急诊急救工作中的医疗纠纷及应对措施.doc

急诊急救工作中的医疗纠纷及应对措施管理与教育CHlNAFORElGNMEDICAL急诊急救工作中的医疗纠纷及应对措施陈红梅(湖南省宁乡县人民医院湖南宁乡410600)【摘要】急诊急救医疗纠纷的隐患和苗头较多,常见原因为收费制度不完善,急诊急救意识不强,就医过程烦琐,等侯时问过长,患者以及家属心情急躁,医患沟通不良以及服务状态.医疗技术及管理不善等.防范对策主要为建立合理,完善的收费制度,加强急救意识和管理,提高急救人员的素质,保持良好的医惠关东等.【关键词】急诊急救处理医疗纠纷应对措施医院管理【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】16740742(2010)04(c)一012l一03PatientphysicianDisputesOccurredinEmergencyMedicalTreatmentWorksandPreventiveCoutermeasuresCHENHongmeiAbstractThereexistedmanyhiddendangersandindicatorsofmedicaldisputesinemergencymedicine,whichmainlyresultedfromimperfectfeesystem,lessstrongerawarenessofemergencymedicaltreatment,trivialpresentingprocess,excessivewaitingtime,irritablemoodofthepatientsandtheirfamily,infavorablecommunicationbetweenthepatientandphysician,serviceattitude,medicaltechnologyandimperfectmanagement,etc.Thepreventivecountermeasuresmainlyincludedtheestablishmentofproperandperfectfeesystem,augmentationofcriticalcareawarenessandmanagement,elevationofqualitiesofthefirst-aidmedicalstaffandmaintenanceofthefavorablePatient-physicianrelationship,andsoforth.KeyWords】Emergency;Medicaltreatment;Patient-physiciandispute;Preventivecountermeasures;Hospitalmanagement医疗纠纷是指医患双方对诊疗,护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或向司法机关提起诉讼的一种医疗争议事件.近年来这种事件呈不断上升趋势,急诊急救工作具有其特殊性,它真正体现时间与生命的价值,为许多急救患者带来了生的希望,但也有部分患者在接受此项服务后对其过程或结果不满意,从而引发医疗纠纷.但是,目前无论是从医疗技术水平上,还是从管理水平上衡量,都达不到现代急诊急救医学的要求.随着人们法律意识不断增强,对医疗服务质量的要求也不断提高,因此怎样避免和减少急诊急救医疗过程中出现医疗纠纷,已经势在必行.因此,拟作如下探讨.1急诊急救医疗纠纷的隐患及潜在因素1.1易发因素1.1.1易发科室院前急救,急诊抢救室,儿科,产科,外科,收费处和门诊等是高发区.1.1.2易发人员患者:维权意识强者;在经济中由于种种原因心理失衡者;下岗后无固定收入者;对医学似懂非懂者;对医护人员缺乏信心,疑虑重重者;性格偏执,脾气急躁,心理障碍者等.医护人员:职业素质低劣者;思维缺陷者;工作作风不严谨者;职业语言不规范者;超负荷疲劳者;面临伤心棘手的事,情绪焦虑者;相互不团结者;新毕业,新调入者;实习,进修者等等.1.1.3易发时间急诊抢救后,节假日,患者多,特别忙碌,交接班等.1.1.4易发诱因医务人员之间凝聚力不强,缺乏协作精神,医务人员情绪化;管理不善,制度不健全或落实不到位,纪律松懈等.1.2初始表现下列现象预示医疗纠纷即将发生或表明已经发生:对医方工作程序或效果产生异议;对医务人员态度突然由热转冷;有意见当面不说,而在背后随意散布言论;刻意收集病历资料和其他资料;患方人员不适当地干预诊疗工作;无端对医务人员进行指责;对医疗和生活中的小问题做出过激反应;不接受医务人员的解释和建议;对医方失误所作的道歉不肯谅解;无理由拒绝或不配合治疗;拒绝交费等等.2急诊急救医疗纠纷的常见原因急诊急救工作的主要服务对象多为急危重伤病人.突然发病,病情严重,患者的情绪急躁极度恐惧,心理承受能力较差,极易引发侵权行为.特别是现场急救时间短,病情危重,条件有限,环境恶劣,疗效不确定等因素的存在.医护人员的言行和救治过程稍有不慎,极有可能引发医疗纠纷,原因如下.2.1收费问题随着医疗体制的改革和医疗保险的运行,公费医疗正逐步被取代,取而代之的是自费或保险支付,患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距,患者对收费问题较为敏感.当有重大抢救时,家属要求积极抢救,交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付,导致纠纷.当有一些外伤患者需要手术而没钱,无法进行下一步的治疗时,患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷.2.2急诊急救意识不强急诊患者多为病情突发或危重,家属和患者往往心情焦急,希望能够得到及时救治减轻痛苦.医务人员对濒临死亡,危重患者进行抢救,有时行动稍微迟缓,应该采取的抢救措施与操作未予实施,应做的化验,检查不及时,该用的药品不及时用,甚至责任心不强,不能及时到岗,引起患者和家属的不满;转运途中责任心不强,观察不细,造成输液不畅或病情发生变化处理不及时,特CHINAFOREIGNMEDICALTREATMENT中岁I医疗121别是患者病情恶化,往往易产生更大的纠纷.2.3就医过程烦琐,候诊时间过长急诊患者往往来时症状明显,希望尽快缓解症状,但是一些有助于患者诊断的检查,如果安排得不合理,使患者楼上楼下的来回折腾,或是不同科室之间相互推脱,态度生硬,解释不耐烦,护理动作缓慢,服务不周到或相关科室人员不能及时到岗,患者入院时等候时间过长,未能及时诊治,甚至医护人员未能与患者及时交流信息等等,均会引起患者或其家属的投诉.2.4病家心情紧张急躁,急救反应速度迟缓急救反应速度是指从接到求救至急救人员到达现场时所需时间,这是衡量一个地区急救水平的重要标准之一.时间就是生命,在这里得到最好诠释.主要表现为:(1)发病,患方的心情紧张急躁,主观认为时闻过得快,而空间感觉延长,即使是最快到达现场,也误认为反应速度慢;(2)急救人员出诊动作缓慢;(3)急救半径较长;(4)道路交通硬件建设滞后.随着社会进步,经济发展,生活水平提高,城市道路虽几经拓宽改建,但仍难以适应近年来车辆的成倍增长.市政建设落后,在旧城区尤为突出:车多路窄,交通拥挤,特别是上下班高峰,急救车行驶经常受阻,使急救车难以快速到达现场,导致时间延长;五是出诊物品不齐全:抢救药品,器械使用后未及时补充或处于非应急状态,延误抢救,引起医患纠纷.2.5医患沟通误区2.5.1沟通不良由于患者家属慌乱,语言表达不清,医务人员在电话里理解有误,120电话接听记录不详细(如详细地点,患者病情,联系方式等),造成救护车路线不正确;救护车不能及时接到患者及所带急救物品不妥,未能最大限度的满足患者的要求,造成患者不理解,引起投诉.2.5.2解释不详细临床医师往往重视手术,治疗,忽视患者的心理需求和情感需求,没有详细地告知患者检查,治疗方案,及其目的,意义和可能的医疗风险.医生交代病情不及时,不充分;对患者的疑问,未予耐心解答,简单敷衍.医务人员未能与患者及其家属进行有效的沟通.未作自我介绍,换岗时未向接班人员交接或床头交接,导致患者及家属认为无人管的误解;甚至向患者家属报喜不报忧,一旦病情突然发生变化,家属一下子无法接受;在治疗过程中未充分重视患者及其家属的参与权,自主权,采用昂贵或有创的检查,治疗时未征求意见,一旦发生患者家庭承受不了的费用或并发症后,即使是目前医学不可避免的并发症,患方也常常不能理解而与院方产生矛盾而引发纠纷.2.6服务态度差医护人员服务态度生硬;在没有配备担架员的情况下,未协助抬治,搀扶伤病员;对患者的询问,缺乏耐心地解释;甚至训斥患者或家属,往往因言语不当而引起纠纷.2.7医疗技术水平不高2.7.1技术不精由于入院前急救的环境差,患者多在家里,路边,工地等事故现场,病史不详,医生诊断困难.在转运途中,路途颠簸,给治疗操作带来一定得难度.120出诊护士技术不熟练,动作缓慢,专业技术不过硬,延误抢救时机,影响抢救成功率.这在一定程度上会使患者家属误认为是医务人员技术不精所致.急诊值班护士分诊不当,往往造成患者往返于不同科室之间,耽误时间,同时也容易引起科室间推诿患者;急诊值班医师分科过细,只局限精通本专业知识;有些年资低,临床经验少;有些医生医疗技术水平不过硬,引起误诊,漏诊等.122中夕I医疗CHINAFOREIGNMEDICALTREATMENT管理与教育2.7.2管理不善由于患者入院的前急救不仅需要12O驾驶员,医生,护士的密切配合,更需要有完善的急救物品器材,往往由于某一环节的疏忽,影响抢救,引起患者及家属的不满.2.8急诊急救工作的特殊性未被民众所认识由于患方对于急诊急救工作性质,服务内容与程序缺乏了解和认识,导致无理取闹而引发纠纷.常见因素:(1)患方饮酒后无理取闹,要求过份,故意刁难,甚至殴打急救人员.(2)患者,E,81s,呼吸停止经现场抢救无效死亡后,家属强求护送入院或送到医院太平间,超越急救工作范畴,而发生纠纷.(3)少数患者家属不理解急救医疗服务是有偿服务,拒付费用,而导致纠纷发生.2.9病历书写及管理不规范病历书写是医务人员对患者疾病的诊断,治疗,护理全过程的记录,要求真实准确,实事求是,具有法律效力.一旦发生差错事故,病历是解决医疗纠纷的重要依据.由于医务人员素质参差不齐,在专业知识,业务水平,专业技能上存在差异,以及受传统医疗护理模式的影响,也成了导致医疗纠纷的潜在隐患如病历记录不完善,不详细,护理记录的时限性,准确性,客观性和连续性不够,护理记录过于简单,记录的内容只围绕医嘱的落实,忽视非操作性护理措施的记录.另外,因为有的科室管理比较紊乱,如交班报告,输氧卡,输液卡,翻身卡等能够反映护理特色的记录不要求归入病历存档,而由各科室自行保管,但是这些记录因为交接班不严,一旦发生遗失死亡病历,医患产生纠纷,医务人员不能提供有效的举证资料,会陷入被动.3应对措施要防范医疗纠纷的发生,不但要提高医护人员的医疗技术水平,而且要从根本上引起重视,只有对医疗纠纷具有充分认识,未雨绸缪,保持警惕的头脑,主动权仍然在医护人员一方.3.1完善收费制度,透明收费标准,合理收费由于急诊有时是现金交易,应增加收费的透明度,各项收费应有明确的标准和明细,实事求是.当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准,并且需要征得患者及家属的同意.使用仪器时记录好时间,并告知患者或家属.收费清单分类收好,以备核查.当患者对收费提出疑问时,应耐心解释,如出现收费有误及时改正.对于无钱的急重症患者,报告医院领导批示,避免当面拒绝患者.3.2加强急救意识,改变观念加强法律教育,维护医患合法权益,组织医务人员学习相关法律法规,增强医务人员法律意识及维权意识.妥善保留诊疗过程中的有效物证,如心电图,空安瓿等,有效维护医患的合法权益,加强入院前急救的管理.3.2.1出诊人员的管理凡是一线值班出诊的人员必须在科室待命,一线出诊后,二线人员立即补上.120急救人员及急诊科医务人员必须保持通讯畅通,否则后果自负,确保出诊的快捷性.3.2.2出诊物品的管理每天由专人负责检查清理急救物品,保证一切物品器材处于完好备用状态,每次出诊后及时补充.3.3保证患者及时得到诊治急诊冶疗突出急字,医护人员应该能够判断患者病情的轻重缓急,保证有生命危险的患者及时救冶.安排合理的排班制度,严格考勤.各科室值班人员应该坚守岗位,保证随叫随到;大型抢救,立即通知上级及其它科室,相互协调,优质快速处理伤员.收费及检查相对集中时,相关人员对处方或收费有疑问的,先电话询问当班医护人员,尽量由医护人员到场修改,尽量做到不让患者跑二回.管理与教育CHINAF0REIGNMEDICAL3.4提高医务人员的综合素质3.4.1重视和加强医护人员的技能培训入院前的急救要求医护人员动作迅速,操作熟练,技术过硬,在急救过程中,稍有失误都会引起医疗纠纷.因此应该定期对他们进行技术培训,进行经验交流,提高急救处理能力,重视急救过程中的文件书写记录,保证记录准确,真实.不断提高急救人员业务素质,工作质量.3.4.2培养良好的职业道德在一些意外事故中,如交通事故的抢救常会遇见一些无法明确身份的患者,对于此类患者我们都应该本着救死扶伤的原则,给予积极地救治,同时报告相关部门查证患者的身份.任何的延误,拒收患者引起的法律问题,由相关医护人员承担法律责任.3.5建立良好的医护关系3.5.1接听电话时应简洁,明了.3.5.2接触患者时入院前急救患者大多是短时间内遭受意外或急症,心理适应不良,容易产生恐惧,焦虑等特点.医务人员应该主动与患者或家属沟通,应该使用通俗易懂的语言,尽量告知患者目前的情况及预期进展,有无生命危险,目前所做的检查及治疗情况,诚实回答家属的有关问题,根据病情,说明利弊.病情允许的情况下给家属以选择是否转运患者的权利.同时说明转运途中有可能出现的情况.重要的检查治疗和危重病情交代,科学,实事求是地把病情以及可能发生情况告知患者或家属,要有书面记录并且签字,希望家属能理解,并且签署知情同意书.充分体现患者享有的知情权和选择权.这样患者或家属对医疗意外的容忍度就会提高.尽量满足患者的需要,现行的急诊工作多是开放式的,患者及家属不仅关注医疗护理质量,而且关注服务态度,在这种形势下加强以患者为中心的整体护理观去主动迎接患者,合理分诊,抢救迅速,加强理论知识以及沟通技巧的培训,各班有专人检查补充抢救物品,严格执行五定,医院的其他部门尽量为一线值班人员提供物质保障.3.6制定管理制度和应急预案本科针对引起护患纠纷的事件原因制定了相应的管理制度,如危重患者的护送,检查,登记,告知程序,急救技术操作的抢救流程,各种新技术,新设备,新仪器操作规程,明确操作目的,适应证,禁忌证,对可能发生的问题,相关的处理技巧和注意事项加以说明,护士,患者或家属明白各项操作,检查等护理活动均存在已知或未知的风险,减少冲突的诱因,避免冲突的发生,大大提高工作效率和服务质量.3.7建立培训及考核制度建立规范化培训长效机制,由于急诊急救工作不同于门诊和病房,对上岗的医务人员进行经常性规范化培训,包括规章制度,相关法律法规培训,并且要求对急诊急救工作中的纠纷典型案例进行分析,不断提高与患者沟通的规范及技巧,强化急救意识.培训结束后,进行考核评价,并且与评先评优,晋级晋升,年度考核,选派深造等相联系,监督检查急诊科的三级查房制度,疑难病例讨论制度,死亡病例讨论制度的落实,这是减少医疗纠纷的关键环节.3.8加强职业道德教育必须从医德医风建设人手,加强对急诊急救医护人员的职业道德教育,教育医护人员要有高度的责任心,牢记服务宗旨,急患者之所急,始终坚持以患者为中心的服务理念,与患者建立良好的互动关系,进行换位思考,避免产生摩擦.倡导行业新风,打造诚信品牌,提高医院的诚信度.3.9铺设绿色通道,透明收费医院应该为急诊急救患者开设急诊绿色通道,先看病后挂号,先抢救后交费,先住院后办手续,为患者节约宝贵的时间,增强患者对医院的信任感.同时在候诊大厅明显处,设置电子显示屏,公开公布各项收费项目,标准,药品价格,收费依据等有关事项,规范收费标准,透明收费,消除患者对医院多收费,乱收费的错误认识.参考文献1】陈伲何,秀英.院前急救中的医患纠纷及防范之对策【J】.现代医药卫生,2005,21(23):33383339.2陈丽芳.加强急诊风险管理防止护理纠纷发生J】.护理研究,2004,18(8):l3921393.【收稿日期】2010-03-11(上接120页)障,损坏或丢失未登记报告不交接(包括外借物资的交接).3.3.4设立物资管理电子台帐由总务护士针对骨科物资领用计划,科室物资的领取,使用情况