酒店客房培训管理程序.doc

楼层领班岗位职责 编写：李海滨职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层1、 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、 8：009：00AM检查空房与文员核对房态。4、 9：00AM4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、 3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、 3：404：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、 7：00PM检查空房与文员核对房态。6、 7：0010：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：0011：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、 和中班领班，文员交接好班。3、 督促和监督服务员检查房态。4、 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、 督促服务员接待好入住客人。6、 每一个小时巡楼层一次。7、 监督服务员巡楼情况。8、 帮客人解决一定的实际问题。9、 6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责职位：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生1、 按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、 对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。4、 负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、 在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。6、 向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、 具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、 严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。早班服务员的工作流程1、 7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。2、 8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。3、 8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。4、 按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。5、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。6、 11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。7、 2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。8、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。9、 尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。中班服务员的工作流程1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。3、 3：404：30PM和5：006：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。4、 4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。5、 6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。6、 6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。7、 10：0011：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。8、 10：0011：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。9、 11：3012：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。10、 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。夜班服务员的工作流程1、 11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。3、 做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。4、 2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。5、 当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。6、 8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。7、 下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。8、 回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。客房管理客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。标准客房物品摆设衣 柜男衣架4个保险箱1个女衣架4个安全告示卡1份洗衣单干1份洗衣皮夹1个湿1份防毒面具单人房1个洗衣袋1个双人房2个洗手间电吹风1个中巾2条漱口杯2个方巾2条杯盖2个地巾1块杯垫2个防滑液1块花瓶1个沐浴液2支环保卡1个洗发液2支皂碟1个润肤露1支烟灰盅1个牙具2套布草篮1个浴帽2个休重磅1个护理套1个腾椅1张梳子2把垃圾筒1个香皂1个浴巾2条须刨（行政和套房）1个注：休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露。位置物品数量物品数量床保护垫12张棉被12张床单12张枕头及枕套被套12张床裙12张床头柜黄页1本电话1部电话簿1本铅笔1支便签夹1个擦鞋布2张便签纸5张拖鞋2双梳妆台桌面文件夹1个名信片（行政及套房）1份信笺4张圆珠笔1支传真表2张尊贵卡1份信封4个西餐餐卡1份意见调查表1份出租车卡1份服务项目指南1本电脑上网说明1份抽屉内针线包1个购物袋1个烟灰缸1个火些1盒圆茶几小酒吧茶盘1个饮品盒1个咖啡杯2个茶杯2个咖啡2包杯盖2个咖啡碟2个调酒棒2支茶叶4包杯垫2个杏仁1包薯片1包开心果1包咯杯2个杯盖（标准房）2个杯垫2个红酒杯（行政和套房）2个酒店标志1个电热水壶1个酒水单1本酒水皮夹1个花*1瓶5F休闲房没有人头马（行政和套房）1支毡酒（行政和套房）1支伏特加（行政和套房）1支威士忌（行政和套房）1支小冰柜喜力2支青岛啤酒2支可口可乐2支健怡可乐2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2条益力矿泉水（标准房）2支依云矿泉水（行政和套房）2支清洁房的程序一、开门敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。二、关灯、窗帘、开空调确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。三、收垃圾 将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、 顺序：抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。4、 注意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。5、 填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。六、清洁吧房：1、 收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。2、 将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。3、 清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。5、 洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。6、 清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。7、 抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。8、 补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。9、 注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘：1、 插上电源，确保吸尘机设备正常。2、 吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。3、 吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、 关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、 吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。八、自我检查：1、 检查所有物品已扫标准摆放。2、 空调有无复位。3、 有无清洁用具留在房中。4、 所有物品是否已补充。5、 清洁灯有无关闭，空调是否关。6、 检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。九、住客房清洁应注意：1、 原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。2、 不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。3、 原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。4、 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。5、 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。开夜床前的准备工作、操作程序及标准1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。6、 如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。7、 打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。8、 填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。9、 给房间烧开水。10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。18、 理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。19、 项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。20、 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。三、房间卫生检查程序要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。1、 房门1） 门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2） 门号牌有无松动，字迹是否清晰。3） 门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4） 门活页是否正常。5） 防盗门会不会松动。6） 房门有无裂缝，7） 门柜有无积尘。8） 入口灯是否正常。2、 衣柜1） 衣柜有无破损，有无放好。2） 防毒面具是否完好。3） 保险箱是否正常。4） 衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。5） 备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。6） 浴袍有无按标准放好。7） 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。8） 鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。10） 衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。3、 行李柜1） 抽屉拉动是否顺畅。2） 木板和地脚线的无污迹。4、 梳妆台1） 镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2） 镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。3） 梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4） 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。5） 台脚上有无污迹。6） 梳妆椅摆放位置是否正确。7） 梳妆椅有无破损松动现象。8） 烟灰盅摆放位置是否正确。9） 火柴有没有被用过，有没有按规定放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。5、 电视柜1） 电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。2） 遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。3） 电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。4） 电视柜柜门能否正常开合。5） 电视柜底地毯有无污物，杂物。6） 电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。7） 电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。8） 电视机音量有无按规定在第六格上。6、 茶几1） 茶几和茶几椅是否稳固无破损。2） 茶几是否洁净，椅面有无污渍。3） 茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4） 茶几下地毯吸尘是否干净。5） 落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。7、壁画1） 壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，2） 壁画是否干净。8、睡床1） 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2） 床单是否平整无污渍，二线是否合一。3） 包角是否对称整齐。4） 床上有无头发等杂物。5） 床头板是否干净整洁。6） 床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。7） 床头灯是否能正常开、关。8） 床头控制板是否能正常控制各种受控电器。9） 电话能否正常使用，位置有无放好。10） 便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。9、迷尔吧1） 开关，拉手会不会松动。2） 抽屉能否拉动顺畅。3） 迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。4） 各种壶、杯是否达到标准。5） 各种酒水，小食是否补充。6） 注意检查各种酒水有无过期或被开封。7） 冰箱动作是否正常，有无结霜现象。10、 天花1） 四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2） 烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。11、 地毯1） 是否平整无疏松，无折皱，无破损。2） 地毯上有无污渍。3） 床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4） 地毯边角是否干净。12、墙纸1） 墙纸上有无霉点或污渍。2） 墙纸有无脱落或破损。3） 墙角有无破损。4） 空调口墙壁是否洁白。10、 卫生间1） 吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2） 门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3） 百叶门干不干净。4） 抽风是否正常，有无噪音。5） 天花有无霉点污渍。6） 洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。7） 洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。8） 面巾架会否松动，是否洁亮干净。9） 洗手台台面有无污渍。10）水龙头后墙壁有无污垢。11）吧房镜镜面是否洁净。12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。14）风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有无皂渍。15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。19）浴巾杆是否干净，洁亮。20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。30）水箱内有无水垢。31）马桶盖有无松动。32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。四、正确退房方法1、 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。2、 退房前服务员要了解退房的房态。3、 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。4、 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。5、 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。6、 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。7、 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。8、 检查地毯是否有烧坏及烟头印。9、 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。五、中夜班VIP入住接待1、 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。2、 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。3、 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。4、 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。5、 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”6、 离开时，要轻轻把房门关好。七、客人遗留物品的处理遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。遗留物品的保管：1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。5、 保留时间长度：食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。普通食品：最长保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。招领：1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。十、迷你吧的管理与要求1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。十一、客房标准消毒1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精）3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。4、 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。5、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。6、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。7、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。8、 房间保持空气流动。9、 抹尘、吸尘一定要彻底。10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。11、客房内的布草要做到一天一换。12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。十二、锁匙的控制与管理1、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。2、 文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。3、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。4、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。5、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。6、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。7、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。8、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。十三、吸尘机的使用1、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。2、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。3、 要检查吸把转动是否灵活。4、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。5、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。6、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。7、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。8、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。十四、“DND”的处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。1、 每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。2、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。3、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。4、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。5、 如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。6、 所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。7、 所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。十五、维修报告维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。（一）报告：1、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维修单。2、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。3、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。4、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。5、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。（二）维修：1、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。2、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。3、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。（三）跟进：1、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。2、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。3、 将维修结果报告当值领班、主管。4、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。十六、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。1、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。2、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。3、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。4、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）5、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。6、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。十七、地毯清洁1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。十八、加床处理程序1、 接受管家部批示送加床到某一客房。2、 每一间客房原则上只允许加一张床。3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。7、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。十九、洗衣的收发程序及注意事项（一） 洗衣收发程序：1、 楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。2、 由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，双方签名验收。3、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。4、 干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。(二)注意事项：1、 干洗和水洗。2、 快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。3、 慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。4、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填好失物登记后妥善保管。5、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。6、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单发生或其它事项。7、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之洗衣投诉。8、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。9、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。二十、工作车使用须知1、 推车时下面向房间，背面向外。2、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。3、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。4、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。5、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。6、 工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。 7、 工作车整齐、洁净、美观。8、 有异常情况时应及时维修。二十一、工作间、服务台的管理1、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。2、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。3、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。4、 所有物品摆放必须整齐、美观。5、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。6、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。7、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。8、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。9、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。二十二、客房各种房态的定义VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。OC：有客人租住已做好卫生的房间。 ：有客人租住没有做清洁的房间。OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。二十三、接听电话的礼节礼貌与程序客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。1、 电话旁边配备笔记本和笔。2、 所有来电务必在一响之内接听。3、 接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。4、 接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。5、 通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。6、 假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。7、 接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。8、 先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。9、 接听电话时不可以咀嚼食物。10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。12、接听电话时，应重复以表示听清楚