信息化对如家酒店前台部门业务的影响.doc

信息化对如家酒店前台部门业务的影响-以奥运村店为例一：摘要随着市场经济的发展，居民消费观念的成熟，经济型酒店的“品牌时代”已经到来。如家、锦江之星和七天连锁酒店的相继上市，不仅大幅提高了他们的经济实力和知名度，也标志着经济型酒店行业市场进入了洗牌期。各大经济型连锁酒店纷纷制定了新的扩张计划，准备通过各种方式壮大自己的品牌。目前市场上如家、锦江之星、七天和汉庭的市场占有率均已超过50%，与此同时，在一线城市渗透的基础上，他们已经开始向二三线城市扩张。在这一系列的发展过程中，各个经济型酒店都将目光投向了信息化这一有利平台，想要通过信息化来完善自己，提高企业的竞争力，本文便以如家酒店奥运村店为例，简单介绍了信息化对如家酒店前台部门业务的影响。二：关键词：如家、信息化、pms操作系统三：正文（一） 如家酒店简介如家酒店于2002年6月由中国资产最大的酒店集团-首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商-携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月，如家在美国纳斯达克上市,作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为大众住宿业的卓越领导者为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的家文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有经济型连锁酒店品牌-如家快捷酒店、中高端商务酒店品牌-和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末，作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大连锁酒店网络体系。公司借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活，自然自在的简约生活理念。如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。（二） 如家酒店前台部门与信息化因地理位置和客流量的不同，如家酒店各个分店的规模和前台部门的设置也不尽相同，本文主要以如家酒店奥运村店为例，介绍相关事宜。1. 如家酒店前台部门信息化的应用现状如家酒店奥运村店设有前台部、保安部、工程部、客房部、餐厅部，因为没有星级酒店的规模，并没有设置独立的预定部和销售部，而和预定相关的工作主要由前台部门负责，与传统酒店用户相比，经济型酒店的用户更习惯在网络上预定，如家借助网络，建立了自己的网络预定平台，提供电话、网络等多种预定方式，在发展会员的同时，实现了预定方式的多样化，提高了前台接待的工作效率。创立初期的如家，便将信息化利用到了宣传和管理中。如家的创始人季琦也是携程旅游网的创始人之一，携程和如家是信息化和传统产业的亲密融合，互联网的拳脚功夫表现为强大的网络整合功能，将杂乱无章的客户资源整合成同类有序的消费群体对接到传统产业上。如家是从携程这个“母体”诞生出的关联企业，在如家成立之初，无论从客房预订还是从客户服务上，携程都是其有力的网络平台保障。借助于携程的支持，如家建立了依托于互联网的客户服务终端。利用携程网这一有利的网络资源，大大提高了如家酒店的知名度。季琦在如家期间，带去了许多it和互联网企业的风格，例如，在传统行业引入风险投资，将互联网行业“快鱼吃慢鱼”的提法带到酒店业，引入许多现代管理工具和手段。这些与信息化有关的做法打破了酒店业的常规，开创了中国酒店业的一个新时代。如家十分重视信息化系统的应用，主要拥有四大信息系统平台-中央预定系统、客户关系管理系统的销售平台、营业分析和成本分析管理平台、包括物流管理等在内的中央采购平台以及酒店内部管理信息系统。中央预定系统是保证客流的关键，而crm系统则从根本上确保酒店的入住率，当接线员接受预定时，系统会自动调出客户信息，根据其居住偏好，为客户选择合适的房间和服务。其中，在前台部门，如家酒店主要应用的是自己开发的pms操作系统，系统的主界面如下： 在对如家酒店奥运村店的调研过程中，从前厅经理那里了解到：如家自己开发的这个软件，并没有得到百分百的应用，例如，在接待20人的旅游团队时，他们基本不会用“团体，会议”这一项，而是会做一个20人的旅行社代理，而在“客史”这一项，只能查看在奥运村店入住过的客户信息，我认为，如果所有分店的客户信息都可以联网，各分店之间实现相互查看，将会大大提升前台接待的服务水准和工作效率。2.前台主要业务及其流程如家酒店前台的业务主要有如下几项：1电话接听和转接2散客预订3入住接待4叫醒服务5延时退房的处理6记帐/挂帐服务7离店结算8客人留言9问讯服务10宾客投诉处理11访客登记12行李寄存贵13租借物品14夜审除了上述的主要业务外，前台工作人员还会提供小商品售卖的业务，据了解，在七天、宜必思的酒店里，都有自己的小商品售卖机，顾客可以自己进行小商品的购买，而如家并不具备这方面的条件，如果顾客想要在如家买一包方便面，他要在前台进行购买，由接待人员进行挂账，取物品给顾客，这给前台接待人员增加了很大工作负担；如家酒店的一些分店有餐厅部，有条件的餐厅部拥有自己的售餐系统，而奥运村店虽然有餐厅部，却不具备独立的售餐系统，如果顾客想要用餐，也要在前台进行挂账或者在前台购买餐券。上述两个例子说明，信息化的不完善，不仅会给前台部的工作上带来极大的困难，也会给顾客增添不少的麻烦，所以，酒店业不论是操作系统还是一些小的细节方面，都应注意信息化应用的提高。在前台的工作任务中，散客的接待最为重要，流程图如下：根据流程图可以看到顾客在出示证件后，如家酒店的前台接待人员要分别将证件信息扫描上传到公安部门和业务系统里，而在汉庭酒店，接待人员只要将证件上传到业务系统里，业务系统会自动将顾客信息传送到公安部门，在这一点上，如家酒店的业务系统也应再得到提升。虽然如家前台的业务系统还有很多不完善的地方，但如家酒店认识到了信息化对酒店发展的重要性，十分重视也一直在进行软件的优化和升级。（三） 信息化在酒店应用过程中的问题与优势随着旅游企业的信息化应用的逐步普及,星级饭店信息化应用程度普遍比较高,其内部管理基本上都采用了饭店信息管理系统,运用现代科学信息技术产品提高竞争力。目前,四星级以上饭店与部分三星级饭店建有内部网络,三星以下的星级饭店均配有计算机,计算机管理主要运用在饭店前后台业务如预订、查询、财务、销售统计、稽核、人事、文字处理等方面,同时也运用在商务中心、商务客房、会议服务、视频点播等服务和电话、电梯的程控管理等方面。少数饭店在饭店内部局域网的技术基础上,与其集团总部实现了信息和资源共享, 并将市场推广、预订业务整合到总部网站或网页上。尽管已有许多酒店都启动了信息化建设工程,但起步较晚,只是一些浅层次的应用,大多数还是停留于七拼八凑的mis系统水平。因此中国酒店业的信息化目前还仅限于简单的电算化和信息发布阶段。 酒店业在信息化的应用过程中还出现了很多的问题：首先，一般情况下，酒店都是自己开展信息化建设，建设过程中，酒店需要购置计算机等设备，安装调试系统，进行设备的维护和管理，软硬件的升级，信息内容的更新等，建设的时间周期很长，投入资金大，经营风险大，而且后期维护成本要高于前期购买成本。如果酒店想要在客房提供免费上网服务，还要对网络的病毒预防、信息安全、尤其是用户的隐私等一系列问题进行管理。其次，酒店信息化的程度基本上反映出酒店的经营状况和管理水平, 我国酒店企业大多仍停留在传统的经营模式上, 酒店信息化程度不高且资源利用率不高,在酒店信息化建设上,大多数酒店只重视硬件的高档配置,而没有考虑实际和未来的发展需要,同时在员工的操作技能培训上不够重视,除了少数高档次、大型饭店和饭店集团外,很少配备专业计算机网络人才。虽然信息化在酒店的应用过程中有很大的问题，但还是有很大的发展优势， 客户关系管理系统的引入，使酒店拥有强大的客历管理，在酒店提高服务等级的同时，满足了客人强大的心理需求，提高了顾客忠诚度；前台的操作系统优化了接待的流程，使客房登记的手续简化，自动夜审功能大大提高了办公效率，使酒店的管理难度降低，减少了酒店中的资金流失。 为了更好的利用信息化带给酒店的优势，解决在应用中出现的一些问题，给出在以下建议：1、更新观念,与时俱进,不断创新酒店信息化建设过程中，领导的决策是关键,信息化是全局性的工作, 领导需要全力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。因此酒店管理阶层应从思想上改变陈旧的观念,积极创新,把握21世纪这一信息时代的契机,提高效益和竞争力,以确立在行业中的地位。2、做好信息化建设准备工作,落实企业信息化企业信息化建设是一项投资很大的综合性工程,资金投入不足是制约企业信息化建设的首要因素，因此,在进行酒店信息化建设时,必须对其进行包括技术、经济、财务等诸多方面的可行性研究,做出详细的投资预算,设立酒店信息化建设基金, 实施多渠道、全方位的融资,使资金落实到位,这样才能保证酒店信息化的顺利实施。3、建立一支高素质的信息技术小组对于酒店而言,信息化是一个工具,是一种手段,是一种服务,服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段,我国高级技术人才辈出,却大多投身于高新技术领域,而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因此，人才是关键,酒店信息化建设需要一支既懂技术,又懂管理,知识结构合理、技术过硬的“复合型”信息技术人才队伍,这就要求企业通过加强人才培训,技术交流与合作等方式来造就一批精通专业知识,具有强烈的创新精神和实践能力的高层专门人才,来推动酒店内部信息化建设。4、重视网络化营销手段的应用通过网络高速信息传输通道,企业可快速了解市场动向和大多数顾客的需求,进而提供给他们不同的饭店产品,这样不仅提高了产品质量, 而且大大降低了饭店销售成本。5、内外兼修, 多方参与酒店信息化总体上可以分为内部和外部两个方面,内部是基于局域网的管理信息系统,外部是基于互联网的电子商务,两个部分都包含了丰富的内容,内部信息化是外部信息化的基础,外部信息化是内部信息化的延展,在酒店信息化进程加快的今天,酒店要内部和外部两个方面同时着手,并且要加强与第三方旅游网站网络预定合作,增加产品信息,争取对客房分销渠道的控制权。（四） 小结随着科技和经济的不断发展，酒店计算机信息管理系统的网络化及旅游业的信息化都为酒店业的发展插上了翅膀,酒店业应充分利用这些资源优势,尽早建立自己的信息化平台,并进一步与其它旅游经营商合作,建立信息网络网络,以取得更大的市场份额和更好的效益。四：参考文献1、郭珊珊：我国经济型连锁酒店信息化发展状况研究，东方企业文化公司与产业，2011年6月2、季琦：从携程