大学生网购论文调查报告.doc

摘 要随着信息技术的发展和互联网的普及,网络购物得到了迅猛发展。网购被越来越多的人接受, 更多的消费者会选择在网上购物，尤其受到年轻一代人的追捧。网购成为一种新型的主流购物方式。但是，与传统零售业相比，网购的消费群体总体规模和购物金额仍然较小，消费群体普遍年轻化，网购存在着很多不确定性因素和更高的风险。消费者想买大件的物品或者贵重物品时，例如家电等产品，还是更倾向于实体店。在一系列网购面临的问题中，消费者网络购物过程中的安全问题是制约其发展的重要因素之一,安全因素的研究,已经成为网络购物和消费者信任研究领域的重要课题。论文的第一章对网络购物进行了介绍，主要包括：网购的产生和发展，消费者对它的接受度，以及网络购物的现状与发展前景；论文的第二章从消费者在网购过程中的交易安全性、网站店铺品质、图片与实物不符、商品物流配送和售后服务质量等五个安全因素入手，剖析了网络购物中消费者遇到的安全问题。论文的第三章针对消费者在网购过程中遇到的安全问题，提出了优化措施，从而保障消费者的合法权益。论文的四章是论文的结论部分。关键字：网络购物、安全问题、优化措施目 录前言一、网络购物的概况.1（一）、网络购物的产生和发展.1（二）、网络购物的现状.11.网络购物的特点.22.网络购物给人们生活带来的便利.2（三）、网络购物的发展前景.2二、网络购物中面临的安全问题.2（一）网络购物的平台及店铺管理的问题.3 1.假货问题 2.商家问题 3.信用问题（二）支付钱财账户的问题.3（三）运输过程中产品的损坏的问题.3（四）售后的问题.4三、网络购物安全优化策略.4（一）网络购物平台管理优化.4(二)网络购物支付方式优化.7（三）网络购物物流化.8（四）网络购物售后化.9四、结论.10参考文献.10致谢.10网络购物中影响消费者的安全因素研究11营销32：王楠 花陈露 蔡晓娜 刘凯丽指导老师：王艳 讲师网络技术以独特的功能在全球范围内实现了信息传递、资料共享等优势，将人类社会引入了信息经济时代。尤其是20世纪90年代以来，网络技术的发展更加深刻地影响到人们生活的各个领域，它促进了社会经济的发展，其中，互联网的发展也促使网络购物成为一种新型的消费模式。一根根网线把整个世界编织在一起，网络购物成为一种时尚。没人上街，不一定就没人逛街，这句广告语十分生地的向人们描述了网络在人们生活中充当的重要地位。据中国互联网络中心发布报告显示：网络购物网民数已达到5200万人，年增长率达到57.6%，这大大推动了网络购物的发展。但是，在它为消费者和商家带来诸多的便利和实惠的同时，这种新颖的购物方式在成长的过程中也开始暴露出越来越多的矛盾：如假货的横行，商家信用得不到保证，售后服务不够完善等一系列的问题。这些问题阻碍了网购的进一步发展，所以只有解决这些问题，才能让网络购物更好地服务于经济。1、 网络购物的概况（一）网购的产生和发展网络购物作为一种新型的购物方式，一经产生就显示出巨大的生命力，呈爆炸式的增长。网络是网上购物的基础和载体，没有网络的存在和应用就没有网络购物的存在和发展。网络购物的发达程度和各国网络发达程度几乎成正比，和各国发达程度成正比。经济20世纪初的互联网泡沫破裂使欧美日等发达国家经济遭受重创，几乎陷于停滞，但网络经济却没有因此下滑，仍然呈几何级增长。网络购物即使在中国这样的发展中国家也取得了长足发展 当前时代，物质资料极大丰富，商品种类越来越丰富，但随着社会的发展和人民生活节奏的不断加快，人们用于购物的时间越来越少，购物时间的减少与所购产品的丰富就形成了一对矛盾。随着矛盾的加深，量变最终引起质变，最终产生了网上购物这一新兴的购物方式以解决购物时间不足而购物品种繁多的矛盾。（二）网络购物的现状1.网络购物的特点网络购物就是消费者通过网络实现购物的过程。其主要特点是商家与顾客互不见面，通过网络使商品信息和钱款以电子的形式在网络上进行传播。同时，网络购物还具有以下特点：商品的信息更加深入全面、减少了商品的销售成本、节约了消费者的时间和体力、消除了消费者与商家的面对面冲突、降低了商户的经营成本，等等，充分体现了网络购物的方便快捷、低成本的特点。，举例来说，单单一个淘宝网每天营业额八个亿，年营业额两千多亿，是全球五百强的沃尔玛在华营业额的三倍。 随着互联网的普及，网络购物的优点变得更加突出，也就日益成为一种重要的购物形式。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的中国互联网络发展状况统计报告显示：中国网民规模跃居世界第一位，并呈现持续快速发展的趋势。报告还显示：网络购物使用率为25%，用户人数达到6 329万人，半年内用户量增加了1 688万人，已经成为十大网络应用之一。由此可见，网络购物越来越成为一种趋势。目前网上购物的种类越来越多，从C2C淘宝网、百度有啊、腾讯拍拍、当当网等个人对个人到B2C华强商城、淘宝商城，亿汇网，京东商城，哈妹网等对个人，在到现 在的ITM战略平台体系，由线上（电商）对线上（实体）。无论哪种类型，在配送上，网购都要面对全国的顾客，因此范围较广，配送时间一般都是3天左右，甚至更长。在交易方式更是除了第三方担保，增加了ITM体系中的OVS交易方式。 网络购物虽然可以克服实体交易环境对消费者的障碍，为消费者提供更多的购物机会和便利，但是由于互联网的虚拟性和公开性，就使得网络购物的模式与传统实体购物环境的经验模式有所不同。例如，消费者无法直接面对商家，无法事先检查商品，无法就交易条件与商家直接进行接触与沟通。因此，网络购物也给消费者带来一些新的问题。 2.购物给人们带来的生活便利（1）可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；（2）获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；（3）网上支付较传统拿现金支付更加安全可避免现金丢失或遭到抢劫；（4）从订货、买货到货物上门无需亲临现场既省时,又省力；（5）由于网上商品省去租店面、招雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更物美价廉；（6）可以保护个人隐私，很多人喜欢在网上购买成人用品，去实体店购买显得尴尬难堪。（三）网络购物的发展前景在美国，遭遇911恐怖袭击事件之后，美国的网上零售仍然生机勃勃，更多的消费者热衷于网上购物。在欧洲，各国网上零售业都显示出较大的成长空间。据Datamonitor市场调查公司的调查，未来5年，英国网上百货市场年增长率将高达73.7%。法国知名连锁店Car-refour、Auchan、Casaino等都陆续参与网上零售市场的竞争；西班牙与意大利网上零售商场也被看好，预计未来5年的年增长率分别为133.2%和105.5%；瑞典的网上商店生意很红火，越来越多的网上零售商开始盈利，盈利商店的比例从20%增加到58%。在日本，随着互联网的兴起和日本政府“IT战略的推行”，日本的许多大型超市看好互联网这一舞台，竞相开展“网上超市业务”。在中国，单单一个双“11”，就为这些网络平台创下了惊人的业绩。从上述情况，我们可以看出，网上购物不是没有市场，而是如何培育市场、做大市场的问题。我们网民占全国总人口的比例虽然只有不到2.6%，但绝对数相当可观，网上购物大有可为。前景十分看好。二、网络购物中面临的安全问题（一）网络购物的平台及店铺管理的问题目前为止，网络购物的平台及店铺管理的发展主要面临以下三个方面的问题：1.假货问题：随着各种网购平台的兴起，网上商城中各式各样的商品让消费者眼花缭乱。撇开一般性的商品不谈，如果我们是具有某种品牌意识的，那么，我们又该如何确保自己在网上购买的不是假货。2.商家问题随着经济的发展，消费者手中的资产越来越多，商品购买能力也越来越高，与此同时，商家们也在思考着如何才能够使自己的商品吸引到更多的消费者。消费者在网上购物，抛开书籍与电子产品等一系列的商品，对于生活用品，比如说衣物鞋帽一类的产品，消费者对其的第一印象就是商品图片。只有商品图片引起了消费者的兴趣，消费者才会进入店铺去查看其商品信息。所以，商家们为了吸引消费者，大多采取了把商品图片进行美化的方法。不过这样一来，同时也造成了一个问题，商家把商品图片制作的太过精美，可是买家在收到实物之后，却发现，实物与图片不相符合。这个时候，必定又会产生一系列的问题，比如说，卖家的推脱，或者消费者要求进行退货，严重一些的，消费者与卖家之间甚至还会发生纠纷。这并不是商家进行买卖和消费者进行网上购物的初衷。3.信用问题商家的信用问题大多已经在商家问题中体现出来，其中包括了商家为了吸引消费者而采取的过于美化图片的手段，商品描述与实际不相符合等一系列问题。但还有还有几点未被提及到，其中的如何确保商家会按时发货以及退货后及时处理的问题，这也是商家的信用问题。还有，如果消费者拍下了某一件商品，需要紧急发货，而商家承诺后，却延迟发货，又或者是消费者对某件商品不满意，申请商家退货，但商家却迟迟未处理，那么这两种情况也同样关乎到了商家的信誉问题。因此，要想管理好网络平台和店铺，使其更好的发展，就要把以上三个问题给解决好。（二）支付钱财账户的问题目前网络购物的付款方式从大的方面来说有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款而后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采取货到付款的方式，但这种方法需要较完备的物流系统，且地区限制性较大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、密钥管理技术、数字签名、Internet电子邮件的安全协议，Internet主要的安全协议、安全电子交易规范等。但犯罪分子通过程序来盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生，由于支付系统的不完善，交易安全性得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而自身利益受到损害的事件。针对这个，我们应当如何进行防盗。（三）运输过程中产品的损坏的问题网络技术的发展，购物平台的出现。出于便利，越来越多的消费者也开始选择在网上购物。网上购物之后，基本上都是快递公司送货上门，这也正是消费者所需要的便利。但正因为如此，物流也成了影响消费者网络购物中的一个重要方面。经过调查，我们发现：物流的过程中存在着一系列问题。如果平时购买的只是一般性的图书或服装类商品，倒也不必太过在意运输的途中出现的问题。但假如想在网上买点贵重、易碎品或是高档数码类产品，那么又该如何确保消费者所购买的商品在运输途中不会出现损害等问题。品损害、责任又该归谁。(四）售后问题 正所谓“常在河边走，哪有不湿鞋”，不管我们网购时多么小心翼翼，但总会避免不了碰到一些问题。比如：收到货后发现质量有问题该如何申请退货、退款？退款过程中存在着哪些陷阱？如果卖家不同意退款退货又该怎么办。消费者该如何投诉维权。假如消费者收货时对产品很满意，不过过了一段时间，产品又出现了问题，这个时候，消费者又该找谁呢？尤其是一些技术含量比较高的商品，如手机、MP3、U盘、电话配件等等，卖家一旦出手，商品如有质量问题，消费者找卖家，卖家推卸责任，消费者的权益得不到保障。售后服务、“三包”等等形同虚设。因为不是面对面的交易，所以当产品出现问题时，买卖双方交涉其起来会比较困难。具体表现在以下几个方面：1. 监督管理难以到位。商家在网上开店铺，搞经营，无须到工商部分注册登记，是一个真空。一旦发生销售假冒伪劣商品、发生欺诈行为，工商、质监等市场监管部门即使介入进行监督管理，也常常苦于找不到对象而无法处理、协调，最后只能不了了之。2.有关部门无法可依。由于网上购物目前并无法律法规来规范，而作为依法行政的有关部门，如监管部门，没有法律依据，即使发生经济纠纷，也不能够进行处理，以致于网上购物变成了法律真空地带和形成了监督管理缺位的现状。如此，消费者售后自然也得不到保障。3.平台商的认识问题。现在一些网络平台商大都持有这样的观点：认为自己只是网络购物买卖双方交易平台的提供者，不需要也无法去各自承担更多的责任和义务。而网络平台商的代表者，他们设有投诉处理的部门，接受买家对商品质量和服务的投诉，并协调卖家进行处理，但自己本身并不承担责任和义务，以致于出现卖家不肯进行处理而网络平台商也不管的局面。使得消费者的权益得不到很好的保障。3、 网络购物安全优化策略（一）网络购物平台管理优化：1.选择购物平台打开这些购物平台的首页，乍一看会觉得都是差不多的网络商城，但是他们的侧重方向还是有很大的区别：淘宝就像一个什么都卖的大型自由贸易市场，比较适合购买平时需要的日用百货。而天猫作为淘宝网的一个分支，表面上给人一种和京东、苏宁易购一样商城的感觉，但是它只是对卖家设定了更高的门槛的交易平台，并且为数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案，提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。不过消费者万万不能认为天猫里面就没有骗子。京东商城主要卖电子产品，苏宁易购主要卖家电，它们都有一个共性，就是都是正品行货，提供全国联保和机打发票，不会出现消费者意想不到的欺诈现象，所以很多商品的价格都高于其他淘宝这样的的交易平台，其价格基本和实体店差不多。亚马逊网出售的书籍虽然价格上未必便宜很多，但是它为买家免去邮费（亚马逊对于总价29元以上的商品免邮费），并且保证最长30天退货，对于喜欢购买大量书籍的消费者而言，无疑能省下一笔不菲的价格。下面我们就对淘宝、京东、亚马逊网以及苏宁易购做一个大致的比较：平台名称淘宝天猫京东商城亚马逊苏宁易购主要商品种类齐全种类齐全电子或数码类书籍家电商品质量良莠不齐假货较少正品保证许多质量优异的书籍正品保证商品特色价格便宜多数可以保证质量无需担心被骗卖方负责邮费苏宁实体店保证2.店铺问题（1）选择店铺 了去哪里的问题，消费者知道了去何处能挑选到自己所需的商品。不过，当你打开其中一个平台，比如京东商城，随便搜索一个产品，你就会发现会出现几十页甚至上百页的结果，面对如此多的店铺，我们又该如何选择。.当消费者进入到一家店铺，在有欲望要去购买此商品的前提下，消费者便会去看其店铺信息。首先看的就是卖家的信用评价如何，其次便是所要购买的产品的评价如何，好评中评差评各有多少等。而在此过程中余姚注意的是：如果是一家贩卖实体物品的店铺，却在短时间之内收到了大量购买的虚拟物品的好评，那么极有可能是这个卖家在刷信用，遇到这样的店铺时一定得小心。.当你发现价格严重低于市场价格的时候，就说明产品来路不正。所谓一分钱一分货，即使是竞争，也必定会有个产品价格的底线，如果超出这个底线，产品质量就没保障了，要知道，商家是不可能做亏本的买卖的。.像淘宝这类综合型商城还会提供很多额外的安全保障，比如消费者可以在许多商品上看到的各种各样的标志。虽然此类标志都是卖家的承诺，但是如果没有信守这些承诺，淘宝就会先行为用户作出相应的补偿或赔付，再对卖家做出惩罚，所以遇到这些标志（假一赔三、七天包退货、第三方质检服务、30天维修服务），就说明这些店铺在一定程度上都是值得信赖的。另外，消费者在进行网购时一定要检查证书和标志。网站的证书可以分为很多种，一般可分为安全认证证书，支付许可证书，其他性质证书。在看到网站的证书时要留心，因为一般的证书，比如支付宝特约商家证书，虽然很多网站都会贴出这个图标，但是只有部分是真正签约的特约商家。真正的证书一般可以点击进去并查看具体的内容，而且这个页面一般不是原来的网站的页面，而是第三方的页面。例如支付宝特约商家图标点进去之后是支付宝的页面。这点可以在网址中看出来。（2）遇到假货卖家为了吸引消费者，以达到更好的销售自己商品的目的，有的时候会从其他名牌旗舰店借取来他们的图片，来充当自己的商品图片。如果消费者遇到这种情况，发现自己所购买的是赝品，那么就应该实施维权行动，在网上投诉商家以维护自己的利益。而淘宝等网络平台第三方机构在接受到消费者的投诉后，应立即着手于对该店铺的调查如果证实确实是假货，那么应取消其营业执照并罚款，以儆效尤。（3）商家自觉网站平台及店铺的管理和优化离不开商家这一主体。所以，商家应从自家的商品出发，做到用同等质量的商品来换取同等价值的价格，自觉的、真实地来展现自己商品，而不是单靠美化商品图片或是弄虚作假、卖假货等，来增加自己的销售量。（举例说明：如果商品经过美化后与实物不相符合，那么商家就应该事先在商品页面的显眼处对消费者说明，这样既避免了消费者买到不称心的商品，又可以避免商家遭到消费者投诉，从而造成不必要的损失）。而对此问题，我们也会在这些网络平台上建立一个消费者投诉平台，以维护消费者的合法权益。希望商家可以严格约束，监督自己，共同致力于维护各大网络平台的良好秩序。（4）平台及店铺的信用消费者在进行网上购物时，也要做到仔细、谨慎购物。例如，消费者们要看清商家的发货日期，因为有的商家会在下面标注发货日期等发货详情。如果商家已标注会发货较晚，而你又急着要用，那么您可以先与商家联系，要求提前发货，这样就避免了消费者长时间收不到货进行投诉，而商家却据不知情的情况的发生。但是，如果消费者已经跟商家沟通过，而商家也已承诺，但到了规定日期却未发货，那么该商家的店铺信誉将会面临降级和罚款的处罚。退货也是如此，商家不能因为自己不想退钱就不对消费者的退货申请进行处理，这样是没用的。等到了规定日期，如果商家还未处理，那么以淘宝为例，如果消费者申请退货，而卖家未予处理，那么在规定的日期后，淘宝中介将介入其中，进行处理，以维护消费者的合法权益。在此状况下，商家一样还是要退款给消费者。自己的合法权益受到保护了，那么我们同样希望广大消费者能够积极的参与到购物平台的建设中来。如果消费者遇到了一些不良的店铺，那么希望消费者能够主动并及时在交流平台反应，以避免更多消费者的权益受到损害，同时，也能够促进网上购物平台更加健康的成长。网络购物要走的更远，需要买卖双方的共同努力！（二）网络购物支付方式优化：1.确保网银防盗现在支付宝功能已经开通，货物已经成功发出去了，应该就高枕无忧了吧！不过我们的网银密码才是6位阿拉伯数字，在买东西的过程中，身边万一出现有心人，看上一两遍记下来怎么办？更不要说现在防不胜防的木马病毒了，那么如何才不会让自己的网银变成不法分子的便利通道。（1） 短信密码 开通了此项功能的用户，在每次使用网银支付前，手机都会接收到短信，即验证码消息，用户只有在支付页面正确填写了验证码之后才能继续进行交易，只要用户看好自己的手机，那么任何人都没办法窃取网银的钱财了。（2）“音付”软件这是一款基于声音识别的移动支付产品，它的最大特征是在移动支付过程中，用语音生物识别的技术进行身份验证，声音就是密码，这样消费者就不用担心自己的密码账户被盗的问题。（2） U盘密钥（简称Ukey)当用户开通网银支付后，营业员就会给用户一种很像U盘的设备，用户每次使用网银支付功能时，都会得到插入Ukey的提示，用户只有插入Ukey并输入事先设定好的密码才能正常付款。由于Ukey技术是唯一且不可复制到，所以只要用户保存好Ukey，就能保证自己的账号安全。2.使用安全的支付方式使用信用卡和借记卡在线购物不但方便，而且很安全，因为通过它们进行的交易都受有关法律的保护，你可以对提款提出质疑，并在质疑得到解决之前拒绝付帐。3.交易时远离木马病毒虽然短信密码、U盘密钥等这些东西能保证付款过程的安全，但是现在域名劫持、钓鱼网站一类骗钱的手段让人防不胜防，万一不慎向钓鱼网站付了款，再安全的交易过程又有什么用呢？所以想让自己的电脑远离这些潜入的安全威胁，就需要借助以下安全软件的帮助了。（1） 全程守护的网购保镖360安全卫士在7.6版以后新增了“网购保镖”的功能，可以在用户进行购物交易、网银支付时自动拦截各种木马程序，自动帮用户清理、拦截电脑中所有可疑的运行程序，还能鉴别假冒购物网站的钓鱼网站，就像给用户加一把保护伞，最大程度上保障网购安全。网购中最重要的一环就是支付，这也是容易出问题的一环。当用户登录支付页面（如银行或支付宝）时，网购保镖就会启动保护模式，对被纂改过的页面直接拦截，禁止未知程序运行，确保支付过程的安全。一般的虚假网银、交易网站都和正规购物网站极为相似，缺乏经验的消费者很容易上当受骗。一旦在钓鱼网站上登陆自己的账号或者购物就会上当受骗，网购保镖采用360云查杀引擎，当你进入虚假网站，就会自动拦截，并且发出提示。（2） 失窃就赔钱的“金山敢赔”另一个知名的金山网络在网购安全方面采用了别具一格的新模式：网购敢赔模式，在使用网购敢赔模式下遭遇财产被盗，金山承诺单次最高500元的现金赔付。敢赔模式中的“网购导航”中集成大量的常见网购网址，这些是可以直接打开，并且确保都是正确的网购网址，可以有效地避开钓鱼网站。另外敢赔模式可以检测系统，扫描系统安全状况，确保电脑本身没有木马病毒，访问的网址没有被挂马，杜绝网购交易被木马病毒劫持。（三）网络购物物流优化：在解决这个问题之前，我们可以先看几个案例：案例一：快递途中货品损害，消费者拒不收货，快递方悄无声息，商家无从解决。网友销售货架：我的惨了，给速递公司搞坏货了，客人据不收货，我的货是定做的呢！是四位数的价值呢！速递公司一点声气都无，我该怎么做啊？ 案例二：快递过程中快递方是否有打开过包裹？小宁：有次在淘宝买了一个沐浴液，平时包括封口都有封口条，那次我收到的时候封口条是拆开的，打开后发现少一个商品，我就问卖家是怎么回事，她说她清楚记得自己发了，然后让我把封口条拆开的样子给她拍了发过去看，结果她就说，肯定是快递公司动过包裹。 案例三：快递送货时，一旦离开，不承担责任。阿华(淘宝服装店卖家)：快递有时候会弄丢东西，顾客没收到，我们只能给顾客补发，没办法说清楚。一开始以为是快递公司的问题，后来换了好几家快递，所有的快递公司都会发生这样的事情，所以卖家基本上都会告诉顾客，自己要亲自当场查收。一定要当面验货，不然的话，快递员一旦离开，责任就不是他们的了通过这些案例我们可以看出，现在不光商品运输的物流存在问题，就连快递公司也存在着很大的问题，而针对这一系列的问题，我们相应地采取了以下的措施和建议首先，从一般来说，我们在去拿快递的时候，快递人员为了加快效率，都会对客户说先签了再检查，有问题再去同卖家协议。这一点，我们可以不予理会，因为它这样是侵犯了消费者的知情权、公平交易权，同时还变相剥夺了消费者的求偿权。另外现在快递公司都有新文规定，客户可以先验货后查收，一旦发现严重损坏，可以选择拒签。当拒签后，快递公司会把件取走（不是发回卖家处，是暂时保存在当地快递公司里），然后联系发件人，说明情况。或者请收件人和发件人进行沟通等待处理情况。如果用户购买的是电子类产品，则比较麻烦，因为不一定外观完好就一定没有问题，但快递公司是不保证内部完好的，这就是矛盾重点。因此我们建议，最好是消费者在买东西的时候，提前跟商家商量好，要先验货再签收，这样商家在发货的时候就可以给快递公司内部留言“先验货，后签收”，收件人就可以先验货后签收。请注意一定要让发件人自己留言注明，这样当收件人取件的时候就可以减少许多不必要的麻烦，而且买卖双家都可以保护好自己的权益。第二，如果是易碎、贵重物品，那么卖家可以在包装上贴明小心保护标志，以提醒物流公司运输过程中要小心。最后，如果卖家贴了保护标志，而商品还是损坏了，那就由卖家去找物流公司进行索赔，并重新发货给买家。在收货时间上，一般情况下，消费者在给对方汇款之后的10天内基本上就能收到自己的商品了，如果超过了这个期限，却还迟迟没有对方的信息，通过网上、手机等也联系不到卖家，这个时候，消费者就要及时整理自己的所有汇款、交易等凭证，上报公安机关来处理。（四）网络购物售后优化：根据商家、消费者、网购平台和监管部门四个层面提出的相应对策和建议：以淘宝为例：1.消费者可以先通过阿里旺旺与卖家沟通，如果卖家进行处理，那么消费者便可以对交易发起退款申请。双方协商好退款事宜，消费者填写退款说明。（在此说明一点：这个退款说明是给卖家看的，非常重要，请消费者根据客观事实填写清楚。如：退货的理由是什么等等，消费者不要掩饰也不要夸大。）2.消费者提交退款申请后，便是等待卖家同意退款申请并进行确认（这点买家可以再交易状态里看到），等卖家确认后，消费者就可以把货物按照卖家所提供的退款地址退还给卖家，等卖家收到货物并确认之后，淘宝才会把钱退还给消费者。当然，这是在遇到好说话的卖家的前提下，那么，如果卖家坚决不同意退款怎么办？消费者在申请退款3天后，如果卖家无回复，便可以发起投诉维权，要求淘宝介入处理。不过，在此之前，消费者必须填写清楚投诉内容 ，如：投诉理由，投诉类型。填写投诉理由时请消费者