客户投诉处理程序.doc

客户投诉处理程序一、客户投诉的重要性建立良好的顾客关系不仅意味着提供优质的产品和服务，也包括如何技巧性地对待和处理顾客投诉。顾客投诉并非完全是一件坏事，它可以使我们不断了解并改善工作中的不足。因此对于顾客投诉，油站员工应该积极面对。任何投诉发生后，都不能推卸责任。二、处理顾客投诉的原则(一) 对顾客的投诉应立即做出反应，态度有礼，友善耐心。保持冷静，不要被顾客影响自己的情绪。通常顾客关心油站处理投诉的态度甚于关心引起投诉的原因本身。(二) 最好将顾客投诉转给油站经理处理，这样可令顾客感到被重视。(三) 对于油站站长权限范围内的问题，应立即给予解决，如遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司做出结论，应立即向上一级报告，同时礼貌地请顾客留下姓名、电话和地址并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。(四) 不可将责任归咎于公司。(五) 良好的语言技巧将有助于投诉的处理。三、处理顾客投诉五步骤(一) 立即反应，真诚致歉1. 对顾客的投诉马上做出反应，以积极、友善、真诚来表明我们对待顾客投诉的态度；2. 对顾客反馈的问题表示歉意：“非常对不起，给您带来的不便我们首先表示歉意”。3. 尽可能礼貌地邀请顾客到办公室或员工休息室，尽量平息顾客的不满情绪，同时避免该顾客的不满情绪影响到其他顾客。(二) 仔细聆听1. 耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并做出适当的回应，切记不能与顾客发生争吵，让顾客减少防御心理，从而了解顾客投诉的真正原因和发生的问题；2. 在此过程中，请随时保持目光接触、微笑；3. 扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。(三) 立刻处理，再次表示歉意并感谢1. 如果问题本身出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”。2. 礼貌地告知顾客问题的处理结果；3. 对顾客再次感谢，如：“非常感谢您的反馈，这样将会使我们的工作做得更完善，期望您能成为我们忠实的客户，随时给我们更多更好的建议。”(四) 追踪、调查和反馈1. 承诺立即解决问题，如果在自己职权范围内，不推卸给其他人或公司（例如：这不关我的事；这是执行公司的政策；我也没有办法），应立即着手解决，任何拖延或推委都将导致顾客更为不满的情绪；2. 如果问题非自己职权范围能够解决，应立即向上级领导汇报，并告知顾客。例如：“对不起，请稍等一下，我将您的意见马上向站长或公司汇报。”3. 如出现暂时无法立即解决的投诉，应礼貌与顾客沟通，如：“非常对不起，您反馈的问题解决起来可能还需要一点时间，如果方便请留下您的联系方式，我们会随时与您联系。”并承诺在72小时内给予回复。(五) 制定长期行动方案以改进服务1. 为避免同类问题的再次出现，我们必须对投诉的问题展开分析，制定长期的改进方案；2. 分享处理过程，让员工在投诉中吸取经验教训，提高服务质量。四、顾客投诉方式(一) 投诉途径顾客可直接向油站员工或油站站长投诉，也可直接致电公司顾客服务热线：400-0546-581。(二) 处理程序1. 针对顾客的投诉，立即予以记录；2. 立即与零售业务部主管取得联系，区别不同情况展开调查；3. 就调查原因做出解决问题的行动计划；4. 就投诉问题的解决方法向投诉人做出反馈；五、油品投诉及处理程序(一) 顾客投诉油品数量不足时的处理程序1. 顾客对油品数量提出疑问时，员工应细心聆听并了解顾客的观点，然后向顾客耐心说明站内每条油枪都经过主管部门的检测并做铅封处理，站内每月对全部油枪还自测一次，如误差超过3，我们会立即通知主管部门进行校对，并请顾客放心；2. 顾客仍有疑问或形成投诉时，员工应立即报告班长或油站站长，经过核查（必要时可使用量筒），如确实因操作不当或设备本身存在计量问题，应及时给予顾客补偿，并向顾客表示歉意；3. 若数量没有问题，应给予顾客耐心解释，不做补偿。(二) 顾客投诉油品质量问题的处理程序1. 顾客对油品质量提出疑问或投诉时，员工应细心聆听并了解顾客的观点，向顾客耐心说明富海石化非常重视油品质量，对进油渠道和卸油程序的控制非常严格，经主管部门多次抽样检查完全符合国家标准；2. 顾客仍然坚持油品存在质量问题，班长或油站站长应耐心仔细地询问顾客车辆出现何种异常情况？车况是否良好？油箱内是否全部加的是我站油品？然后请顾客留下姓名、电话和地址并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复，并负责在此期限内给予答复；3. 顾客离开油站后，班长或油站站长从顾客所用油枪内提取油样目测检查油品的颜色、气味及透明度等是否正常，以便初步确认在售油品质量是否合格。4. 如油样异常或同一天内同一供应商的油品出现三次以上质量投诉，应立即停止相关油罐的加油作业，保存好油样及相关记录，以便公司做进一步检测和索赔工作。(三) 顾客投诉员工加错油的处理程序1. 安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意，将顾客带到员工休息室或便利店休息；2. 如果顾客还未启动车辆，承诺立即清洗油箱；如顾客车辆已启动，立即