数据分析程序.doc

深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.数据分析程序编号：VKSZ/QP/CH003版号：A/2页码：第 7 页 共 7 页数据分析程序编制方 菲日期2002-8-23审核唐激扬日期2002-8-23批准刘荣先日期2002-8-23流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-24A/15.3.7、7方菲唐激扬刘荣先2003-4-14A/2整体修订张建新唐激扬刘荣先1. 目的验证质量管理体系的适宜性和有效性、监控公司经营管理状况，为评价及改进质量管理体系和经营计划管理体系提供依据。2. 适用范围适用于公司层面要求各部门进行的生产、服务、经营管理等方面的数据收集和分析。3. 术语和定义4. 职责4.1. 总经理办公室负责拟订、修改公司级别待分析的数据项，并明确其定义、统计频率、统计分析责任部门、用途等。4.2. 各部门第一负责人或指定人员进行与经营管理有关的数据统计、分析和上报工作。5. 工作程序5.1. 数据统计项及其定义、计算方法、统计要求、用途：5.1.1. 公司及各部门质量目标达成情况：按照质量手册07章节的要求进行统计分析。5.1.2. 经营指标：财务维度序号考核指标计算方法统计要求及责任部门用途F-1.净利润本年净利润按年。财务管理部衡量公司获利能力F-2.总部资金回报率调整后的考核净利润 / 平均占用集团资源按年。财务管理部综合衡量：盈利能力、资本结构、周转能力F-3.销售面积年度已签约的销售面积按年。财务管理部衡量销售能力F-4.土地储备面积增量截至年底，本年度新签约土地建筑面积按年。项目发展部衡量战略资源“土地”的获取能力F-5.质量缺陷成本因产品的质量问题，我司或合作方进行整改、维修、赔偿等费用之和按年、按项目。财务管理部、客户服务中心衡量公司（含合作方通过我司支付）因为产品质量问题而造成的价值损失F-6.目标成本变动率（|各项目动态成本增减额|各项目目标总成本）项目个数按年。成本管理部衡量目标成本的准确性F-7.可售资源占压总量截至年末公司的可售资源库存占用总成本按年。财务管理部、销售管理部衡量公司存货消化能力F-8.车位销售个数截至年末公司各项目车位已销售个数按年。财务管理部、销售管理部衡量公司存货消化能力F-9.公司可控管理费总额管理费用总额：人工费用、行政管理费用、财产费用及其它和公司管理运作直接相关的费用等按年。财务管理部衡量公司可控管理费用的支出状况F-10.主营业务利润率（物业）主营业务利润/主营业务收入*100%（主营业务利润定义按集团公布的最新核算要求计）按年。物业管理公司。衡量物业公司主营业务盈利能力。F-11.人均管理面积（物业）报告期平均管理面积/报告期平均管理人数按年。物业公司衡量物业公司的人均负荷状况5.1.3. 经营指标：客户维度序号考核指标计算方法统计要求及责任部门用途说明C-1.推荐成交（含多次销售）额明源系统中重复购买客户当年的销售额+万客会系统中当年推荐成交的销售额按年、按项目。财务管理部和销售经营部衡量因老业主重复购买和推荐成交而贡献的销售收入总额不含集团购买、不含置换房C-2.客户满意度以集团客户满意度调查结果为准按项目；年度统计。客户服务中心衡量客户对公司产品与服务的总体满意程度C-3.产品综合缺陷率各类（规划、设计、工程）产品质量缺陷总数/户数分项目。入伙后一个月内统计完成。客户服务中心衡量入伙阶段产品的总体质量情况产品质量缺陷总数指：房屋接收时发现的产品可改进事项总数+入伙时登记在客户保修意见征询表上改进要求总数C-4.产品综合投诉率各类（规划、设计、工程）产品投诉总数/户数分项目，按年。客户服务中心衡量入住后产品的总体质量情况每年底对前一年内入伙的以及总办指定的项目进行统计C-5.员工综合满意度问卷调查获取（1年一次）按年。人力资源部衡量公司的凝聚力（集团统一）C-6.物业服务客户满意度外部调查获得年度统计。物业管理公司衡量客户对公司产品与服务的总体满意程度5.1.4. 经营指标：内部维度指标库序号考核指标计算方法统计要求及责任部门用途说明I-1.项目关键经营计划节点完成率对每个项目的各期，统计如下节点是否按时完成：a) 下列三图纸如有则统计：主体报建用图；基础施工用图；全套施工用图；b) 开盘时间c) 竣工时间按年。总经理办公室衡量公司计划管理制度的严肃性未按当前批准的进度计划完成称为节点未完成I-2.有效投诉关闭率有效投诉关闭数/有效投诉总数按年。客户服务中心衡量公司内部对客户投诉的重视程度及处理力度I-3.工程结算与定标价增减率各项目工程成本结算价/各项目工程合同包干价按项目、按年度汇总分析。成本管理部衡量公司过程成本控制能力只统计有合同包干价的主体及分包工程I-4.纠正预防措施关闭率（每月纠正预防措施关闭数/每月到期纠正预防措施总数）/12按月。总经理办公室衡量公司的整体纠错能力I-5.公司级会议决议按时执行率经营计划会和总经理现场办公会会议决议按时完成量/总量按月。总经理办公室衡量公司决定和执行和落实情况I-6.ISO质量目标达成率年末公司及部门质量目标达成的总个数/公司及部门质量目标的总数按年。总经理办公室衡量公司质量体系运行的有效性统计公司及部门的ISO质量目标I-7.内部验收整改率（项目入伙前整改完毕的质量缺陷问题数/本项目入伙模拟验收中检查出的质量缺陷总数）按年、分项目统计并汇总。客户服务中心衡量公司产品交付前的纠错能力统计本年度入伙的项目各期。I-8.骨干人员流失率截至年底骨干人员流失总人次/年初骨干人员总数按年。人力资源部衡量公司的凝聚力统计C3及以上级别I-9.员工晋升率C3级别以下晋升至C3或以上级别总人数/C3级别以下总人数按年。人力资源部衡量公司的职员职业生涯规划能力C3级别以下上调至C3或以上称为晋升5.1.5. 经营指标：学习与发展维度指标库序号考核指标计算方法统计要求及责任部门用途说明L-1.人均利润利润额/年度平均人数 (12个月人数的平均)按年。人力资源部衡量人均效能L-2.人均销售面积销售总面积/年度平均人数 (12个月人数的平均) 按年。人力资源部衡量人均销售能力L-3.人均培训积分全年公司接受培训总积分/公司平均人数按年。人力资源部反映公司的培训积分状况只计算参加公司内、集团内及外派的培训课程L-4.人均学习考察人天公司本年度外派考察学习总人天/公司总人数按年。人力资源部衡量对外学习交流工作的开展力度具体学习考察的标准由人力资源部制定5.1.6. 供方管理序号考核指标计算方法统计要求及责任部门用途说明工程采购：1.供方满意度问卷调查获取按年。工程管理部衡量供方管理水平2.整体履约合格比例评审合格的供方数量/评审总数分项目，按年。工程管理部衡量供方履约情况3.履约能力较强/较弱的指标按评审指标得分排序按年。工程管理部设计采购：4.整体履约合格比例评审合格的供方数量/评审总数分项目，按年。万创公司衡量供方履约情况5.履约能力较强/较弱的指标按评审指标得分排序按年。万创公司营销采购：6.履约能力较强/较弱的指标按评审指标得分排序按年。销售经营部衡量供方履约情况5.2. 总经理办公室负责维护表5.1项下的各表，指标的甄选应依次考虑必要性、科学性、计算可实现性、充分性，并明确其定义、计算方法、统计要求、用途。5.3. 数据分析要求：各部门按照5.1要求完成各类指标统计后，还应运用统计方法进行深入分析，形成结论，为改进公司质量管理体系和经营计划管理体系提出方向性或操作性建议。5.4. 数据统计、分析结论提交要求：5.4.1. 数据统计周期为月的，根据公司对月度经营计划会议的安排，数据统计的相应责任部门第一负责人（责任部门为两个的应由两位负责人共同负责）应在经营计划会议前完成相应的数据收集、分析工作，并在经营计划会议上通报后，将电子版本的数据分析结果（内容可包含在相应工作报告中）提交总经理办公室。不得晚于每月6日。5.4.2. 数据统计周期为年的，数据统计的相应责任部门第一负责人（责任部门为两个的应由两位负责人共同负责）应根据公司对年度经营计划更新工作的安排（按具体通知要求执行），按时将相关数据分析结果提交总经理办公室；不得晚于当年12月31日（特别注明的除外）。5.4.3. 对本部门所承担的数据统计、分析项，部门第一负责人可就其定义、计算方法、统计要求、用途等向总办提出调整、修改建议。5.5. 数据分析的成果应运用于但不限于以下几方面：5.5.1. 经营计划执行情况评估5.5.2. 经营计划修订5.5.3. 纠正预防措施报告5.5.4. 持续改进报告5.5.5. 管理评审输入5.6. 总经理办公室负责将各部门数据分析的结果存档。5.7. 各部门应对所收