企业内部市场化服务定价模型研究以某公司人力资源部为例.doc

企业内部市场化服务定价模型研究以某公司人力资源部为例吴磊霍佳震内容摘要本文结合内 部 成 本 、外部市场外包价格以及基于 servqual 评价模型的服务 质量评价 ，构建了内部市场化管理体制下服务部门的定价模型 ，并以某公司人力资源部门进行的 服务定价为例 ，阐述了模型的应用步骤 。关 键 词内部市场化 服务定价模型servqual各个部门。 上海大众（2008）以“人人成为经营者”为主导思想， 最大限度的划小内部市场核算单位，初 步建立了以内部市场为基础的个人绩效考核机制。 但是，总体来说，目前对于内部市场的理论研究及 行业应用主要局限于生产部门，进行内部市场化定 价的产品也主要为有形产品，对于服务类部门所提 供的无形产品“服务”， 学者和企业都少有涉 及。企业内部服务性部门难以实施内部市场化管 理的主要原因，来自于服务类产品无形、无法储存、 主观性强等特点。 服务性产品的内部转移价格还没 有形成如同生产制造类有形产品的较为公认与完 善的内部转移价格的制定方案和体系。 然而，服务 部门转移价格的制定，是完善的内部市场化管理体 系不可或缺的一部分。 基于此，本文以 servqual 思想进行服务质量评价为主要手段，构建服务产品 的内部市场化定价模型，解决企业内服务类部门建 立较为合理的内部转移价格的难题，以扩展企业内 部市场化管理的理论与实践，带动企业建立起“人 人成为经营者”的企业文化。 论文以某公司人力资 源部为例，阐述了模型的步骤，并验证了定价模型 的有效性。一、背景内部市场化管理是以西方“交易成本”和“分权管理”等理论为依据，在保持企业整体性与统一性 的基础上建立起来的一种市场机制与企业内部市 场管理机制相结合的新型管理模式。 这种模式对于 大中型企业， 特别是企业集团具有明显的优越性， 不仅可以克服组织结构臃肿、 管理混乱的弊病，还 有利于降低企业成本，提高企业市场应变能力（冯 俭等，2004）。上 世 纪60 年代美国麻省理 论 学 院 的forrester j 教授 在 一种新的企业设计 中 首 次 提出了“ 内部市场” 的管理模式 ， 确定了企业和市场 的互融关系 ， 而后“ 内部市场” 这一概念也得到了 学术界的普遍关注。 许道德、史光（2007）通过研究 认识到把市场机制引入企业内部管理是一种非常 有效的管理方式。 黄维德、董临萍（2006）从人力资 源的视角探讨了内部市场化管理的新思路。 赖胜 强（2005）研究了企业内部市场化管理模式的激励 相容约束机制， 并剖析了影响激励相容约束机制 有效性的主要因素。在实践运用中，我国邯钢（1991）率先将内部市 场机制引入生产部门，随后新汶矿务（1993）和充州 矿务（1995）也成功将市场机制引入企业内部各单 位，海尔集团（1998）则将内部市场机制延伸到企业二、服务产品内部定价模型企业服务部门所提供的服务具有无形、无法储- 40 -存、顾客服务质量评价主观性强等特点，因此服务定价方法不能简单地照搬有形产品的定价方式，也 不能简单地只考虑本部门的历史成本或者外包市 场的参考价格。 为了使服务定价更为合理和公正， 本文提出了综合服务部门本身的成本费用、顾客满 意度评价的绩效考核、服务外包的市场价格三方面 因素的定价模型。模型假设：（1）服务质量越高则服务定价越高；（2）顾客满意度越高则服务质量越高；（3）服务的定价会根据历史成本和外部市场价 格的变化而变化。综合以上假设，服务定价模型如下：当（谆1叟1）（谆2叟1）时，因为内部定价过高而扭曲实际服务价格。 调节项始终为负，当 谆1叟1 且 谆2叟1 时， min(谆1,谆2）-1 叟0，调节因子前为 负 号 ； 当 谆2 1 或 谆2 1 时 ，min(谆1,谆2）-1 0， 调节因子前为正号。 当 p1=p2时，即表示内部价格基数估算等于外部市场参考价 格，调节因子为零。三、模型应用类1应用背景某公司自 2008 年提出“人人成为经营者”的管 理口号，公司各部门都以独立的经营体的形式进行成本-效益核算。人力资源部门作为典型的内部服务部门，其服务产品内部价格的制定对公司整体的内部市场形成有着重要的意义。2实施步骤（1）经营体划分人力资源部门根据所提供的服务模块划分了 四个经营体，各个经营体的职能及所提供的服务如 表 1。 min(谆1,谆2）-1 p*=谆1ap1+谆2bp2-（1）；p1-p2 p1 p2否则，p*=谆1ap1+谆2bp2+（2）； min(谆1,谆2）-1 p1-p2 p1p2其中，p* 为服务部门最终确定的内部转移价 格；p1 为基于服务部门的历史成本所确定的价格基 数，p2 为基于服务外包的市场参考价格；谆1 为现在 与过去的服务质量差距系数；谆2 为顾客的预期与感 知的服务质量差距系数；a 为价格基数权重，b 为基 于服务外包的市场参考价格权重。模型中 a+b=1， 因此 ap1+bp2燮max 燮p1,p2 燮， 即在不考虑服务质量的条件下，p* 不会高于 p1 与 p2 的最大值。 谆 为基于 servqual(service quality) 模型所确定的服务质量系数，谆1 为被评价部门当前 与历史服务质量的对比，谆11 说明服务与过去相 比退化， 反之则说明服务质量有所提高；谆2 为被评 价部门与服务外包公司所提供的服务的对比，谆21表明公司内部服务质量低于行业平均水平，反之则表明服务质量高于行业平均水平。 设定此系数的目 的为鼓励服务部门提高服务质量，服务质量的提高 将给部门带来更高的服务收益。（2）基本参数确定通过公司总部与人力资源部的协商并参考其 它接受服务部门的意见，确定服务定价模型中的权 重因子 a0.4，b=0.6。 人力资源部门根据历史成本， 自行给定服务价格基数 p1，同时，公司总部搜集外 部市场上人力资源外包企业提供的服务报价，计算 出平均值，此即为外部市场价格 p2。 如表 2 中 p1、p2 p1 min(谆1,谆2）-1 p 为调节因子，式中p1-p22其作用是防止服务组织为了获取更高的服务价格，故意提高 p1（即历史成本所确定的价格基数），导致- 41 -表 1 人力资源部经营体及职能分配经营体 职能 所提供的服务一人力资源规划组织机构的设置与调整 企业组织机构职能分析报告 企业人员供给需求分析报告 人力资源管理费用预算的编制 二人员招聘与配 置招聘需求统计 招 聘 渠 道 管 理招 聘 实 施工作分析和胜任能力分析 三员工培训培训需求调查与分析 培训课程选择与设计 培训效果反馈与调查 员工专业素质考核 四薪酬福利管理薪酬的计算与发放 薪 酬 福 利 咨 询行业内薪酬福利水平分析报告 员 工 档 案 管 理应性、保证性、移情性和有形性。 国内外学者们的实 证 研 究 证 实 servqual 具有很高的可靠性和有 效性 （谢传胜等，2008）。 本文根据 servqual 模型建立的服务质量评 价框架如表 3 所示。每一评价指标采用五 分 制 ：1， 不 满 意 ；2， 不 太 满 意 ；3， 一 般 ；4， 比 较满意；5，非常满意。 则：12115n11vk=uiuijs（5）i = 1j = 1s 为每一评价指标的得分，lk 与ek 的计算过程相同。公司上下开展了针对人力资源两列所示。（3）服务质量系数确定根据模型假设，人力资源部的服务价格跟其提 供的服务质量相关， 因此需要确定其服务质量系 数。格鲁诺斯（1981）从消费者研究理论出发，认为 服务质量是一个主观的范畴,取决于顾客对服务质 量的预期和实际感知的服务水平的对比。 如果顾客 对服务的感知水平符合或高于其期望水平, 则顾客 获得较高的满意度从而认为企业有较高的服务质 量；反之则认为企业的服务质量较低。 根据此观点，本文对服务质量系数 谆1、谆2 的计算过程如下：部所提供服务的综合测评，根据对全体员工 231 分问卷的整理，以及公式（3）、（4）、（5），得到人力资源 部各个经营体的服务质量系数见表 4。（4）最终价格计算根据公式（1）和（2）以及表 4 中的服务质量系 数，得到人力资源部的计算的服务价格如表 2 中 p* 列所示。其中价格 p* 为最终定价。 分析表 2 数据，我们 发现经营体一的 谆1谆11，说明其今年的质量表现 不但低于外部市场的平均水平，而且跟往年相比还有下降，因此最终定价明显低于 p1 与 p2 的最小值；经营体四的 谆1谆11，表示其今年的质量表现要高n vkk = 1 lk谆1=（3）n111n vk k = 1 ek谆2=（4）n221vk 表示第 k 个评价者对人力资源部门今年所提供的服务质量的综 合得分；lk 表示第 k 个评价者对人力 资源部门往年所提供的服务质量的 综合得分；ek 表示第 k 个评价者根据 个人判断及外部市场状况对人力资 源服务质量的预期。23表 4服务质量系数表服务质量的得分采用了 servqual 评 价 模型，该模型是由 22 项测试问题组成的调查问卷, 所 调查的项目包含服务质量的五大要素： 可靠性、反谆1谆10.780.881.320.850.731.331.241.44- 42 -经营体一 经营体二 经营体三 经营体四表 3 服务质量评价体系有 形 性 u 某部门的总体形象 u 办 公 场 所 整 齐 、现 代 化 程 度 u12 人 员 着 装 u13可 靠 性 u工 作 出 错 率 u 工作流程规范有序 u22 遵 守 服 务 承 诺 u反 映 性 u3工作人员的服务态度 u31工 作 效 率 u32保 证 性 u4能够完成硬性业绩指标 u41良好的专业素质和职业技能 u42移 情 性 u5与其他部门的配合程度 u51了 解 客 户 需 求 、并主动满足需求u52一级指标 一级指标权重 二级指标 二级指标权重表 2 基本参数表谆谆编号 服务项 ppp*0.780.881组织机构的设置与调整 16，000 15，000 12，6772企业组织机构职能分析报告 11，000 10，000 8，4703企业人员供给需求分析报告 4，5005，000 4，1434人力资源管理费用预算的编制 2，5002，000 1，6991.320.855招 聘 需 求 统 计 3040356招 聘 渠 道 管 理 1，8002，000 1，9437招 聘 实 施 1201001118工作分析和胜任力分析 2830300.731.339培训需求调查与分析 80050050310培训课程选择与设计 2，1002，0002，181培训效果反馈与调查 1，5002，0001，93312员工专业素质考核 8080871.241.4413薪酬的计算与发放 808010914薪 酬 福 利 咨 询业内薪酬福利水平分析报告 5，5005，0006，916 16 员 工 档 案 管 理90 100 129 于外部市场的平均水平且比往年有进步， 因此，通过质量系数的调节使最终定价高于 p1 与 p2 的最大 值；比较表 2 中的服务（12）与服务（13），虽然这两 项服务的部门基准定价与市场定价完全相同，但是 因为最终服务质量系数的不同，两项服务在最终定 价上显现了较大的差异。 综上所述，服务质量系数 对定价结果影响显著，遵循了服务质量越高价格越 高的原则，起到了对人力资源部门提高服务质量的 激励作用。3定价调整效应分析本论文构建了在企业内部市场化管理体制下的服务定价模型，并通过某人力资源部的服务定价 举例， 展示了市场化管理体制下的服务定价流程。 最终的定价结果显示：服务价格高的经营体所提供 的服务质量得到了顾客的普遍认可；调节因子可在 一定范围内控制部门定价过高的情况。参 考 文 献 ：1冯 俭 、蒋 明 新 、任 迎 伟 ：企 业 内 部市场起源演进及挑 战 ，载 中 国 工 业 经 济 ，2004 年 第 9 期 。2 赵 吉 壮 、 余 伟 萍 、 王 成 杰 ：服务质量研究综述 ，载技 术 与 市 场 ，2008 年 第 1 期 。3a.parasuraman, valarie.a zeithaml, leonardlberry. servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal retailing. 1988.4谢 传 胜 、范 艳 霞 ：基 于 servqual5+2 模 型 的 供 电服 务 品 质 评 价 ，载 华北电力大学学报 ，2008 年 第 2 期 。5 许 道 德 、 史 光 ：企 业环境成本特点及管理方法探 析 ，载 内蒙古煤炭经济 ，2007 年 第 6 期 。6黄 维 德 、董 临 萍 ：促 进 我 国 人才合理流动的政策体 系 ，载 人 事 人 才 ，2006 年 第 9 期 。此服务定价模型由三部分组成，分别是部门内部基准定价、外部市场参考价格以及调节因子。外部市场参考价格的确定， 被考核部门无法直接 参与，该值比较客观。 但是内部基准定价是被考核 部门根据历史成本自行给出， 因此为了获得较高 的转移价格，人力资源部门可能会故意提高 p1，如 此就会使服务内部转移 价格因人为因素而被扭 曲，违反了公平公正的交易原则。 模型考虑到了该 可能性， 我们从四个经营体中分别随机抽出一项 服务，通过调节 p1 与 p2 的大小关系，分析 p* 的取 值情况，见表 5。7 赖 胜 强 ： 试论内部市场化管理 模式的激励相容约 束 机 制 ， 载 攀 枝 花 学 院 学 报 ，2005 年 第 12 期 。表 5 中，p1 的价格为为部门定价明显高于市场价格的虚拟定价，p1 为部门定价等于市场定价 时的定价。 在部门正常定价、高定价、完全等同市 场定价三种情况下， 最终价格仍能保证在合理范 围内波动，不会因为部门