销售服务方案探析.doc

1 6 百度文库专用百度文库专用 销售服务方案销售服务方案 一 一 服务宗旨 服务宗旨 以客户为中心 向客户提供以客户为中心 向客户提供 优质 高效 快捷 全方位优质 高效 快捷 全方位 的服务 的服务 树立以客户为中心的工作作风 强化服务意识和服务技能 以优 质服务切实保障产品的良性运行 赢得客户满意 不断完善服务内容 追 求服务的专业化 标准化和多元化 注重主动服务和个性化服务 塑造优 质服务品牌 实现业界领先 关注客户对产品的整体需求 抢先一步发现 产品价值提升点 不断提升与完善产品性能 借助多方位的维护合作 促 进与客户的双赢发展 二 二 销售服务网点的建设 在北京市地方税务局指定的销售区域 每个销售区销售服务网点的建设 在北京市地方税务局指定的销售区域 每个销售区 域至少建立一个销售服务网点 销售服务网点实施经理负责制 域至少建立一个销售服务网点 销售服务网点实施经理负责制 三 三 销售销售服务方案服务方案 1 销售及推广方案 销售及推广方案 全力配合北京市地方税务局顺利地开展税控收款机的推广工作 广泛向各 用户进行多种渠道 全面的宣传 深科技及其销售服务代理商严格按照北京市地方税务局限定的销售价格进 行产品的销售 对零配件的价格在销售及服务场所进行公示对零配件的价格在销售及服务场所进行公示 每个销售 2 6 服务网点配有市场推广人员 安装服务人员 培训人员等 保证纳税户充分了 解深科技产品的前提下购买深科技产品 A 如果税局准许 在税局办税服务厅附近设置深科技税控产品的展台与专 业的导购人员详细向用户进行推广和宣传 B 专门印制深科技税控产品的宣传单张 夹页等与税务杂志一起派送 C 深科技专门开设税控产品的网站向用户进行推广与宣传 并解决用户的 相关问题 D 与税局的义务宣传税法活动结合推广 E 向社会公开销售服务专线电话 接受用户的咨询 F 依据北京市地方税务局的推广计划进行生产出货 G 培训足够数量的安装服务人员 保证及时安装及时 H 开设培训班对纳税户进行培训 上门安装时培训用户 保证对用户培训 到位 2 税控产品销售规范 税控产品销售规范 所有税控服务网点安装使用深科技税控产品客户服务管理系统 KF CRM 统一客户服务平台 保证销售数据 服务信息 知识库数据的实时共享 做到 服务的有效管理和监控 每个销售网点配有持证上岗并报税务机关备案的安装服务人员 市场推广 人员 技术支持人员 培训人员等 保证纳税户充分了解深科技税控收款机产 品 为用户做好服务 介绍产品的特性和功能 通过不厌其烦的讲解和演示 为客户答疑解惑 包括售前免费宣传 售前免费咨询 免费提供资料服务 做详尽的需求调查等 主动接受税务机关的监督 3 服务内容 服务内容 安装调试服务 安装调试服务 税控收款机用户认购付款后向用户提供现场免费安装调试 服务 保证指导用户完整的打印正常发票 设备维护服务 设备维护服务 向用户提供 365 24 小时服务 保障设备的正常运行 在 5 年的产品质量保证期内保证配件的供应 5 年后用户仍使用机器的 持续提供 3 6 服务 直到用户更换新机器为止 培训服务培训服务 建有完善的培训体系 保证对服务人员和用户培训 所有服务 人员都持证上岗 所有用户都能够正确的操作和使用机器 软件升级服务软件升级服务 因税务机关业务需求的变化 需要修改软件的 承诺按照 税务机关的要求修改并升级软件 保证在税务机关限定的时间内完成软件的升 级工作 4 服务方式 服务方式 远程服务远程服务 通过全国统一服务电话 4008870288 当地服务网点的服务专线 电话 网站 E mail 传真等现代通信手段向用户提供方便快捷的服务 通过 网站定期发布产品的最新信息 在线解答用户的服务请求 开通专用服务邮箱 并委派专门人员进行管理 解决用户的服务请求 现场服务现场服务 向用户提供现场的安装服务 现场维修服务 现场软件升级服 务 配备相应的交通工具 保证到达现场的时间解决用户故障问题的时间 培训方式 培训方式 采用集中培训与上门现场辅导相结合的方式 用电话指导做补 充 直到用户完全掌握使用 深科技及其服务网点还通过网站 电子邮件和电 话免费向用户提供培训 用户回访服务用户回访服务 安装 维修 软件升级 客户投诉等服务后主动回访用户 了解机器的使用状态 对于机器运行一直稳定 没有报修过的用户要实施客户 关怀计划 原则上每半年进行一次回访 主动关切用户有何服务需求 系统管理系统管理 保证对整个客户服务体系的有效管理 向用户负责 向税务机 关负责 体现企业的社会责任感和良好的社会声誉 5 销售服务模式图 销售服务模式图 4 6 四 四 销售服务人员的素质要求销售服务人员的素质要求 项项目目对对销销售售服服务务人人员员的的要要求求 沟沟通通技技能能专专心心听听取取别别人人 不不打打岔岔 及及时时 准准确确 清清楚楚地地表表达达信信息息 很很少少被被别别人人误误解解 允允许许反反馈馈 并并及及时时处处理理 言言语语简简练练 切切题题 合合作作态态度度不不用用别别人人要要求求或或提提示示能能主主动动帮帮助助别别人人 把把公公司司利利益益放放在在第第一一位位 毫毫无无怨怨言言地地 完完成成不不愉愉快快的的工工作作 帮帮助助其其他他部部门门的的工工作作 提提供供必必要要的的信信息息和和帮帮助助 使使其其他他 部部门门顺顺利利进进行行工工作作 北京总销售服务商 收集客户信息 做售前登记咨询 制定销售计划 销售商仓库 网点销售 上门安装服务 现场指导服务 回访 深圳长城开发科技股份有限公司 生产计划 产品及备件发货 售中培训 电话答疑指导 支持监督 支持监督 支持监督 支持监督 5 6 可可靠靠性性 稳稳定定可可靠靠 可可长长期期依依赖赖 准准时时 不不缺缺勤勤 尽尽力力完完成成工工作作 有有责责任任感感 不不需需催催 促促 工工作作热热情情积积极极完完成成份份内内的的活活 且且常常多多干干 在在所所有有情情况况下下都都友友善善 亲亲切切常常鼓鼓励励别别人人 并并 帮帮助助其其他他雇雇员员 同同级级别别的的 几几乎乎不不抱抱怨怨 即即使使有有也也提提出出一一个个解解决决办办法法 经经常常给给他他人人和和公公司司提提建建议议 积积极极性性和和动动 机机 工工作作时时很很少少需需要要指指导导和和监监督督 寻寻找找并并完完成成额额外外的的服服务务 发发现现问问题题并并提提出出解解决决 办办法法 对对于于可可选选方方法法提提供供建建议议以以对对工工作作 部部门门和和公公司司提提出出改改进进意意见见 忠忠诚诚老老实实愿愿意意认认错错 积积极极改改正正 不不造造谣谣 不不传传谣谣 且且制制止止 经经常常说说到到做做到到 一一贯贯有有原原 则则 人人际际交交往往几几乎乎能能与与所所有有人人建建立立并并保保持持和和谐谐的的关关系系 常常被被别别人人赞赞扬扬被被认认为为是是一一个个好好相相处处 的的人人 或或者者没没有有人人埋埋怨怨 用用幽幽默默而而激激励励性性的的言言语语使使气气氛氛变变得得轻轻快快 同同情情 别别人人 用用心心听听 且且能能用用一一种种令令他他人人感感觉觉良良好好的的方方式式回回答答 判判断断与与决决策策在在行行动动前前考考虑虑主主要要的的事事实实和和后后果果 所所作作决决策策均均得得到到好好结结果果 在在过过程程中中考考虑虑适适 当当的的人人选选 处处理理压压力力和和 有有关关主主次次关关 系系的的能能力力 在在处处理理紧紧急急的的困困难难或或压压力力 很很大大问问题题时时一一般般都都从从长长远远目目标标着着眼眼 思思考考和和反反应应 速速度度快快 能能改改善善一一些些方方面面并并取取得得成成果果 即即使使在在压压力力下下也也高高质质量量完完成成任任务务 五 五 行为规范行为规范 1 礼貌待人 语言文明 2 服装统一 服务周到 3 举止文明