ABC有限公司质量手册.doc

ABC有限公司ABC Co.,Ltd质量手册QUALITY MANUAL文件编号：CSPQM01版 本 号： A/ 0 2005年 4月1日发布 2005年4月1日实施Issue date: 2005-04-01 Implementation date 2005-04-01ABC有限公司质量手册章 节 号质量手册编写人员名录1 2005.4.1编 制 日 期 2005.4.1审 核 日 期 2005.4.1批 准 日 期 73 / 73ABC有限公司质量手册章 节 号质量手册更改记录1更改状态/处数更改页号更改条款文件更改单序号更改人/更改日期生效日期ABC有限公司质量手册章 节 号目 录1章 节名 称页 数第 1 章目 录1第 1.1 章颁 布 令2第 1.2 章质量管理者代表任命书3第 1.3 章顾客代表任命书4第 2 章管理手册的说明6第 3 章企业概况7第 3.1 章质量体系职责分配表910第 3.2 章方 针11第 4 章质量体系1224第 5 章管理职责2428第 5.1 章公司机构图2428第 6 章资源管理2831第 7 章产品实现3143第 8 章测量分析和改进4350第 9 章过程绩效5061 ABC有限公司质量手册章 节 号颁 布 令1.1 颁 布 令为了保证产品质量满足顾客要求，公司依据ISO/TS16949：2002标准的要求，结合公司的实际运作情况编制质量手册和相应文件。现予以批准发布，于2005年4月1日起实施，原文件同时废止。质量手册是公司实施质量管理体系活动的法规性、纲领性文件，公司的所有员工必须按手册中的各项规定进行实施和贯彻。总经理： 2005年 4 月 1 日ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理者代表任命书1.2 任 命 书为贯彻执行ISO/TS16949：2002标准要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命质量部经理为公司质量管理者代表。管理者代表的职责是：1 确保质量管理体系得到建立、实施与保持。2 向最高管理者报告质量管理体系实施的业绩和改进需求。3 促进在整个公司范围内均能意识到顾客、法规及相关方的要求。4 监督有关部门采取纠正措施和预防措施，确保其有效性。5 就公司质量管理体系相关事项做好内外部协调。 总经理： 2005年 4 月 1 日 ABC有限公司质量手册章 节 号顾客代表任命书1.3 任 命 书为贯彻执行ISO/TS16949：2002标准要求，加强对管理体系运作的领导，特任命新产品开发阶段项目经理为顾客代表，批量生产阶段营销部经理为顾客代表。顾客代表的职责是：1 在内部职能部门中代表顾客要求，包括特殊特性、确定质量目标、培训、纠正与预防措施、产品的开发，并确保顾客要求得到满足。2 向最高管理者报告顾客需求（包括改进的需求）、顾客投诉及抱怨、顾客满意度的情况。3 在整个公司内促进顾客要求意识的形成。总经理： 2005年 4 月1 日ABC有限公司质量手册章 节 号绪 论2 1 总则本公司质量管理体系基于ISO/TS16949:2002标准建立，本质量手册作为本公司质量管理体系的最高层次的文件，规定了确保公司质量方针在公司各层次贯彻执行以及各职能/部门的工作职责。 本质量手册提供了为了确保所有的质量活动的结果都来源于计划、管理和监控。这也是满足顾客规范和与我们有关的所有国家法律法规要求的途径。满足顾客所有的要求和不断提高质量管理体系是我们全体的共同目标，这个目标将在公司所有层次得到理解、贯彻和执行。1.1 质量手册由公司质保部编写，管理者代表审核，总经理批准发布。1.2 质量手册的支持性文件与手册的条款具有同等效力。1.3 质量手册的解释权归质保部。2 适用范围本质量手册适用于本公司汽车AAA的设计、试制、生产、销售和服务。3 质量手册的结构本质量手册由2章导言、8章正文和4个附录构成。8章正文根据ISO/TS 16949:2002的要求。各章中，工作与责任用矩阵表表示。规定责任时，使用代码、表示，它们分别代表： ： 对该过程做出规定，并对该过程的实施负责 ：对该过程实施负责部门提出的要求予以配合4 质量手册的管理4.1 目的 本质量手册用于下列目的： 宣传质量方针 实施有效的质量管理体系ABC有限公司质量手册章 节 号绪 论2 为质量管理体系审核提供形成文件的基础 作为向新员工介绍质量管理体系的教材 证实符合ISO/TS16949:2002质量管理体系要求4.2批准及审核本质量手册由管理者代表进行审核，由公司总经理进行批准。质量委员会每年至少一次对本质量手册进行审核以确保其适宜性与有效性。审核次数可根据需要适当增加。审核记录由质保部保存。4.3修改本质量手册的修改由质保部负责。质量手册更改申请表由总经理或副总经理批准后生效。4.4发放本质量手册在公司内部发放。经更改的质量手册按规定程序审批后由质保部按文控规定进行发布、更新。所有未经质保部加盖“受控文本”章的从局域网上打印或复制的质量手册都为非受控文件。因工作原因需要受控文本的部门可由该部门向质保部申请同意后，登记并加盖“受控文本”章后予以发放。4.5回收和销毁质保部应及时回收已作废的受控质量手册，加盖“作废”章或直接销毁，并在文件签收表上作好记录。4.6保存本质量手册现行有效版本的原稿由质保部保存，已发放至使用部门的受控手册由该部门保存。使用部门应妥善保存，不得丢失、翻印，不准私自外借。旧版或已作废的质量手册经加盖“作废”章后由质保部另行保存。ABC有限公司质量手册章 节 号企 业 概 况3 ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系职责分配表3.1 表一 职 能 分 配 表 职能分配 体系要素 过程描述总经理副总经理管理者代表营销部质保部技术部生产部采购部财务部人力资源部4.0 管理体系1 文件控制2 记录控制5.0 管理职责1 质量方针、目标及管理2 经营计划管理3 职责与权限4 信息交流5 管理评审6 质量成本控制6.0 资源管理1 人力资源管理2 基础设施控制3 工作环境管理7.0 产品实现1 顾客相关过程控制2 产品质量先期策划3 生产件批准4 采购控制ABC有限公司质量手册章 节 号 质量管理体系职责分配表3.1表一 职 能 分 配 表 职能分配 体系要素 过程描述总经理副总经理管理者代表营销部质保部技术部生产部采购部财务部人力资源部5 供方评价6 过程控制7 设备管理8 产品标识与追溯性9 顾客财产管理10 产品防护11 监视和测量装置的控制8.0 测评、分析和改进1 顾客满意度的监视和测量2 员工满意度的监视和测量3 内审控制4 过程的监视和测量5 产品的监视和测量6 不合格品控制7 持续改进8 纠正措施和预防注:表中“”为责任部门,“”为协作部门.ABC有限公司质量手册章 节 号方 针3.23.2.1 公司质量方针3.2.2 质量方针解释 总经理 日期：2005年 4 月1 日ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系4质量方针是新进员工培训的重要内容。通过培训，确保新进员工理解质量方针。在公司重要场所张贴宣传公司质量方针。4.0.1 目的和目标质量管理体系描述了本公司按标准建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性，使其成为保证产品和服务符合顾客规定要求的手段。确保与质量管理体系有关的所有文件和资料的编制、审核、批准、分发、更改及不适用后的处理均符合规定的要求，使对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场合都能使用文件和资料的有效版本。对在各职能范围形成的质量记录进行必要控制，以便证明规定的质量要求是否满足，质量管理体系是否有效运行4.0.2 工作与责任本手册章节号总经理副总经理管理者代表营销部质保部技术部生产部采购部财务部人力资源部4.1质量管理体系过程 4.2文件要求4.2.1质量管理体系文件4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.3.1工程规范4.2.3.2工作指导文件4.2.3.3其他文件4.2.4记录的控制4.2.4.1记录的保存ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系44.1 质量管理体系过程4.1.1 过程识别和管理本公司运用过程导向的方法按照4-1、4-2、4-3所示流程建立质量管理体系所需要的过程，并在公司中识别过程清单（见附件）加以应用，并a) 确定这些过程的顺序和相互作用；b) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；d) 监视、测量和分析这些过程；e) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。本公司按照ISO/TS16949的要求管理这些过程。本公司在选择任何影响产品符合要求的外包过程时，应确保对其进行控制策划和实施并将控制措施在质量管理体系中加以识别。在确保控制所有外包过程的同时我公司仍须承担符合所有顾客要求的职责。注：上述过程应当包括与管理活动、 资源提供、 产品实现和测量有关的过程。ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系4图4-1过程导向管理体系模式插图说明：增值活动信 息 流ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系4图4-2 过程控制环ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系41 质量管理体系过程识别本公司把质量管理体系范畴内涉及过程分为三种类型：顾客导向过程（COP）、管理过程(MOP)、支持过程（SOP）。图4-3.质量管理体系过程类型图ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系4图4-4.过程方法乌龟图ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系42 过程的定义：本公司以顾客为关注焦点，识别和确定质量管理体系各过程，确定为以下：a) 7个顾客导向过程，即：与顾客直接相关并体现增值（附加值）的活动；b) 3个管理过程，即：实现公司业务目标进行策划和监控体系有效性、符合性的过程；c) 17个支持过程，即：实现顾客要求，实现产品实现的资源提供和支持活动。COP顾客导向过程、MOP管理导向过程、SOP支持过程的识别和确定COP01市场策划MOP01经营计划SOP01文件/记录控制COP02先期产品质量策划MOP02质量管理体系策划SOP02人力资源管理COP03合同评审MOP03管理评审SOP03质量成本控制COP04采购控制MOP04SOP04基础设施/设备/工装管理COP05产品制造过程MOP05SOP05生产件批准控制COP06交付(销售)MOP06SOP06产品标识与可追溯COP07售后服务MOP07SOP07顾客财产控制MOP08SOP08产品防护SOP09检验.试验设备/实验室控制SOP10统计技术应用SOP11顾客满意度SOP12内部审核SOP13过程监控和测量SOP14产品监控和测量SOP15不合格品控制SOP16持续改进SOP17纠正、预防措施ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系43 顾客导向过程的输入与输出：管理评审质量体系策划经营计划管理过程顾客合同要求、使用中的反馈经营决策、顾客要求调研的需求顾客满意经营计划、营销计划售后服务顾客满意的产品市场策划 经营计划、顾客要求 顾客导向过程交付（销售）经营计划、顾客要求产品先期质量策划开发出满足顾客需要的产品产品制造过程合同评审提供合格产品顾客订单采购顾客要求、生产计划与顾客达成一致的订单测量装置测量、分析和改进生产和服务设备/工装财务控制人力资源文件/记录支持过程订单、生产计划提供合格原材料ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系44.各类过程之间的矩阵关系COP顾客导向过程COP01COP02COP03COP04COP05COP06COP07 MOP管理导向过程MOP01MOP02MOP03SOP支持过程SOP01SOP02SOP03SOP04SOP05SOP06SOP07SOP08SOP09SOP10SOP11SOP12SOP13SOP14SOP15SOP16SOP174.各类过程之间的矩阵关系ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系45 本公司产品实现过程顺序和相互作用：常规产品产品设计开发开始过程设计开发质量计划产品实现的策划：产品策划、过程策划、质量策划等经营策划市场策划：立项 销售：合同评审测量、分析与改进：内审、不合格品控制、纠正措施、预防措施、数据分析、持续改进生产控制：过程控制、检验和试验、检测设备控制交付/服务顾客满意持续改进资源配备：人力、物力、资金等采购：采购过程、采购信息、采购产品的验证及索赔物流控制：采购产品入库防护、现场在制品防护、成品交付或入库防护、产品标识和可追溯性无需更改新产品/产品更改ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系44.2 文件要求4.2.1质量管理体系文件本公司质量管理体系在四个不同层次上加以文件化，其序列结构及其与质量管理体系标准、顾客特殊要求和顾客参考手册之间的关系如下图所示：国际标准ISO 9001：2000ISO14001：2004规定国际质量体系要求规定国际环境体系要求行业要求ISO/TS 16949:2002生产件批准程序国际汽车质量体系要求顾客特殊要求顾客相关质量体系要求顾客支持参考手册（见附录C）l 先期质量策划l 控制计划l 工具和技术质量手册第一层次规定包括顾客需求的保证在内的途径和职责程序文件第二层次规定谁来做、做什么、何时做第三层次回答如何做工作指导文件(作业指导书)其它文件第四层次信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。所有质量管理体系文件应受控。分发质量手册、程序文件和工作指导文件（作业指导书）时，必须使所有有关人员能随时得到这些文件的最新版本。 注1：ISO/TS16949：2002标准中注明“形成文件的程序”之处，我公司必须要建立相应程序，形成文件，并加以实施和保持。 注2：公司质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 公司现有的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系44.2.2 质量手册本质量手册描述了质量管理体系的所有过程，覆盖了ISO/TS 16949:2002标准要求，并作为本公司质量管理体系实现、实施和遵守的依据。4.2.3 程序文件必要时，质量手册中规定的原则性工作与责任在程序文件中详细阐述。程序文件应与质量手册和规定的质量方针相一致，其范围和详略程度应照顾到工作的复杂程度、所用的方法以及开展这项工作涉及的人员所需的技能和培训。质量手册、程序文件和工作指导文件（作业指导书）通过编号系统相关联。程序文件通过所有相关职能的参与来实施。程序文件通过所有相关职能的参与来实施。包含最新版本状态的程序文件和工作指导文件（作业指导书）的清单由质保部编制和保存，所有有关部门均能得到此清单。4.2.3.1 工程规范本公司应按工程规范控制程序以确保所有顾客工程标准/规范及其更改的及时评审、发放和实施，评审时间不能超过两个工作周(顾客有要求时按顾客要求)。必须保存每项更改在生产中实施的日期的记录。实施必须包括对所有相应文件的更新。注1 当这些规范在设计记录中引用，或影响到生产件批准过程的文件时，如控制计划、FMEA等，更改应更新顾客生产件批准的记录。4.2.3.2 工作指导文件（作业指导书）必要时，程序文件中规定的活动在具体的工作指导文件（作业指导书）中详细地描述。4.2.3.3 其它文件其它文件指的是可能影响质量管理体系有效性的文件，包括标准、公司指导书、表格、名签、标签以及质量记录等。表格、名签和标签为记录有关信息而制定，这些信息一旦被记录下来，即可成为质量记录。4.2.3.4 文件和资料的批准与发布文件和资料在发布前应由授权人员审批其充分性与适宜性。并制定可随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和/或作废的文件。这种控制应确保：a) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；b) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；ABC有限公司质量手册章 节 号质量管理体系4c) 确保文件保持清晰、易于识别；4.2.3.5 文件和资料的更改除非有专门指定，文件和资料的更改应由该文件原审批部门/公司进行审批。被指定的部门/公司应获得审批所需依据的有关背景资料。可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。4.2.3.6 外来文件的控制应制定相应文件控制程序以确保外来文件及时得到识别，并控制其分发及有效状态。4.2.3.7 作废文件的控制应制定相当的文件控制程序以防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4 记录的控制建立并保持质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的形成文件的程序。质量记录应予以保存，以证明符合规定的要求和质量管理体系有效运行。来自分承包方的有关的质量记录也应成为这些资料的组成部分。所有的质量记录应清晰、易于识别，保管方式应便于存取和检索，应提供适宜的环境和保管设施,以防止损坏、变质和丢失。注：以上的“处置”包括废弃注：“质量记录”也包括顾客特定的记录4.2.4.1记录保存应按最短时间确定质量管理体系有关的文件和记录的保存期，以满足法规和顾客的要求。4.3 相关文件ABCQP01 文件控制程序ABCQP02 质量记录控制程序ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责55.0.1 目的和目标公司管理层对本公司的质量管理体系负责。质量管理体系包括了公司所有与质量有关的过程，并建立在公司质量方针的基础之上。公司管理层确定了这些方针并进行公布，以过程为导向建立必要的公司机构，提供特别的方法来保证质量目标的实现。本公司质量管理体系的策划综合考虑了其所有相关方即顾客、所有者、员工、合作者和社会的需求和期望并保持其完整性。5.0.2 工作与责任本手册章节号总经理副总经理管理者代表营销部质保部技术部生产部采购部财务部人力资源部5.1管理承诺5.1.1过程效率5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责权限5.5.1.1质量职责5.5.2管理者代表5.5.2.1顾客代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1业务计划5.6.2管理评审输入5.6.3管理评审输出5.1 管理承诺公司最高管理者承诺建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并通过以下活动保证承诺的实现:a) 向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责5e) 确保提供必备的资源。5.1.1 过程效率 最高管理者必须监控产品实现过程和支持过程以保证他们的有效性和效率。5.2 以顾客为关注焦点为达到增强顾客满意的目的，本公司按文件化的程序每半年或一年对顾客满意和不满意程度进行内、外部客观而有效的调查，并将顾客满意和不满意程度趋势的监控指标形成书面文件，并附以客观的支持信息。本公司将保证对顾客的要求得到确定并立即采取措施予以满足。5.3质量方针总经理制定了本公司的质量方针(见第3章)。本公司的质量方针与公司的宗旨相适，包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，提供制定和评审质量目标的框架，体现了顾客的期望和需求，体现了对顾客的质量承诺，体现了把最佳的质量奉献给顾客和持续改进的精神，包含了本公司永恒不变的志向和明确的追求目标。此质量方针是本公司的价值和行为规范，是全体员工的坚定信念，转化为公司的使命就是为所有者、顾客、员工、合作者和社会做出显著成绩。质量方针由总经理批准后发布，并通过会议和内部出版物来强化公司质量理念的沟通和理解，使全体员工铭记于心并身体力行。总经理将定期评审公司质量方针的持续性、适宜性。5.4策划5.4.1质量目标a) 本公司确定质量目标时应考虑与质量方针的要求及可实现性保持一致。质量目标根据顾客的要求、竞争情况、法规要求、内部规定以及遵循零缺陷战略而制定，质量目标应包括在业务计划中每年发布一次。b) 质量目标可以是企业目标、产品目标、与顾客有关的目标、与社会责任相关的目标，质量目标是可以度量和考核的，还应规定质量目标的测量方法。质量目标应覆盖本公司的相关职能和层次，各级领导必须始终对质量目标的实现情况进行监控。每月对质量目标执行情况在公司考评会上公布考核。根据实际情况可进行改进，并以各部门完成情况以部门月业务会议、张贴、板报等形式向全体员工进行宣传、讲解，以保证得到理解和贯彻。 ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责55.4.2 质量管理体系策划a)总经理确保为达到公司质量目标所需的资源并进行策划，策划的结果应形成文件，包括：）质量管理体系运行所需的过程；）达到预期结果所需要的资源；）质量管理体系的持续改进；）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限本公司的公司机构图如下：ABC有限公司质量管理体系机构图总经理 管理者代表ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责5各部门/岗位的主要职责和权限为：l 总经理：向公司董事会提交公司当年发展战略设想、建议，根据公司董事会提出的经营目标制定出公司经营计划、质量方针和目标,策划与建立质量管理体系，配备必要的资源，定期主持管理评审,领导持续改进活动，审批有关财务计划；l 营销部：负责市场开发、产品销售及服务、负责生产计划；l 采购部：负责采购管理、供应商开发及控制，负责公司原材料仓库及成品仓库、备件仓库的物流管理；l 生产部：负责生产作业计划、生产公司、产品制造和制造质量控制、负责生产现场工装管理、负责设备的全过程管理，包括设备的调研、采购、安装、调试和设备的使用、维护管理；l 人力资源部：负责人事、劳动工资、人员培训和考核；合理化建议和员工满意度调查；对公司相关事务进行支持协助，负责办公会会议的公司，办公会文件管理和其他公司级文件的管理。负责公司经营方针、目标、计划、综合管理、策划、监督考核； 负责环境体系的建立与维护；负责设施、安全、消防、后勤、卫生健康管理、员工保健及劳动防护、负责公司节材管理；l 技术部：负责产品设计、产品开发项目管理、技术文件管理、标准管理、工装外协及管理；l 质保部：负责质量管理体系的建立与维护；产品制造过程控制；产品和过程质量审核；进货检验及供应商评审；实验室管理、计量管理；l 财务部：负责公司内部控制；年度预算；成本分析；资产费用管理 ；5.5.1.1 质量职责本公司按照整体原则、无重叠原则和无空白原则确定每一岗位的工作责任。对不符合规定要求的产品或过程，负责质量的人员如检验员、操作者和现场管理人员等均有权停止生产以纠正质量问题, 不符合要求的产品或过程必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责5为了确保产品质量 ，生产的所有班次必须配备负责质量职责的人员或代表。5.5.2 管理者代表a)本公司的管理者代表由总经理在管理层中选择并委任1名作为质量管理者代表。本公司的管理者代表有以下职权:a) 确保按照ISO/TS16949:2002标准确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求，并作为质量管理体系改进的基础；b) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；c) 各部门合作时，控制和协调质量管理任务；d) 就公司质量管理体系有关事宜与外部机构进行联系e) 描述质量管理体系的有效性并且由此推进质量改进计划。5.5.2.1 顾客代表本公司委派适当的人员代表顾客的需要阐述质量要求，如选择特殊特性、设立质量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品设计和开发。（具体见任命书）5.5.3 内部沟通本公司在公司内建立适当的沟通过程，以确保对质量管理体系的有效性进行控制。公司应建立并保持一套程序，用于质量管理体系的有效性沟通，沟通内容包括：a) 公司内各层次和职能间的内部信息交流；b) 外部顾客信息的接收、成文和答复。c) 公司应考虑对涉及重大质量的外部信息的处理，并记录其决定。d) 内部沟通可通过以下方式进行：ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责5会议标语、宣传资料集体活动等。 5.6 管理评审总经理每年对公司质量管理体系至少进行一次评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。如果本公司内部/外部环境发生变化，总经理可酌情增加评审频次。对评审记录应予以保存。l 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标；l 质量管理体系绩效；l 管理评审包括质量管理体系的所有要素及其绩效趋势并将其作为持续改进过程的重要部分；l 管理评审的部分内容是监控战略质量目标，和不良质量成本的定期报告和评估；l 在业务计划中特定的目标；l 顾客对于提供的产品的满意程度；l 管理评审会议由质保部负责召集，总经理亲自主持，也可委托管理者代表主持；管理评审结果、结论以及改进决定经总经理签字后以书面形式下达至相关部门。5.6.1 业务计划总经理会同有关领导每年准备一份正式的、文件化的、易于理解的、全面的受控业务计划。业务计划基于竞争产品的分析和汽车行业内外以及本公司产品的基准确定。本公司采取适当的方法以确定当前和未来顾客的期望，采用客观的过程来确定信息的范围、信息的收集和分析，包括收集的频率和方法。本公司规定跟踪、更新、修订和评审业务计划的方法，以确保计划在整个公司中得到适当的实施和沟通。业务计划的内容可包括： 本公司的各相关职能和层次的质量目标ABC有限公司质量手册章 节 号管理职责5 与市场有关的问题，包括顾客满意计划； 财务策划与成本目标； 增长预测，包括工厂/设施计划； 人力资源开发； 研究与开发计划、预算及已有经费的项目； 运行能力目标，测量指标和改进计划； 健康、安全和环境问题。5.6.2 管理评审输入管理评审的输入包括以下方面的信息：a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和产品的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变更；g) 改进和建议。f) 实际和潜在现场失效，以及他们对质量、安全、或环境的影响5.6.3 管理评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进；b) 与顾客要求有关的产品的改进；c) 资源要求。5.7相关文件 ABCQP03 管理评审程序ABCQP04 经营计划控制程序ABCQP05 质量成本控制程序ABCQP27 数据分析和持续改进程序ABC有限公司质量手册章 节 号资源管理66.0.1 目的和目标确保提供实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性、满足顾客要求、增强顾客满意的相关资源。致力于提供持续有效的员工教育、培训和开发，提高人员素质，调动员工积极性，使其能完成交给的工作任务。6.0.2 工作与责任本手册章节号总经理副总经理管理者代表营销部质保部技术部生产部采购部财务部人力资源部6.1资源提供6.2人力资源6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1产品设计技能6.2.2.2培训6.4.2.3在职培训6.4.2.4员工激励6.3基础设施6.3.1工厂、设施和设备策划6.3.2应急计划6.4工作环境6.4.1人员安全6.4.2现场清洁6.1 资源提供应确定并提供以下方面所需的资源；a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。ABC有限公司质量手册章 节 号资源管理66.2 人力资源6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，为从事影响产品质量的工作配备能够胜任的人员。6.2.2 能力、意识和培训公司注重全体员工能力、意识的提高并为之提供有效的培训a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c) 评价所采取措施的有效性；d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。6.2.2.1 产品设计技能公司确保承担产品设计职责的人员有能力达到设计要求，并熟练地掌握适用的工具和技术。公司确保在适当场所采取的适用工具和技术并明确其控制方法。6.2.2.2 培训建立并保持识别培训需求的形成文件的程序，明确培训需求并对质量有影响的工作人员进行培训。对从事特殊指定工作的人员资格，必须按照满足顾客要求的特殊关注进行考核。（技能矩阵）注 1 ： 适用于公司内所有层次的影响质量的所有员工注 2 ： 顾