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秘书四级复习要点第一章 会议管理第一节 会前筹备一、拟定会议议程、日程 会议议程：是为完成议题而作出的顺序计划，即会议所要讨论、解决的问题的大致安排。 会议日程：根据议程逐日作出的具体安排，它以天为单位，是会议全程各项活动和与会者安排个人时间的依据。1、会议议程的内容：开幕式；领导和来宾致辞；领导做报告；分组讨论；大会发言；参观或其他活动；会议总结，宣读决议； 闭幕式。2、会议日程的内容：根据议程逐日做出具体安排。3、会议议程和日程的作用：与会者可以更好地了解会议所要讨论的问题，清楚会议顺序计划，即获得有效信息。议程是一个沟通的平台，一个高效的市场管理工具。4、会议议程的制定程序（1）明确目标和参加者 （2）安排各议程事项的时间 （3）确定每一项议程（4）决定会议讨论形式： 典型的会议形式：自由讨论式 头脑风暴式 团队列名方法 小型团队（5）决定会议决策的方式5、会议日程的编制方法；（1）制定议程表时，应注意议题所涉及各种事物的习惯性顺序和本公司章程有无对会议议程顺序的明确规定。（2）制定议程表之前还须明确会议活动人员、日期和时间、地点、有关的餐饮安排。多采用表格形式。（3）宣布议程。 （4）尽量将同类性质的问题集中排列在一起。（5）保密性较强的议题，一般放在后面。6、会议议程和日程的区别：议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。会前发给与会者。日程是指会议在一定时间内的具体安排。一般采用简短文字或表格形式。7、正确处理会议临时动议二、提供会议地点的备选方案1、会议地点选择的要求：（06年11月）考虑的因素：（1）交通便利。 （2）会场的大小应与会议规模相符。 （3）场地要有良好的设备配制。（4）场地应不受外界干扰。 （5）应考虑有无停车场所。 （6）场地租借的成本必须合理。2、会议酒店的类型划分：按类型分：商务型、度假型。按地点分：位于市中心、位于市郊。3、工作程序（1）会议目的与形态 （2）实质上的需求、与会者的期望（3）列出选择会议场地需求的工作清单：所在地区情况 会场的环境 会议地点的设施（4）确定会议场地随意抽查的内容：一个单人房间、一个双人房间、一个套房的设备。（5）对会议地点进行确认 随意抽查一个单人房间、一个双人房间和一个套房的设备。（06年11月）（6）签订书面合同合同应包括的细节： 确定全部会议场地，包括每个房间的名称及可供使用的时间。 确定保证的客房间数。 确定有旅馆提供的免费商品和服务。 说明特殊设备安装活改装,是否需要增加特别人员,服务或设施,并明确开支怎样负担。 确定预定和开票手续,包括组织方为宾客承担财务责任的限度。 列明应向参加者个人直接收取的费用。 指定可以取消预定而不向参会单位收费的一段时间或作后期限。4、广泛收集会议地点的信息(1) 会见能作决策的人,有利于以后解决可能出现的问题。(2) 只要可能,一定要在酒店建议的日期去参观。 (3) 不要出于个人原因再次参观酒店。(4) 不要带家属同行参观。 (5) 要考虑是否以一个普通客人的身份不宣而至。(6) 要考虑另外一两家酒店作为备选。5、实地考察会议地点的注意事项三、布置会场和安排座次1、会场整体布局的要求：（1）庄重、美观、舒适，体现出会议主题和气氛，同时还要考虑会议的性质、规格、规模等因素。（06年11月）（2）会场的整体格局要根据会议的性质和形式创造出和谐的氛围。（3）中大型会议要保证一个绝对的中心，因此多采用半圆形， 大小方形的形式，以突出主持人和发言人。（4）小型会场要注意集中和方便。2、主席台的座次和场内座次3、工做程序：（1）会场整体布局安排： 确定会场形式； 合理拜访桌椅； 布置附属性设备。 声像布置的内容。（06年11月）（2）主席台的座次和场内座次安排： 主席台：（06年11月） 依职务高低和选举的结果安排座次。 为工作便利，会议主持人有时需要在前排的边座就座，有时可按职务顺序就座。 主席台的座次的编排应编制成表，先报主管上司审核，然后贴于贵宾室，休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证证件上标明。 在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。其他人员座次：（06年11月） 小型会场： 一般离会场的入口处远、离会议主席位置近的座位为上座；反之，为下座。会议的主持人或会议主席的位置应置于远离入口处、正对门的位置。 中大型会场：横排法、竖排法、左后排列法四、发布会议信息1、会议信息的类型2、工作程序（1）传递会议通知信息 （2）分发传递会议文件：环节：准备、登记、附清退目录、封装、发出。（06年11月） 签到时发出的主要文件。（06年11月）（3）沟通传递会议有关情况3、发布会议信息前要进行报审 4、要对媒体进行选择5、发布会议信息的程序：收集、筛选、加工、报送审核、发布6、媒体的类型：地方媒体、全国性媒体、会议组织者自有媒体、发言人或参会者家乡的地方媒体。五、安排会议食宿1、会议餐饮的常识（1） 食宿安排的原则是让代表吃好、住好而又不浪费。（2） 大体上是一个标准，要适当照顾少数民族代表和年老体弱者，照顾南北不同口味。（3） 秘书人员应提前到现场布置并检查组织工作的落实情况，应事先将座位卡及菜单摆上。（4） 席位的通知除在请柬上注明外，还可在宴会上陈列宴会简图。2、会议住宿的常识：（1）要提前编制分配方案；（2）长者、尊者、领导要适当照顾。（3）具体安排住宿时，要根据与会人员职务、年龄、健康状况、性别和房间条件综合考虑，统筹安排。（4）有时还要考虑地区集中，便于讨论。（5）不同标准 的房间要作出合理 分配，一般是根据房间的不同规格并结合代表具体情况列出住宿表。（6）报经有关领导审定后，按表分配住宿，做到有条不紊。3、安排会议餐饮：（1）根据会议的经费和人员情况决定会议餐饮的标准。（2）就餐方式可根据会议的规模和性质来确定，提倡自助餐制和分餐制。（3）事先与提供餐饮的单位确定餐饮的时间和地点。（4）事先设计和确定就餐的凭证。（5）要与饭店一起确定菜单，饮食要干净、卫生、美味可口、品种多。（6）事先准备好干净的饮食用具。（7）给因开会或服务工作误了用餐的人员预留饭菜。（8）做好饮水、饮料的供应。 4、安排会议住宿安排会议住宿方式的最简单方法是由与会者自己安排住宿。5、会议餐饮的类型和标准：正式宴会、便宴、酒会、茶会、工作餐等。6、会议房间的分配六、邀请会议嘉宾1、会议嘉宾的类型： 组织方的上级领导和政府官员 企业的重要客户和各种利益方 社会名流和影视明星对实现会议目标有潜在贡献的人2、嘉宾邀请的要求（1）首先确定嘉宾的名单，并事先确认能否出席； （2）要发出正式邀请函。（3）要做到有礼貌。 （4）要了解嘉宾各自的背景，处理好嘉宾之间的关系。（5）对于难以分辨是否应该邀请的人士，最好能采取“宁可邀请，而不排斥”的原则，邀请他们参加，以免遗漏。 （6） 嘉宾人数不宜过多。3、工作程序：（1）研究邀请嘉宾名单。 （2）拟发请柬。（3）要逐一与嘉宾联络，确认其参会情况。（4）在会议正式开始之前，要再次与嘉宾 联系，并确认如何接送。4、会议嘉宾的安全和保卫职责： 应熟悉地方和国家法律、法规，能够冷静协助公安人员制服滋事者；防范火灾；熟知会场的紧急疏散示意图，了解如何在大规模恐慌中维持秩序；向领导汇报事故情况；监督装卸会议用品，防止与会议有关的财产或展品被盗；会议值班制度要健全，安全保卫人员要坚守岗位。（06年11月）检查：确保会场内所有设备线路、运转及操作规范的安全可靠；确保会场内消防设施齐全有效；确保会场的防窃听装置灵敏高效；确保会场的防盗设施处于运行状态；检查进出会场的人员的身份，禁止与会议无关的人员进出会场。5、会议嘉宾的接待：接站工作、迎接工作、具体接待工作。七、准备会议资料、会议用品1、会议资料的类型：来宾资料、会务资料、沟通资料2、会议用品的类型：必备用品、特殊用品3、工作程序（1）准备会议资料来宾资料袋内容：会议手册、会议文件资料、分组名单、笔记本、文具、代表证会务资料内容：接站一览表、来宾登记表、住宿登记表、用餐分组表、订票登记表、会议讨论分组表、会务组成员通讯录。沟通资料内容：会议参考文件、会议宣传文件资料、各种记录、各种会议和协议合同以及相关资料。（2）准备会议用品4、处理会议临时产生的文件：由临时动议产生的提案记录、决议等。5、选择会议用品及会议经费使用应该注意的问题（1）树立全局观念，搞好综合平衡。 （2）经济适用，合理先进。（3）严格根据会议经费的预算，量入为出。 （4）注意轻重缓急，精打细算。八、安排会议礼仪服务1、会议的通用礼仪（1）会议文书礼仪。会议的请柬、邀请函、通知等文书在格式、称谓、语言上都应遵守相关礼仪要求。（2）迎送礼仪。无论是参会的领导、嘉宾还是一般的参会人员都应该热情接待和周到服务。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。（3）参会礼仪。要遵守会议纪律和时间，不交头接耳，不迟到早退，发言不超过规定时间。（4）服务礼仪。在会议的签到、引领、食宿接待服务中要遵守礼仪的一般要求，注意服务忌语，使用礼貌用语。2、主持人的礼仪3、会议发言者礼仪4、会议参加者礼仪5、工作程序：（1）选择会议礼仪服务人员 （2）分解工作程序（3）培训会议礼仪服务人员 （4）准备服装用具 （5）礼仪执行九、检查会议常用视听设备是否正常1、工作程序（1）确定工作人员的职责 （2）预演和检查会场视听设备2、远程会议视听设备的检查3、会议视听设备的保管（注意）（1）电源及连线 （2）散热 （3）清洁第二节 会中服务一、安排会议值班1、会议值班工作的内容：（1）值班电话记录 （2）值班接待记录 （3）值班日记 （4）作好信息传递。2、工作程序（1）制定值班工作制度 （2）明确值班工作任务 （3）编制会议值班表3、编制值班表应有的项目（1）会议值班时间期限和具体值班时间。 （2）会议值班人员姓名。（3）会议值班的地点，并在会议须知上注明会议值班室的房间号。（4）会议值班负责人姓名或带班人姓名。（5）有时须用简明的文字表明值班的工作内容。（6）标明人员 缺勤的备用方案或替班人员姓名。二、接待采访会议的新闻媒体1、接待采访会议的新闻媒体的基本原则：（1）会议要求实事求是。 （2）掌握会议信息的保密度，做到内外有别。（3）报道中的重要观点和提法，要经领导审定，以免造成差错或失误。（4）要准备得全面周到、主动积极。（5）在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。（6）要随时收集外界舆论和新闻媒体对会议的反映信息的报道，为领导准确掌握会议的效果提供参考。（7）会议结束后，秘书要为召开媒体沟通会提供必须的信息资料，使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况，回答记者的提问。2、接待新闻媒体的工作内容：（1）由会议秘书撰写新闻报道稿件，经领导者审阅后，向媒体发送。（2）在会议召开期间，邀请有关报社、电台、电视台派记者驻会随访，发布消息。（3）在会议结束时，召开记者报告会，由会议领导者直接介绍会议情况，并亲自回答记者提出的问题。3、工作程序（1）媒体人员登记。 （2）为媒体人员提供简单的会议材料。（3）安排拍照和新闻发布会等传统活动。 （4）安排媒体沟通会。4、注意事项（1）妥善处理新闻媒体的负面报道。 （2）汇总新闻媒体的各种报道。三、做好会议记录工作和简报工作1、为会议记录做好准备工作。2、会议记录的内容：会议描述、与会者姓名、缺席者请假条、宣读上次会议记录、有会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务、其他事务、下次会议日期、主席签名。3、会议记录：标题正文尾部4、会议简报（1）内容：反映会议情况，交流会议经验，沟通会议的信息。（2）结构：报头、报核、报尾5、会议记录的要求：（1）快速。 （2）真实性：准确、清楚、突出重点。 （3）资料性要求。6、会议简报的要求（1）真实准确； （2）短小精悍； （3）快是简报的质量体现； （4）生动活泼。四、收集会议信息1、会议信息的分类 2、收集会议信息的要求：齐全、及时、准确、有效。3、提供会议信息服务 4、收集会议信息的程序（1）确定会议信息的搜集范围。 （2）选择会议信息的搜集渠道。 （3）确定搜集会议信息的方法。5、会议信息的作用：（1）利用信息保证会议的顺利进行。 （2）利用信息进行会议沟通。（3）利用信息进行催办。 （4）利用信息为决策服务。（5）利用信息为商务活动服务。 （6）利用会议信息进行宣传。五、反馈会议信息1、反馈会议信息的内容（1）会前信息 （2）会中信息 （3）会后传达落实的情况2、 反馈会议信息的要求（1）要注意点面结合，正负反馈结合。（2）会议信息反馈的目的要明确，要看服务对象。（3）充分重视会议的反馈信息沟通，正、负反馈都要力求做到适时、适量、适度。3、工作程序（1）布置会议信息收集工作。 （2）会议信息的搜集渠道的选择和建设。（3）建立定期的会议信息反馈制度。 （4）做好会议信息的反馈汇报工作。（5）抓好会议反馈信息的落实工作。4、会议信息的反馈时机（1）在会议工作进展顺利时反馈。 （2）在会议工作出现问题时反馈。（3）在会议工作处于停滞时反馈。5、选择会议信息的反馈形式：正面指导反馈、建设性反馈。6、会议信息的反馈方式：口头、书面、会议第三节 会后落实一、会议文件资料收集整理的要求1、收集会议文件资料的要求和内容（06年11月专业能力卷）（1）要求： 确定会议文件资料的收集范围。 收集会议文件资料要及时，确保文件资料在与会人员离会之前全部收集齐全。 选择收集文件资料的渠道，运用收集文件资料的不同方式方法。 收集会议文件也要履行严格的登记手续。 要注意保密。2、会议文件的立卷归档： 归档范围（06年11月）3、工作程序将收集的文件资料进行登记向上级总结、汇报情况甄别整理、分类归卷卷内文件的排列卷内文件的编号、编目 填写卷内文件的备考表案卷标题的拟制填案卷封面移交给档案室清理、销毁不再利用的纸张4、整理会议文字记录（1）熟悉有关方针政策，提高思想理论水平，增强分析和理解能力。（2）善于对讲话中的不足之处进行补正。 （3）加强写作训练，提高协作水平。5、整理会议录音：删除、增加、修改、送审。6、清理文件 7、案卷移交须办移交手续 8、正确区分会议文件保管期限二、会议纪要的内容和要求1、整理、编写会议纪要，并经领导签字后及时打印成交。2、印制并分发给有关部门有关人员或归档保存。3、会议纪要按印发范围和查看等级分发。4、会议纪要工作程序：完善会议记录起草、编写会议记录确定印发范围接收者确认领导签字打印成文印制、分发或归档保存三、会议经费结算的方法1、会议的收费与付费方法2、会议付费的要求：（1）会议经费的名称要规范。（2）遵守公司零用现金、消费价格及用品报销的各种财务制度和规定。3、结算会议开支费用的程序：通知与会人员结算时间地点清点费用支出发票核实发票填写报销单、将发票贴于报销单背面请领导签字到财务部门报销与相关部门及人员结清费用4、会议成本直接会议费用=会场租用及布置费+会议设备租用费+会议邮电通讯费+会议培训费+会议交通参观费+会议食宿费+会议资料费+会议宣传交际费+纪念品购置费+水电费+其他符合规定的杂支费等5、会议财务管理应遵循的原则：（1）遵守制度，严格手续。 （2）量入为出，收支平衡。 （3）精打细算，例行节约。四、跟踪反馈落实会议精神1、会议决定事项的传达要求：准确、及时、到位（06年11月）2、会议决定事项的催办与登记制度（1）明确催办人员。 （2）健全登记制度。 （3）建立汇报制度。3、会议决定事项的反馈：反馈的原则：迅速及时、真实准确、要对堵塞言路、阻止反馈的言行认真对待和处理。4、催办的方式：发文催办、电话催办、派员催办、约请承办部门来人汇报5、会议决定事项的催办程序：会议决定事项的传达会议决定事项的催办与登记制度会议决定事项的反馈6、注意事项，需注意以下两类问题：（1）综合性的，需由多部门共同办理的工作事项。（2）部门职责分工边缘的、交错的工作事项。7、会议决策传达落实的作用8、传达落实的要求（1）迅速果断，保证质量。 （2）忠实决策，不打折扣。 （3）解放思想，创造性地落实。9、传达落实会议决策的具体实施：传达动员、分解任务、互相沟通、操作控制、效益考核。第二章 事物管理第一节 接待一、 制定接待工作计划： *秘书必须能根据来防者得身份确定接待规格。1、 接待规格：*（1）高规格接待； （2）对等接待 （3）低规格接待2、 接待规格的确定（06年11月）X（1）对方与我方的关系。 （2）一些突然变化的影响。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。3、接待计划的主要内容：*（1）确定接待规格。 （2）日程安排。 （3）经费预算。 （4）工作人员。4、工作程序：（1）了解掌握背景资料。 （了解来访目的） （2）草拟接待计划。（主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请地点、标准、人数；会见、会谈地点、参与人员；参观游览地点、陪同人员。）（3）与本单位相关部门沟通情况。 （4）与来访者沟通情况。 （5）报请上司审批。二、安排迎送来访团体： *根据来访团队的人数和接待规格来确定用车。1、用车的礼节常识（座次见97页图）。（06年11月）2、团体见面礼节常识。工作程序：1迎接来访团体的方法：*（(1)制作牌子；(2)准备花束；）(3)主陪人在宾馆等候，派副职或办公室主任带人到机场、车站迎接。(4)主陪人亲自到机场或车站迎接，这对来访者是表示了非常重视。2送别来访团体的方法:下榻宾馆话别；到机场送别或代替送别。三、安排来访者食宿、交通、行程1、中餐礼节常识（1）餐具使用礼节：筷子： 夹菜时，不可用筷子在盘子里挑挑捡捡，只应该在靠近自己子的一边夹。（06年11月） 夹菜时，筷子上不可有饭粒，更不得用嘴吮吸筷子。 不要把菜从盘子里直接夹入口中，应先放入自己的盘或碗里，然后在送入口中。 不要把筷子架在公用的菜盘上，可架在筷架或自己的盘子上。 不要用自己的筷子为客人夹菜。 谈话时，不要拿着筷子比比划划。席间礼仪：主不动，客不食；不拿餐具的手要扶着自己的碗或盘子（101页）关于敬酒的礼仪。2、工作程序：（1）了解情况。 （2）确定餐饮、住宿、用车标准。（接，送餐）（3）预定餐厅、住宿房间。（接待来访团队 注意：时间和地点事先确定；宴请的人员事先确定；宴请的桌次，座次事先确定；菜单事先确定；发请帖。预订住宿房间考虑：交通是否方便；档次是否合适；环境是否安静优雅） （4）根据对方要求调整方案。四、安排来访者的参观、娱乐活动1、明确参观目的2、明了参观内容：满足基本要求；不会影响正常的工作及生产；不会泄露核心机密3、不同娱乐活动的特点与适应对象：游览活动：人文景观和自然景观（选择合适的景点）了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况；要熟悉将要游览的地方。娱乐活动：观看项目和参与项目（06年11月）4、参观、娱乐的相关礼节（1）观看各类文艺节目时，不要迟到；（06年11月）（2）无论在参观、游览还是观看节目中，都不要大声喧哗、议论；（3）着装应该根据场合调整。5、工作程序X（1）初步确定内容 （2）征求对方意见 （3）修改、确定方案 （4）实施方案第二节 办公环境管理一、合理布置办公室1、布置办公室的基本要求：（1）采用一大间办公室。 （2）使用同样大小桌子。（3）使同一区域的档案柜与其他柜子的高度一致，以增进美观。（4）将通常有许多外宾来访的部门置于入口处。（5）将自动售货机、喷水池、公告板置于不致引起职员分散精力及造成拥挤之处。（6）应预留充分的空间，以备最大的工作负荷的需要。（7）主管坐位应位于员工作为之后方。 （8）自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。（9）装设充足的电源插座，供办公室设备之用。（10）常用的设备与档案应置于使用者附近。2、布置办公室的三大原则：（06年11月）（1）有利于沟通（2）便于监督 内部监督的特点：内部监督是一种日常监督；具有双重和多维监督的特点；是一种内部力量的约束。 内部的最大特点和有效性取决于内部的纪律约束，自觉程度，每个人在考评中的参与程度和参与的自觉性。（3）协调、舒适（办公室布置的一项基本准则）人际关系的协调有以下表现和要求：连续性；协同性；和谐。3、办公室布置的具体要求(1) 办公室的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序，其路线以最接近直线为佳，防止逆流与交叉。不可面对面。（2）各座位间通道要适宜，应以事就人。 （3）领导者应位于后方，以便监督。（4）光线应来自左方，以保护视力。 （5）常用设备应放在使用者近处。（6）电话最好是平方米空间范围一部。4、工作程序x（1）对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及员工间的关系，以次为依据确定每位员工的工作位置。（2）列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。（3）根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载。（4）绘制办公室座位布置图，然后依图布置。（5）对设备的安放提出合理建议。二、营造健康、安全的办公环境办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患（113页） 健康，安全办公环境的基本要求（114页）1、工作程序：X（1）确定安全检查周期、定期检查。（2）发现隐患，立即报告、排除，在职责范围内排除危险或减少危险。（3）发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决。2、注意事项上岗前应了解的办公场所的安全规定安全隐患表与设备故障表的区别第三节 办公室日常事务管理一、管理印章和介绍信 秘书部门掌管的印章：单位印章；单位领导人“公用”的私章；秘书部门的公章。*单位印章的作用：标志作用；权威；法律；凭证。1、印章的种类(1) 正式印章 (2) 套印章 (3) 钢印 (4) 领导人签名章 (5) 专用章*2、印章的样式(1) 印章的质料 (2) 形状 (3) 印文 (4) 图案 (5) 尺寸规格3、印章的管理与使用要求（1）专人负责（06年11月） （2）确保安全 （3）防止污损4、介绍信的使用要求：要经过单位内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝线，并有存根备查。具有介绍和证明双重作用。印章颁布与启用的要点：实行双人同行制；立即交办公室责任人拆封检练，制定专人保管；要将印模和启用日期报送上级主管部门。5、印章的刻制程序：X上级正式机关的批准制发单位开具公函附章样到公安部门办理登记公安部门指定刻制单位刻制印章选定启用时间发出附印样的通知双人同行取回印章拆封检验专人保管6、印章的使用程序：X申请用印 正确用印 用印登记7、注意事项X（1）印章的停用与缴销 销毁旧公章要登记造册，要经上司批准，要有两人监督。（06年11月）（2）介绍信的管理 要有专人负责管理。 介绍信的保管应同印章保管一样，牢固加锁，随用随开。 管理介绍信的人员在使用介绍信时，要在存根上加以记载，涉及重要事项的要请批准人在介绍信存根上签字。 对于开出后未用的介绍信，管理人员应及时催回，粘贴在存根上。 介绍信持有者若将介绍信丢失，应及时 报告单位或部门负责人，并告知介绍信管理人员。（3）介绍信的使用8、用印要谨慎二、安排值班工作 值班日记：外来的信函，电报1、值班工作的任务与要求：(1) 办理上司交办的事项。 (2) 上传下达，沟通内外。 (3) 认真处理来函来电。(4) 负责接待工作。 (5) 掌握上司的外出活动情况。 (6) 协调处理安全保卫工作。2、值班工作规范X（1）坚守值班岗位。 (2) 认真处理事务。 (3) 做好值班记录。(4) 热情接待来访。 (5 )加强安全保卫。3、工作程序：X制定值班制度与值班规定编制值班安排表通知并给领导班子发放值班表值班人员做值班记录重大事件做值班报告值班结束交接班4、注意事项X（1）值班实务处理的方法与技巧建立健全公务接洽制度： 岗位责任制度、登记记录制度（06年11月）（2）值班内容的记录（06年11月）值班日志 值班报告 来人登记与接待记录 电话记录 处理值班电话三、管理零用现金并办理报销手续X1、零用现金的管理要求（06年11月）（1）应严格遵守办公程序和财务制度，不应自己或协助他人建立办公室的“小金库”。（2）保管备用金，应把办公室的开支纪录下来，以便了解办公开支的情况，也可以作为资料存查。2、报销手续的要求： 提前向有关领导报告，领导批准后，要严格按照公司的有关规定履行报销手续。报销要及时。四、安排上司的差旅事务1、差旅准备的要求（1）根据公司规定，弄清上司出差应享受的待遇。（2）准备定票是一定要查用最新的时刻表。（3）订房、订票时要考虑上司的个人爱好和习惯。（4）平时注意学习订房订票的相关知识，以确保工作的顺利进行。2、制定旅程计划表X3、零用现金的管理：X 通常由企业领导和财务负责人批准后由秘书保管和支出的现金。4、制定商务旅行计划(139-140页) 5、制定旅程表（日期，时间，地点，交通工具，具体事项，备注。）X6、准备上司在不同场合的发言提纲 X7、办理出国手续（06年11月）办理签证：重点（142）8、秘书在上司出行前应落实的工作内容（1）审查选定最佳旅程表。 （2）了解外汇信息，办理兑换外币。（3）准备随身用品。（4）准备文件。 （5）转被相关证件。 6）做好旅行安排。（7）注意时差问题。 （8）收集所到国的背景资料。上司回来后秘书的工作（144-145）9、秘书在上司外出旅行时的工作：检查上司遗漏的东西。 抓住机会学习。 电话的处理。五、完成上司临时交办事项*1、上司临时交办事项的特点：（06年11月）广泛性 临时性 具体性 紧迫性上司临时交办事项的范围：文书工作事项；会务工作事项；信访工作事项；信息工作事项；调研工作事项；督查工作事项。*2、办理上司临时交办事项的原则（1）积极主动，千方百计（2）既要符合政策，又要灵活变通（3）件件有着落，事事有回音3、文字记录工作(方法和技巧)：要点记录法、详细记录法、常用速记法、笔记与录音并用法（灵活，便捷，能够优势互补；费时，费事，分散记录注意力）。4、文字记录的要求X5、文字记录的程序：准备记录工具认真听、快速记补充修改管理请上司确认记录(1准备好笔和纸2认真倾听，快速记录3及时补充和修改，认真整理记录)6、注意事项（1）上司讲话记录。 （2） 上司日常工作部署的记录。*(3),办理上司交办事项应注意的问题（态度要好，原则化，一视同仁）。 (4) 整理记录应注意的事项。六、管理时间，提高工作效率1、时间管理的内容*秘书进行有效地时间管理是协助上司合理有效地利用时间的需要，也是秘书提高自身工作效率的要求。2、个人时间管理的技巧：ABCD 法： A 重而急 B 重而不急 C 急而不重 D 不重不急为了有效利用工作时间，秘书应该做到以下几点？（154）X3、工作时间表的内容与编写要求 X 4、工作日至的内容与编写要求X5、其他时间管理的工具：效率手册、时间表、待办文件夹、墙上计划板、商务通、值班表、“在不在”布告板等。X6、工作程序：（1）编制工作时间表 （2）编制、管理工作日志7、秘书办事的学问：（1）如何办好上司交办事项 *（1接受工作的三要素：内容；时限；要求。2优化办事成果：利利相交取于大，利弊相交取于利，弊弊相交取于小。3三形式：单一办事；交叉办事；穿插办事。4三标准：质量；速度；影响。5三注意：不失真；不吹嘘；不邀利） （2）如何办好请办事项（注意：精心准备，提出合理建议；讲究方法，选择适当形式；注重程序，坚持逐级请办；提高艺术，优化请办效果；以缓应急，避免紧张出错）第四节 办公用品与设备的使用和管理一、订购、接收、管理办公用品1、库存控制：（1）作用X（2）定义：最大库存量：是为防止物品超量存储而保存该物品的最大数量，最小库存量：是以防物品全部消耗完而保存的该项物品的最小数量再订货量：也称重新订货线，这是提醒购买者库存需要重新订购的标准。*重新订购线=日用量x运送时间+最小库存量X2、库存控制卡：项目、单位、库存参考号、最大库存量、再订货量、最小库存量、日期、接收、发放、余额。3、工作程序：*（1）选择供应商 (价格和费用；质量和交货；服务和位置；安全和可靠性) *（2）选择订购方式（直接去商店；电话订购；传真订购；网上订购） 保留一张购货订单 （3）办理进货手续（168）（4）保管（保管应采取的措施：（06年11月） 储藏间或物品柜要上锁。 各类物品要清楚地贴上标签。 新物品置于旧物品的下面或后面。 体积大、 分量重的物品放在最下面。 小的物品、常用的物品应放在较大物品的前面。 储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。 储藏办公用品的房间应有良好的照明，以便容易找到物品。X4、库存监督二、数码相机的使用*1、数码相机的工作原理：CCD 170页*2、数码相机与传统相机的区别 1（1）感光不同。 （2）存储介质不同。 （3）图像质量不同。 （4）输入输出方式不同。*3、数码相机的性能指标（06年11月）（1）分辨率 （2）光学与数码变焦 （3）镜头 （4）测光系统（5）相当感光度 （6）图像存储格式（06年11月） （ 7）存储卡 （8）光学取景器 （9）LCD 显示屏 （10）闪光灯 （11）电池 （12）连接方式（13）白平衡 （14）色彩位数（06年11月） （15）连续拍摄*4、操作步骤（1）拍摄照片。 （2）连接数码相机与计算机。（3）将图片文件导入计算机。 （4）编辑图片。*5、注意事项：（1）数码相机不适宜拍摄自然风光。 （2）拍摄时要尽量靠近被摄体。（3）取景要准确。 （4）在逆光拍摄时要使用闪光灯进行补光。*6、保养：（1）清洗（06年11月） （2）防热防寒（3）防水、防霉、防沙 （4）旅行保护 （5）相机保藏三、扫描仪的使用1、 *工作原理：它把输入的图像划分成若干个点，变成一个点阵图形，通过对点阵图的扫描，依次获得这些点的灰度值或色彩编码值。2、 种类和作用：X按颜色分：黑白、彩色按扫描方式 分：手持式、平台式、滚筒式；3、 选购常识：（06年11月）X分辨率 色彩位数 接口类型4、 操作步骤*安装：硬件连接、安装扫描仪驱动程度、安装扫描软件扫描图像扫描文字5、注意事项：（06年11月）*（1）不要忘记锁定扫描仪。 （2）注意扫描仪的清洁。（3）不要带电接插扫描仪。 （4）注意更新扫描仪驱动程序。（5）不要使用太高的分辨率。 （6）不要让扫描仪工作在震动的环境中。（7）不要频繁开关扫描仪。5、扫描仪常见故障及其解决方案（06年11月）X四、光盘刻录机的使用*1、原理2、分类：CD-R和CD-RW（06年11月）3、主要性能指标：数据传输速度、缓存容量、兼容性（06年11月）*4、操作步骤：（1）连接光盘刻录机与计算机。 （2）光盘刻录机驱动程序与刻录软件的安装。制作数据光盘。 刻录机在读盘性能方面并不是很好。（06年11月）85、注意事项：（1）安装时注意散热（06年11月） （2）保持清洁 （3）避免刻录机长时间工作（4）刻盘过程中的注意事项 （5）及时取出盘片 *6、盘片的选择 188页*五、投影仪的使用1、相关知识：（1）分辨率 （2）亮度 （3）对比度 （4）带宽（06年11月）（5）均匀度 （6）灯泡的类型和寿命 （7）接口配置*2、操作步骤：（1）安放投影仪 （2）连接投影仪与电脑 （3）接通电源，设置好输出方式（4）对焦 （5）设置分辨率 （6）关闭投影仪X3、注意事项（1）保持投影仪镜头的清洁。 （2）投影过程中不能用镜头盖遮挡画面。（3）不要关机后立即断电。 （4）不要带电插拔电缆。 （5）不要频繁开关机。*4、投影仪常见简单故障（1）投影仪RGB端口无输入信号 （2）投影仪有信息输入，但无图像（3）投影仪图像偏色*六、摄像机的使用1、摄像机概述 数字化的优点。（06年11月）2、数码记录原理*3、操作步骤：开机装录像带拍摄回放检查关机*4、注意事项（1）日常维护 （2）镜头的维护 （3）磁头的保护 （4）磁带 （5）电池*5、基本的摄像技巧 198页*6、DV数码采集方法 199页第五节 信息管理一、信息的收集1、 信息的含义：信息是事物存在的方式或运动状态的直接或间接的反映。2、 *信息的特征：客观性（基本特征）、时效性、可塑性、共享性（区别于一般物质的显著特征）、依附性、传递性、无限性3、 信息的种类4、 信息工作的程序：收集、整理、传递、存储、反馈、利用5、 信息收集的渠道：大众媒介、图书馆、联机信息检索渠道、 供应商和客户、贸易交流渠道、 信息机构渠道、关系渠道、 调查渠道6、 信息收集的范围：收集企业信息，国际市场信息，客服信息，贸易信息，国际金融信息，法律政策信息，交际活动信息7、 *信息收集的要求：价值性、时效性、层次性、针对性、全面性8、 工作程序X（1）明确信息收集范围 （2）熟悉信息来源（3）选择信息的收集方法：观察法、阅读法、询问法、问卷法、网络法、交换法、购置法观察法：人们直接用感官或借助其他工具认识客观事物，获取信息。（06年11月）（4）查找信息9、 注意事项X（1）收集各种形态的信息 （2）建立通讯联系索引卡 （3）信息收集要有超前性(超前性，预见性，指导性，预测性)10，信息的作用：信息是决策的基础，管理的核心，是实现计划控制的前提，办事事务的依据，可以提高竞争力。二、信息的筛选X1、信息筛选的含义 2、办公室常备的信息资料了解3、阅读筛选信息资料的方法（留意标题；复印，裁剪；摘记；标记说明） 4、信息筛选的要求X5、工作程序：（1）看来源 （2）看标题 （3）看正文 （4）决定取舍6、注意事项三、信息的分类1、信息分类的含义*2、信息分类的方法：字母分类法、地区分类法、主题分类法、数字分类法、时间分类法（06年11月）3、信息分类的要求4、工作程序（1）熟悉信息内容 （2）选择分类方法 （3）辨类 （4）归类X5、注意事项：（1）利用颜色、标签区分类别 （2）建立交叉参照卡四、信息的校核1、信息校核的含义 2、信息校核的范围 *3、信息校核的要求（1）校核要以原始数据为基础。 （2）要排除主观因素的干扰。X4、工作程序（1）确定校核的内容（2）选择校核的方法：溯源法、比较法、核对法、逻辑法、调查法、数理统计法。（06年11月）（3）核实、分析信息 （4）作出判断五、信息的传递*1、信息传递的方向：内向、外向*2、信息传递的要素：信源、信道、信宿（06年11月）3、工作程序（1）确定传递信息的内容 （2）*选择并确定传递信息的形式。(信件；备忘录；报告；通知；指示；新闻稿；企业内部刊物；传阅单；新闻发布会；声明；直接邮件) （3）确定传递信息的方法。（语言传递；文字传递；电讯传递；可视化辅助传递） 折线图的定义。（06年11月）（4）进行信息传递。（5）确认信息传递质量。六、信息的存储1、 信息存储的载体：（06年11月）纸质载体磁性载体：软盘、硬盘、磁带、光盘、缩微品2、 信息存储的装具与设备：文件夹、文件盒、文件袋、文件柜、文件架3、信息存储管理系统（信息集中管理系统；信息分散管理系统；信息计算机辅助管理系统） 4、信息存储的要求5、工作程序： 登记（总括登记，个别登记）、编码（顺序编码，分组编码）、排列（时序，来源内容）、保存、保管 个别登记的定义。（06年11月）6、信息存储的意义第三章 文书拟写与处理第一节 文书的拟写一、批转转发性通知1、 批转转发性通知的概念：批转，转发，印发公文的通知，统称为批转性通知。批转转发性通知是复合体公文，所谓复合，一是指通知本身，另一指被批转，转发，印文的公文。 被转发的通知不叫复合。被转发的公文属于广义的公文。 被批转，转发，印发的文件大多是公文。2、 批转转发性通知的类型批转通知 （批转下级） 转发通知（转发上级机关，其重点在于转） 印发通知（本机关或本机关与其他机关联合制定的）3、 拟写要点批转转发性通知的结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期+转（印）发文件原文标题：批转，转发机关+原发文机关+事由+文种 印发通知标题：发文机关+事由+文种正文：批语（转发语，按语）+转发（印发）（+意义+执行要求）4、注意事项：*附带文件，尽管位于正件后的附件位置，但它们不属于“正件”，而不是“附件”，因此在正文下行不必标注“附件”及“附件名称”。二、报告批转，1、 *报告的概念：是汇报工作，反映情况，答复上级机关询问的公文。2、 报告的特点：汇报性、陈述性、3、 报告与请示的区别（1）性质要求不同（报告为汇报工作，反映情况，答复询问所用。请示则是为了某一问题请求上级机关批示或批准的公文，请示机关必定等待上级机关的明确答复。） （2）行文时限不同。4、 报告的类型：汇报工作、反映情况、答复询问5、 *注意事项：（1）报告事项真实 （2）报告时间及时 （3）报告不得夹带请示事项（难免耽误工作）三、请示1、 *概念：是向上级机关请求指示、批准的公文。凡属本机关职权范围内可以解决的问题，或上级机关以往中明确的问题，应不在请示之列。2、 特点（1）一文一事 （2）请批对应 （一请示，一批复） （3）事前行文（不可先斩后奏）3、 请示的类型（1）求示性请示（政策，请示） （2）求批性请示4、 拟写要点：请示的结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期+附注标题：发文机关+事由（不可少）+文种 正文：发文缘由+请示事项（是请示正文的核心，可行性，可操作性）+结尾（当否，请批示。以上要求，请予审批。妥否，请批复）*在成文日期下一行居左2字，加圆括号注明发文机关联系人的姓名和电话号码。5、 注意事项（1）主送一个机关 *（2）逐级请示 245页 *（3）语气宜温和谦恭四、问答函1、概念：是不相隶属机关就工作问题进行询问或答复的函2、问答涵的类型（1）询问函 （2）答复函2、看例文：246-247页3、询问函与答复函的结构：247页标题+主送机关+正文+落款+成文日期4、注意事项：（1）单位间交往的问答函应采用“信函式格式”行文。（2）单位内部交往的信函可采用便函形式。五、简报1、概念：简报是国家机关、企事业单位、社