关于招标代理机构建立服务质量管理体系的思考.doc

关于招标代理机构建立服务质量管理体系的思考2010年第15期(总第150期)串固高新竣术企业chinahitechenterprisesno.15.2010(cumulativetyno.150)关于招标代理机构建立服务质量管理体系的思考段慧(北京交通大学,北京100044)摘要:文章针对招标代理机构迅速发展,招投标市场竞争日趋激烈,而招标代理机构服务内容单一,质量低下的现象,提出了通过建立招标服务质量管理体系来改善和提高服务质量的设想,以期为相关人员提供参考.关键词:服务质量;管理体系;招标代理机构;质量活动中图分类号:f284文献标识码:a文章编号:10092374(2010)l5011802随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大,招投标活动逐渐成为社会公共采购方式的主流.为适应这一市场需求,招标代理机构迅速成立并发展起来,加剧了中国招标代理行业的竞争,然而目前国内招标代理机构的服务质量良莠不齐,招标代理服务多为事务性,程序性的工作,内容单一,质量低下.招标代理机构要想在激烈的市场竞争中立足并发展壮大,就要通过建立一个完善的招标服务质量管理体系来加强其质量管理,改善和提高服务质量,真正做到为招标人提供优质满意的服务.一,招标服务质量管理体系架构要有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的质量管理体系,它是企业内部建立的,为保证产品/服务质量或质量目标所必需的,系统的质量活动(如图1所示).图1质量管理体系的内容(iso9000标准)iso9000标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的关于质量管理体系的通用要求和指南.借鉴iso9000基于过程的质量管理体系架构,可以把招标代理服务质量管理体系架构设计如图2所示:一118一图2招标服务质量管理体系架构二,招标服务质量管理体系的特点(一)系统性从图2可看出,招标服务质量管理体系是招标代理机构为有效开展招标服务质量管理所设计,建立,实施和保持的相互关联和作用的管理职责,资源,过程和程序的组合体,是一个系统性,协调性的有机整体.(二)唯一性不同组织的质量管理体系有不同的特点.招标服务的提供与使用具有同步性,其质量无法像有形产品那样,可以在经过检验合格后才交付给客户.因此,招标服务质量管理体系的设计和建立,应结合招标代理机构的质量目标,产品类别,过程特点和实践经验来进行.(三)动态性和持续受控性客户在购买招标服务时,很难预先对其质量做出确定的判断,所以招标服务质量具有不确定性.此外,招标服务工作内容的复杂多变,招标服务人员素质的参差不齐,造成了招标服务质量的多变性,因此难以用一个固定统一的标准来衡量招标服务质量,这就要求招标服务质量管理体系是一个动态的,持续的过程,一个实时受到监测,不断变化改进而日趋完善的过程.(四)预防性和全面有效性鉴于招标服务质量的不确定性和多变性,在建立质量管理体系时就应对重要质量问题的发生采取适当的预防措施.此外,招标服务质量管理体系的运行既要满足招标代理机构内部质量管理的要求,又要满足客户的要求,还要满足第三方认证的要求,因此招标服务质量管理体系应是全面有效的.三,建立招标服务质量管理体系的方法(一)确定客户和其他相关方的需求如图2所示,建立招标服务质量管理体系,首先要确定招标需求要对客户进行分类:招标活动的当事人主要是招标人,投标人和招标代理,其他利益相关方有评标委员会,监督部门和最终用户.招标代理机构应多角度,多方面与客户沟通.了解和收集客户的需求(如招标人对项目的具体要求,项目人员的组成情况,行政监管部门对政策法规执行的情况和监督的尺度,等等),并对所有需求进行分析排序以确定关招标需求一键的质量特性.(二)确定管理职责管理职责主要是制定公司的质量方针和目标,确定实现目标必须的职责和权限.招标代理机构的质量方针是其在招标服务质量方面的总的意图,应由其最高管理者亲自主持制定并正式发布.质量目标则是其在质量方面所追求的目的,应建立在质量方针基础之上,先由最高管理者提出一定时期内的总目标,然后通过方针目标展开的方法,使目标层层落实,责任层层传递.(三)确定和提供实现质量目标必需的资源人力,物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理体系实施,实现其质量目标的必备资源.由于人的素质是决定质量工作的关键,因此对人的管理就是资源管理的核心.招标代理机构要使每个人都明确其目标,职责和权限,并自觉的执行;要对各部门领导和员工适当授权,使其积极主动的为自己的分目标奋斗,进而实现公司的总曰标.此外,为确保每一个人都能胜任其岗位工作,防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格,还应采取多种培训方式,包括业务培训和素质培训,提高员工的能力和素质.(四)确定实现质量目标必需的过程,质量控制点和控制方法招标代理机构的服务过程就是从接受招标人委托到完成招标项目签订合同为止的一系列活动(如图3所示),其服务质量管理的对象就是招标服务过程中的各个子过程.图3招标服务过程招标代理机构应对各个子过程进行分析,确定每一个过程需开展的质量活动,需采取的控制方法,进而制定一系列规范性文件来确保每一个环节都能满足其质量目标.见表1:表1招标过程及其对应的质量活动表招标子过程质量活动1接受客户委托对客户需求分析排序:检查需求是否合法,企业是否有能力满足客户需求;检查招标代理协议的合法性及风险点2.招标准备(策划)检蠢招标计划的符合性,招标方式及组织形式的可行性,招标方案的符合性以及招标基本条件是否具备3.编制招标文件检查招标文件的合法性,完整性,准确性,风险性及对技术要求,图纸,资料等的保密性4招标文件审核检查审核模式,审核程序的合法性,科学性和符合性;对未通过审核的招标文件的处理措施5发布招标公告检查公告发布途径的广泛性,合法性及准确性俭查标书印刷的清晰性,准确性;装汀的完整性;制作过程的保密性;对装印公司的服务是否有评价(如外包);对已售标书是否有6.发售标=购买信息记录;对标书的购买信息的保密性等7.投标开标检查接收投标文件的合法性及是否有接收记录,开标记录;开标现场是否有监督部门的公证人8.组建评标委员会检查专家专业的符合性;选取专家程序的合法:,公正性;对专家名单的保密性;对专家评委工作的规范性9评标检查|平标方法的合法性,科学性;评标报告是否具有每一位专家的签字认定;检查评标结果的公正性,权威性lo.推荐中标人检查推荐巾标候选人的程序的合法性;评标结果的公正性;对质疑,投诉问题的预防性等l1,发中标通知书检查通知书发出时间的合法性及是否已向监督部门备案l2,合同商签与备案检查合同签署的合法性;合同文本的完整性;合同是否归档,备案,是否有登记,查询,借阅制度等上表所列的质量活动是招标子过程中的些关键控制点.招标代理机构应严格按照规范性文件来检查这些关键控制点,确保服务质量符合要求.此外,还要规定一些预防和补救措施,防止招标过程中可能发生的服务质量问题,一旦发生服务质量问题,应立即查明原囚,采取措施进行补救以防止问题再次发生.(五)建立和应用持续改进质量管理体系的过程在完成对招标全过程的监测,并逐项记录全过程各关键点的完成情况的基础上,招标代理机构还应对监测的结果进行统计分析,查找实际操作过程与质量目标之间的差距,寻求改进方法.此外,还要定期对服务质量管理体系进行评价,通过客户满意度调查,来发现服务质量管理体系的不足.采用策划,实施,检查和改进的方法,循环推进服务质量管理体系,使体系运转逐步完善,从而改善招标代理机构的管理,提高其服务质量,实现其质量方针和目标以及公司发展的最终目标.总之,建立招标服务质量管理体系能够使招标代理机构对所操作的每一个招标服务项目的全过程,进行有效的监控.通过这种有效的监控,招标代理机构才能在为客户提供招标服务时严格按国家法律法规进行规范操作;才能在内部的质量管理上对每一个项目实施做到事前有依据,事中有检查,事后有评定;才能使员工改进其服务意识,提高服务质量水平,使招标服务得到招标人的满意;才能增加其在招标市场的竞争优势,实现可持续发展.参考文献i1陈运涛.北京交通大学工程项目管理硕士课程项目质量管理课件讲义.2韦龙义,苏同波.对提高招标代理服务机构质量管理的几点思考lj】.中国招标,2008,(93闫俊.工程招标代理服务的质量控制j】.质量春秋,2007,(10).4j周宏正.建立服务质量体系,提高招标服务水准【j_中国招标,2005,(6).【5】赖晓刚.招标机构建立is09000质量管理体系的思考fj.中国招标,