万科成都公司客户投诉月报

万科成都公司客户投诉月报（2005年04月）综述1、 本月对金色家园项目入伙前工作做了相应准备，包括客户关系中心协同物业公司对房屋本体进行细部检查，现整改率达90%；同时我中心还及时向金色项目部提交的缺陷反馈意见，现已全部整改完毕。目前暂定入伙时间定为2005年5月27日-30日。2、 本月我中心对城市花园87、88栋“业主开放日” 行动做了施实计划，目前此计划方案已拟定完成，此计划正在报批过程中。投诉类型列表：04 月 投 诉 分 析 表内容总计质量规划设计销售管理客户服务其它本月新投诉1211210000所占百分比1001000000完成情况1131130000完成百分比94940000上月新投诉1191190000所占百分比1001000000完成情况1121120000完成百分比94.194.10000n 重大、热点及重要投诉简析1、 重大投诉：无2、 热点投诉： 78A101业主因房屋质量问题提出高额索赔要求2004年11月2日78A101业主书面投诉该房部分房间顶棚不平，地面存在高差，超过国家规范标准，提出共计约13万元人民币的高额经济赔偿。2004年11月28日，业主投诉到成都市质检站，质检站检查认为房屋质量不存在结构安全隐患，要求我司进行整改。2005年2月21日，业主表示如我司仍拒绝答应其赔偿要求，将向媒体曝光，并向法院提起诉讼。客户关系中心已按照律师意见，拟定了致业主的函件，表明了我司将按照国家相关规定及双方签定的合同履行保修责任。该函件将于3月1日通过特快专递公证送达。本月进展： 本月已和业主达成协议，由我司按照规范要求对房屋进行整改，经业主验收合格后进行移交。 城花四期业主对绿化问题提出投诉业主反映问题主要集中在两个方面：一是三四期绿化与一二期相比，效果相差较远；二是四期儿童戏沙池业主认为与销售承诺不符，要求取消。针对业主提出的问题，成都公司及时在网上进行了回复：因移栽植物目前还在恢复期，效果还没有完全体现出来，根据四期绿化的实际情况，我们会做适当调整；儿童戏沙池问题经检查规划方案和核对楼书，并咨询律师意见，我们认为并没违反销售承诺，但考虑到兼顾部分业主的需求，我们会强化戏沙池周边绿化。本周已开始具体的实施工作。本月进展：根据已有设计方案做进一步深化，对儿童戏沙池周边绿化进行了增种，对景观效果不好的树种进行了更换，并针对戏沙池面积过大问题在沙池中央设置环型树池增加绿化面积，本月已施实完毕，业主反映良好。近期无新增投诉。该投诉到此关闭。3、 重要投诉 关于城花红庙子排洪渠可能引起群诉的风险预警2005年4月28日接到网名为womeishizuo的客户网上投诉：“彩域边上的红庙子排洪渠，在经过花园路后，可以看到超级脏。那不是排洪渠，简直就是臭水沟。如果不改善，可以想象92、93、96、97栋的城花人晕死！” ，在客户关系中心答复后，两天内又有3人跟贴，均对此问题表示关注。红庙子排洪渠为沙河支流，是四川师范大学等周边单位及居民区的生活污水及雨水的排泄渠道，排洪渠边距彩域96、97栋楼体的距离约为16米左右，距95栋约30米左右，距93栋约10米左右。经我司实地调查，臭味明显，尤其在排洪渠转弯处，因水流较为缓慢，臭味更明显，并且目视可见渠道中积存有大量污物。我司在彩域销售时，对红庙子排洪渠的情况作了红线外不利因素的公示：规划公示牌中彩域北侧道路红线外为经过改造的红庙子排洪渠，彩域与排洪渠之间以围墙分隔。虽然现在仅仅是个别业主有投诉，但是，由于业主对万科的期望值很高、彩域作为城花的收尾项目价格相对较贵，再加上当前刚刚开始的房地产宏观调控形势，业主的敏感性相对较高，所以，红庙子排洪渠存在可能引起群诉的风险。 成龙路噪音网友【bhck】在网上投诉成龙路噪音，影响正常居住、身体健康。成都万科城市花园地处成都市区东南方向的二环和三环之间，整个小区用地以临成龙路为用地红线边界，位于成龙路东侧。去年连续开辟了3条公交线路，使得成龙路的交通噪音问题越来越明显，但目前无新增投诉，也无任何进展。故该投诉暂定延期。客户投诉数据统计表：l 工程质量类投诉l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局道路交通景观环境公共楼、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其他l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其他销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题产证办理产证办理时间费用收取其他l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制