案场管理规范.doc

商河豪门又一城案场管理规范第 15页共15页1. 目的1.1. 规范销售现场管理工作，提高成交效率，减少出错率。2. 范围2.1. 适用于商河豪门又一城项目的销售现场管理。3. 职责3.1. 项目销售管理部：负责案场管理的全部工作；4. 案场管理规范4.1. 案场管理规范 4.1.1. 销售代表录用管理1) 项目销售管理部编制销售代表需求计划，项目公司确认、报项目经理批准，并委托综合管理部招聘；2) 应聘销售代表经过语言、工龄、业绩、举止、仪表等方面的面试后，符合公司发展需要的人员经项目经理批准可留岗试用；3) 销售代表试用期为三个月，特别优秀者可适当放宽试用期或免试用，试用期的工资为1500元；4) 试用期满，经项目销售管理部经理和其他公司领导考评后，不符合要求的人员公司不再录用，符合要求的人员可转为公司正式员工。4.1.2. 考勤制度1) 上班时间上午：7：3012：00下午：14：0018：00值班时间：12：0014：00 18：0019：002) 销售代表没有固定的休息时间，由销售经理根据销售情况安排销售代表轮流休息，其他人员执行公司的考勤制度；3) 其他人员关于迟到、早退、旷工、病假、事假、外出等制度都严格按公司相关制度执行，由考勤人员负责核实登记，月底随考勤表报送公司综合管理部。4.1.3. 行为规范1) 上班时间未经批准不得私自脱岗外出，不得在工作时间从事任何娱乐活动；2) 上班前与上班时间内不得饮酒，不得在接待洽谈区睡觉或阅读与工作无关的书籍、报纸杂志等；3) 不得在办公区大声喧哗、打骂，不得用办公电话聊天；4) 严禁销售代表私自做单，替客户炒房，从中谋取私利；5) 销售代表应严格遵守此行为规范，如有违反，视情节轻重给予警告、罚款、除名等处分。4.1.4. 严重违纪处理1) 为加强营销管理部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下情况，均予除名：l 利用价格房源及其他不正当手段争抢客户，严重损害公司声誉者；l 私订房源或协助业主炒房从中谋取经济利益者；l 泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者；l 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，顶撞上级领导者；l 散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者；l 多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者；l 盗窃公司及私人财务者；l 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者；l 打架斗殴造成人员伤亡、财产破坏，造成不良影响者；l 贪污私自挪用公款或客户款，使公司蒙受经济损失者。4.1.5. 办公用品管理1) 各种图纸、合同、客户资料、报纸广告、公司文件等设专人保管；2) 一次性纸杯、鞋套和各种楼书等与销售有关的辅助资料在不影响销售的前提下节约使用；3) 除正常工作外，严禁乱涂乱用复印纸；4) 上班时间严禁用电脑播放影碟或游戏，情节严重者给予罚款处分。4.1.6. 案场区域划分1) 售楼处展示厅必须有明确的区域划分；2) 原则上各项目销售案场应划分为展示大厅和办公区域：l 展示大厅分前台接待、洽谈区、签约区、展示区、娱乐区、洗手间、附属空间（过道等）；l 办公区域分为经理室、内务区、财务区、更衣区。3) 各区域应设置合理、动线流畅、空间适当；4) 各区域应有明确的区分、物品摆放和人员设置；5) 销售案场的区域划分根据案场实际建筑情况可以适当调整和压缩。压缩的重点应首先考虑办公区域。4.1.7. 办公家具放置大区域小区域放置内容展示大厅前台接待接待桌1 张洽谈区洽谈桌椅（视具体情况可有调整），4 套或以上签约区视案场具体情况予以合理设置展示区项目总体模型一个、户型模型、其他展示道具。附属空间饮料（水）机1 台、擦鞋机1 个(有条件的话）、资料架1 个、书报架1 个、柜式空调、伞架、复印机、传真机等办公区域经理室办公桌椅一套（1 张桌子，3 把椅子）、洽谈椅1 张内务区办公桌2 张、椅子2 把、打印机更衣区更衣柜或衣架若干4.1.8. 展示大厅各家具上物品摆放展示大厅摆放物品接待台各销售代表名片座（内置名片）、电话机2部洽谈桌花瓶及鲜花各1 个、烟缸各1 个、糖果盆各1 个资料架楼书、户型手册、客户资料卡、置业计划书及客户会各推广资料4.1.9. 室内温度各销售展示点必须保证大厅适宜的温度，原则上应维持在22 度25 度；4.1.10. 灯光照明各销售展示点应保证充足的灯光照明，营造亮堂、温馨的氛围。尤其是模型台、荣誉展示区、洽谈及签约区，必须保证照明的充足和适宜；4.1.11. 人员站位1) 销售处各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公。原则上不应混淆各区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行；2) 展示大厅内，当值销售代表应合理站位，保持大厅内人员的有序。要关注展示厅内各个方位，但要避免人员挤成一堆；3) 销售代表不得在接待台前的客户接待椅上就座；也不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊；4) 无坐席的销售代表应在大厅入口处、模型台前站立，随时迎接来访客户。站立姿势要端正。4.1.12. 个人形象1) 着装规范l 销售代表上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服；l 工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整；l 公司统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换；l 因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。一律不得穿T 恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等；l 所有销售代表必须佩带公司统一的胸牌上岗。胸牌应佩于左胸部。2) 仪表规范l 头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色。头发应每日清洗，避免脏、油和头屑；l 体味：勤洗澡，注意自己体味。可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈。中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口；l 手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹；l 化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则。切忌浓妆艳抹；l 配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表；l 女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。3) 举止规范l 目光：目光不要四处游离，闪烁不定。倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分。但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4 秒往下看，向上看或左右看都是不合适的；l 微笑：销售代表销售接待过程应全程保持适度的微笑。微笑要真诚、亲和，具感染力。一般以露出八颗牙齿为宜；l 站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上；l 坐姿：身体微微前倾，双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的；l 手势：销售代表向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时，应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时，应用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并拢，以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售处、落座或邀请客户前往某个地方，也应采用上述手势；l 握手：伸出一只手掌，力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手，或两只手握住客户手使劲上下摇晃，都是不合适的；l 交换名片：双手拿名片，有字的正面朝向客户。接名片要双手，同时道谢，仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒，应放在自己桌面，面谈时可以直接称呼客户名字或职位，使被尊重。4.2. 客户接待规范 4.2.1. 坐席接待制度1） 以签到顺序作为客户接待顺序。2） 销售代表外出打电话，去洗手间等情况，客户到来时不在场，此接待顺序跳过，公事除外。4.2.2. 电话接听1) 电话应在铃响三声之内接起；2) 电话接起先主动问候：“你好，XX 项目”，而后再开始交谈。必须态度和蔼，语音亲切；3) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；4) 在与客户交谈中，设法取得有价值的资讯：l 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；l 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。5) 直接约请客户来现场看房；6) 挂电话之前应报出销售代表自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望；7) 马上将所得的资讯记录在客户来电记录表上；8) 接听电话应以2 到3 分钟为限。尤其是广告发布当天，来电特别多，不宜过长。广告发布前，应事先了解广告内容，研究准备客户可能会涉及的问题；9) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；10) 约请客户应明确具体时间和地点，并表示将专程等候；11) 客户来电信息应及时整理归纳，每日以报表形式向销售经理及营销管理部通报。4.2.3. 去电1) 去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解；2) 说明身份（公司、姓名、项目）。一般“您好，X 先生/小姐吗？我是XXXX 项目的。我叫小X”为开场白；3) 说清去电的目的。去电应有较明确的信息传达，如项目开盘、交房、SP 活动、领预约选房单及其他。避免没有任何信息的骚扰；4) 约请客户至案场，并与客户明确时间；5) 销售代表在去电时要努力去克服客户对于通话的拒绝。可尝试：1、请求1-2 分钟表达意图2、约定若干时间后再通话。切记不可生硬的挂掉电话；6) 去电后，销售代表应立即将该客户的需求、意向及其他动态情况录入销售软件系统，以便追踪。4.2.4. 客户来访1) 客户进门，每一个看见的销售代表都应主动招呼“欢迎光临”， 提醒其它销售代表注意；2) 销售代表立即上前，热情接待。销售代表应注意仪表端正，态度亲切；3) 雨天应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4) 通过接待，了解客户来自的区域和了解渠道；5) 询问客户是否与其它销售代表联系过，如果是其它销售代表的客户，请客户稍等，由该销售代表接待；如果不是其它销售代表的客户或该销售代表不在，应热情为客户做介绍；6) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；7) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而又热情的招待；8) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。此时侧重强调本楼盘的整体优点，着重于地段、环境、交通、配套设施等的说明；9) 在模型讲解过程中，应尽量探询客户需求，包括面积、购买意图；10) 模型介绍后，应请客户落座作进一步深入沟通；11) 销售代表应主动为客户倒水，并致意“请喝水”；12) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；13) 落座后，销售代表应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍；14) 将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；15) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；16) 客户来访接待后，必须留下尽可能详细的客户资料，包括但不限于客户姓名、联系方式、客户的意向需求等。4.3. 现场参观管理规范 4.3.1. 客户现场参观、看房是房地产销售的核心环节，案场各人员必须认真对待、协同作业，提供规范、优质的服务；4.3.2. 现场当值销售代表主要接待准业主、自行前来看房的客户；看房车随车销售代表负责全程陪同看房车客户看房，要求发挥协作精神，互相配合；4.3.3. 看房车客户参观流程：1) 先区分客户是否为准业主或准备购买某套房源而需要现场看房的客户，并带至现场售楼部后由现场销售代表带领客户看房；2) 看房结束后，销售人员应详细填写看房过程中客户的意见和建议。3) 带领所有客户通过指定参观通道，进入现场销售点；4) 讲解模型，首先告知所有客户，现在所处的方位，然后将整个项目概况作介绍。重点针对目前可售和准备推出的房源；5) 带领客户参观指定样板间或其他可供参观房源；6) 带领客户参观并介绍已完成的中心或组团景观、绿化等情况；7) 带领客户参观并介绍施工中的项目组团或楼栋。注意参观中的安全；8) 清点客户人数，带客户回看房车上就座。4.3.4. 现场自行来访客户参观流程：1) 确定客户是否初次来访；2) 如客户对未售房源有意向，则陪同客户参观样板间、景观及施工现场。（佩戴安全帽）；3) 客户为初次来访客户，同看房车客户接待流程，看房完后请客户填写客户资料； 4) 销售代表应主动安排交通工具（电瓶车）和准备看房工具（安全帽、雨伞、钥匙等）；5) 进出门时，应主动为顾客开门，并让顾客先行；6) 销售代表必须树立“帮助顾客购房”的营销观念，切实为顾客着想；7) 所有至项目工地现场看房的客户，包括看房车送达及自行到达的，都必须由销售代表陪同进行看房；8) 现场售楼处与物业门岗各配备对讲机一台，以便迅速联系；9) 如是客户自行至现场的，物业门岗除做好基本迎接工作外，应简单询问（包括是否看房、是否业主）后，立即用对讲机通知现场售楼处人员，并简单告知上述询问结果及客户人数，以便销售代表相应准备；10) 现场销售代表在接到门岗通知后，应第一时间出门迎接，同时带好楼书等相关资料；11) 销售代表应全程陪同客户看房，详细了解客户的需求，解答客户提出的疑问。看房结束后，将客户送至门岗位置；4.4. 客户接待后续跟踪工作 4.4.1. 送别1) 无论是否成交，销售人员均应将客户送出销售大厅；2) 在客户表示谈话结束并起身离去时，销售人员应立即快步上前，在前引导，并主动为客户拉门；3) 销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢，并握手道别或微微欠身致意道别；4) 等客户转身后，销售人员方可转身回销售大厅；5) 销售人员进销售大厅后，须立即收拾、整理洽谈桌，保持桌面的整洁；6) 销售人员应立即将客户资料及客户动态情况录入销售软件系统。4.4.2. 资料获取1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写新客户资料表；2) 填写的重点：l 客户的联系方式与个人资讯；l 客户对产品的要求条件；l 成交或未成交的真正原因；3) 客户资料当天必须及时、完全登记，客户登记表每周一上交销售助理存档。4.4.3. 客户追踪1) 繁忙间隙，设定客户等级（按重要性程度可分为A、B、C 三个等级），并即时录入销售软件；2) 对于A、B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4) 无论最后是否成交，都可婉转要求客户帮忙介绍客户；5) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；6) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；7) 注意追踪方式的变化，如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。4.5. 例会管理 4.5.1. 项目销售晨会：1) 参加人员：销售经理、销售主管、销售代表2) 时间：上午7.453) 会议主持人：案场主管4) 早会内容：l 检查销售代表考勤情况、仪容仪表、精神面貌；l 当天工作安排；l 销售代表需要注意的事项；l 高呼销售格言，激发销售代表工作热情。4.5.2. 业务讨论会1) 参加人员：销售经理、销售主管、销售代表2) 召开时间：下午5.303) 会议主持人：销售经理4) 会议内容：l 统计当日来客、来电、意向客户及成交情况；l 客户意见反馈及提出合理化建议；l 共同探讨销售中的难点问题；l 销售实例分析。4.5.3. 周例会：1) 售楼处每周必须召开例会；2) 参加例会人员：销售管理部全体员工；3) 时间：每周一晨8：30；4) 会议主持人：销售管理部经理；5) 会议内容：l 总结上周销售情况；l 上周广告效果分析；l 安排本周工作计划；l 讲解本周营销策略。4.5.4. 其他专题会议：1) 凡有大型活动、开盘计划以及其他较重大事宜时，由主管领导或相关部门提出，不定期召开专题会议。4.6. 工作日志管理4.6.1. 销售代表上岗时间均需记工作日志；4.6.2. 售楼处工作人员需于次月2 日以电子文档的形式将上月工作小结提交销售经理，小结中必须包括下列内容：1) 上月销售工作概述；2) 其他工作概述；3) 心得与建议。4.6.3. 销售经理每月不定时抽查工作日志；4.6.4. 销售经理每月对员工的工作日志进行考核，评分标准评分项目评分依据分数1、日记齐全，无缺失现象缺1 天扣5 分，缺2 天本项得分为0 分20 分2、来人来电统计项每日均有统计，并能清楚区分媒体来电20 分3、下定及签约情况下定及签约情况与事实相符，及时记录。缺失一户扣5 分。20分4、客户追踪工作主动及时进行客户追踪，并作详细记录20 分5、心得体会能触感而发，并及时反省，对部门的工作有改进建议20 分合计100 分注：1) 销售日记评分在90 分以上，即为优秀。给与相应的加分；2) 销售日记评分在60 分以下，视为不合格。给与相应的扣分。4.6.5. 工作日志是销售人员的宝贵财富，应当妥善保管，以备后查；4.6.6. 公司倡导诚实、坦诚的工作作风，销售人员如有伪造销售日记行为，一经查实，给予相应的处罚。4.7. 日常值日管理及检查 4.7.1. 卫生管理制度1) 工作期间必须保持工作区内的整洁，各种设施摆放有序，各种表格书籍应摆放整齐，做到每天随时拖地清扫，对各种销售道具（包括：沙盘、玻璃大门、地面、各种桌椅、卫生间）做到无烟、无尘、无味、无色等效果；2) 严禁随地吐痰，乱丢烟头纸屑等，对于情节严重者给予警告和罚款处分；3) 样板间每天随时开放，随时清扫，保证样板间没有任何脏乱痕迹；4) 下班后应清理办公资料，妥善保存，应做到人走灯关，最后离开的人员应检查确认门窗及各种电器的关闭情况。4.7.2. 案场清洁卫生1) 值日人员应提前15 分钟到岗，对案场卫生状况进行清洁、整理及检查。(检查项目同第二条)。下班后，值日人员对案场卫生状况进行逐项检查及整理后方能离开；2) 清洁工作每日2 次。早上7.30 和中午2.00 各1 次；3) 案场日常维护：值日人员对当日案场的整洁负责，下列项目需逐一检