系统配置和选型方面也具有设备先进、设施齐全以及智能化程度高的特点。办公楼的设施设备包含电梯系统、空调系统、供配电系统、照明系统、给排水系统、消防报警系统、安保监控系统、电视音响系统和通信计算机网络系统，整个系统的设施设备齐全，性能复杂先进，高质量的设备运行保障是实现其功能的重要保证。具体体现实现设备管理一个保证，即供电质量保证，二项控制即设备运行质量控制、环境质量控制，以及八个防范即防火、防水、防雷、防盗、防鼠、防虫、防破坏、防事故。硬件配套的先进性和超前性，一方面要求物业服务公司具有极高的技术实力和强大的保障平台，另一方面需要物业服务公司具有成熟的走社会化、专业化道路的管理模式，两者相结合才能全方位满足办公大楼先进并适应超前的硬件配套的管理服务需求。4、安全防范（1）完善的保安监控系统：在主要出入口、机房、电梯内、关键位置设立摄像点，对整个中心进行实时监控。报警系统：建立在智能保安系统平台下的子系统，在视频图像、报警输入、输出三者之间建立统一、协调、联动的整体关系。（2）安全防范要求高设备安全：大楼内配置了非常齐全、复杂的供配电设备、应急电源设备、空调设备、电梯系统等设施设备，以保证整个大楼安全可靠地运行。数据、物资、资金安全：大楼存放的大量的具有高度机密的数据及重要物品、资金，是九龙湖国际企业总部园的重要组成部分，物业公司要配合做好物资、资金的安全保障。人员安全：对办公部分必须加强进出人员的登记检查，同时要随时注意提防各类突发事件的发生，维护好九龙湖国际企业总部园的公共秩序。根据九龙湖国际企业总部园各功能分布的不同，其对物业服务的需求都是不一样的，如信息网络中心机房对设备、网络的安全性、保密、可靠性要求特别高；办公室则要求安全、整洁的环境，减少外界的干扰；会议室则要求安全、可靠、无干扰，保密性高，营业厅则要求安全良好的秩序维护。分析各功能分布的需求并全方位、高品质满足其需求，是和平物业在九龙湖国际企业总部园从事物业服务服务的基本目标：二、 客户群体分析九龙湖国际企业总部园既是一个相对独立的功能性物业，又兼具对外开放的公众性建筑，其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性，通过对办公楼客户群体的调查、分析，我们将其划分为五大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。分 类特 征服 务 需 求各级省市政府领导n 知识层次高、修养好n 见识广、品位高尚n 领导级别高n 需要安全、整洁、舒适且具有高度私密性的办公环境n 对管理服务水平的关注度较高n 需要高水准的接待和礼仪服务公司领导n 知识层次高、修养好n 见识广、品位高尚n 注重九龙湖国际企业总部园作为客户满意服务的整体形象n 关注服务品质的不断提升行政办公人员n 文化素质高n 工作时间相对固定n 需要整洁、舒适、便捷的工作环境n 关注服务细节业务人员n 文化素质高n 工作时间、工作地点相对不固定n 专业知识强n 服务的需求具有一定的随意性n 注重整体的工作环境n 需要提供全面、及时且专业性强的管理服务n 关注设备设施运行的保障外来人 员来访嘉宾n 以交流、参观为主要目的，挑剔与学习的心态并存n 关注园区的整体形象及管理服务档次n 关注服务细节临时办事人员(客户等)n 临时性出入n 对办公楼内部不熟悉n 关注园区的形象和管理服务档次n 需要高效、完善、周到、快捷的服务和指引n 需要宽松的安全环境专业分包商n 临时出入n 个人素质参差不齐n 对大楼内部专业设备较为熟悉n 需要宽松的环境n 管理要求与服务需求并存通过以上分析，我们拟订如下管理服务重点：1、 成熟、严谨的社会化、专业化管理服务需求九龙湖国际企业总部园的大部分专业项目(电梯、中央空调、污水处理系统、供配电系统、消防系统、绿化租摆等的维护、养护)交给专业公司进行，即推行专业化、社会化的管理服务思路。和平物业基于自身强大的技术保障平台，在九龙湖国际企业总部园推行成熟、严谨的社会化、专业化管理服务模式，将自身资源与社会资源完美结合，为办公楼提供专业性强、保障性高的物业服务服务。2、 关注服务形象、注重服务细节、持续品质提升和平物业在自身CI系统的基础上，结合九龙湖国际企业总部园特点，引入“阳光、透明”的管理服务理念，注重整体管理服务形象，配合九龙湖国际企业总部园客户满意工程的战略，确立服务型物业服务思想，以高效、安全、快捷的服务方式为广大客户提供良好的服务环境，将九龙湖国际企业总部园的物业服务服务塑造成江苏乃至全国的高品质物业服务服务的典范。九龙湖国际企业总部园的工作人员具有文化素质高，见识广的特点。他们对物业服务水平的要求高，由于其工作性质相对稳定，工作时间较为固定，所以在日常的工作中，他们是接触物业服务服务细节最多也是最全面的，他们关注服务细节，希望物业的服务品质不断提升，满足其不断延伸的服务需求。3、 服务的严谨性及工作环境的安全性需求九龙湖国际企业总部园的工作人员需要相对舒适、宽松的工作环境，同时由于其面向公众的从业性质，他们对安全以及工作环境的要求很高。这需要物业公司在管理服务科学化、程序化的基础上既保证服务的严谨性，又充分发挥“以人为本”的服务理念，从而达到在保障其工作环境的安全、舒适的前提下又充分尊重其个性、工作习惯的服务目标。三、 管理定位通过以上对九龙湖国际企业总部园物业功能特性和客户群体特点的分析，可以看出，新办公楼高标准的形象维护要求以及配备设施设备运行维护方高要求等特性，需要物业服务公司从管理和服务两个方面进行定位，并将管理和服务有机结合，提供完美服务，从而以良好的服务形象展示九龙湖国际企业总部园风采，提升服务层次：“阳光、透明”的服务理念：和平物业引入“阳光、透明”的服务理念，将此理念融入自身的管理服务中，在管理方案的制定、实施以及与九龙湖国际企业总部园的配合管理环节、在对九龙湖国际企业总部园的服务环节、在对专业分包项目的监管方面、管理中心的财务管理环节以及CI系统设计方面都遵循公开、公正、严谨的原则：n 管理方案为大楼量身定做，征得业主同意后在其监督下实施。n 专业管理制度化管理、标准化运作、人性化服务，为银行大楼提供科学、规范、高效的管理服务，为广大业主、客户提供良好的服务环境。n 整体形象鲜明的VI系统、员工对外展示良好精神面貌，为九龙湖国际企业总部园树立良好的品牌形象。社会化、专业化的管理定位：社会化、专业化，就是凭借和平物业的物业服务技术资源平台，综合社会资源、客户资源等，将现代管理、监督手段与社会化专业分工相结合，为九龙湖国际企业总部园物业服务提供专业保障，通过总体协调监督、高效运作的管理，实现最终的管理目标。酒店式的服务定位：酒店式服务既满足了九龙湖国际企业总部园客户满意服务工程的高品质服务需求，又满足了在其中工作人员、客户、对园区服务环境的高标准要求。第二节 整体管理模式及运作方式一、安全圈的整体管理模式基于对九龙湖国际企业总部园办公大楼的功能分析，和平物业从物业服务角度考虑，认为九龙湖国际企业总部园的物业服务需通过对秩序安全、设备安全、物资安全、消防安全实施控制，从而实现管理目标，达成业主满意服务。和平物业根据不同业态、不同部门的不同安全的重要性，对其进行分级管理，在保证安全的同时，也为办公大楼的功能实现构筑绿色通道。为此，和平物业提出了九龙湖国际企业总部园“安全圈”的整体管理模式设想。所谓“安全圈”，即通过识别人员安全控制点，消防安全控制点，物资安全控制点、设备安全控制点，以科学的方式对各点进行有序组合，形成点控矩阵，利用高效的内部管理体系，人机结合，逐点控制，建立综合楼内部严密的安全防范体系。“安全圈”管理模式系统运行示意图： 大楼安全设备安全人员安全物资安全消防安全管规范级圈理层管圈功能通理绿色道将办公大楼的整体安全作为整个“安全圈”的核心，将人员安全管理、设备安全管理、物资安全管理、消防安全管理作为办公大楼“安全圈”的二级管理核心，通过规范化管理圈、层级管理圈对二级管理核心中确定的安全点进行分级管理、控制，达到功能圈的高速、高效、顺畅运转，确保办公大楼的物业服务的正常、良好运行。安全要素安全点管理服务需求秩序安全n 大 厅n 加强对大厅的监控，对异常突发情况实施有效处理n 办公区域n 通过与业主或物业使用人确认后放行。进入人员返回时需填写离开时间。n 对大件物资的出入进行管理设备安全n 设施设备n 确定设备运行时间n 制定设备保养计划n 加强设备巡视n 重要会议、接待的准备信息安全n 网络中心、会议室n 网络机房的维护消防安全n 机房、会议室、BA监控室、网络中心、各办公室、停车场n 加强日常消防安全培训n 加强消防安全检查n 制定消防管理措施n 定期开展消防演习二、总体运作方式针对“安全圈”的整体管理模式，结合九龙湖国际企业总部园的物业服务服务特性，和平物业提出“区域管理、层级控制”的总体运作方式。所谓“区域管理”，即指依据的使用功能及行政区域划分情况，充分考虑各区域的独立性和关联性，确定办公大楼物业服务区域划分方案，“层级控制”即依据不同区域在设施设备的配置、安全保障的重要性、服务内容的需求以及环境维护的需求等方面的差异性进行层级划分，制定出具有针对性的层级管理、服务控制方案并给予实施。按照办公大楼的职能划分，我们将其物业服务区域也分为办公区域、后勤区域和大厅公共区域。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障以及商务四项专业在不同区域中的需求、标准的不同划分层级： 工程保障 按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划； 环境保障 根据办公大楼不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配备、授权都根据区域、层级有所不同； 商务 根据大楼物业服务业务职能，针对不同区域分为业务服务和后勤保障服务两个层级。其中业务服务包括各种会务接待服务、协调等工作；后勤保障服务包括内部商务、办公区域接待以及内部服务工作的协调等； 秩序保障 根据不同区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括办公大楼的治安管理、车辆管理以及消防管理；人员安全主要指对于工作人员、客户安全的管理区域管理、层级控制的运作模式如下图所示：九龙湖国际企业总部园办公区域接待区域公共区域工程保障基础保障功能保障技术保障工程保障环境保障环境管理业务配合形象维护环境管理商务业务服务后勤保障服务商务秩序保障公共秩序人员安全秩序维护全方位满足九龙湖国际企业总部园的业务配合需求及后勤保障需求第三节 物业服务目标我公司将本着对九龙湖国际企业总部园高度负责的精神，瞄准四大目标，发力冲刺。四大目标是：1、以创建九龙湖国际企业总部园物业服务形象工程为核心，紧紧围绕九龙湖国际企业总部园办公特点和活动要求，把设备维修和清洁、绿化作重点，紧抓物业服务的各个关键环节，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本、亲情服务”的服务思想，致力在九龙湖国际企业总部园创造一个优美、舒适的工作环境。2、以不断追求九龙湖国际企业总部园员工满意度为质量管理目标，自管理九龙湖国际企业总部园之日起，按照物业服务囯优示范标准实施物业服务服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，工作人员无怨言，从而在一年内树立起九龙湖国际企业总部园物业服务品牌形象，使九龙湖国际企业总部园的物业服务成为体现九龙湖国际企业总部园“服务客户”形象的一个重要窗口。3、自接管九龙湖国际企业总部园之日起，严格按照ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理三体系进行运作。4、自管理九龙湖国际企业总部园之日起，物业服务服务质量一年上一个台阶，按照物业服务国优示范大厦的标准服务，一年创市优，二年创省优，三年创国优，从而使九龙湖国际企业总部园的物业服务成为全市、全省乃至全国物业服务的典范。抓住机遇要通过努力，获得成功要经过奋斗，相信和平物业人的努力、辛劳将羸得九龙湖国际企业总部园的信任。我们将力尽自己的职责，充分凭借自己的品牌优势、人才优势、经验优势、技术优势和规模优势，努力做好九龙湖国际企业总部园的物业服务工作，把对九龙湖国际企业总部园的物业服务融合到园区客户满意服务建设职能中去。相信在我们对九龙湖国际企业总部园的物管服务及双方配合过程中，会有一个和谐的氛围、一致的目的、适当的方式、共同的理想，最终达到预计的结果。“九龙湖国际企业总部园为商务，我们为九龙湖国际企业总部园服务”，给和平物业一次机会，和平物业将给您十分惊喜，和平物业将万分珍惜此次为九龙湖国际企业总部园服务的机会，并引以为无上的荣幸。第四节 物业整体管理现代化的大楼，必须要有与之相适应并适度超前的优质物业服务服务。南京市和平物业服务有限公司作为南京市物业服务行业中品牌企业；作为南京市率先通过ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、GB/T280012001职业健康安全管理三个体系的认证；作为中国物协常务理事单位和南京市物协常务理事单位；作为南京市资质等级较高、具有较高知名度的品牌物管企业，托管物业规模较大、物管类型最全、最早走向全国、最早涉足办公楼管理的物业服务公司，完全有能力、有信心承担起九龙湖国际企业总部园的物业服务工作。我们有能力，因为我们机制合理，具有实力；我们有经验，因为我们管理过南京财经大学、南京市教育局、金銮大厦、福鑫大厦、交通银行、民生银行等高档办公写字楼。我们有决心，因为我们立志全心全意为树立园区服务形象建设尽心尽力；我们有信心，因为我们相信自己，更相信九龙湖国际企业总部园的眼光！相信我们一定能把九龙湖国际企业总部园办公楼做成南京乃至全国物业服务的“精品工程”，让九龙湖国际企业总部园领导变担心为放心，变操心为安心，变烦心为省心，助九龙湖国际企业总部园在后勤服务社会化改革进程中迈出成功与坚实的一步。我们精心策划、周密布署的九龙湖国际企业总部园的物业服务方案将紧紧围绕本项目的特点、要点与难点，有的放矢、导入得当；我们的管理思想将充分体现树立九龙湖国际企业总部园外在形象和维护正常工作秩序的具体要求；我们的管理模式以满足科学、领先、适宜和可操作性要求，我们的管理服务价格奉行“双赢”和“质价相符”的原则，与南京地区的经济发展水平和市场水平相适应，与我们的管理服务质量相一致。和平物业对九龙湖国际企业总部园物业服务的认识，不仅仅只停留在为九龙湖国际企业总部园员工物业服务服务这一层面，而是上升到树立九龙湖国际企业总部园廉洁高效、服务社会新形象这一高度去认识、去谋略、去策划。和平物业将誓创九龙湖国际企业总部园物业服务“精品工程”，使之成为折射出九龙湖国际企业总部园外在形象的重要窗口。紧扣九龙湖国际企业总部园物业服务的特点、要点与难点，我们确定九龙湖国际企业总部园物业服务实施的整体设想与策划可以概括为：围绕核心、选准模式；紧抓重点、把好关口；发挥优势、确保目标。一、围绕核心、选准模式即紧紧围绕树立园区客户、员工服务理念，以“团结、开拓、发展”为主题。九龙湖国际企业总部园领导以其与时俱进的远见卓识，在九龙湖国际企业总部园后勤社会化改革中迈出了坚实的一步，这是九龙湖国际企业总部园忠实地实施“服务客户”战略的又一重要举措。因此能否做好九龙湖国际企业总部园物业服务工作，能否树立起九龙湖国际企业总部园物业服务形象工程，其意义十分深远。和平物业在九龙湖国际企业总部园物业服务运作的所有环节，都必须紧紧围绕这一核心，因为物业服务工作的好坏，物业服务企业的形象也在很大程度上代表园区服务的整体形象。和平物业将把九龙湖国际企业总部园的物业服务服务融入到园区“为商务”职能中去，做细、做实、做精九龙湖国际企业总部园物业服务工作，使九龙湖国际企业总部园的物业服务成为反映园区形象的一个重要“窗口”。和平物业在长期的物管实践中，尤其是经过ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、GB/T280012001职业健康安全管理三个体系的认证后，已形成了自有、独特的管理模式，即“规范化管理、痕迹化管理、星级化服务与持续改进”。切合九龙湖国际企业总部园物业服务特点的共性与九龙湖国际企业总部园物业服务的个性，我们确定九龙湖国际企业总部园物业服务的模式应当具体体现在做到五个“三”，即：三个服务 三化为领导服务 管理科学化为九龙湖国际企业总部园服务 工作规范化为员工和商务 服务星级化三加强 三到位 三不加强政治理论学习 接受任务到位 不该看的不看加强业务知识学习 协调落实到位 不该问的不问加强团结协作 信息反馈到位 不该讲的不讲将五个“三”落实到九龙湖国际企业总部园物业服务过程中，就应当在以下八个方面抓细、抓实。1、效益管理，用人要“精”。九龙湖国际企业总部园物业服务，采用后勤社会化方式通过市场机制选聘物业服务企业，其目的就是希望用合理的服务价格水平采购到优质的物业服务服务。在价格问题上，我司坚持“双赢”和“质价相符”的原则，而人员成本又是物业服务费中一项较大的支出成本。因此根据本物业服务特点，和平物业将组建精简、高效、合理的组织架构，在人员配备上体现精干、高效、一专多能、训练有素，尤其是在九龙湖国际企业总部园物业服务领导班子的选拔上，从项目经理、各部门经理等负责人，均选派精兵强将，使其组织协调能力与九龙湖国际企业总部园的政府形象和活动需要相匹配，走“精兵之路”。我公司深深认识到人才是企业制胜之本，是企业最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针。在我公司内部，已形成了“能者上、庸者下”，奖罚严明的良好的用人体制。对此我们对外积极引进人才，对内加强培训，培养和发现人才。每年我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训。和平物业的迅速崛起有赖于企业培养凝聚了一批物业服务各岗位上的优秀人才。 公司的领导班子成员呈现专业化和互补型的知识结构，从总经理到分管业务、质量、财务、技术、行政的其他负责人无不为行家里手。技术、管理、经营和强烈的敬业精神在决策层中四位一体。过硬的领导集体带动了全体员工，公司具有一支政治合格、技术过硬、纪律严明、保障有力的现代职业经理队伍，凝聚了一批物业服务各岗位上的优秀人才，这些人学有专长、经验丰富、忠于职守、精于专业、勤于工作，是我公司不断突破、不断发展的动力源泉，也是我们在九龙湖国际企业总部园推行“准军事化管理”，做好九龙湖国际企业总部园物业服务工作的前提和保证。2、制度管理，治本要“严”。常言道：“没有规矩，不成方圆”，完善的规章制度是做好物业服务的前提和保证。要达到我公司在九龙湖国际企业总部园物业服务模式“三化”的要求（管理科学化、工作规范化、服务星级化），做到科学化、规范化和制度化的管理，只有通过建立健全各项管理制度来实现。早在2001年，我公司就通过ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理三标一体的体系认证的物管企业，建立了质量控制的管理体系，并在此体系内，严格按照“三化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制和完善的规章制度，使大家在物业服务服务过程中的一言一行、一举一动都有文可依，有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平、企业整体素质和企业服务水平都达到较高的层次。根据九龙湖国际企业总部园物业服务特点的共性及九龙湖国际企业总部园物管特点的个性，在我公司ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理体系的基础上，我公司已制订了一套详尽的九龙湖国际企业总部园物业服务规章制度。主要包括：内部管理制度、岗位职责、员工行为规范、工作标准、运作程序及相关表单，尤其是制订了接待、重大活动配合等一系列的应急突发事件处理程序，保证了在遇突发事件时能够做到应对无误，处理及时得当。3、规范管理，资料要“齐”。档案资料管理是物业服务的一项重要内容，树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案资料管理在物业服务中真正起到重要的作用。在九龙湖国际企业总部园物业服务中，和平物业将树立档案管理“三观”观念，按照档案管理“六化”要求（现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化），建立完善的企业档案管理制度和实施规范，并以实物化和电子化的管理方式，做到建筑、设备设施图纸资料档案齐全，管理完善，交接手续齐备，检索方便，运行记录、值班记录填写规范，保存完好，让档案管理真正起到重要的作用。4、程序管理，工作要“细”。物管工作是一项繁杂而琐碎的工作，要做到忙而不乱，有条不紊，就必须讲究工作的计划性和管理的程序化。据此，我公司对每一岗位，每一工种都以文字形式分时间段和工作的轻重缓急进行程序化分解。结合九龙湖国际企业总部园物管实际，我公司制订了来访接待工作程序、保洁工作程序、突发事件处理程序，使大家明确在什么时间该干什么，该怎么干，做到“心中有数”，避免造成疏漏和被动。由于有一套详细的工作计划和管理程序，培养了员工细致，扎实的工作作风。5、效率管理，办事要“快”。说到做到，讲求实效，是和平物业一贯遵循的工作作风与传统，和平物业人是和时间赛跑的人，是跑在时间前面的人，讲效率、比速度已成为我们的习惯。九龙湖国际企业总部园办公特点，更是要求物业服务必须做到事事讲效率，为此我们规定了维修及时率、投诉处理及时率等一系列的工作时效标准，切实让九龙湖国际企业总部园员工感受到和平物业的管理与服务所带来的便捷与高效。6、长效管理，沟通要“勤”。在整个物业服务过程中，沟通、协调是非常重要的，根据九龙湖国际企业总部园办公的特点，沟通与协调工作显得尤为重要。来访接待、会务服务、设施维修等各方面都需要沟通与协调工作。这就要求物管工作应做到沟通“勤”，协调及时、到位。和平物业所确定的九龙湖国际企业总部园物业服务模式其中之一的“三到位”（接受任务到位、协调落实到位、信息反馈到位）就是基于长效管理、沟通要“勤”这一认识。7、温馨管理、服务要“亲”。九龙湖国际企业总部园的物业服务工作也是代表九龙湖国际企业总部园形象的一个重要窗口，物业服务工作的好与坏也从一个侧面影响着九龙湖国际企业总部园的形象，因此和平物业将在“温馨管理、服务要亲”上狠下功夫，把对九龙湖国际企业总部园的物业服务融入到为九龙湖国际企业总部园员工服务的职能之中去。我公司所提出的九龙湖国际企业总部园物业服务模式其中之一“三个服务”（为领导服务、为园区服务、为商务）的要求正是基于这样的认识。“以人为本、至诚服务、持续改进、业主满意”是我公司的质量方针，九龙湖国际企业总部园的需要是我们的工作，九龙湖国际企业总部园的满意是我们的目标，为九龙湖国际企业总部园提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对客户永远保持微笑姿态，对九龙湖国际企业总部园所提出的要求，不允许说“不”字。在抓员工管理上，我们对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业主讲话语气、语调、态度等方面都制定了严格的员工行为规范。在提高对政府与群众的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从九龙湖国际企业总部园与客户的利益着想，努力强化员工的服务意识，始终如一地把美好生活的每一细节都带给园区工作人员与客户。和平物业就是要通过我们的温情管理，亲情服务，让九龙湖国际企业总部园觉得选择了和平，选择了和平提供的服务，就是选择了满意，选择了放心、称心和舒心。8、创新管理，方式要“新”。“创新是民族进步的灵魂，是解放思想、实事求是的思想路线的本质内涵，是推进改革开放和现代化建设的强大动力”。九龙湖国际企业总部园实施专业化物业服务，是九龙湖国际企业总部园率先发展、锐意进取、与时俱进的具体表现。因此和平物业在九龙湖国际企业总部园物业服务实践中，除做好常规物业服务工作之外，必须努力创新、与时代同步、与国际接轨，而创新恰是我公司的优势所在。在对九龙湖国际企业总部园物业服务工作中实施创新管理的做法主要有：8.1绿色管理：推行绿色管理的模式，不仅对自然环境绿化、人与自然的和平给予充分关注，而且将铺设心灵绿化的通道、营造绿色氛围。8.2零干扰服务：就是给领导、园区职工创造个性化的私密空间。在服务、管理的时候，应不打扰园区员工，将工作秩序受外界干扰的程度降到最低限度。比如，未经允许，物业服务人员不进入相关区域；物业公司在不干扰办公的情况下提供服务等等。8.3推行ISO14001环境管理体系，逐步实施垃圾分类收集，创建绿色办公区域。二、把好重点关口 在紧紧抓住九龙湖国际企业总部园物业服务工作重点的同时，再把好设备设施管理、清洁保洁、绿化服务等相关关口，这样方能确保物业服务质量目标的实现。1、把好设备维修关九龙湖国际企业总部园对设备维修服务的需求是：保证空调、电梯、灯光、音响等设备的正常运行，发现问题及时向甲方汇报。对门窗、照明等小额维修及时维修，确保工作秩序的正常。作为九龙湖国际企业总部园系统，保障正常的工作是首要前提和基础。因此在九龙湖国际企业总部园设备设施管理过程中，将充分发挥我公司工程力量强，人才资源丰富的优势，在九龙湖国际企业总部园派驻实践经验丰富的工程技术人员，尽快熟悉各类设备和使用性能。定时、定人精心操作，细心维护，严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机。严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头都不疏忽大意，准确记录，及时汇报，妥善处理，始终使各类设备设施处于最佳运行状态。2、把好会务关九龙湖国际企业总部园的各类会议很多，作为物业公司，一定要配合九龙湖国际企业总部园做好各类会务服务工作。3、把好清洁保洁关。 整洁的环境，是九龙湖国际企业总部园物业服务最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高九龙湖国际企业总部园管理档次的重要方面抓紧抓好。(1)严格规定各部位清扫作业频度，实施物管110运作模式，赋予巡逻安保监管责任，发现不洁现象，随时处理，实现全天候保洁。(2)严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。(3)严格检查评比。通过每天的巡视和不定期检查，通过环境保护部及服务中心的定期评比和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。4、把好安全关。安全管理，是园区服务工作的重中之重，坚持“预防为主、突出重点、全面防范、严格管理”的原则，以人、车、物的管理为主要内容，建立制度性的管理措施，确定工作目标、规范工作行为、明确岗位责任，顺畅信息渠道，确保及时、有效的保卫反应。结合项目实际，采取人力防范、技术防范与制度防范三级防范措施，以集控的管理运作方式，即在外围、功能区、出入口设置岗位及巡更点，“点、线、面”结合，确保整个区域安全。三、发挥优势、确保目标和平物业自九四年成立以来，坚持“高起点、高水平、高标准、高质量”，规范化运作，创品牌、树形象、练内功、求发展，以其高素质的员工队伍，科学的管理服务体系和善于创新的能力，历经几载风雨，迅速做实、做大、做强，走上了良性快速发展的道路，成为江苏省和南京市物管行业的龙头之一，并具有了在南京物管行业中保持领先的诸多优势。和平物业的优势主要有：人才和培训的优势、规模和经验的优势、品牌和实力的优势、改进和创新的优势等等，这些优势将保证我公司对九龙湖国际企业总部园物业服务保持高标准、高水平，保证我公司承诺的九龙湖国际企业总部园物业服务质量目标的实现，保证达到九龙湖国际企业总部园、外来客户与我公司三赢之目的。第三章 组织架构、人员配备、培训及管理第一节 组织机构设置组织机构是实现优质服务的组织保障，物业服务处将实行和平物业领导下的经理负责制，服务中心经理对工作全权负责，是和平物业九龙湖国际企业总部园服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。分别负责从综合服务、会务管理、环境管理、宿舍管理等方面提供优质服务，南京和平物业服务有限公司为服务中心提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。一、组织机构设置原则（一） 客户优先的原则在九龙湖国际企业总部园，和平物业始终坚持“以总部园工作为本”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业服务服务，以满足和超越业主和客户对物业服务服务不断增长的需求，保障九龙湖国际企业总部园正常的工作秩序，提升九龙湖国际企业总部园的整体对外形象，保障九龙湖国际企业总部园正常的工作秩序。（二） 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在九龙湖国际企业总部园实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三） 安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业服务服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。和平物业在九龙湖国际企业总部园管理中遵循安全第一的原则，以九龙湖国际企业总部园工作为中心，安全围绕每项工作的始终。（四） 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是和平物业一贯遵循重要原则之一。二、组织架构图组织架构图和平物业 总监 副总监总监助理 环境服务部经理/副经理设备运行部经理/副经理商务管家部经理综合管理部经理安全保卫部经理商务管家部副经理维修主管班长环境主管专员维修员队员清洁/绿化员管家前台/礼宾项目总监负责日常与园区的沟通、协调、报告管理机构安全保卫部、商务管家部、设备运行部、环境服务部四大部分，这四大部分相对独立操作，完成前台接待、保洁、维修、保安工作，由项目总监直接调配。在各操作功能中设置领班职务，配合总监工作。第二节 人员配备一、人员配备原则基于九龙湖国际企业总部园的功能分析和客户群体分析，在物业服务人员配备上我们将遵循以下原则：（一） 服务意识强物业服务是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业服务人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，和平物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在九龙湖国际企业总部园配备服务意识强的管理服务人员。（二） 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，