百货广场员工日常行为规范.doc

百货广场员工日常行为规范作为一名百货广场的员工,必须要以公司的形象、利益为出发点,以方便顾客为宗旨，本着对公司兢兢业业工作，全心全意为顾客服务的态度，凡是本公司员工必须遵守以下行为规范：一、营业前准备：1.到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。4.收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。5.做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。二、仪容仪表规范：仪容整洁、大方、得体，主要体现在以下六个方面。1、服装，必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发，保持清洁，发型大方得体。3、化妆，以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。4、表情，保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。5、姿势，要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜，鞋的颜色要符合公司规定，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋到岗，：丝袜以接近肤色为宜。三、员工服务规范：1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。服务禁语1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时， 禁止使用“ 不要摸” 、“ 别弄脏” “ 您要不要” 、“ 很贵的” 、“ 不要挑啦” “ 不知道” “ 这不归我管” “ 卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。导购员工的服务标准：1 、当顾客有需求时， 上前热情询问顾客所需， （ 你好， x x x ， 需要帮助吗？）2 、顾客需要撕拉袋或购物篮时，应及时帮顾客拿取。3、为顾客耐心细致的解答疑问。4、给顾客指引称台位置。5、顾客所选购商品缺货时：a、不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，如果顾客不需要其它商品主动做好缺货登记，留下顾客联系方式， 2 4 小时内给顾客回复，到货通知或送货上门。b、急需要的商品：如果我们其他分店（ 市场） 有此商品， 立即为顾客调回（ 买回），方便顾客购买。如果其他分店（市场）没有此商品，立即填写缺货登记。注： 当顾客提出特殊要求时， 员工解决不了，应及时上报主管，给予解决。说：“请慢走，请到前方收银台付款”，“再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。7 、顾客购物较多时， 主动帮助顾客拿物品，送顾客到收银台结账。称重台员工的服务标准：1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。2、当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您称重。3、称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好，交款台在那边，慢走。4、顾客表示出不满时： 您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来， 我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导）5、当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。6、当顾客把不同价格商品混装在一起时， 应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧。7、称台员工应该主动把顾客购物车里需要称重的商品拿到称台上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。收银员工的服务标准1、顾客服务：微笑-致意-唱收唱付-致谢！面带笑容，使用敬语，复核销售小票，唱收唱付，规范操作后，将需找回物品（零钱、银行卡、会员卡等）及小票一并双手递交顾客，同时对顾客表示谢意； 2、工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。3、营业结束：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。4、“暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗，请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置；5、语言范例：（1）、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”，如熟悉的顾客应加上姓式，如：“王先生，您好”。（2）、收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积分、现金结账或者刷卡；例句：先生/女士，您是否有众联卡？ 先生/女士，您是否需要积分？先生/女士，您是现金结账还是刷卡消费？（3）、顾客结账时，需告知顾客应收款项和收到款项；如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。例句：先生/女士，您本次消费168元，收您200元找您32元。请您核对一下。先生/女士，您本次消费168元，请您核对金额后输入密码。(麻烦您签一下字)（4）、缴费结束后需有送宾语，提示顾客缴费结束。例句：先生/女士您的消费结账已经完成，请拿好您的小票到专柜就可以了，欢迎下次光临/您慢走。四、遵守卖场纪律：1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。9.不准无故迟到、旷工。10.除收银员及财务人员外，他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。12.导购不听从调度，柜组长有权勒令待岗。13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。14.做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次，营业前（早）、营业中（午）、营业后（晚）。17.卖售中注意对顾客的称谓，不得用语轻佻、鄙视顾客。18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等，手机应设置振动。五、讲究环境卫生：1 、柱子、地面须保持干净、整洁、无胶印、无破损及时清理。2 、称台须保持干净， 能正常使用、无杂物。3 、货架须保持干净、整洁， 无灰尘、及时清理。4 、操作台干净、整洁、工具摆放整齐，用后及时清理。5、周转筐干净，整洁，无破损6 、立封柜干净、无胶印、无积水、吊帘干净、完好。7 、蔬菜喷雾架运转良好， 无灰尘，摆放整齐。8 、冷库运转正常， 无积水、商品摆放整齐。9 、上货车辆干净、车轮上无缠绕物，前篓无杂物。1 0 、仓库、操作间干净、整洁商品摆放整齐。1 1、撕拉袋架子、