广东移动电话营销项目管理工作手册.doc

节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿羃肃莃羂螆蒁莂蚁肂莇莂螄袅芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈莄蒈螀袁芀蒇袃肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节蒃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莆薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄蚆袀莂蚃袈肆莈蚂羁罿芄蚁蚀膄膀芈螃羇肆芇袅膂莅芆薅羅芁莅蚇膁膇莄蝿 广东移动电话营销项目管理工作手册 中国移动通信集团广东有限公司 电话营销项目管理 工作手册（v3.0） 客户服务中心2007年4月 1目录 一、目的 . 4二、适用范围 . 4三、工作定位 . 4四、服务2九、项目监控 . 349.1 录音监听 . 349.2 投诉处理 . 369.3 沟通反馈 . 389.4 进度通报 . 41十、项目收尾 . 42 10.1 成本效益评估 . 42 10.2 总结报告 . 43 10.3 费用结算 . 44 10.4 资料归档 . 47附件1：电话营销项目需求单 . 50附件2：外呼渠道适应性选择分析表（参考） . 51附件3：外呼接触方式选择标准表（业务适合度） . 52附件4：外呼执行方式选择标准表（功能适合度） . 52附件5：项目方案（模版） . 53附件6：项目时间进度表（模版） . 55附件7：外呼脚本（模版） . 56附件8：faq（模版） . 62附件9：报表（模版） . 63附件10：项目拨测明细表（模版） . 63附件11：项目启动通知（模版） . 63附件12：外呼座席代表技能辅导表（参考） . 66附件13：外呼人员激励方法（参考） . 68附件14：项目工作日志（模版） . 70附件15：质检报表（模版） . 71附件16：客户意见反馈表（模版） . 71附件17：外呼项目跨职能流程图 . 72附件18：项目总结报告（模版） . 73附件19：外呼项目价格通知单（模版） . 77附件20：外呼服务费用结算表（模版） . 78 3一、目的为提升全省电话营销项目管理水平，有序引导全省电话营销工作规范化开展，客户服务中心本部委托客户服务（深圳）中心，对电话营销项目管理流程进行全面梳理，并借鉴国际通行的美国项目管理协会（pmi）规范，形成中国移动通信集团广东有限公司电话营销项目管理工作手册。本手册是中国移动通信集团广东有限公司电话营销渠道进行电话营销项目运营管理，达到向客户提供优质服务的基础性文件。以准确、精炼的语言对全省电话营销项目的操作进行全面系统的介绍，为公司通过电话营销渠道达到策略快速落地、快速覆盖客户等服务、营销、传播工作提供规范性操作支撑。二、适用范围本手册用于指导各市公司、各客户服务区域中心电话营销外包项目的开展。三、工作定位电话营销项目依托系统支撑，配合公司的整体策略，以非面对面的一对一电话呼出为主要接触方式为目标客户群提供特定、主动、有计划的服务与营销活动。四、服务内容4.1 通知到达类（一）客户关怀（1）优惠活动告知（2）客户资料收集（3）欠费提醒（二）调查回访（1）客户调研（新业务调研、满意度调查等）（2）客户回访（新入网、投诉等）4.2 电话销售类（一） 业务推广（1）数据业务销售（2）套餐业务销售（3）新业务推广4（4）品牌迁移（5）竞争对手客户挖掘（二） 客户挽留（1）客户保有（离网预警）（2）客户保有（消费提升） 五、需求管理电话营销需求管理是电话营销项目管理的重要前期环节，目的是增强需求与渠道的适配度，保持需求和资源之间的平衡，发挥外呼渠道的最大效能。需求管理的内容主要包括需求开发指导、需求计划管理、需求审核管理等。目前省市公司电话营销外包的分工架构及职责如下：省公司客户服务中心对外包电话营销项目进行统筹调度，接受各市公司项目需求，根据对合作商的分配原则和对需求单的排单原则，结合合作商的实际座席资源，合理安排需求单，保证全省电话营销工作的正常开展。市公司/客户服务（区域）中心管理所在市公司的电话营销需求，并作为与省客户服务中心、外包合作商的接口部门，负责电话营销外包项目合理规划、汇总、审核、协调，并根据要求每月向省客户服务中心提交需求，保证电话营销外包工作的顺利开展。5.1 需求产生5.1.1 主要内容电话营销需求主要由公司各相关部门产生，一般包含如下部门（以一类市公 5司的部门为例）：市场经营部、集团客户部、数据业务中心、客户服务（区域）中心、信息技术中心、行政服务中心、市区分公司等。5.1.2 需求分类（一）按项目内容：通知到达类和电话销售类；（二）按项目时长：短期、长期、阶段性；（三）按执行方式：外包、自建；（四）按使用渠道类型：语音外呼、多渠道组合（波浪式营销）。 5.2 需求收集5.2.1 主要内容（一）年度需求收集电话营销室在每年初结合公司的统一工作部署面向各相关部门征集需求。（二）半年需求收集电话营销室在每半年初结合公司的统一工作部署面向各相关部门征集需求。（三）月度需求收集各需求部门需在每月16日前向电话营销室申报下月外包电话营销项目需求，填写电话营销项目需求单（见附件）,以及电话营销项目需求汇总表（见附件）。（四） 紧急临时需求收集临时紧急需求是指除了正常的月度需求外，公司为了应对市场竞争急需开展的外呼需求，建议需求部门提前57天提出紧急临时外呼需求。5.2.2 责任人项目统筹人员。5.2.3 协办人项目经理、需求部门相关同事。5.2.4 可交付成果年度/半年/月度电话营销需求汇总表。 65.3 需求评估5.3.1 主要内容电话营销室在收到各部门需求后，每月19日前召开项目小组工作会议（全体项目经理参与），从以下三个纬度进行需求评估。1、需求可行性评估根据渠道特点，从角色定义、操作类型、频次管理、接触方式、实施模式等五个维度的渠道适应性分析方法，从需求具体的业务复杂程度、客户感知、知晓情况、缴费情况、年收益等维度，对需求是否适于外呼方式实施进行判断评。分析工具见附件：外呼渠道适应性选择分析参考表。2、执行渠道评估评估外呼需求适宜通过何种渠道（短信、彩信、电子邮件、电话外呼等）实施，或采用多渠道组合的波浪式营销方式实施做出判断评估。分析工具见附件：外呼接触方式选择标准表（业务适合度）。3、执行方式评估从保密程度、服务要求等维度对采取何种实施方式（合作商方式、电话客户经理、自有外呼坐席、调查公司、分散坐席等）做出判断评估。分析工具见附件：外呼执行方式选择标准表（功能适合度）。5.3.2 责任人项目统筹人员。5.3.3 协办人项目经理。5.2.4 可交付成果年度/半年/月度电话营销需求评估结果表 5.4 需求沟通5.4.1 主要内容1、沟通方式需求沟通的方式可以有书面、口头和需求沟通会（年度、半年、月度）等三种方式。口头沟通可采用电话、非正式面谈等形式；书面沟通可采用电子邮件、 7传真等形式；除年度及半年度需求沟通会外，电话营销室将根据项目具体执行情况，在每月中下旬召集需求部门相关人员召开月度需求沟通会。2、沟通内容需求沟通需要根据需求评估结果与需求部门沟通，对于需求评估结果表明不适宜的项目，可建议终止需求；对于需求评估结果表明适宜的项目，则与需求部门商议业务策略、目标客户、执行渠道、执行方式、起止时间及存在问题等与项目执行相关的具体问题，并就需求的策划实施提供答疑解惑服务，针对性地为需求部门提供项目实施方案建议，指导需求部门制订更加科学合理的需求项目，使之在利用外呼渠道方面获得更大效益价值。3、需求反馈一般情况下，电话营销室将根据沟通结果，在每月18日前将需求评估结果和沟通结果反馈给需求部门。5.4.2 责任人项目统筹人员。5.4.3 协办人项目经理、需求部门。5.2.4 可交付成果年度/半年/月度电话营销需求表。 5.5 资源申报5.5.1 主要内容1、向省公司申报外呼资源确定需求后，电话营销室将按项目提出业务需求和合作商选择建议，在每月20日前向省客户服务中心“电话营销资源调配管理系统”提交所有电话营销需求电子工单。为了应对市场竞争而需紧急开展的外呼需求，可随时提交需求单。随着电话营销外包工作高峰的到来，为进一步保障每月计划内的电话营销外包项目的服务质量，从2007第二季度开始，省公司停止对“当日提单、当日启动”的紧急电话营销外包项目审批。无法在月度计划中提出的紧急项目需求单提交省公司的时间与项目计划启动时间不少于三个工作日。82、省公司发布资源排单结果省公司在汇总各市公司外呼需求后，在资源允许的情况下，按照市公司的建议优先安排；当业务过于集中，无法满足市公司需求时，省公司将根据外呼项目需求单分配原则（根据重要紧急程度:kpi挂钩的项目>营销类项目或全省统排项目->服务类项目三级来分级排单）及合作商的实际座席资源情况合理排单，并进行协调。省公司将于每月24日前公布全省外呼需求的排单情况。对于市公司的紧急临时外呼需求，省客户服务中心将在提交需求后2个工作日内答复。5.5.2 责任人项目统筹人员。5.5.3 协办人省公司客户服务中心服务营销室。5.2.4 可交付成果月度电话营销需求派单表，见电话营销资源调配管理系统。 5.6 需求计划5.6.1 主要内容1、全年/半年需求计划外呼需求部门在每年年初规定时间内提交年度外呼需求计划，由渠道管理部门负责汇总、整理、分析及沟通确认，并结合公司发展思路，对全年需求进行合理预测，并根据此预先向省公司申请安排外呼资源。2、月度需求计划根据月度需求沟通讨论的结果，以及省公司外包资源的统筹结果，电话营销室在每月底前向各需求部门发布下月电话营销项目计划。5.6.2 责任人项目统筹人员。5.6.3 可交付成果年度/半年/月度电话营销项目需求计划表。 9六、项目启动6.1 项目排期6.1.1 主要内容根据需求计划、需求部门需求单的具体要求、需求的优先级，通过与外呼合作商基于资源情况的沟通，排定项目执行的具体日期及坐席使用数量。6.1.2 责任人项目统筹人员。6.1.3 协办人项目经理、外呼合作公司。 6.2 项目经理指定6.2.1 主要内容根据项目经理的专长及工作量，指定项目经理人员。项目经理根据月度项目计划，着手开始准备项目，标志着项目启动。6.2.2 责任人项目统筹人员。6.2.3 协办人项目经理6.2.4 可交付成果月度项目计划表。 七、项目规划7.1 项目方案制定7.1.1 主要内容广义的项目方案是指电话营销项目从启动、实施到收尾整个项目过程中的指导思路。一般而言，项目方案是指对项目进行的总体描述，大体包括项目背景（即可行性分析）、项目面向客户、项目起止时间、项目目标描述、项目实施方式、项目预算、工作分工以及注意事项等要素。项目方案需在项目启动前的筹备阶段确定，主要适用于长期项目。107.1.2 责任人项目经理。7.1.3 可交付成果项目方案。参考模版见附件。 7.2 合作公司洽谈7.2.1 主要内容在项目正式执行外呼之前，为保证各项工作能够按时按质完成，项目经理需要与合作公司的项目负责人就各项工作的进度安排、工作规范等内容进行详细洽谈，主要内容如下：（一）沟通相关信息（1）说明目标数据筛选原则向合作公司说明需求部门的数据筛选原则，主要用于评估项目的难易程度，便于及时调配资源以确保项目成效。另外，合作公司对目标数据的筛选提出的建议有助于项目成效的提高，应及时地反馈给需求部门，以供参考。（2）介绍项目类型及策略提前向合作公司说明项目的类型（营销类/通知类）及外呼内容，便于安排有相关经验的座席代表参与项目。（3）介绍历史项目执行情况对于刚承接新项目的合作公司，可通过介绍同类项目的过往执行情况为其提供参考信息，同时增强我方项目经理的威信与说服力。 （二）协调相关资源根据预期项目时长计算公式预测完成项目所需的时间，再根据项目的实际需求与合作公司项目负责人共同协调各项资源。预期项目时长计算公式：（总号码量*预测接触率*试呼时长）/（座席数*座席每日外呼时长）=预期项目时长其中试呼时长与外呼时长以秒为单位，计算出预测项目时长后再将结果转换 11为以工作日为单位，通过预期项目时长与实际项目时限的对比，可以得出以下三种结果预期项目时长>实际项目时限，可以采取增加座席提高产能、向需求部门反映降低目标量或延长时限等措施进行协调；预期项目时长实际项目时限，一般而言，如果预期项目时长与实际项目时限之比大于90%而小于100%的，可以暂不做调整；预期项目时长<实际项目时限，可以释放一部分产能服务其他项目，或在项目后期增加数据的重复利用次数，提高成功办理率。以上仅为项目前期的预测结果，在项目执行过程中还需要不断验证，才能保证项目成效。（三）确定相关规范为保质保量完成项目，在执行外呼前项目经理需要与合作公司项目负责人重新确认项目的质检标准、报表格式、业务确认流程、投诉处理流程以及各类报表的发送时间，减少因规范不明确或流程不顺畅而引起的12 7.3 时间进度表确定7.3.1 主要内容时间进度表又称“项目计划”，用于确定项目工作范围，指导项目实施，规定进展量度和项目控制的基准，使项目班子抓住项目的全部工作，然后将其逐项分解。7.3.2 责任人项目经理。7.3.3 可交付成果时间进度表。参考模版见附件。 7.4 目标数据提取7.4.1 主要内容完备的数据库是外呼渠道良性运作的基本条件。我公司虽然具备优越的客户资料数据资源优势，但是数据本身是不会说话的，必须反复进行数据挖掘工作。为了提高命中率，电话营销必须在合适的时间，将合适的产品或服务推荐给合适的客户。否则不仅营销不成功，而且客户会有被骚扰的感觉。精确的目标数据提取需要通过数据模型分析来实现，通过客户特征、消费数据、使用相关业务及参加我公司各种活动等信息，挖掘对业务兴趣大、有潜在使用需求及购买需求的目标客户。下面以客户对彩铃的喜爱度模型为例进行说明。（1）建模过程主要分五个步骤： 针对两批样本客户，建立对彩铃产品喜爱度模型，一批是前三个月没有申请彩铃，第四个月主动申请彩铃的客户；另一批是前三个月没有申请彩铃业务，第四个月仍然没有申请彩铃的客户。其中，剔除了新入网客户。模型选取的主要变量有：入网时长，总消费，12530的拨打次数，语音新业 13务的办理数等。（2）数据观测入网时间越短的客户对彩铃业务有较大的新鲜感和喜爱度，样本客户中，申请彩铃的客户，在网时间为12个月以147.4.2 责任人需求部门。7.4.3 可交付成果目标数据。 7.5 脚本、faq确认7.5.1 主要内容由于外呼代表的素质、对公司的业务熟悉程度参差不齐，需针对不同项目设 计不同的脚本和faq，使整个团队能保持相对稳定的服务水平，以保证项目的有效开展，提高单位时间内的成功数。脚本和faq是一种目的性和针对性很强的文本，在编写时必须参照客户服务（深圳）中心电话营销项目脚本管理规范，但需根据项目及客户可能出现的不同反应进行分析，才能设计出一份外呼代表与客户进行互动交流的规范性文本。脚本和faq的编写要站在客户立场着想，用客户的话来写，问题简单明了，外呼代表才能畅顺的与客户进行交流，同时帮助客户代表树立起自信心，更好地服务客户。脚本和faq由需求部门审核确认。7.5.2 责任人需求部门负责人：根据项目内容提供脚本和faq；脚本审核小组：根据外呼脚本审核涉及到的项目成效、业务规范、客户感知、语言规范四个维度，特成立脚本审核小组，成员的构成及职责如下： 7.5.3 脚本编写方法 由于外呼项目类型较多，因此外呼脚本是目的性和针对性很强的文本，比较15常见的有营销类、调研类、服务类，设计外呼脚本时要针对不同的项目设计不同的访问语。好的外呼脚本不但立足于项目，服务于项目，同时还与良好的客户感知有机结合。外呼脚本设计的总体指导思想为：将项目成效及客户感知有机结合；重点突出，目的明确；对白设计简洁、生活化；用词礼貌、口语化；表述准确、完整、无歧义。（一）开场白的设计原则礼貌、简洁、口语化的切入主题，提升客户的良好感知。1、自报家门：“您好！我是xx移动公司的服务代表。”一来表明身份，二来基于礼貌。2、消除话费顾虑：“您在国内接听这个电话是免费的（提取数据时，如该号码有外呼过两次以上，可省略该句）。”为消除客户对话费的顾虑，通话开始时就向客户说明，可有效降低拒访比率。3、表明来意：直切主题，表明来意，注意礼貌、简洁。可用感谢客户或突显品牌的尊贵来做过度语。例：（1）营销类：“为感谢您长期以来对我们公司的支持，所以专门（轻轻带过）来电通知您有xxxx的优惠。我用2分钟向您介绍一下，好吗？”（2）调研类：“由于您是我们尊敬的xxx（品牌）客户，本次来电主要是向您了解xxx的情况，以便我们继续为您提供更优质的服务，请问您现在方便接听电话吗？”（3）服务类：“由于您是我们尊敬的xxx（品牌）客户，所以专门（轻轻带过）来电通知您积分到期的情况。” （二）主体的设计原则脚本主体是与客户交流的主要部分，涉及到的信息和知识点较多，对于达到项目成效及良好的客户感知担任着重要职责，设计时应注意以下几点：1、主体设计的总原则：16（1）具备"角色转换"意识：脚本的设计首先应站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合公司的运营特点，设计出贴近客户的外呼脚本。（2）内容描述准确、完整、简洁、无歧义：销售类的项目要简明扼要地让客户了解活动的内容；调研类的项目避免设计让客户不理解或无法确定回答的问题。涉及到的业务描述要准确、完整，表述要简洁、无分歧。（3）对白简洁、生活化：在脚本的设计中要充分预估客户的反应，有针对性的安排自然、恰当的交流，切忌机械性的一问一答。在设计对白时，可采用“跳转”的方式，也就是根据客户的不同反映跳到相应的答案上去。例：“本次优惠是只向接到外呼电话的部分老客户推出的，如果您觉得这个优惠活动合适您的话，我现在就为您办理，好吗？情况一：客户同意办理（转q5）情况二：客户无明确表态/考虑/预约（转q6）情况三：客户对优惠不感兴趣（转结束语4） 2、结合主体设计的总原则，营销类的主体设计的重点为：（1）业务介绍完整、清晰：（2）涉及资费、优惠日期、生效日期等要明确说明：（3）客户挽留的原则：设计脚本时要充分预估客户对此次外呼项目可能产生的各种疑问，并设计针对性的化解方案。u 通过举例的方式化解问题：例：“您办理这个优惠后拔打电话是非常的优惠的，我们来做一下对比”。 u 通过表达同理心的方式化解问题：例：“我明白您的担心，请放心，这个优惠到期后会有短信通知您的”。 u 客户挽留不超过一次：为提升客户的良好感知，如客户明确两次表明拒绝，则不再强行对该客户进 17行挽留。例：“我不想开通。”或“我在考虑考虑吧。”u 可询问拒绝的原因：便于客户信息的搜集，为今后的客户个性化分析奠定基础。例：“为了今后更好的为您服务，请问一下不需要的原因是什么呢？”（4）需核对客户资料，确认身份：如本次优惠的开通需确认机主身份，请礼貌的核对，例：“xx先生（小姐），为保障您的合法权益，需要跟您核对一下机主的全名和身份证号码，麻烦您说一下机主全名好吗？/请您念一下身份证号码好吗？” 3、结合主体设计的总原则，调研类的主体设计的重点为：（1）根据该项目需达到的目的，设计有针对性的问题：（2）避免设计让客户不愿回答的过于隐私或敏感的问题：例：“请问您的收入是多少？”（3）少设计开放式问题，多设计封闭式问题：开放式问题不可直接用好或不好、行或不行、能或不能、满意或不满意等来回答，而封闭式问题可以。例：开放式问题：“请问您对工作人员的服务态度不满意在哪里？”封闭式问题：“请问您对工作人员的服务态度满意吗？” 4、结合主体设计的总原则，服务类的主体设计的重点为：4.1、针对项目目的，将重点全部告之客户，不可遗漏：4.2、重点内容可再次强调：如密码的重要性、积分到期的日期等。 5、客户投诉统一应答口径（1）礼貌聆听并有所回应：客户说话时认真听取和记录客户反应的问题,不要打断客户,在聆听和记录的时候要有所回应表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有:“恩、是、好的”等。（2）真诚致歉：18客户说完后：“很抱歉,先生(