结题报告.doc

螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀蚇蚆膀膆芃螈羃肂节袁膈莀节薀羁芆芁蚃膆膂莀螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇莃莇蝿袀艿莆袂肆膅莆薁衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈袅肇蒁螀肁肃蒀袃羃莂蒀薂腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薅蚁羈膁薄袃螁膇薄薃肇肃薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿虿蚂袆莈蚈螄肁芄蚈羇袄芀 “第三方物流企业客户关系管理系统的优化”结题报告 一、课题配景及立项 随着人类社会进人新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打破了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，例如关系营销、一对一营销、直接营销、互动营销、对话营销，以及基于网络技术的数据库营销、网络营销、电子商务和技术驱动的营销等等。总的来看，这些营销新理念和新方法非常强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等。由此可见，新型营销观及其指导下的营销方法论，要以客户为中心，要能够代表新经济时代的发展方向，能够指导现代企业开展有效的营销活动，能够充分应用现代科技成果。它以现代企业管理思想、现代营销观念和新型营销手段为基础，这就是crm产生与发展的基本背景，有人将其称为客户关系营销。如今价格战、广告战等低水平竞争使企业难以生存，而我国加人wto以及电子商务的实施，使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(crm：customerrelationship management)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键。虽然一些企业正在或计划实旌crm，其应用取得了一定的成绩，但是crm作为一种现代的管理理念，其复杂程度使得crm的实施被许多企业远远扔到时间表之后，我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、服务等与crm软件实施相适应，而分销商、特约维修商人为造成的不对称信息隔绝了企业和客户之间的联系，企业营销生物链处于病态。因此企业如何运用信息不对称理论，实施crm，在信息技术的支撑下，建立完善的客户服务机制，为客户提供合理的服务，与分销商、特约维修商、客户建立一个良好关系，成为学术界、企业界急需解决的问题。第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，我国未来物流市场需求巨大。据国际货币基金组织(imf)1997年统计，我国当年物流成本占gdp的比重为169，达718亿美元(按汇率827元美元，合人民币5938亿人民币)。按照国际上第三方物流在物流市场上所占平均份额计算，第三方物流市场份额应在200亿美元(1654亿人民币)左右：1999年，我国gdp为82054亿元，按此比例计算，我国的物流成本约为13867亿元，其中第三方物流的市场份额在4618亿元左右。对未来10年进行预测：假设1999年我国物流总成本占gdp的比重为169，每5年物流成本占gdp的比重下降2(根据第十个五年计划)计算，即2005年我国物流成本占gdp的比重为149，2010年为129；我国第三方物流在物流市场上的比例前六年(2000年一2005年)按照国际平均数13左右计算，后五年按照12计算(根据第十个五年计划)，则未来10年第三方物流在物流市场上比例的算术平均值为42(gdp增长率按8计算)。根据测算结果，到2010年，我国物流总成本将达到28505亿元，分别是1997年的48倍、1999年的208倍，第三方物流市场总规模将达到l 1972亿元。我国第三方物流业刚刚起步，实际总规模非常小，因此发展空问非常巨大。据中国仓储协会的一项调查表明，两三年后，我国60的工商企业将把所有的综合物流业务外包给新型的第三方物流对外开放20年，大量外资企业涌入我国。2003年底，世界500强企业中，已有三百多家进入了我国市场。由于外资企业较早研究物流，对物流领域的成本控制重视程度较高，与国内企业相比，跨国公司对物流服务的需求要旺盛得多，从而给作为以服务为主的第三方物流业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。只有树它“以客户为中心”的理念，切实加强客户关系管理，第三方物流企业才有町能获得稳步发展。在激烈的市场竞争中，物流企业要想求生存、图发展，只能凭借优质的服务来增强核心竞争力，因为它提供给市场的不是有形的产品，而是无形的服务。若第三方物流企业与客户之间不是稳定的战略合作关系，物流企业对客户的生产经营介入不会很深，提供的物流服务功能只是基本的、单一的，而不是定制的、综合的。这种类型服务没有竞争力，随时有可能被竞争对手所取代，不利于物流企业长远发展。而且，并非所有的客户都是上帝，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。所以，维系和发展重点客户是非常重要的，第三方物流企业可以通过与客户建立比较稳定的战略合作关系，来收集市场信息，根据客户需求变化，随时采取相应的对策和措施，保证在市场竞争中立于不败之地。第三方物流企业提供的是物流服务，这与其他行业有着许多不同之处，它追求的不是短期的产品效益，不是通过简单的广告促销就可以达到目的的。作为服务业，它追求的是客户的满意度及回头率：作为新时代出现的新兴行业，它又与信息技术、网络密不可分。因此，要提高客户满意度，提升企业竞争力，着重于对客户关系的管理，利用先进的信息技术，从客户识别、客户获取、客户保持几方面着手，根据市场需要对物流资源进行合理配置和有效整合，在提供优质服务的过程中与客户建立稳定的战略合作关系，追求所服务的客户的最大满意度。这正是本文为什么要研究第三方物流企业的客户关系管理之原因所在。二、课题简介 目前，尽管客户关系的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。本文结合了第三方物流企业的特征，对物流客户进行了详细的分析，把第三方物流企业的客户关系管理提高到了战略的高度，探讨了合第三方物流企业客户特征的客户关系管理方案。本文的研究目的和意义主要表现在以下两个方面：1给第三方物流企业导入客户关系管理理念。2对第三方物流企业物流服务营销中c跳理念进行详细的理论和实践分析，对客户保持理论进行了深入分析，建立了一个第三方物流企业客户保持动态模型，并在此基础上构建了适合第三方物流企业的客户关系管理策略模型，帮助第三方物流企业科学地进行客户管理，通过实施客户关系管理，提高第三方物流企业客户服务质量，达到客户保持之目的，从而提高企业竞争能力。三、课题班主及课题实验学校 1课题领导小组成刘月 高文霞 汤顺晓 董潇丹2课题实验校 山东交通学院3课题起止时间 2011年5月2011年12月四、课题的理论依据 总体来讲，本文主要有两大方面的创新，第一就足第三方物流企业客户保持动态模型构建，第二就是第三方物流企业客户关系管理策略模型的构建。从局部上看，客户知觉价值的评价过程中引用了集对分析理论属于数学建模应用方面的创新。本文的研究主要是为第三方物流企业进行c脯工作提供理论上的启示，论文写过程中，主要从定性分析与定量分析两个方面开展研究。(1)搭建第三方物流客户保持动态模型主要运用了归纳和演绎的方法；(2)构建第三方物流企业客户关系管理策略模型主要采用了系统思考的分析方法；(3)在进行客户认知和第三方物流企业客户知觉价值评价过程运用了数学建分析方法，有些还运用了实证分析的方法。五、课题理论研究和探索 从本质上说，客户关系管理就是长期内都能够满足客户的个体化需求，提高其程度。如何才能够实现客户满意，可以用美国著名营销家菲利普科特勒的客渡价值作较好的说明。客户是否满意不是单方面取决于总顾客价值或总顾客成高低，而取决于顾客让渡价值，即总顾客价值与总顾客成本之差的多少。产品是客户购买产品或服务能够满足客户基本需要产生的价值；服务价值是了方便使用产品或享用服务而提供其他服务，如培训、维修等而产生的价值；人员价企业工作人员友好的态度、良好的风貌给客户带来的满足；企业价值是良好的声誉给客户的认同感；它们共同构成总顾客价值。总顾客成本包括客户购买产服务所支付的货币价格，购买花费时间所产生的时间成本，做出购买决策的精本，以及所耗费的体力成本。由此可以看出，顾客价值和成本是由多方面因素的，除了提供核心的产品和服务之外，附加的服务能够提高客户价值，降低客本，增加总顾客价值，提高客户的满意程度。良好的客户服务会使客户产生路赖(path dependence)，因为客户选择新的服务商并建立相互的信任合作关系费较长的时间和较高的搜寻成本，更换服务商的相对成本较高，若从中得到增价值低于为此发生的支付，客户的总价值会下降。所以，顾客的满意程度越高，关系越稳定。从另一方面看，企业向客户提供满意的服务可能会发生较高的成但是，长期的业务合作可以建立起相互信任的业务关系，降低交易费用和时间，降低总的客户服务成本。寻找新客户对于企业的重要性不占而喻，但维持己有却更加。莺要。可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对持己有的客户关系漠不关心，这恰恰犯了舍本逐末的蘑大错误。因为争取一个户的成本是维持一个忠诚老客户的57倍。更重要的是，长期的业务关系也能够给企业带来长期稳定的巨大利润，美国联邦快运的做法就是一个很有说服力的例子。在联邦快运看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期足10年，那么这个客户可以为公司带来1500x12xlo=180000美元的收入。如果考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。所以客户是一项非常重要的资产。以营销管理著称于世的美国西北大学凯洛格学院(northwesternuniversity college business school对“客户资产”的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和减产品和服务的成本、营销成本，加上因满意的顾客向其他潜在客户推荐而带来的利润。所以，优质的客户服务虽然提高了成本，但能够提高企业长时期的稳定收益。由此可见，不仅仅是客户，企业同样能够在客户关系管理中获得巨大的好处。客户关系管理不仅仅是把客户关系纳入企业管理的范畴，而且将管理的中心转移：由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现和满足客户需求、提高客户满意上来，通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力。这一思想比客户满又进了一步。它不但注重服务中的客户满意，更注重与客户建立长期的业务关系，“双赢”才是客户关系管理追求的目标。客户关系管理实质上是经营理念的升华，也是企业在市场竞争加剧的条件下，遵循市场发展规律的必然选择。本文在选定评价潜在价值指标时，特别强调的一点是加入了客户发展潜力这一标因素(以下还要对此因素详加分析揭示出其对客户潜在价值的影响)，另外的标主要是借鉴前人的研究成果，包括客户企业的营业总额、品牌的认知度、信任、信用、对品牌的宣传力度这五个指标。客户企业的营业总额越高，则预期物流需求就可能越大，客户对品牌的认知度越高，则客户优先选择该物流企业的服务的可能性越大。陈明亮在客户生命周期的研究中发现：客户的忠诚度和信任度是与客户的潜在价值存在很强的正相关的。另外他在客户忠诚决定因素实证研究中又发现了客户对品牌的认知度是决定客户忠度的主要因素。客户信用越高，企业与之交易的风险越低，潜在价值预期值上升。对品牌的宣传力度越大，就越容易吸取新的客户，对企业来说该客户的无形价值越大。基于对以上评价体系的分析，笔者认为客户价值的核心是客户为企业提供长期现金的能力。企业从客户当前的利润水平和潜在贡献能力两个层面上来感知客户值的大小，企业对客户的价值的感知标准是客户对企业的长期经济效用最大化。建立客户评价体系时，应当遵循综合评价客户当酶价值和潜在价值，因此我们了用“当价值一潜在价值”客户评价模型。客户满意度对于一个企业是很重要的，但是客户满意并不等于客户忠诚，即使客户对企业很满意，他仍然有很多理由离开你。虽然客户满意是促成忠诚的重要因素，但是客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最主要的就是要将满意转化为客户忠诚。六、参考文献1黄立平，吴继兰（2005）.第三方物流企业客户关系管理的研究j.同济大学学报（社会科学版）第四期2俞仁龙（2002）.顾客忠诚战略的意义及其实施j.商业研究2002/123丁乃鹏，段敏（2005）.客户关系管理发展综述j. 经济经纬2005年第2期4姚建风（2004）.论物流企业的客户关系管理策略j.现代管理科学2004年第1期5董金祥，陈刚，尹建伟（2002）. 客户关系管理m.杭州：浙江大学出版社6丁斌，丁邦满（2003）.客户关系企业决胜市场的灵魂m.北京：中国大百科全书出版社 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