宣城装维汇报.ppt.ppt

1 1 热烈欢迎集团公司调研组莅临宣城指导工作 中国电信宣城分公司 1 宣城市情 宣城市 概况 全市面积12340平方公里 人口275万 其中农村人口占82 3 地理位置 东临苏浙 西连九华 南倚黄山 北通长江 地近沪杭 为安徽之东南门户 行政区划 现辖宣州 宁国 郎溪 广德 泾县 绩溪 旌德五县一市一区 经济特征 宣城经济以农业为主 近年来推行 打两张牌 造三个基地 的东向发展战略 2010年gdp为515亿元 财政收入84 7亿元 中国文房四宝之乡 红色旅游基地 新四军军部旧址 宣城市情 名人辈出 伟人故里 宣纸 宣笔 徽墨 歙砚 一批国家级自然保护区 皖南事变烈士陵园 新四军军部旧址 胡氏宗祠 胡氏宗祠 王稼祥故居 胡适故居 江村 扬子鳄 清凉峰 板桥原始森林 建市不长历史长 人口不多名人多 面积不大优势大 基础不好势头好 打 两张牌 国家级皖江城市带承接产业转移示范区皖南国际旅游文化示范区 造 三个基地 承接长三角产业与资本转移的新型加工制造业基地面向长三角的优质农副产品生产 供应基地面向长三角的以地域文化 自然生态为特色的旅游休闲度假基地 宣城市情 宣城市的东向发展战略 宣城自古诗人地 谢脁楼 桃花潭 江城如画里山晚望晴空 桃花潭水深千尺不及汪伦送我情 敬亭山 水阳江 抽刀断水水更流举杯消愁愁更愁 相看两不厌只有敬亭山 诗人李白眼中的宣城 一山 一潭 一楼 一江 宣城装维服务管理工作汇报 中国电信宣城分公司2011年3月 一 装维管理组织架构二 装维管理举措和流程三 网络能力提升举措四 存在的问题和思考 内容提要 县建设维护部 农村营业部 一 网络中心组织架构和职责 装维职责线路维护和城区装维外包给国瑞公司农村装维由统包代办员营维合一 统包代办员 营维组织情况城区装维以维为主 随销正向激励 农村统包代办员70 酬金与维护挂钩 30 与营销挂钩 上不封顶 县客户服务部 二 国瑞公司组织架构和职责 县综合业务中心 线路维护班 客户装维班 国瑞公司成立客户服务维护中心和线路维护管理中心 负责宣州区城区装维和线路维护工作 同时指导支撑县公司 各县业务中心下设线路维护班和客户装维班 三 装维负荷情况 1 2 城区装维负荷情况 三 装维负荷情况 2 2 农村装维负荷情况 一 装维管理组织架构二 装维管理举措和流程三 网络能力提升举措四 存在的问题和思考 内容提要 13 一 装维主要指标完成情况 2011年1月份省公司考核指标完成情况 二 建章立制规范流程 搭建管理规则 每年根据装维服务管理要点 修订装维服务管理办法 外包管理考核办法等 装维服务管理办法 明确工单执行各环节责任和规范对工单责任环节岗位按件考核对部门按指标百分比考核越级投诉按件对部门和责任人考核 构建外包运行规则 线路设备外包管理和考核办法 末梢装维外包管理和考核办法 农村统包酬金管理办法 装维服务优秀奖评定办法 落实装维服务分专业 分区域 分级管理 完成全市预约 报竣及回访全集中 加强工单管控 做好 四盯 日通报管控 开展宽带质量提升劳动竞赛 落实itv客户端装维规范 简化解绑 烧号 备件 终端等处理流程 理顺ftth装维服务流程 推行宽带五项承诺 提高产品服务优势 开展农村营业部装维服务达标工作 对45个营业部装维指标进行排名对标 开展 装维服务优秀奖 评选 激励农村统包员服务提升 稳定统包员队伍 制定 综调中心工作标准化手册 提高工单管控能力 2010年 宣城各项装维指标全省位次靠前 且相对稳定 基础服务装维类指标全部达标 强化工单市 县调度中心 营业部三级管控 聚焦重点业务 进一步打造服务领先优势 聚焦重点区域 提升短板 取得实效 三 加强装维调度管理 提高服务执行力 落实工单三级管理制度 做好 四盯 工作 确保管控闭环有效 四 建立跟踪台帐 加强待装管理 制定待装管理办法和流程 建立待装工单台帐 确保管控闭环 信息共享 局方资源不具备待装客调中心每日提取前日待装工单 建立台帐接入中心每日根据待装清单现场核实 及时反馈待装意见客调中心根据反馈意见对工单激活或者退crm对于接入中心反馈装维人员虚假退单的 客调中心做好记录按月考核用户原因待装按月提取清单发给发展人跟踪核实 反馈客调中心激活或继续待装 台帐示例 技术人员夜晚出发维修宽带 五 宽带服务 打造金牌服务 延时服务 让客户感受尊荣县城以上城区晚9点前申告宽带障碍 在线无法解决的 服务人员上门服务 五项 承诺 压缩装维时限48小时安装 城市 农村4 8小时修障超时双倍赔偿 专家坐席 在线指导缩短问题解决时长减少装维人员工作量 加强宽带装维服务管理 树立良好客户口碑 提升竞争软实力 六 加强外包管理 确保装维质量 1 2 完善机制 沟通协作 主实业协同做好装维外包服务工作 建立市 县两级外包管理体系 制定外包实施方案 确定单价 建立并优化外包流程 建立外包质量评价和控制制度 外包运行质量监督 评价和成本分析 管理和支撑 具体落实措施 完善制度优化外包协议和考核办法电缆修障签证 退费赔偿制度季度满意度测评半年度质量考评 细化流程问题诊断分析流程优化推广外包投诉处理及管控 日常管理检查 督促与考核问题派单和跟踪费用结算和分析 外包管理职责 组织 市分公司企业发展部网络运营部客调 接入中心客户服务部 县分公司建设维护部客户服务部综合管理部 外包工作派单 执行检查 沟通 考核 外包公司运作支撑 目标 沟通无障碍 管理无死角 操作简单 表格 化 电缆障碍派单规范电缆障碍全部纳入服务保障系统 便于工作量 材料 维护质量统计分析和管控 管理表格化设计工作表格模板 提高管理精确度 一张表 考核 深度介入过程管理外包管理人员参与生产过程调度和接入中心对县公司管理和支撑 加强沟通定期例会沟通和通报专题事项沟通或调研装维能力和负荷分析 关注服务实效装维服务质量提升宽带延时服务上门服务 七个一 联合开展维护整治 扫雷 隐患整治 长城计划 六 加强外包管理 确保装维质量 2 2 三 多措并举 提高农统代办积极性 通过酬金优化 服务优秀奖评选等方式 差异化提升农村统包代办人员酬金 提高统包代办队伍稳定性和积极性 优化统包人员酬金适度提高维护单价 提高最低收入保底突出有效用户和融合产品概念 强调用户保有和全业务发展意识增加区域差别系数 0 8 1 5 兼顾公平开展装维服务优秀奖评选目的 肯定并奖励优秀 建立标杆 体现差异化调增酬金 评价指标 工单处理及时性 客户感知 否决指标 越级和热点投诉 奖励标准 农统代办 150元 包区单价系数 国瑞 200元 一 装维管理组织架构二 装维管理举措和流程三 网络能力提升举措四 存在的问题和思考 内容提要 自08年以来大力实施 光进铜退 战略 宽带节点由07年的375个增加至2188个 加快网络技术演进 10年开始在城区全面规模部署ftth网络 接入网络能力提升显著 08 09年 城区新建驻地网全部采用fttb模式建设10年 城区新建驻地网全部采取ftth模式建设2010年完成140个小区 42176户ftth建设 建设规模全省第三前后端联动 印制宣传单页与开发商 物业公司合作进行ftth模式下 用户户内布线宣传 提高ftth知晓率10年底 城区adsl1500米以内占比94 5 全省第1 08年以来 宣城分公司按规划 有计划 按批次共新建各类宽带节点1500余个 其中10年进行了4批次530处光进铜退建设08年实现行政村村村通宽带09年90 自然村通宽带 10年自然村通宽带率达到96 城区 农村 一 加快网络演进 全面提升网络保障能力 10年9月开始全市开展接入网 飞跃行动 专项整治 提升接入网运行质量 缓解设备维护和装维人员修障碍压力 成立组织 明确职责 加强巡检 分析结合用户申告 找出共性问题 加强管控 提高整治效率及质量 现场交流会 整治主要内容交流电源线规范性整治 设备接地线规范性整治 解决机柜空间小及日照时间长节点散热问题 新增后备电源解决电压不稳及停电问题 ag节点动环监控建设 并纳入模块局停发点管理 按照设公司要求完成全市50 olt设备语音链路双上行工作 完成全市7000多台接入网设备网管规范性命名 提高故障工单派发准确率 加强巡检 结合用户申告找出共性问题 二 开展网络整治 接入设备 积极开展接入缆线主动维护工作 通过系列整治提升网络质量降低障碍数量 制定计划进度管控现场检查兑现考核 翻新1400多公里电缆 用于电缆整治和皮改缆 二 开展网络整治 铜缆网 1 2 钱菁主任在营业部了解工单管理情况 更换 整修分线盒更换障碍电缆整修和更换下户线整治质量检查考核 专项维护成本挂钩 建维专业考核 分阶段组织开展配线电缆整治 电缆障碍发生数明显降低 从09年底每月500多处到目前300处左右 大力组织开展皮改缆工作制定专项调查表 收集整治需求信息 分派施工单位或营业部组织实施10年皮改缆620km 二 开展网络整治 铜缆