轿车服务品牌话术与服务业务话术.doc

服务话术江淮轿车服务品牌话术与服务业务话术目录第一章 尊显专业1、 人员上岗认证-142、 国际标准的服务流程-14第二章 遵行快捷1、 专业级快速保养-152、 热情的接待服务-15第三章 尊享安心1、 超长质量承诺使用安心-162、 未确认服务不收费-163、 服务过程全透明-174、 100%维修品质检验-175、 原厂配件-17第四章 尊崇礼遇1、 爱车白手套计划-182、 三位一体交车-183、 24小时服务热线-194、 一站式专属服务-19第五章 尊荣关怀1、 出行免费安全检查-202、 汽车文化学堂-203、 进场免费洗车-214、 “手拉手”工程-21第1篇 服务品牌话术第1章 服务流程内话术1.七步流程预约1.1为什么要做预约及预约的好处？-251.2两次免费保养过后应该怎么保养？-261.3每隔5000公里要做哪些保养？定期保养需要做哪些内容？-261.4首保时需要带哪些证件？-271.5超过预约时间怎么办？- 271.6我现在没有时间保养，过段时间保养，对车辆和保修有什么影响？-281.7为什么我们是5000公里保养，有的车时7500公里保养？-291.8我的保养手册丢失怎么办？-291.9忘记做每5000公里的定期保养怎么办？-301.10我在异地出差如何做保养？-301.11宾悦车为什么不能到瑞风店维修？-311.12上次维修的项目怎么还是有问题？-311.13保险到期时如何续保？-321.14出现了异味，这是怎么回事？-321.15车辆发生交通事故后如何处理？-331.16发生交通事故后什么情况下理赔，什么情况下比较适合私下处理？-33第2篇 服务业务话术第1章 服务流程内的话术2、七步流程接待2.1 我在车上等了这么久，怎能么一直没有人来接车？-342.2 你可以帮我介绍一下你们厂里的环境吗？ -342.3我的时间有限，所有的业务你帮我处理吧，我走了-352.4我可不可以直接跟车间里的师傅确认问题？-352.5你们客休室都配备了什么样的功能？-363、七步流程维修项目确认3.1 保养项目可不可以不更换零件？这些看起来都没坏，应该清洗一下就可以，这样可 以省一点钱-373.2维修项目工时费用是多少会不会很贵？-383.3维修的这些项目一共需要多少时间？会准时完成吗？-393.4收零件费后为什么还要收工时费？-393.5维修时间为什么这么长？-403.6为什么修车前需要签这么多字？-413.7是否可以帮我多检查一下其他的项目？-413.8为什么需要我跟你们一起去试车？-423.9什么是维修五件套，为什么要用？-423.10初级技师的技术力是否能保障正常的维修项目-434、七步流程作业4.1 我新买的车，想进车间看看你们在如何维修，可以吗？444.2我的车在车间里为什么没有人在维修啊？-454.3 我的车子什么时间修好？-454.4 为什么接车的时候没有检查出这个问题，是不是被你们修坏的啊？-464.5 为什么之前预估过，现在又有追加的维修项目？-465、七步流程出场检查5.1我的车已经修好了，已经停在那里，为什么还不还给我钥匙？-476、七步流程交车6.1更换后的配件保修怎么算？-486.2我的维修项目这么多，可以打折吗？-486.3公司提供的免费服务，会落实做到吗？-496.4为什么没有准点交车？-497、七步流程客户回访7.1我现在不方便接电话，有时间再跟你联络-507.2你们为什么总是给我打电话？-507.3跟你们反馈过的问题，都没有解决，什么时候才能给我真正解决问题呢？-51第2章 客户常关心的问题话术1、客户常关心的：配件问题1.1配件缺料这么久，你们服务店是怎么做生意的？-521.2配件价格怎么这么贵？-521.3为什么车行驶时会产生很大的噪音？-531.4为什么要加防冻液？有何好处？-541.5车用一段时间后，车灯罩为什么有水雾这是怎么回事？-551.6为什么我的轮胎会出现鼓包？-552、客户常关心的：保养问题2.1工时价格怎么这么贵？-562.2我不做保养，换换机油就行了？-572.3为何已付保养工时，其他项目配件更换工时还要另行收费呢？-572.4为什么首次保养是3000公里，后面的保养是5000公里？-582.5在你们这做定期保养跟在外面做，有什么区别？-582.6在保修期内做保养要收费吗？-592.7所在的城市里没有你们的服务站，定期保养要去哪里？-592.8为什么要加玻璃洗涤液？-602.9什么是强保？为什么要强保？-602.10为什么这个配件可以修，却要更换总成呢？-612.11新车磨合期要注意哪些问题？-612.12新车磨合期是在多少里程内？-622.13请问强保后多少公里要回厂保养？-623、客户常关心的：技术问题3.1底盘问题3.1.1宾悦车行驶时，前排座椅有共振现象？-633.1.2宾悦车行驶中出现跑偏？-633.1.3宾悦车车轮发出“嗡嗡”的响声？-643.1.4宾悦车制动时刹车踏板弹脚？-643.1.5宾悦车跑了一段时间前轮吃胎严重？-653.1.6为什么我的车底盘这么低？-653.1.7方向盘低速时为什么这么重？-663.1.8转向时噪音比较大？-663.2发动机问题3.2.1发动机抖，排气管冒白烟是怎么回事？-673.2.2发动机故障灯为什么会亮，但是不影响使用？-673.2.3发动机运转无力，提速慢-683.2.4开空调时发动机容易熄火？-683.2.5汽车行驶时突然熄火，然后再启动不着车？-693.2.6发动机冷车启动怠速高，一段时间后恢复正常？-693.2.7发动机怠速抖动？-703.2.8发动机不能起动-703.2.9方向盘转到极限发动机容易熄火？-713.2.10宾悦部分车型百公里为何油耗高？-713.2.11换挡重，一般是一档或倒档重-723.2.12请问宾悦的油箱容量是多少？燃油指示灯亮后还能行驶吗？-723.2.13为什么我的车这么耗油？-723.2.14为什么我的新车行驶一段时间后会缺少机油？-733.2.15为什么我的车在怠速时方向盘会抖得厉害？-733.2.16为什么我的车很难挂档？-733.3附件问题3.3.1空调不凉怎么办？-743.3.2怠速偏高，点火开关在“ON”位置时电子扇高速运转？-743.3.3为什么发动机熄火后中控门不能自动弹开？-743.3.4为什么空调系统制冷慢？-753.3.5空调压缩机不工作？线束接触不良？-753.3.6为什么我的车玻璃不好升降（电动玻璃）-763.3.7车内雾气较重如何除雾？-763.4异响问题3.4.1玻璃升降异响-773.4.2行车时前轮发出刺耳噪声-773.4.3车行驶不良路面时门异响？-783.4.4不良路面行车时车身前端发出“嘎吱嘎吱”的怪声？-783.4.5起步时后刹车部位有摩擦声音？-793.4.6踩刹车时。车前面发出“当当”的碰撞声？-793.4.7在行驶中车后部和刹车时有异响？-803.4.8发动机附件皮带松动引起的异响？-813.4.9开空调A/C开关车内有呜呜的响声？-824、客户常关心的：保修问题4.1因为品质问题造成的救援费用由谁来承担？-834.2出现品质问题造成的误工，精神损失等费用怎么计算？-834.3这次我车上的配件没有坏，为什么你要免费帮我更换？-844.4在非4S店更换的配件可不可以进行保修？-844.5车辆的保修范围是如何界定的？-854.6什么情况下不享受保修政策？-854.7在没有服务站的地方，我要如何申请保修？-864.8为什么有些车主的免费保养期限是3年10万公里？-864.9车辆出现交通事故算不算在保修的范围内？-874.10如何保修配件？-874.11经你们服务店检测我的发动机的确烧机油，在保修期内我要求更换总成。-884.12请问我的车子都在朋友保养厂定时保养，未在指定江淮轿车的服务店保养，现在保修期内能否给予办理索赔？如现在回厂保养，能否以后在保修期内能够索赔？-88第3章 服务店禁忌语言1、当服务店碰到疑难技术问题，暂时无法应对时：-892、当客户咨询服务店保修或救援事项时：-903、在正常工作时间内，客户进厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：-914、在非正常工作时间，客户进厂或收到呼叫中心电话通知、投诉工单时：-925、当客户咨询自己的车辆是否是纪念版时：-936、在处理投诉事宜时：-94第1篇 服务品牌话术1.服务品牌理念2.五星服务 全心为你尊显专业遵行快捷尊享安心尊崇礼遇尊荣关怀3现阶段服务品牌承诺 1.服务品牌理念服务品牌 是江淮轿车客户价值的核心价值诉求，鲜明的表达了江淮轿车以消费者价值为核心的经营理念。在产品交付客户前，江淮汽车在产品研发、工程设计、供应商管理、生产一致性控制、售前售中服务等各过程、各工种、各岗位为实现更精益、更精细、更精美的产品而倾情倾智。在产品交付客户后，通过遍布全国的网络体系，专业、贴心、及时、高效的服务，让客户驾驶江淮汽车倍感得心应手。品牌口号：五星服务 全心为你江淮轿车以客为尊，通过专业、快捷的维修服务，处处体现关怀礼遇的全程接待，以及对车辆使用的持续关注和关怀，为客户提供安心、放心的星级服务体验。在服务的每一个细节都体现了的核心价值诉求。 2五星服务 全心为你 “五星服务 全心为你”从专业、快捷、安心、礼遇、关怀五个方面规范要求了江淮轿车的服务标准，按照星级服务的标准在各个环节体现以客为尊、一切为了客户的服务理念。安心专业礼遇关怀快捷尊显专业：人员认证上岗、国际标准的服务流程遵行快捷：专业级快速保养、热情的接待服务尊享安心：超长质量承诺、未经确认服务不收费、服务过程全透明、100%维修品质检验尊崇礼遇：爱车白手套计划、三位一体交车、24小时服务热线、一站式专属服务尊荣关怀：出行免费安全检查、汽车文化学堂、进厂免费洗车、“手拉手”工程尊显专业1.人员认证上岗在江淮轿车服务店内为客户服务的所有人员，必须通过国际同步的各类专业培训，并且在获得专业认证资格后才能上岗。同时，不断的培训与考核、确保服务人员拥有与时俱进的专业技能。经过我们严格训练而合格的专家们，将为每一位客户提供专业、快捷、贴心的服务。2.国际标准的服务流程 江淮轿车采用国际标准的汽车服务流程及管理方法，将他们优化结合后再植入到自身的销售服务体系中：并渗透至全国每一个销售服务网点。统一严格的要求，让每一位进入服务店的客户，都能够感受到江淮轿车带来的专业高效与人性化关怀。遵行快捷1.专业级快速保养专业级快速保养，是江淮轿车精心设计的一项快速、精准的保养服务。我们引进国际专业快速的保养理念，以2人为作业小组，通过娴熟的配合。45分钟内便可完成规定的保养项目。为您争取更多的宝贵时间。2.热情的接待服务只要客户光临江淮服务店，便能享受宾至如归的热情接待，我们的服务人员，会快速为客户提供真挚周详、细致入微的接待服务，在最短时间内，消除客户刚进店时陌生感，深切感受到服务店的亲切关怀。尊享安心1.超值质量承诺客户安心与生产流程与维修流程一样，江淮的服务也秉承严格的质量管理标准，为您的爱车提供超长的服务承诺，为此，江淮推出了远超同行的保修承诺整车3年10万公里保修，让客户的权益的到更长远的保障。2.未经确认服务不收费让客户明明白白消费，是江淮轿车一直尽心恪守的原则。维修全程账目由您掌控，所有报修或增修项目在维修前都明确告知。任何未经过客户同意的维修项目，一律不收取费用。3.服务过程全透明 江淮轿车服务店的客休室特别设计了超大的落地玻璃，可以方便客户清楚地看到爱车在维修车间维修保养的工作全过程。此外，会有专人向客户回馈维修进度，如果维修时遇到特殊情况会影响维修时间和费用，也会及时稿子客户，让整个消费过程透明、让客户安心。4.100%维修品质检验 为了实现“一次修妥”的目标，江淮对维修后交给客户的车辆质量尤为重视。对此，我们设计并执行了严格的三层质量检验制度，即通过专业人员层层的质量把关，以消除您对维修品质的顾虑，及维修不彻底给您造成的困扰。5.原厂配件江淮轿车承诺： 在江淮轿车授权的经销服务网点内，消费购买，使用的零配件，均为原厂零配件。消费者如在消费购买时发现经销服务网点使用的是副厂假冒零配件，请及时给予我们投诉，我们将彻查经销服务网点的此类问题，并及时给予消费者一个满意的答复。为此，江淮轿车特地开发了“配件条码及包装标识”的识别方法，方便消费者鉴别，消费者完全可以放心地在江淮轿车任何一个经销服务网点购买和消费。尊崇礼遇1.爱车白手套计划在维修后，江淮轿车服务店会精心地清洗每部车辆，细心地擦拭每个角落。并且在交付给车主之前，服务顾问会带上干净的白手套，对车子的主要接触部位进行逐一的清洁检查，确保不会留下脏污。让客户与我们一起见证爱车防护的全过程。使车主感受到星级服务般的礼遇。2.三位一体交车三位一体交车是连接销售与服务的重要桥梁。销售顾问、服务经理和销售主管共同参与交车的过程。通过服务经理向车主介绍第一次回厂服务和重要保修政策等内容，建立起从销售到服务的无缝衔接，并在此过程中，让客户始终感受到，江淮的专业团队是在全方位关心他的爱车。3.24小时服务热线江淮轿车提供的24小时服务热线，为客户解答爱车的任何问题及提供必要的支持服务。无论客户在哪里或遇到什么困难，只要一通电话，全国经销服务体系将竭诚服务，让客户无后顾之忧。4.一站式专属服务 每个客户进厂时都可以拥有指定的专属顾问。他们会充分掌握客户的爱车情况，向客户提供各项专业建议及全程的跟踪服务。在服务过程中服务顾问会随时与客户联系。及时通报车辆的维修进度，并协助客户办理相关的手续。他们以热情的服务态度、娴熟的业务能力，为客户提供专业的全程跟踪服务。尊荣关怀1.出行免费安全检查 为了更好的确保客户在长途驾车过程中的安全，江淮轿车推出了出行免费安全检查的服务项目。随时欢迎客户在出行前预约回厂，我们将免费地为车辆进行10项行车安全检查，使客户在严谨专业的守护下，快乐出门，平安回家。2.汽车文化学堂 我们定期邀请客户参加不同主题的爱车学堂活动，也会不断制作各类相关的宣传册、音像光盘等，以帮助客户全方位的了解如何保养爱车，节省费用及提高车辆的性能，使客户在享受驾乘乐趣的同时，能更科学、专业的与爱车共处。尊荣关怀3.进厂免费洗车江淮轿车全国维修网点特别推出回厂免费洗车服务，只要客户有时间光临我们的服务店，即使没有消费，我们也提供装也标准的洗车服务，使客户的爱车永葆清新亮丽。4.“手拉手”工程江淮轿车从广大客户的切身利益出发，推出了一系列的人性化的手拉手服务项目：1. 安排专职人员负责提醒客户车辆的定期检查、验车、续保等常规繁琐业务；2. 及时向客户提供丰富的关于汽车使用、养护、维修方面的最新信息；3. 定期免费为客户进行车辆检查、确保车辆的行驶安全；4. 组织车友俱乐部，建立沟通和信任的平台；5. 不定期举办客户恳谈会，与客户面对面的进行服务质量方面的交流；通过以上一系列的人性化的手拉手服务项目，江淮轿车完全可以满足广大客户的需求，为广大客户提供最优质的服务。3.现阶段服务品牌承诺要将“五星服务全心为你”服务口号的要求落实到业务流程中，江淮轿车分阶段陆续完善各项服务承诺，现阶段首先推出六项服务承诺：尊显专业：人员认证上岗尊行快捷：专业级快速保养尊享安心：超长质量承诺尊崇礼遇：爱车的手套计划、三位一体交车尊荣关怀：出行免费安全检查第2篇 服务业务话术1. 服务业务话术的介绍2. 服务流程内的话术3. 客户常关心的问题话术4. 服务店禁忌语言5. 接听电话基本礼仪1. 服务业务话术的介绍服务业务话术由核心七步流程作业过程中提出的问题、客户常关心的问题、服务站服务过程中的禁忌语言和接听电话礼仪四个部分组成。核心七步流程应对话术预约、接待、维修项目确认、作业、出厂检验、交车、客户回访、这七个重要环节中经常碰到的客户问题进行说明与解释客户常关心问题的话术涵盖了客户在进行与配件更换、维修保养、技术服务、保修服务等有关的业务过程时容易产生的疑问或问题，以及服务人员如何运用适当的技巧引导客户化解疑惑。服务站服务过程中的禁忌语言是淮轿车公司的明确规定，服务站在作业过程中不允许出现此类语言。江淮轿车公司特别重视此类问题，一旦发现服务站使用此类禁忌语言，尤其是在服务品牌推广期间；江淮轿车重要公共活动期间；或者产生恶劣影响，江淮轿车公司将按照相关规定从严处理。接听电话基本礼仪是每一位江淮轿车的工作人员都必须在工作中使用的标准。2. 服务流程内的话术1. 七步流程预约1.1为什么要做预约，及预约的好处是什么？ 进场维护前做预约的好处是，我们可以提前帮您准备好相关的零件、工位及人员，以最简化的流程，最便利快捷的方式为您服务，节省您等待的时间，这样您就可以有更多的时间做别的事情，不会因为保养爱车而有所耽误；另外指定技师也是一次修好您爱车的好方法，通过预约我们会安排您指定的技师专门为您服务。 小提示：从维护客户利益角度出发，说明预约的好处，预约对服务店的工作安排和留住客户都有极大的好处，服务店应积极推展。1.2两次免费保养过后应该怎么保养？ 两次免费保养后，仍然需要每隔5000公里或3个月做一次定期保养，内容可以参照使用手册。当然，您也可以联系我们服务店，不管车辆遇到什么样的问题，我们都愿意为您服务。同时，通过我们的汽车文化学堂，您还可以了解到更详细的内容。1.3每隔5000公里要做哪些保养？定期保养需要做哪些内容？ 每5000公里定期保养需要更换机油及滤清器，润滑、紧固、调整相关部件。其他里程保养如更换齿轮油、刹车油、防冻液、火花塞、正时皮带等零件及检修部位可以参考使用手册，在我们的汽车文化学堂中也会有详细说明，简单说来，我们的专业技师会帮您执行爱车保养，他们熟悉所有的保养项目，您可以放心地让他们为您服务。1.4首保时需要带哪些证件？ 首保时请带上保修手册、行驶证、驾驶证及保险卡等相关车辆资料，我们会将您及车辆的基本信息登记到江淮轿车全国的服务系统中，为您建立基本档案，方便您日后在各地使用爱车。1.5超过预约时间怎么办？ 对于已经预约的客户，我们会设定一个时间范围，只要在这个范围内都不算超出时间。如果您预约后又突然有重要的事情需要更改。可以与我们联系，我们会全力协助您修改预约时间，这样一来您不但可以弹性地安排您的事情，又可以享受到预约的好处，不会觉得有什么麻烦。小提示：此部分重点说明预约的灵活性，不要让客户觉得麻烦。1.6我现在没有时间保养，过段时间保养，对车辆和保修有什么影响？ 建议您最好按照标准的保养周期进行保养，这样对发动机及车辆的各个不见的性能和使用寿命都比较有好处，因为两次保养间隔的时间及行驶里程都是本公司的专家根据润滑油液的氧化、杂质产生量换算出来的，如果没有在规定的时间内更换，最终会因为这些杂质导致相关机件的异常磨损。我们经过试验得出结论，车辆在保养期限的5000公里内完成都不会有太大的影响，但是若经常超过时间就会对未来保修产生影响。因为经常没有依照规定保养与不依照医师指示用药一样，所导致的问题是必须由您自己承担的。而且，我们现在特别为忙碌的客户推出了一个双人快速保养的活动，就是以前做需要接近2个小时的项目，现在做45分钟就可以完成了。小提示：此时除了以上回答外，还可以推荐预约服务。1.7为什么我们是5000公里保养，有的车是7500公里保养？ 没有错，有些车的保养周期是可以延长的，这和使用机油的级别及价格有关。目前，经过我们评估，建议您还是5000公里保养1次，主要原因有两个：1.您的车还是新车，在使用的过程中本来就是车与人的磨合及熟悉过程，5000公里或三个月回来检查一次对您比较有保障；2.高级别的油品相对的价格就会高一些，一般车主使用我们现在推荐的保养周期会比较划算。1.8我的保养手册丢失怎么办？ 保养手册是不记名发放的，原则上丢失后不予补办，请您妥善保管。如果不小心丢失掉了，您可以把相关资料给我，我们向江淮公司申请补发。1.9忘记做每5000公里的定期保养怎么办？ 一般来说，我们是会安排专人提醒您的，如果没有在规定的保养里程或时间里做保养，一方面对您车辆本身的使用及寿命会有影响，另一方面对您车辆后续保修也会有很大的影响，所以我们建议您尽量不要超出期限。如果有特殊原因超出了，我们也会尽量帮您争取，不过手续就会比较麻烦，因此也可能会耽误您许多时间，希望您能见谅。1.10我在异地出差如何保养？我们江淮轿车的客户信息是全国联网的，无论您在哪个城市，江淮轿车的服务网点都会全力地为您服务。建议您要前往时与我们的客服中心提前咨询好，这样会比较有保障，必要时也可以事先做下预约，以免因为排队而耽误时间。1.11宾悦车为什么不能到瑞风店维修？瑞风、瑞鹰与江淮轿车是分网管理的，我们建议您到江淮轿车的服务网点进行保养与维修，因为他们是经过江淮轿车专业训练的，对车型的技术参数，专项维修技术、设备工具、服务等都有较专业的认识，在瑞风或其他维修店进行维修，则可能会因为工作人员没有接受过专业的培训而对车辆不熟悉，同时又因为维修点没有配备专业的设备而造成提供的服务不到位。错误的回答：我们也觉得奇怪，都是江淮的网点，挂的都是同样的标志，公司不让做，我们也没有办法。 1.12上次的维修项目怎么还是有问题？小提示：当客户反馈最近一次维修未修妥时，一定要对照上次原始维修工单，确认当时的情况后，再做应答。如果客户正好保养时间也快到了，可以帮助客户预约，进厂时一起处理；如果3DC时出现上诉问题，判断问题点的大小，不要马上与客户进行预约。我帮您确认一下（对照DMS系统及原始工单），您所反映的问题，我们已经掌握了，正好您也快到保养时间了，我帮您预约一下，进