酒店房务部门各岗位开业培训计划书.doc

酒店前厅部、客房部班组岗位培训计划1、酒店基本知识培训（各部门班组统一培训）前厅部：2、 前厅部总台接待、收银 3、 前厅部大堂副理4、 前厅部预订处5、 前厅部商务中心6、 前厅部总机房7、 前厅部行李房客房部8、 客房部商场9、 客房部楼层10、客房部洗衣房11、客房部PA（公共卫生）12、领班、主管培训1、酒店基本知识培训（酒店或部门班组统一培训）序 号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份1新员工欢迎会10月份中旬2介绍各区域3员工手册4酒店规章制度5酒店各部门及产品知识介绍6酒店考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识10本部门服务准则11酒店礼貌礼节标准要求12电话礼仪13酒店服务意识10月份下旬14投诉处理要点15酒店基础英语16参观酒店17酒店、部门培训政策18中外酒店介绍、中国酒店现状注：11月份酒店基础知识回炉培训2、前厅部总台接待、收银序 号课 程课 时 日期培训考核人PART1：基础知识10月份PART2：岗位工作11-12月份1岗位职责、部门规章制度11月份第1周2如何办理散客入住登记“3如何办理团队入住登记“4如何办理换房工作“5如何处理延住问题“6夜班工作程序“7如何接待预订宾客的入住工作“8如何接待无预定客人的入住工作“9如何登记验证及咨询付款方式“10如何分配房间“11如何办理逾期退房11月份第2周12如何处理房间升级及降级问题“13如何确认宾客离店时间“14住房高峰期如何办理退房及入住登房“15如何处理客人信件（挂号信）、留言“16如何对房卡进行控制与检查“17如何迎接宾客“18如何发放餐券“19介绍前台接待电脑系统“20如何管理前台内部资料的存档“21如何进行客史资料的储备、输入与调用“22介绍前台各类单据11月份第3周23各类文具、用品、机器设备使用及保养“24介绍酒店房间类型及收费标准“25如何处理参观客房问题“26酒店安全信息管理规定“27紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）“28如何制房卡“29前台接待岗位英语“30早班工作程序“31中班工作程序“32夜班工作程序“33前台接待安全保密守则11月份第4周34如何介绍酒店“35酒店主要目标市场宾客类型及其习俗“36如何观察并满足宾客的需求“37前台接待礼节“38如何办理快速入住登记“39如何处理其它部门咨询“40如何与相关部门合作入注意事项“41如何回答宾客咨询“42如何推销酒店其它产品“43前台接待案例分析12月份第1周44POS机常识“序 号课 程课 时日期培训考核人PART2：岗位工作“45传真机的使用“46外管基础知识“47各国护照的认识“48各国国名及缩写“49前台收银交接班及填写交接班本“50如何使用客用保险箱及注意事项“51如何兑换外币“52发放餐券管理规定“53如何处理宾客入住付款问题12月份第2周54如何办理宾客退房结帐手续“55收银各种单据的格式、作用及填写“56如何处理各种票据“57开发票及注意事项“58如何使用各种银行POS机“59电脑操作知识及训练“60银行票据常识“61信用卡业务知识“62前台岗位电话规范礼仪“63如何处理PC单与预订单的审核12月份第3周64如何对房价审核与团队计费表“65餐券使用范围和规定“66如何验钞“67如何开发票及其注意事项“68前台收银岗位英语“69紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）“70案例分析“71点钞训练“72结帐服务步骤及其注意要点“73如何回答宾客咨询12月份第4周74如何向宾客推介酒店的服务设备设施“75如何向客房部报退房“76如何处理与相关部门的合作“77如何处理宾客的投诉（案例分析）“78如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求“79前台收银礼仪要求“80如何发现宾客需要并给予满足“81酒店意识培训“82专题案例培训 “83开业模拟操作“3、前厅部大堂副理序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10月份PART2：岗位工作11-12月份1岗位职责11月第1周2酒店意识的进一步培训3部门规章制度4介绍工作用具（保险箱系统、门锁系统 等等）5Log Book 的作用和书写11月份第2周6VIP客人的接待程序7团队入住应注意事项8问候/ 致意礼节礼貌9客人房间的分配10日常工作程序11日常巡视12客人历史13感谢信14礼貌电话11月份第3周15客房的检查16投诉的处理17超额订房的处理18不准骚扰的处理19失窃程序的处理20客人帐单上的问题21客人意外事件的处理22客人损坏物品处理23醉客的处理24酒店意识培训11月份第4周25专题案例培训 26前厅部各岗位交叉培训12月份1-2周27各营业点分布情况介绍（分析讨论优缺点及工作中应注意事项）12月份3-4周28前台操作系统的介绍及培训29培训总结座谈会29开业模拟4、前厅部预订处序 号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10月份PART2：岗位工作11-12月份1订房途经 / 来源11月份第1周2岗位职责3部门规章制度2可供出售的客房5酒店意识11月份第2周3预定表格4存档系统5订房保证金6预先登记7升级销售8月底报表11月份第3-4周9电话处理10电话销售11与旅行社保持友好关系12查看客房锁定报告13如何为散客订房14如何为团队订房12月份第1周15团队取消处理16预定未理处理17酒店意识培训18专题案例培训 20总台及其它岗位知识培训12月份第2-3周21开业模拟12月份第3-4周19培训总结座谈会5、前厅部商务中心序 号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何帮助宾客复印3如何帮助宾客装订4如何为宾客提供打印资料服务5如何接收传真11月份第2周6如何发送传真7如何为宾客提供电话服务8如何预订会议室及办理出租手续9如何做好商务中心清洁工作10如何预订机票11如何为宾客提供互联网服务12如何为宾客提供长途电话服务13如何制营业报表14如何为宾客提供特快专递服务15扫描仪的使用16如何写交班本及交接班17商务中心岗位英语11月份第3周18如何使用酒店电脑管理系统查询19商务中心规章制度20各项物品摆放、存放和使用规定21各类表格的用途及其填写22常用国际国内长途电话区号常识23各类服务项目及其收费标准24酒店信息安全管理规定25紧急事件处理程(包括投诉处理程序等案例分析）26各类商务设备的使用27如何帮助宾客解决非本部门服务项目问题28如何介绍商务中心29如何处理其它部门传真30如何与其它部门合作11月份第4周31商务中心打印等工作效率要求32商务中心各项工作训练（包括电脑软件的使用）33如何处理收到的宾客传真34如何使用吸尘器35如何应对商务中心高峰期36如何结帐37如何迎接与欢送宾客38早班工作程序12月份第1周39中班工作程序40清扫卫生工作程序41如何回答宾客咨询12月份2-4周42酒店其它产品的介绍及推销技巧43开业模拟44培训总结座谈会6、前厅部总机房序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、规章制度11月份第1周2如何办理宾客入住、退房时的电话开关3前台如何处理换房间的电话转换4如何转接住客电话5处理电话问讯问题6如何帮助宾客拔打长途电话11月份第2周7如何处理电话插线问题8如何办理叫醒9如何办理留言10如何处理DND电话11处理等候/占线电话问题12纠缠电话处理程序13办理呼叫电话服务14给宾客提供语音留言服务15处理住客投诉电话问题16处理住店宾客拔打110、119、120电话问题17处理外线找总经理、部门经理的接线问题11月份第3周18如何处理总机设备出现故障问题19如何转接电话20交换机的基本知识与操作21总机房的作息时间介绍22如何为宾客传讯医生23早中晚班工作程序24总机房设备设施维护与保养25总机房嗓音与语调标准11月份第4周26音信箱的功能及其操作27普通电话/数字电话的基本功能与操作28市内、国内、国际话费计费和IP电话收费标准29国际区号和国内区号30本地各大酒店电话号码31急用及电信业务电话号码32岗位电话规范礼仪33酒店各部门分机号码及各部门管理人员34客房内物品英语知识35总机管理规定12月份第1-2周36酒店系统、计费系统、电脑查询功能及操作37酒店信息安全管理规定38总机岗位英语39紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）40如何推销酒店其它产品12月份3-4周41总机案例分析42酒店意识培训43开业模拟、培训总结座谈会7、前厅部行李部序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何迎接并办理散客入住行李3如何力散客离店行李4如何办理团队入住行李5如何办理团队离店行李6如何办理换房宾客的行李7如何办理行李领取手续8如何办理行李寄存手续9如何处理客人的信件及留言10如何办理雨伞借还手续11月份第2周11如何处理无人认领行李（领班掌握）12如何处理行李破损问题（领班掌握）13如何引导宾客至客房14如何保持行李部的卫生清洁15进入客房应知、操作要点16如何填写各类单据及其填写要点17门僮的站姿标准要求18门僮如何拉门迎客19如何指挥车辆的停放20如何处理酒店各部门订阅的报纸杂志21向各部门派送文件及刊物注意要点及操作11月份第3周22如何接受各部门及客人用车要求23拉车门基本要点及实操24如何填写交接班本及如何交接班25如何回答宾客咨询26如何发现宾客需要并给予满足27行李房物品摆放标准要求28如何为宾客引路（标准）29如何向宾客介绍酒店30不同类型宾客的基本特征及服务注意要点31行李部日常行为规范32如何对待小费问题及其注意要点33如何处理宾客委托办理的非本部门服务项目34行李部岗位英语35早班工作程序36中班工作程序37夜班工作程序12月份第1-2周38紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）39如何推销酒店其它产品40行李部案例分析41交叉培训42系统操作培训12月份第2-4周43开业模拟44培训总结座谈会8、客房部商场序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2商店早、中班工作程序3如何办理酒店其它部门商品内拔手续4如何验收各类商品5如何办理退货手续6报损的基本要求及如何办理报损手续7如何办理商品销售登记手续8如何推销各类商品9紧急商品的订购、验收与送货手续10商品常识（品名、产地、意义）11月份第2周11销售基本技巧12柜台商品陈列程序及排面管理13商品促销手法14如何购进经销商品15如何办理代销商品的进货16如何对库房商品陈列进行管理17如何盘点18如何保持商场的清洁卫生19如何区分经销及代销商品20如何交接班及填写交接班本21如何管理商店各种内部资料11月份第3周22杂项凭单用途及其使用方法23如何编制内部各种营业报表24如何填写领货单25如何填写验收单26如何填写提转单27如何防损28如何处理宾客要求退货问题29如何处理打折商品（宾客的打折要求）30如何回答宾客咨询31如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求32如何介绍酒店33如何有特色地介绍本部门服务项目34商店岗位英语12月份第1周35如何发现宾客需要并给予满足36商店服务礼仪37如何开展市场调查38紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）39如何推销酒店其它产品40商店案例分析41酒店意识培训42交叉培训12月份第2-4周43开业模拟操作44培训总结座谈会9、客房部楼层序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2各班次文员工作程序3如何为宾客送迎茶4如何报查房结果5如何服务散客VIP入房6如何管理客房酒水7如何为宾客开门8如何检查客房内固定物品及补充物品9如何处理lost and found 及return 程序10如何办理物品租借用手续11如何为宾客看管婴儿12如何处理DND房13如何收取楼层衣物11月份第2周14如何为宾客提供送衣服务15如何接待VIP16要何种情况为宾客提供擦鞋及如何擦鞋17如何报修楼层设备设施18如何清洁客房卫生19如何开夜床20如何对楼层餐具、茶具进行消毒21如何处理即将到期或已到期食品22楼层服务员每日工作安排23如何安排公共区域的卫生清洁24如何处理离店客人衣物25早班设备设施如何定期保养26中班如何做好单项卫生清洁工作27如何分发客房报纸28如何检查房间卫生29如何查房11月份第3周30如何清洁卫生间卫生31如何加床32如何铺床33传呼机及房锁钥的管理程序34楼层如何应对大风35如何在客房内配冰块36如何对茶杯、餐具进行消毒37楼层清洁用品种类、用途及具体用法 38各类表格的作用及其填写39各种房间状态代码及如何填写房态表40清洁房间注意事项41岗位电话规范礼仪42如何使用及维护保养吸尘器43客房间物品摆放标准11月份第4周序 号课 程课 时日期培训考核人PART2：岗位工作44如何清洁浴缸45如何回答宾客咨询46如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求47如何介绍酒店48如何敲门49如何使用保险箱50如何使用语音信箱51如何控制客房易耗品成本52如何服务夜床垫脚巾53如何管理工作间布草54如何处理紧急呼叫问题55如何清洁公共区域卫生12月份第1周56如何有特色地介绍本部门服务项目57楼层岗位英语58如何发现宾客需要并给予满足59楼层服务员礼仪要求60紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）61如何推销酒店其它产品62楼层案例分析12月份2-363酒店意识培训64相关岗位系统操作培训65开业模拟操作66培训总结座谈会10、客房部洗衣房序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识 10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何处理客衣服务3如何收/送衣4如何保养洗衣房设施设备5如何对洗衣房机器设备进行交接6损坏客衣后如何处理7如何干洗衣物11月份第2周8如何去掉干洗衣物污渍9如何退衣10如何管理客衣及制服11如何检查客衣12如何打包13如何管理布草14污渍种类及如何辨别污渍15如何操作水洗机11月份第3周16如何操作干洗机17如何操作气夹机18如何收取及清洗婴儿衣物19如何保养制服房设备设施20制服房如何收衣、发衣及查衣21制服管理制度22制服借用制度11月份第4周23洗衣房主管、领班、服务员早中班工作程序24如何熨衣25如何水洗26如何操作烫平机27如何操作烘干机28高级员工洗衣规定29如何去掉水洗衣物的污渍30如何管理低值易耗物品12月份第1周31如何盘点布草32如何烘干客衣及制服33如何进行各类机器设备日常的保养34洗熨衣物质量标准35布草折叠标准及训练36洗与熨衣物质量标准及训练37洗衣房规章制度38洗衣房洗衣用剂的种类、特点用用途12月份第2周39洗衣房岗位英语40洗衣房电话礼仪41如何处理洗衣房与楼层、PA及相关部门关系42如何做好洗衣房日常的清洁卫生工作43如何回答宾客咨询44如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求序 号课 程课 时日期培训考核人PART2：岗位工作45如何介绍酒店12月份第3周46如何有特色地介绍本部门服务项目47如何发现宾客需要并给予满足48洗衣房礼仪要求49紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案例分析）12月份第4周50如何推销酒店其它产品51洗衣房案例分析52酒店意识培训53培训总结座谈会11、客房部PA岗位序号课 程课 时日期培训考核人PART1：基础知识10-11月份PART2：岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份