酒店房务部新入职员工培训资料.doc

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房务部新入职员工培训资料 一、房务部的管理范围：1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。其工作二、客房服务工作的特点： 组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛 情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。2、工作繁琐 机动性大客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如： 送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。3、业务面广 协作性强客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。一般的入职培训有以下几个方面：1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等激发员工的自豪感。2、介绍酒店培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。培训的主要内容有：1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、政治思想、职业道德的培训。5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。6、投诉按例的分析。7、员工守则的加强培训。8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。 9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。 10、客房安全知识及消防器材的反复培训。 11、服务技巧、技能的体会与交流。 12、外语的强化培训。六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写：掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作： 楼面台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。 楼面台值一般担负以下几方面的工作：1、 迎送客人：楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。让客人感受“家外之家”的感觉。 2、 保证客人和酒店的安全：这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。3、 协调酒店管理：楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；如：客房清扫、工程维修等八、vip所包括：“vip”即重要客人和称贵宾，英文为very important person。 “vip”一般包括：1、 对酒店经营管理有重大帮助者。 2、 知名度很高的人士。 3、 有很高地位的人。4、 各国部长以上的领导人。5、 酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。 九、重要客人（vip）的服务接待工作：客人到达前的准备工作1、应先了解客人的情况，如：客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。并由客房部主管或经理亲自督导。3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如：风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！”c如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。如客人要求你帮他把行李送到楼下时；你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。”f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以.吗？”10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。 十一、客房服务常见的投诉：在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的：1、整理房间太迟。2、服务员礼貌、理解不周。3、服务员索取消费或礼品。4、失物无法找回。5、房间设备损坏。6、房间用品不全或卫生不好。7、受到杂音干扰，影响休息。8、服务员在房间打电话。 十二、服务员的安排每天清洁客房的次序：楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，工作的定额一般是1314间，当中有空房、走客房、住客房等，正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。 清洁客房的一般次序如下：（如用房紧张，次序可以变动）1、 优先打扫的客房：包括贵宾房、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。2、 空房：迅速检查空房准备客人入住。3、 走客房：做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。以便更快的把房间出售。4、 住客房：无特殊要求的住客房适当的排在最后。5、 挂“请勿打扰”牌子的房间：凡遇该类房，向上级报告，听候指示。十三、服务员进客房应注意的事项： 客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如进房整理房间，送开水等，服务员在进行各项服务时，都要注意以下礼节、礼貌。因此，进房也要讲究一般的程序。1、 轻轻地按门铃或敲门三次：门铃每次一下，敲门每次敲3下（要轻轻地23次），并报自己的身份“housekeeping”（或服务员）。2、若没有客人开门，用钥匙把门打开。3、房门开启三分之一时，再报一下自己的身份，如房内有人应答，在征得客人的同意后方可进房。4、进房后把房门敞开，切勿把门关闭。 十四、清扫空房：空房定义：是指客人走后，经过清扫尚未住进新客人的房间，空房的清扫俗称“简单清扫”，其要求和程序如下：1、进房时敲门：同时报身份“housekeeping”或服务员（虽明知是空房，但要养成进房先敲门的习惯。）2、边抹尘，边检查异常情况：如：床上用品是否受潮、电器灯具是否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫害、用品是否齐全、物品位置是否移动。3、如当天要住客人：水壶要换水、毛巾如干燥无柔软性的物品要进行更换。4、连续3天的空房要作维护工作：如：吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水保持水质的洁净。（久不用水，水管会生锈而出现水锈）。5、马上有客人入住的房间：房间温度要调节至22-24比较适宜。6、完成做房清洁表：清楚明确认真仔细地做好房间情况记录工作十五、枕头的摆放枕套口不能正对床头柜，因为有些客人在睡觉前把钱包、证件等物品放在枕头下面，如果枕套口对床头柜容易把物品放到枕套内。给客人找物品带来麻烦，另外也影响美观。 十六、做床时发现新床上用品有破损及污垢时：发现有此现象则不能再使用，要及时更换。时刻保证客房设施、设备和用品的使用标准。 十七、晚间开床的程序：“开床”也称“做夜床”，是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行整理的房间。它的程序一般是：1、整理房间，进房后打开所有的房内灯，检查并跟进房间内所有物品情况，留意灯泡是否完好，如不好马上报修；更换用过的茶具，增添冷、热水；倒烟缸，清理垃圾篓内的垃圾；简单清理桌面卫生；将窗帘慢慢拉上。2、补充物品，及时补充客房服务用品，文具用品；客人用过的毛巾等及时更换，并换上“祝您晚安”卡。3、开床，将靠近床头柜一侧的被子，反折成45小三角，壁橱内取出睡衣放在枕头上，同时也要把拖鞋放在沙发的一侧。4、整理浴室，简单清洗面盆、浴缸、马桶、更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴岗适中位置；脚巾平放在靠浴缸的一侧。5、离开房间，重新检查所整理的房间有无遗漏，除开床头灯，门灯外将所有的灯熄灭，轻轻的关上门，填写房间清洁表。 十八、晚间开床应注意的事项；1、一室二床的房间，如果住进一个客人，要只开一张床，并且要按客人睡觉习惯开固定床位，不可今天开这个床明天开那张床。2、一室二床的房间，无论住一位男宾还是一位女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。3、一室二床的房间住一位客人，一般开内床（靠墙），但也要根据客人的习惯。4、一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，及把靠