知名酒店会议中心质检标准.doc

会议中心质检标准目 录一、餐饮部服务工作质量标准 2二、客房部服务工作质量标准 8三、前厅部服务工作质量标准 17四、康乐中心服务工作质量标准 22 一、餐饮部服务工作质量标准（一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准：1、 餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。2、 酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。3、 门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。4、 优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。5、 标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。6、 座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米1.6平方米7、 空调系统和背景音乐系统处于完好状态。8、 消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。9、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。11、各种设施设备完好率不低于98%。（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准1、 布置高雅美观，环境清洁舒适。2、 卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。3、 空调室温冬季1824，夏季2224。4、 室内噪声不高于50分贝。5、 相对湿度4060%。（三）厨房设施设备和环境标准1、 灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。2、 防蝇、排烟通风设施完好。3、 消防设备器材完全有效。4、 各种食品加工机械完好有效。5、 室高不小于3m，面积不少于1.5平方米/人。6、 连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。（四）餐厅服务质量标准1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。4、 用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。6、 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%98%能保证供应。7、 严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。8、 严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。9、 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。14、设立无烟区，桌上有标志。15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。26、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。27、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。28、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。29、保持餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台型摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供优质服务。31、会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。32、做好每菜结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。33、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的午餐在14：30、晚餐在22：00（冬天可在21：30）点前仍需接受点菜。34、各餐厅建立起物资月报制度，每月做好清点工作，控制餐具、布草等的散失和损坏，每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5以内。35、具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置的有效性。36、对客人的投诉和意见，首先要认真对待，及时处理，再次要记录在案，以备培训时做资料，保证餐厅不再发生类似情况。37、遵守员工手册和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按金海湾酒店客人遗失物品处理规定及时处理。38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作，一定要有交接记录，保证班次的连贯性。39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准1、 设立领位、服务、传菜、调酒等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅24小时营业，酒吧营业到凌晨12点。2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。3、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。4、 熟练的用外语接待、服务外宾。5、 铺台、摆台合乎规范。6、 严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。7、 酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。8、 各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。9、 能配置酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。13、坚持三勤服务，及时提供各种小服务。14、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。15、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢。16、餐厅设宾客意见征求表，并核对填写过的及时回收。17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。18、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。20、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。23、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。25、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。26、建立物资账，每月清点一次物资，保证餐具的破损率和丢失控制在月营业额的5之内。27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。29、遵守员工手册和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按金海湾酒店客人遗失物品处理规定及时处理。30、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考核记录。（六）客房送餐服务质量标准1、 在咖啡厅设立预定、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。3、 熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。4、 接听电话预订时，先礼貌地向客人问好“您好，客房送餐，请讲。”再准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。5、 客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。6、 客房定餐电话铃声3响内接听，超过3响以上应主动向客人致谦。7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，进房时，先敲三下并说“客房送餐”，待客人开门后再进入房间，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。9、 送餐服务时要视客人需要，提供各种小服务。10、用账单夹送上账单，请客人签字并道谢告别。11、送餐完毕45分钟后，到楼面回收客人使用过的餐具和布草；防止丢失和损坏，对45分钟后收不下来的餐具，应主动询问客人何时可收回餐具并准时回收，回收餐具后，在送餐记录本上做好记录。12、每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无油腻；有送餐车维护保养制度，每天检查并注意一礼拜加一次润滑油。13、由咖啡厅服务员每晚上12：00、3：00、5：00分三次到客房楼层回收门把式早餐单，换客人要求在20分钟内给客人送餐至房间。14、对客人的投诉和意见，要高度重视，及时整改，使客人满意，并记录在案。15、做好交接班工作，交接清楚，并有记录及交接人签字。16、若有VIP客人的送餐服务，部门经理或餐厅主管与服务员一起送进房。（七）厨房工作质量标准1、 在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗有人有服务。2、 上岗应按规定着装，服装、鞋帽整齐干净统一，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格执行食品卫生法，切实把好食品原料质量关，操作卫生和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。4、 存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，冰箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，调料缸一定要加盖。6、 中西厨冷盘间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专人、专用具），“三严”（严格检查进货，严格分开生熟食品，严格消毒各种用具），“三不入”（未经洗好的生食品不准入内，非有关的人员不准入内，私人的物品不准带入）专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水）。7、 落实安全措施，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉使用方法和放置的位置，使用各种电器设备，严格执行安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检查水、电、燃油和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。8、 厨房内的设施设备及各种物资账目清楚，有专人负责保养及卫生，各种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效，若有损坏，及时报修。9、 领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物清楚。10、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。11、做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，每日核算准确无误。12、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快，二好，三足，四及时。”一快：出菜速度快，无论零点或宴会均应在15分钟之内上第一道菜。二好：从原料选择，切配标准，搭配合理，烹制精细到菜点成品的味感、观感和营养均好。三足：原料准备充足，客人所点菜点份量充足，客人特殊要求尽量满足。四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。13、遵纪守法，无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。14、厨师长和厨房领班在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检查和书面记录。（八）酒水管理质量标准1、 设立完备的酒水领发、保管岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗人员按规定着装，仪表整洁，符合员工手册的要求。3、 热情主动的为前台服务，及时了解和掌握餐厅的业务情况及重大活动，配齐与备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4、 餐饮部保管员沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进单，确保不积压。5、 各种酒水必须在保质期以内使用，保证无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。6、 保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。7、 各餐厅酒架上摆设的酒水，必须商标朝外，保证供应数量充足，并确保安全无流失。8、 建立酒水二级仓库帐，做好酒水的经常检查和清点工作，保证每周一次酒水盘点，并做好记录。9、 酒水库消防措施齐全有效，工作人员具有一定的消防知识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。10、遵守员工手册和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。11、做好交接班工作，保证工作的连续性，并做好工作记录。（九）管事部工作质量标准1、 设有与工作任务相适应的工作岗位，并保持有岗、有人、有服务。2、 上岗人员按规定着装，个人卫生符合食品卫生要求。3、 设备财产和物资有明细账册，每月底清点核对，控制财产及物资的流失，减少餐具的破损率。4、 管事部的仓库有防火、防盗装置，仓库整洁，货架及货物摆放整齐，分类立卡，帐物相符，贵重的银器餐具和易碎的陶瓷，玻璃器皿要分类存放，保管安全。5、 领用餐具、物品一律凭单，登记入账清楚，对大型活动各部位临时借用的餐具及物品，应于二天内收回。6、 每周检查一次餐具，物品的使用情况，严格查处短缺原因，每月进行一次损耗统计，制出损耗月度报告，适时提出添补、更新计划，严格执行餐具定额管理制度，保证餐厅和厨房提供充足、完好的餐具。7、 进货入库把好验收关，仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。8、 洗碗工执行洗碗工作操作流程。9、 爱护和珍惜使用清洁器械和各类用具、设备、经常保持工作场地干净、清洁，设备、用具整洁卫生，做好每餐的收尾工作，保证设备安全，场地环境清洁。10、清洗餐具严格执行“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大限度的减少损耗，清洗消毒后的餐具及时分类，定点保洁存放。11、定期进行除四害工作，四害密度不超过卫生部门规定的标准（100m2范围内不许超过两只苍蝇）。12、管事部经理每天要做好工作检查和工作考核。二、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符合五星级标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户A、 窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B、 内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；C、 完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板A、 有较好的反光、吸音性能；B、 表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面A、 选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、 墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；C、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面A、 地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；B、 地毯铺设平整；C、 地毯完好，无破损；（6）照明设备A、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、 各种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备A、 采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、 室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人；C、 设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备A、 客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；B、 房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；C、 房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；D、 电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；（9）家具A、 客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；B、 各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；C、 各种家具完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；B、 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；C、 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；D、 卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；E、 室内和区域通风照明良好，照度充足；F、 各种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备A、 房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；B、 房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C、 客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；D、 客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全；E、 各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；（12）设备维护保养A、 客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；B、 设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C、 各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品 客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；（1）布草类用品A、 每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；B、 卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；C、 各类布草用品完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用品A、 每房内应配有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知），电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。B、 各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；C、 各种服务指示用品摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A、 客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；B、 客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；C、 各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）文具用品A、 客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；B、 各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用品A、 卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；B、 各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其他房内用品A、 应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；B、 各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；C、 各类用品摆放规范，方便取用；（7）供客借用的物品 客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外）等物品，供客人借用。（8）客房用品管理A、 各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；B、 在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；（1）天花、墙面与地面卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；B、 地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；B、 窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；（3）灯具、家具设备卫生A、 各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；B、 各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、 镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；（4）空调及电器设备卫生A、 空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；B、 电话机每天清洁消毒、表面光洁；C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；（5）洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；B、 浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；C、 揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生A、 各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；B、 各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；C、 各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D、 衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；（7）饮用水卫生及噪音标准A、 饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；B、 客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌A、 当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；B、 当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。（2）宾客入住A、 房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类 用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、 客房检查 实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C、 服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、 茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习 性和爱好，主动地做好工作。D、 迎接客人入住 接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。（3）客人住店A、 客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生 质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用 品。B、 做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。C、 客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充， VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、 饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。E、 会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、 收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、 借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。H、 看护婴儿服务a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。I、 其他小服务a、擦鞋服务（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的位置。b、缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店A、 客人退房a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、 检查客房a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。C、 整理客房 客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。（5）特别服务A、 VIP 客人特别服务a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VVIP客人必须按保安管理中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、 长住客人特别服务a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。C、 老弱病残护理服务a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。（二）客房部服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A、位置布局合理，面积能满足工作需要。B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备A、 配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便。B、 配备与保安监视连接，并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰。C、 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。（3）办公家俱A、 配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要。B、 配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。2、接待服务（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务。（2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。（3） 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。（5） 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。3、安全服务（1）保证24小时有人值台监控。（2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。4、信息服务（1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。（2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。（3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。5、财产物料管理（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。（3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。（三）洗衣房服务工作质量标准1、工作设备用品及管理（1）工作设备及用品 洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。（2）设备与用品管理各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。2、布草和工作服收调、保管及洗涤（1）洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。（2）布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，无责任事故发生。（3）洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平 整，送交验收及时，无差错。3、客衣洗涤服务 交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。（四）公共卫生与绿化工作质量标准1、设备用具与使用管理（1）清洁卫生设备与用品A、 应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。B、 各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。（2）花房用品A、 应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。B、 各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。（3）设备与用品的使用管理A、 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。B、 各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。2、大堂清洁卫生与绿化严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。（1）门前卫生A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。C、外墙定期清洗，保持整洁美观。D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。（2）大堂卫生A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。E、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。3、其他公共区域的清洁卫生（1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。（2）工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。4、客用公厕的清洁和服务 有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。5、地毯、沙发清洁 清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。三、前厅部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道（1）车场、车道分开，车位划线固定，不小于客房数的15%，车辆停靠 整齐有序，车道宽度不少于4.5米。（2）客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。（3）车场、车道和人行通道无自行车停放。2、店徽标牌（1）店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。（2）夜间光照明亮，照明灯具完整无损。3、大堂布局和装饰（1）大堂面积（不包括营业区域面积）与接待能力相适应，不少于客房 数0.8m2。（2）大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。（3）各服务区域的设备设施齐全，符合酒店星级标准。（4）内外装饰精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。（5）灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，灯光照度不低于50Lx。（二）前厅卫生质量标准各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每月消毒不少于三次，电话台、电话薄干净整洁。（三）前厅部大堂应接服务质量标准1、 设立大门应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。3、 对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语。对中宾用普通话。4、 掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程，工作无差错。5、 与前厅各岗位配合默契，服务主动。6、 交班衔接时，交接班工作记录清楚。（四）前厅部行李服务质量标准1、 二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、 上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注。3、 了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。4、 接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。5、 承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。6、 行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。7、 行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。（五）前厅部礼宾代办服务质量标准1、 礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。2、 设有邮件架、天气预报牌，寻人牌，告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具，代售的邮票，取用方便。3、 办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。4、 礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。5、 工作交接清楚，有交接班记录。（六）前厅部预订服务质量标准1、 设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。2、 熟悉酒店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。3、 预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。4、 预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。5、 电脑、电话、传真等预订设备清洁完好，预订表、单用品齐全，存放整齐。6、 工作交接清楚，有交接班记录。（七）前厅部接待问询服务工作质量标准1、 采用酒店电脑系统提供入住接待，问询等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。2、 电脑终端打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。3、 住宿登记表、房卡等工作表单，各种问询资料以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。4、 二十四小时提供服务，有设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。5、 准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。6、 熟练掌握VIP客人，团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。7、 为客人提供问询、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。8、 接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。9、 早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。（八）前厅部商务中心服务工作质量标准1、 商务中心设在前厅客人前往方便的地方，配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备。设有小型会议室或洽谈室，并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。2、 设备维修保养及技术性能良好，运转自如，完好率不低于98%。3、 基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、账