销售管理考试重点.doc

第一章 销售计划管理一、影响销售预测的因素：（多选P7）1、不可控因素：（1）需求的动向；（2）经济形势的变动；（3）同业竟争的动向；（4）政府、消费者团体的动向；2、可控因素：指那些会对企业未来销售产生影响，而且企业本身又可以加以控制的因素。（名词解释P8）二、销售预测的基本方法： 1、定性预测法：（多选P8）（1）经理意见法。此方法的优点是：简单快捷，不需要以过精确的设计即可简单迅速地预测，在中小企业中使用。不足之处：首先，由于此法是以个人的经验为基础的，不如统计数字那样令人信服，因此获得的预测值也就难免令人置疑；其次，采用经理意见法往往需要多位经理通过讨论来得出结果，会耗费太多的精力和时间；最后，高层经理和情绪激动的管理人员可能比更了解产品的管理人员对最终预测产生更大的影响。（2）销售人员意见汇总法：先让每个参与预测的销售人员对下年度销售的最高值、最可能值、最低值分别进行预测，算 出一个概率，最后再按不同保同的概率求出平均销售预测值。此方法的优点是：1） 简单明了，比较容易进行。 2） 销售人员经常接近购买者，对购买者意向有较全面深刻的了解，对市场比其他人有更敏锐的洞察力。得到的预测值可靠性较高，风险较小。3） 适应范围广，无论是大型企业还是中、小型企业，是工业品经营还是农产品经营，都可以应用。4） 销售人员直接参与企业预测，从而对上级下达的销售定额目标有较大的信心去完成。5） 运用这种方法，也可以直接获得按产品、区域、客户或销售人员来划分的各种销售预测值。些方法的缺点是：1） 销售人员可能对宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了解。2） 销售人员受知识、能力或兴趣的影响，其判断往往会有某种偏差，有时受情绪的影响，也可能过于乐观或过于悲观。3） 有些销售人员为了超额完成下年度的销售定额指标，获得奖励或升迁的机会，可能会故意压低预测数字。 （3）购买者意见调查法 要使这种调查预测比较有效，须具备两个条件：1） 购买者的意向明确清晰；2） 购买意向真实可靠； 2、定量预测法 （1）时间序列分析法，造成时间序列数据的变动的四种类型：（多选P11） 1）长期变动趋势（） ； 2）季节性变动（）； 3）周期变动（）；4）不规则变动（）（2）回归和相关分析法，也叫历史重演法。三、选择合预测方法：（判断P14） 对一些产品和市场而言，某些预测方法要优于其他方法。选用最合适的方法直接关系到预测的准确度。四、销售配额：是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。（名词15）销售配额的特征：（多选P15） 1、公平性；2、可行性；3、灵活性；4、可控性；5、易于理解五、企业使用的销售配额通常有四大类型：销售量配额、财务配额、销售活动配额、综合配额。（P16）销售量配额：是最常用、最重要的配额，一般用销售额来表示，用销售量单位数表示的情况比较少。综合配额：是对销售量配额、财务配额、销售活动配额进行综合而得出的配额。第二章 销售区域管理一、设计销售队伍规模。（多选、名词解释、P33） 1、销售百分比法：是指企业根据历史资料计算出销售队伍的各种耗费占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定销售人员的规模。 2、销售能力法：销售能力是指企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下，企业的销售额和投资报酬率，以确定销售人员规模。 分析销售能力的步骤：测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力；计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；依据回报率确定最佳销售人员规模。（其中，投资回报率最高的即为最佳销售人员规模） 3、工作量法：工作量法是指企业根据不同客户的需要，确定总的工作量，从而确定销售人员规模。 步骤：按年度销售量将客户分为若干级；确定各级别客户每年所需的访问次数；每个级别客户的数量乘以各自所需的访问资料得出每年总的访问次数；确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数；将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问次数。二、销售组织类型。（论述，P34） 1、区域型销售组织：指地区域市场按照地理位置划分为若干个小的销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。名 它的特点是：有利于调动销售人员的积极性；有利于销售人员与客户建立长期关系；有利于节省交通费用。 2、产品型销售组织：它是指企业将产品分成若干类，以一上或几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品。这种类型适用于产品种类较多的，且技术性较强、产品间无关联的情况下的产品销售。 3、客户型销售组织：企业将其目标市场按客户的属性进行分类，不同的销售人员负责向不同类型的客户进行销售。 4、复合型销售组织：当企业的产品类别多，且分散时，综合考虑地区、产品和客户因素，分派销售人员的形式。三、销售费用管理：指销售人员在开展销售业务过程中发生的人员差旅费、招待费车船费、电话费等经营性费用。（名词解释P45）四、销售费用浪费的原因：企业制度不健全；营销监控疏忽、财务功能缺失。（多选P33）第三章 销售渠道建设选择渠道模式：（论述P49-51）企业渠道类型主要有：传统分销渠道模式、垂直分销渠道模式、水平分销渠道模式和多渠道分销模式。（多选P49）一、传统分销渠道模式：是指渠道各成员之间是一种松散的合作关系，各自追求自己的利润最大化，最终导致整个分销渠道效率低下。（名词P49）二、垂直分销渠道模式：是由制造商、批发商和零售商组成的一种统一的联合体，每个成员把自己视为分销系统中的一分子，关注整个垂直系统的成功。包括：公司式、契约式和管理式三种形式。（名词P50） 优势：合理管理库存，消减分销成本，便于把握需求动向，易于安排生产和销售，渠道控制力强，有利于阻止竞争者加入，商品质量有保障，服务水平高。 缺点：维持系统的成本高，经销商缺乏独立创造性。1.公司式分销系统建立的方式： （1）制造商设立销售分公司、建立分支机构或兼并商业机构，采用工商一体化的战略而形成的销售网络。 （2）大型商业企业拥有或统一控制众多制造性企业和中小商业企业，形成工贸商一体化的销售网络。 2.契约式分销售系统包括：（1）以批发商为核心的自愿连锁销售网络；（2）零售商自愿合作销售网络；（3）特许经营销售网络3.管理式分销系统：由一个或少数几个实力强大、具有良好品牌的大公司依靠自身影响，通过有力的管理而将众多分销商聚集在起而形成的分销系统。 水平分销渠道模式：又称为共生型渠道关系，它是指由两个或两个以上成员相互联合在一起，共同开发新的营销机会，其特点是两家或两家以上的企业横向联合共同形成新的机构，发挥各自优势，实现分销系统有效、快速的运行，实际上是一种横向的联合经营。（名词P52） 多渠道分销模式：是指一家企业建立两条以上的渠道进行分销活动。（名词P52）三、设计渠道长度：商品在分销中经过的环节越多，分销渠道就越长；反之越短。分销渠道分四种基本类型：零层渠道、一层渠道、二层渠道和三层渠道。零层渠道称为短渠道，其他三种称为长渠道。（P53） 分析与选择分销渠道长度时，企业需要考虑的因素有：1、 市场因素对渠道长度的影响，市场规模大，适合选用较长的分销渠道；2、 购买行为因素对渠道长度的影响，体现购买行为特征的主要因素有：客户购买量；客户购买频度；客户购买季节性；客户购买探索度等，一是购买之前比较研究的程度，二是购买过程中付出的精力的多少。3、 产品因素对渠道长度的影响：技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易腐性和周期性。4、 中间商因素对渠道长度的影响5、 企业自身因素对渠道长度的影响：企业财务能力、企业渠道管理水平、渠道控制力度强弱影响所选择渠道的长度四、 分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的批发商数量、零售商数量、代理商数量业确定的。如果一种产品通过尽可能多的销售点供应给尽可能宽阔的市场，就是宽渠道；否则，便是窄渠道。（P56） 渠道的宽度主要有三种类型：密集分销、选择分销和独家分销。 密集分销是指制造商尽可能多地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品； 选择分销是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品； 独家分销是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品；五、渠道宽度设计的影响因素：（论述P56） 1、市场因素对渠道宽度设计的影响；首先，市场规模越大，渠道越宽；市场规模越小，渠道越窄。其次，市场聚集度越弱，渠道越宽；市场聚集度越强，渠道越窄。 2、购买行为因素对渠道宽度设计的影响：客户购买量大；季节性强的产品；频度高的产品；人们在购买日常生活品时较少进行分析。 3、产品因素对渠道宽度设计的影响；第一，产品越重，渠道越窄；产品越轻，渠道越宽。第二，产品价值越大，渠道越窄；产品价值越小，渠道越宽；第三，产品越是非标准化，渠道越窄；产品越是标准化，渠道越宽；第四，产品技术性强，渠道越窄；技术性越差的产品则需要采用宽的渠道；第五，产品生命越短，渠道越窄；产品生命越长，渠道越宽；第六，耐用性也会影响渠道的宽度。耐用品一般适合较窄的分销渠道，如住房、汽车、家具及一些家用电器等，非耐用品产品一般适合较宽的分销渠道，如日常生活用品和小商品。 4、企业自身因素对渠道宽度设计的影响；六、分销渠道广度，是宽度的一种扩展和延伸，是指制造商选择几条渠道进行某产品的分销活动。渠道广度的类型有：一条渠道，指的是制造商仅利用一条渠道进行某种产品分销售；多条渠道，指的是制造商利用多条不同的渠道进行某种产品的分销。（名词解释P57）多渠道组合类型：（多选P57）1.集中型组合方式，2.选择型组合方式（网上分销、电话分销、人员销售），3.混合型组合方式。七、渠道整合的作用 （简答P58） 1、有利于实现渠道的整体优化；2、有利于利用外部资源；3、有利于化解渠道冲突；八、渠道整合策略 （简答P58） 1、渠道扁平化； 2、渠道品牌化：专卖店的优点：展示中心、推广中心、培训中心、销售中心。 3、渠道集成化；4、渠道伙伴化；5、渠道下沉化第四章 促销管理决策一、广告促销决策：（多选P72）1、 明确广告目标；创牌、保牌、竞争2、 确定广告预算（P73）：量力而行法、百分率法、竞争对抗法、目标达杨法、投资利润法。竞争对抗法：指企业比照竞争的广告开支决定本企业广告预算为多少，以保持竞争上的优势。名3、 选择广告媒体：影响媒体决策的因素：产品特性、沟通对象的媒体习惯、信息类型、媒体成本、竞争态势二、广告定位策略有：（简答、名词解释 P76） 1、抢先定位：是指企业在进行广告定位时，力争使自己的产品品牌第一个进入消费者的心目中，抢占市场第一的位置。 2、强化定位：是指企业一旦成为市场领导者后，还应不断地加强产品在消费都心目中的印象，以确保第一的地位。 3、比附定位：企业在广告中，不但要明确自己现有的位置，而且要明确竞争者的位置。 4、逆向定位：面对强大的竞争对手，寻求远离竞争者的“非同类”构想，使自己的品牌以一种独特的形象进入消费者的心中。 5、补隙定位：根据自己的产品特点，寻找消费者心中的空隙，力求在产品大小、价格、功能方面独树一帜。三、广告的时间策略：指广告发布的具体时间和频率作合理的安排。（P81）四、广告时限策略，主要有集中时间策略、均衡时间策略、季节时间策略和节假日时间策略。五、广告的频率策略：固定频率策略、变化频率策略六、制定销售促进方案：（P88）激励规模、激励对象、送达方式、活动时限、时机选择、预算及其分配、七、销售促进策略：赠送优待券、折价优待、焦点优待、退费优待、竞争与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。八、 直复营销决策的特点：目标客户选择准确、强调与客户的关系、激励客户立即反应、隐蔽的营销战略、效果可预测。九、直复营销的方式 ：电话营销、直邮、电视、印刷媒体、广播、网络第五章 客户关系管理一、管理客户档案的原则（多选P137）：动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责二、客户组合的确定：（简答、论述P141） 在划分客户类型的基础上，企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定自己的客户组合时，选择客户类型的策略：1、 集中策略：要求企业对市场上所有的客户不加区别；这既适合于大市场物品也适合狭窄的市场上的客户关系如重型机车；2、 区分策略：企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或某种类型的客户身上3、 个性化策略：当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，可以以单个客户为基准管理其关系组合。三、新客户的开发分析，即如何开发新客户（名词解释P143）1、 潜在客户分析；从这几个方面去寻找：新的客户、以往有交易、因某些理由而不愿购买的人，现在的客户2、 交叉销售分析：指向一位客户销售多种相关的报务或产品需作如下的工作：实行本企业的客户服务，用来进行本企业的调研；向其他企业提供有关的名单租赁服务；进行本企业的新业务拓展和客户关系维护3、 追加销售分析：是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附另品；或者其他用以加强其原有功能或用途的产品或服务。四、客户满意的五种程度：满足、愉快、解脱、新奇、惊喜五、衡量服务质量的五个因素：有形资产、可依赖感、责任感、保证、感情。P151（信任感、责任感、可接近性、礼节、交流、依赖感、保障）六、客户忠诚度的衡量（P151）1、 客户忠诚的层次：认知忠诚；情感忠诚；行为忠诚2、 客户忠诚度的衡量标准：重复购买率；客户对本企业 产品品牌关心程度；客户需求满足率；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；对商品的认同度；购买时挑选时间；客户对产品质量事故的承受力；3、 客户贿赂不能培养客户忠诚七、企业提高客户忠诚度要做到：要完整地认识整个客户生命周期；要提供个性化的产品和服务。八、提高大客户忠诚度的策略P1541优先向大客户供货；2向大客户开展关系营销；3及时向大客户供应新产品；4关注大客户的动态；5安排企业领导访问大客户；6与大客户联合设计促销方案；7经常征求大客户的意见；8及时，准确与大客户相互传递信息；9为大客户制定特别的奖励政策；10组织大客户与企业之间的业务洽谈会第六章 信用销售管理一、赊销（名词解释P157） 又叫信用销售，是指厂家在与风华客户签订购销协议以后，让客户将将企业生产的成品先提走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或分期付款形式逐渐付清货款。二、信用（名词解释P158） 是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等能力。这种能力受到一条件的约束，即受益方在其应允的时间期内为所获得的资金、物资、服务的一方认可。三、企业的信用政策包括：（名词解释P175）信用条件、信用期限：是企业允许符合信用标准的客户赊欠账款的最长期限，又称付款期限现金折扣：信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。信用标准：当企业给客户信用时，对客户资信村求的最低标准，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。信用额度：是企业信用政策的一个组成部分。包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度。四、应收账款管理的措施：应收账款是有生命周期中，生命周期包括：企业正常收账管理、企业催账、委托专业征信公司追账、付诸法律、追还或坏账注销。五、企业信用管理部门对应收账款的管理应包括：（多选P183）（1） 根据企业的实际情况和市场环境，制定科学的信用政策，依此指导企业的信用销售和有一搭收账款管理（2） 控制应收账款的发生规模，使企业持有应收账款总额保持最佳水平；（3） 配合企业财会部门，加强对应收账款的日常监督与分析；（4） 采取有力措施，加强应收账款的收款管理。六、回款陷阱有：1、 以存侥幸，想当然地认为客户会按时付款；2、 对中间商，尤其是老客户不进行信用调查和评估，唯恐得罪朋友；3、 客户在签合同时根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件；4、 企业急于销货，付款条件上做无条件的让步，致使某些不法之徒有机可乘5、 出现欠款，销售人员不积极追款反而处处为其客户辩解，这时要想想是不是收了客户回扣；6、 对客户延期过于宽容；7、 财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通；8、 对实力强大的中间商过于依赖，9、 一开始还比较官运亨通信用，回款比较及时，骗取企业信任之后，则加大进货量，以后便以种种借口拖欠货款，甚至逃掉。10、漠视法律的作用第七章 客户服务管理一、 客户服务在现代企业营销中的重要作用（简答P193）1全面满足客户的需求；2扩大产品销售；3提高竞争能力；4提高企业的经济和社会效益二、 售前客户服务的内容：广告宣传；销售环境布置；提供多次方便；开设培训班；开通业务电话；提供咨询；三、 售中客户服务的内容：向客户传授知识；帮助客户挑选商品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供代办服务；操作示范表演；四、 售后客户服务的内容送货上门；安装服务；包装服务；维修和检修服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉五、 常见的售后服务的问题（简答P199）1价格变动；2交货延迟；3安装服务不到位；4促销信息缺乏；5付款信誉不佳；6培训不足六、 服务质量考核标准（名词解释p201）：它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期与其实际感知的服务水平的对比。七、 服务评价的标准（多选P202）1.可感知性; 2.可靠性; 3.反应性; 4.保证性; 5.移情性八、 服务质量差距分析（论述P203）1、 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距，影响的因素：市场调查、向上沟通、管理层次2、 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距，影响的因素：质量管理、目标设置、任务标准化、可行性3、 服务质量标准和实际提供服务之间的差距，影响的因素：协作性、员工胜任性，技术胜任性、控制力、监督控制体系、角色矛盾、角色不明4、 实际提供服务和客户感受之间的差距，影响因素：水平沟通、夸大宣传；5、 客户期望与实际获得服务之羊的差距，也就是服务质量的高低九、 提高服务质量的方法（简答P207）1、 树立正确的服务理念：这是因为树立正确服务观念是客户的客观要求、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求，是商品本身的技术复杂程度日益提高的要求。2、 提高服务质量方法：标准跟进：可从经营、战略、业务管理等几方面入手蓝图技巧（名词解释P209）：即为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。十、 客户投诉的内容。（多选P210）商量质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉十一、 处理客户投诉的原则有章可循；及时处理；分清责任；留档分析第八章 重点客户管理一、 重点客户：（名词解释P214）指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户。二、 具有以下特点：（多选P215）1、 重点客户承担着大量销售额，是企业的主要利润贡献者；企业对重点客户具有很强的依赖性；企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户；企业需要花费更多的人力和物力来做好客户关系管理；企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系KA大卖场是指在营业面积、客流量、发展潜力等三方面都具有强大实力的零售终端。名三、 成为一位合适的KA经理，须做到：（简答P225）KA经理必须具备调度资源的能力；1.具备解决问题的能力；2.具备多方面的专业知识；3.具备掌控信息的能力；4.具备强大的沟通能力四、 建立重点客户关系的步骤：1、 选择客户关系的类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。对于重点客户，至少应保持能动型的客户关系，对于非常重要的客户则应选择最紧密的伙伴型客户关系。2、 找准客户接触点：加深各职能部门和决策部门对客户接触点的认识；企业在针对客户接触点的改进和管理 过程中，最重要是增加集成度和信息共享；接触点的重要性在企业中的体现，要从领导和决策层开始；3、 与客户达成和谐共识五、 发展重点定客户关系需作到以下几点：真正关心重点客户的利益；对重点客户进行差异化的服务；让重点客户参与企业的管理；采用多样化的沟通手段；防止重点客户背离六、 维系重点定客户关系需作到：实行重点客户经理制度；建立重点客户管理系统；制定重点客户解决方案；实施重点客户全面服务第九章 销售队伍的建设一、 人员销售：是指企业通过派出销售人员怀一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以销售商品，促进和扩大销售。（名词解释P241）二、 企业人员销售形式：1.建立自已的销售组织；2.使用合同销售组织；三、 销售失败的常见原因1、 销售方面的原因：产品方面的原因、销售企业方面的原因、销售人员方面的原因2、 客户方面的原因：客户未认识或发现自己的潜在需求、缺乏货币支付能力、缺乏购买决策权、由于消费经验和消费知识不足对销售产生成见或偏见；客户的代表欲为自己谋私利；客户已有固定购买关系，不愿改变；客户的一些偶然因素。第十章 销售人员的招聘与培训一、 销售人员的来源主要有：企业内部选拔业务能力强、素质高的人；二是企业外部招聘。二、 外部招聘的途径：（P267）大专院校及职业技工学校；人才交流会；职业介绍所；各种广告；内部员工介绍；行业协会；业务接触三、 甄选的程序（P271）：填申请表-测验-面谈-调查-体检-销售部门初步决定-高层主管最后决定-正式录用四、 面谈的技巧（P274）：1.未雨绸缪，成竹在胸；2.常规发问，切入正题；3.察言观色，烘托气氛；4.面谈记录，适可而止；5.态度和缓，以静制动；6.言辞诚恳，掌握进程；7.予人机会，圆满结束五、 说明销售的平均数法则（P281）：拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的推销技巧订单数第十一章 销售人员的激励一、 激励的方式（P285）1.环境激励；2.目标激励；3.物质激励；4.精神激励二、 竞赛激励的原则：（P287）1、设置奖励面要宽；2、要与年度销售计划相配合，有利于目标达成；3、竞赛内容、规则力求通俗易懂、简单；4、要建立具体的奖励颁发标准，杜绝不公平现象；5、竞赛目标不宜过高；6、有专人负责推广，并讲竞赛情况适时公布；7、要召开扒出竞赛的会议，并以快讯、海报形式进行追踪报道，渲染竞赛的气氛；8、精心选择奖品；专人负责宣传；9、奖励有时可把家属也考虑进去；10、竞赛完马上组织评选，公布成绩三、 竞赛激励的实施方法竞赛目标的设定；竞赛奖励的实施四、 竞赛激励的管理及评估专项管理；预算管理；时间管理；组织管理；活动评估五、 问题成员的士气激励 （判断291）1、 引导恐惧型成员：建立信心：1、引导缺乏干劲型成员：提出弊端，提高业务配额：2、引导虎头蛇尾型成员：分段式考核：3、引导浪费时间型成员：严格要求，制定计划书:4、引导强迫销售型成员：5、改变只佣金的计酬方式:6、引导惹是生非型成员：指出谣言的危害:7、引导怨愤不平型成员：8、给予安慰，用事实说话:9、引导狂妄自大型成员：天外有天六、 明星销售人员的激励:树立形象；给予尊重；赋予成就感；提出新挑战；健全制度；完善产品七、 激励老化人员的方法老化的迹象：业务报表、报告晚交；业绩平平或大幅下降；拜访客户次数减少；没有创新意识；热情不足，懒散有余；客户抱怨增加；计划准备不周；不修边幅，抱怨增加方法：1用奖金、内部刊物等进行精神及物质奖励；2对已经努力但不成功的要多予以指导；3表现好的用肯定的方式予以保护；4在企业的长期计划方面多向他们征求意见，激发他们的团队参与意识；5提升有成就且成熟的销售人员给予高级别是的薪金待遇第十二章 销售人员的考评与薪酬一、 建立薪酬制度的原则307现实性原则、灵活性、激励性、吸引性、稳定性、相称性二、 薪酬水准的确定：确定薪酬水准应考虑的因素；确定薪酬水准的根据三、 确定薪酬水准应考虑的因素 （简答P308）1、企业的特征；2、企业的经营政策和目标；3、财务及成本方面的考虑；4、行政方面的考虑；5、管理方面的考虑；6、其他因素的考虑四、 确定薪酬水准的根据；工作评价、同行业水准、企业内其他工作薪酬五、 薪酬制度的类别 309纯薪金制度；纯佣金制度；薪金加佣金制度；薪金加奖金制度；薪金加佣金加奖金制度；薪金加特别奖励制度第十三章 销售准备一、 销售机会分析（名词解释P322）：销售机会是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性。二、 销售机会的特征：（多选P322）客观性、平等性、可创造性、时间性和空间性、两面性三、 销售机会的种类：（多选P322）1、根据销售机会的认知程度，分为偶然性销售和非偶然性2、根据销售机会的作用和影响，分为战略性和战术性3、根据表现方式，分为潜在的和显露的4、根据销售环境变化，分为政治性和非政治性四、 捕捉销售机会的诀窍（简单P324）1、谨思慎行；2、察言观色；3、多听少讲；4、循序渐进；5、耐心等待；6、坐山观虎斗；7、伺机而动；8、环境烘托；9、节奏缓急。五、 客户的购买心理（多选P327） ：包括客户对商品的认知阶段、情感阶段 客户对商品的意志阶段。按心理特征可将客户分为：内向型、随和型、刚强性、神经质型、虚荣性、好头型、顽固型、怀疑型、沉默型六、 销售方格和客户方格（P330-333）1、 销售方格：根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与客户沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在销售过程中对客户和对销售活动的关心程度划分不同的类型：无所谓型（1，1）、适应客户型（1，9）、强硬销售型（9，1）、销售技巧型（5，5）、解决问题型（9，9）2、 客户方格：对客户的销售有着不同的心态，客户对待销售和商品购买也存在不同的心态，在销售方格理论中，依据客户对待销售人员和购买商品的重视程度将其划分为不同的类型：漠不关心型（1，1）、软心肠型（1，9）、防卫型（9，1）、干练型（5，5）、寻求答案型（9，9）第十四章 访问客户一、 约见客户的准备（简答P350）1、访问对象2、访问事由：正式销售、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户3、访问时间：根据客户的特点以及访问目地来安排4、访问地点：原则方便客户、尽量避免干扰二、 拟定拜访计划 （简答P356）1、 确定拜访客户名单；2、选择拜访路线；3、安排拜访时间和地点；4、拟定现场行动纲要；5、准备销售工具三、 接近客户的方法 （判断P357 记前五个就行了）1、商品接近法：用商品的特征来吸引客户2、介绍接近法：通过第三人介绍接近3、社交接近法：与客户开展社交活动来接近客户4、馈赠接近法：对过赠送礼物来接近客户5、赞美接近法：利用赞美的语言来接近四、 介绍产品（P361）1、 FABE介绍法：该方法的四步骤：介绍产品的特征feature分析优点 advantage能带来的利益 benefit