客户投诉处理技巧.ppt

客户投诉处理技巧 投诉认知 客户投诉的种类 客户的需求 3 客户投诉的原因 1 2 影响客户心情的因素 4 投诉客户的行为分析 5 客户投诉的原因 1 客户投诉的原因 客户为什么要投诉 简单的说就是客户基于不满才投诉的 不满的直接原因是在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异 也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距 客户投诉的种类 服务类服务质量 服务站在服务顾客时 未能达到顾客的期望值 如服务态度不良售后索赔 由于索赔条件未明确沟通等产品质量 由于设计 制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术 因服务站的维修技术欠佳 而产生一次未能修好配件类配件供应 在维修过程中 未能及时供应车辆所需配件配件价格 由于价格过高导致顾客的不满配件质量 由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 客户投诉的渠道 一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉 或在接受服务时表示不满透过电子布告栏系统 对社会人士表示不满 重大投诉由于对服务站的处理不满意 而投诉厂家对服务站 厂家的处理不满而向消费者协会请求协助传媒 对报纸 媒体等表示不满 处理客户投诉的负责人 主要负责人站长服务经理车间主管业务主管 次要负责人厂家fmc厂家tac技术经理业务接待 客户的需求 实质需要又称为理性需求一次修复价格合理按时交车精神需要又称为感性需求 主要在心理层面的满足感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要感受到asc专业的服务 导致客户不满的主要原因 导致客户不满的主要原因 很多时候是起因于心理层面不被尊重 客户感觉不受尊重不平等待遇 主要是因为有过去的经验作比较 大部分是由于价格上 精神受到不平等的待遇受骗的感觉 由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积 从新车购买到售后服务的阶段中 累积多次不满而产生抱怨 影响客户心情的因素 外表 穿着 形象 精神面貌身体语言 眼神 脸部表情 肢体动作语音 语调 平和 激动 指情绪上的表现专业知识 你对产品的了解程度技巧 你在处理过程中的行为与技巧态度 你在处理时所表现的诚意及关心 同情理解的程度 影响客户心情的因素 正面的信息 表情自然放松微笑 表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的抱怨 影响客户心情的因素 负面的信息 表情紧张 严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张 匆忙忽略客户的感觉抢答 语调激动以法律责任作为主轴 投诉客户的行为分析 消极者 态度悲观 选择回避发言者 会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实发怒者 夸大事实 且故意在公众场合中大声宣导积极分子 向厂家 传媒 消协表示愤怒 对品牌极具破坏力 投诉处理技巧 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉的技巧 3 客户投诉的原因 1 2 客户投诉处理中的三换与三忌 4 客户投诉的预防 5 处理客户投诉的原则 1 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的总的原则是 先心情 后事情 即 先处理情感 再处理事件 处理客户投诉的原则 i 先处理心情 再处理事情不回避 第一时间处理了解客户背景找出原因 界定控制范围取得授权必要时让上级领导参与 运用团队解决问题 处理客户投诉的原则 ii 寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件 争取双赢必要时 坚持原则 投诉处理应有的态度 维护品牌形象维护企业有形 无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大 客户投诉处理五步曲 首问责任制 承诺兑现 同情理解 确认问题所在 提出解决方案 快速有效处理 处理心情 处理事情 耐心倾听 一般投诉处理技巧 一 隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听 并表示关怀不要抢话并急于反驳 确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感 一般投诉处理技巧 二 把握客户的真正意图 一般投诉处理技巧 三 转移法 不作正面答复 以反问的方式提醒客户双方的责任递延法 以请示上级为由 争取时间否认法 对所陈述的事实有明显的差异 应采取否认法预防法 在预估事情可能成即将发生时 先给予提醒 一般投诉处理技巧 四 总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习 重大投诉的处理技巧 1 重大投诉的识别 与一般投诉相比 重大投诉比较难处理 需要更多的耐心和技巧 对于重大投诉需要进行识别 2 处理重大投诉的原则 重大投诉的处理技巧 3 重大投诉的处理技巧 客户投诉处理中的三换与三忌 处理客户投诉时的 三换 和 三忌 投诉处理的障碍调适 保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方 投诉案件扩大的预防 保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并召开小组会议采取必要优惠或安抚措施 客户投诉后的期望 结果公平 在投诉处理过程中 符合投诉者的期望程序公平 在程序上符合厂家政策及国家法令互动式公平 受尊重 被理解 感觉被舒适的对待 客户投诉的预防 建立客户信心 以专业及服务态度建立客户信任了解客户需求 探寻客户在服务过程中 有哪些需求设立作业标准 以客户为中心设立标准作业流程抓好工作落实度 要求员工落实各项作业标准核查 领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度改善 诊断未能落实标准的原因 为提出改善计划 并从失败中记取教训产品解说 加装配备的规格及特性应明确说明 避免顾客错误的购用 客户投诉的预防 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意 比客户考虑得更多 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态