客户投诉处理作业规程.doc

珠海信诚制度汇编之实用流程客户投诉处理作业规程一、工作流程二、工作程序（一）定义说明：1、一般投诉：指因公司的设施、设备和管理问题给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。2、重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉，包括：1）客户的财产和人身安全存在安全隐患；2）服务人员不礼貌、语言行为不规范，引起客户不满意；3）服务效果没有达到承诺客户的要求；4）没有及时满足客户的要求,引起客户不满和投诉；5）管理人员、维修人员擅自乱收费；6）房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。3、重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。（二）投诉处理1、客户服务中心接到客户投诉后，首先应向客户表示谦意，并在客户来电来访登记表上详细记录时间、投诉内容、地点、投诉者姓名、房号，联系电话等。客户投诉的途径及方式分三种：客户直接口头、电话、书面投诉（或电子邮件）；客服助理、工程人员、保安员及其他人员接到投诉后及时转告客服中心，并由客服部负责跟进及时解决。1）客服助理做好记录后，详细询问有关事件的情况，并了解客户的意见和要求，如有必要可亲临现场进行情况了解。2）可以及时解决的问题，将处理结果及时回复客户，并将客户意见做好记录。3）一时难以解决的问题时，应向客户做好解释工作，并告知客户可解决问题的大致期限，做好记录后及时向主管汇报。2、客户服务部主管根据投诉内容开出建议（投诉）处理单，联络相关部门处理。必要时向主任汇报，由主任安排并落实负责人及时处理。3、相关部门在问题处理完毕后，在建议（投诉）处理单中填入处理结果，并签字确认，把该单回馈给客户服务中心，客服助理进行客户投诉回访。4、客服助理凭建议（投诉）处理单进行回访，必要时请客户签名确认，投诉要求回访率达100%。5、做好相关质量记录，并统一归档保存。三、服务质量验收标准序号作业验收标准1、认真耐心聆听客户的投诉，用语文明。2、投诉落实到相关部门须处理及时。3、处理情况及时反馈给客户，做到投诉回访率达100%。4、质量记录规范，归档及时，保管妥善。四、服务质量控制1、客服中心主任在每月工作检查中进行抽检，并做好客服中心工作月检查表。2、质量管理部每季度对客服中心受理的投诉进行抽查，并做好质量管理部工作检查表。3、每年底由客服中心进行客户意见调查，以了解客户对投诉、回访工作的评价。五、记录管理序号记录管理部门期限备注1、客户服务中心来电来访登记表客服中心一年2、建议（投诉）处理单客服中心一年3、建议（投诉）回复单客服中心一年4、客服中心工作月检查表客服中心一年5、质量管理部工作检查表质量管理部一年6、客户意见征询表客服中心一年 第7页，共7页客户服务中心来电来访登记表部门： NO：日期客户姓名、住址接待内容联系电话接待人处理单编号处理结果日期备注建议（投诉）处理单 NO：部门建议 人姓名：投诉住址：联系电话：建议（投诉）内容：年 月 日主管（主任）处理安排：（签名） 年 月 日回访情况：（签名）年 月 日责任部门（人）处理情况：（签名） 年 月 日建议（投诉）处理单 NO：部门建议 人姓名：投诉住址：联系电话：建议（投诉）内容：年 月 日主管（主任）处理安排：（签名） 年 月 日回访情况：（签名）年 月 日责任部门（人）处理情况：（签名） 年 月 日建议（投诉）回复单 NO：栋 房先生（小姐）：您好！感谢您对我们工作的支持和理解。就你对本大厦（小区）的建议（投诉）做出如下回复： 客服中心（盖章） 年 月