附件1-集客家客网络设备代维工作要求.doc

附件1集客家客网络设备代维工作要求第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、gprs行业应用(含无线ddn)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含724小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。具体时间要求如下：故障级别时限要求钻石级客户金牌客户银牌客户铜牌客户紧急故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限2小时3小时4小时6小时一般故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限4小时6小时7小时8小时业务性能下降及其他问题响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限8小时12小时12小时24小时2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得ccna认证或华为hcne认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。对于今后网络服务支撑线条组织的代维资质考试，代维单位持证人员不得少于50。（3）高级技术人员要求熟悉移动通信网络结构，有移动通信网络维护经验，熟悉广州移动公司目前各类新业务、数据业务，对各类移动新业务学习能力较强，须有2年以上移动通信网络工作经验。（4）代维公司需为本项目提供1名项目管理人员、1名高级技术主管。项目管理人员和高级技术主管必须具有本科以上学历，两年以上管理经验。（5）人员稳定性要求：代维项目要求代维人员稳定，不能随意调动代维工作人员，代维公司必须征得广州移动公司同意方可进行代维人员调动；广州移动公司通过定期检查及抽查的方式，确保代维公司投入必需的技术力量，对于发现代维公司违反相关要求的，要严肃处理。全年人员更换基本要求：技术员的变动比例不超过30%、核心人员不超过10%且三个月内只允许申请更换比例不超过15%（广州移动公司要求更换人员则不考核扣分）。（6）广州移动公司不定期对代维公司人员进行考试，考核不通过者，不具备维护资格，需根据广州移动公司要求对人员进行重新安排。（7）代维公司需制定促进人员学习提升计划，并对本项目人员进行常规培训，以保证本项目人员满足广州移动公司维护工作需求。广州移动公司将经常对本项目的维护员进行考核，考核不达标将按代维人员配置不足性质进行考核扣分。（8）根据广州移动公司的管理要求，代维公司必须制定人员日常管理行为规范，树立并维护广州移动公司良好形象。维护人员在进行维护工作过程中必须穿着统一工作服装并保持整洁，加强在广州移动公司omc机房、办公场所及客户场所的纪律管理，广州移动公司常进行此项的检查并考核。（9）代维公司需加强日常维护人员的管理，建设相关的人员管理制度。项目负责人外出或不在xx必须向广州移动公司发请假申请书（代维公司要盖章）并且同意后才允许请假，应指定临时负责人并做好交接工作。同时要求该项目负责人、临时负责人24小时手机开机。正常工作期间，维护人员休假一天以上时必须知会广州移动公司知晓。（10）项目经理人员必须配备移动联系电话和至少配备应急联系电话（非中移动）1门，联系电话必须保证24小时畅通状态，广州移动公司不定期进行检查并考核。2.1.4资源配备要求（1）车辆要求：车辆数量必须能满足日常维护及应急抢修工作，所配备车辆均为本项目的专用交通工具，不得与其他项目共用。本项目每区域至少配备1部车，每增加100个站点增加一部车。（2）代维公司必须配置必要的办公设备、仪表工具，以满足日常工作需要。办公设备、仪表工具最低配置要求如下：序号类别工具名称单位数量备注1办公设备数码相机部1每组抢修队伍1套2笔记本电脑台1每组抢修队伍1台3台式电脑主机台1每个办事处至少1台4打印机台15pda部1每辆车1台6常用工具测试电话台1每组抢修队伍1套7组合螺丝批（大一字、小一字、大十字、小十字、中十字）、板手套装套18尖嘴钳、斜口钳等钳具把19工具刀把110万用表台111寻线器个112电烙铁支113console+usb转串口线条114锡丝个115平口钳个116tcl测试电话个117进口ttc.pn150水口钳个118bnc钳个119工具袋个120opt压线钳个121毛刷个122六角匙（1.5-9）套123usb转换线个124测试电话线根2252m线米1026bnc头个1027电话水晶头个1028rj-45水晶头个1029高科设备自环头个2302m头个1031光功率计台132手持式光时域反射测试仪台133手持式gps测试设备台134防汛应急工具大雨伞把435绝缘雨鞋双1036纤维绳圈237凡布张238雨衣套1039专用工具冲击钻把140地阻测试仪台141宽带路由器（测试用）台142以太网表台2成对使用（3）代维公司对所配置的车辆及工具仪表性能要求保证完好，按相关要求做好日常的维护、保养及检测，保证工具仪表所测数据精确。对所配置的车辆及工具仪表异常时（损坏、送修、外检等情况）需知会广州移动公司。（4）代维公司为本项目开展所配置人员、车辆、工具仪表等资源为本项目长期专用资源，不得使用于其它项目，如遇特殊情况需调用本项目资源时，代维公司需提前书面向广州移动公司申请，经广州移动公司同意后方可调用。（5）为了更加开展本项目工作及特殊情况下，在本项目的使用范围内，广州移动公司有权对代维公司为本项目所配置的资源进行合理调动或安排便用，特殊情况下，代维公司需配合广州移动公司合理调动或安排便用本项目所配置的资源。2.2集团业务客户端设备维护工作内容2.2.1巡检工作要求代维公司应按照广州移动公司的要求对维护站点进行月度、季度巡检，巡检内容包括设备清洁、资产盘点、设备运行状况检查、标签检查、环境及综合布线整理等各方面工作；记录客户反馈的问题，并填写巡检表格等。具体如下：（1）所有集团业务客户端设备均须按广州移动公司的相关维护要求的频率进行巡检，并做好数据记录工作。（2）每次巡集团业务客户端时必须检查填报的内容包括（但不限于）：机房环境情况设备运行情况设备安装及连接情况设备数据配置及备份设备例行操作设备标签情况详细要求如下：内容序号实施频率要求客户端日常例行巡检1季度或按用户合同清洁我司资产设备上的污物及灰尘一次，清洁设备必须带上防静电保护套，每次清洁时不能遗漏，注意保护好设备，不能损坏设备2季度或按用户合同检查我司设备运行是否正常，设备连线是否有标签，设备电源连接是否合适，设备连线接头是否正常，设备是否合理安装3季度或按用户合同检查客户机房墙壁、馈线孔、空调孔、门窗是否漏水或渗水，一旦发现应及时处理，并通知客户和市公司4季度或按用户合同检查客户机房温、湿度是否正常，如异常应立即通知客户和市公司，建立巡检档案，每次巡检后后，到场人员都应在相应表格上签名5每半年对客户端我司设备进行资产盘点，保证维护范围和站点内广州移动公司资产条形码等标识的正确与完整。保证客户端我司设备标签的完成，标签如有错漏，必须及时更正或补贴，并做好记录（3）代维公司应在巡检过程中及时发现各类隐患，并通知广州移动公司，共同采取措施消除隐患；2.2.2故障处理及抢修代维公司负责配合广州移动公司在站点现场对各类设备及线路故障和客户投诉进行及时抢修和处理；故障或投诉处理及应急保障要求如下：（1）代维公司应设立代维应急热线电话和传真，7*24小时必须有人值班；（2）在发生网络故障或客户投诉时，要求代维公司需要在规定的时间内按广州移动公司的要求完成人员安排和工作分配，对具体的人员、车辆等调度安排要积极服从，在出现突发事故的情况下积极参与设备修复工作，快速完成委托的故障修复任务；（3）对广州移动公司委派的故障抢修或客户投诉处理任务，代维公司必须按要求相应的时限要求及时进行业务抢通和故障修复工作，并及时完成派单的回复；（4）对于在规定时间内未能解决的故障及投诉，代维公司应立即以书面形式，向广州移动公司解释未能处理的原因及问题的解决办法；（5）代维公司每月作好各类处理记录，包括故障或投诉现象、类型、起始时间、历时、原因分析、处理情况等，月底报送广州移动公司；（6）代维公司应接受广州移动公司安排的不定期故障演练工作；（7）代维公司应配合进行送修所维护设备的故障板件。2.2.3故障、投诉等级划分及处理时限要求（1）紧急故障或投诉：是指集团业务中断故障，指集团业务至少一个局向全阻的情况（即为网络监控的严重故障）；（2）一般故障或投诉：其他情况的故障则为一般故障；（3）业务性能下降及其他问题：如专线的性能劣化，出现丢包/时延等情况，客户使用或操作等问题；（4）各级故障及投诉的响应出发时限、到达现场时限及处理解决时限如下表所示：故障级别时限要求钻石级客户金牌客户银牌客户铜牌客户紧急故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限2小时3小时4小时6小时一般故障或投诉响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限4小时6小时7小时8小时业务性能下降及其他问题响应出发时限10分钟10分钟10分钟10分钟到达现场时限30分钟30分钟30分钟30分钟处理时限8小时12小时12小时24小时（5）若以上处理时限要求不能满足，代维公司需向广州移动公司提供书面解释。如因代维公司原因造成处理不当，广州移动公司可根据考核条款进行扣分。2.2.4综合验收协助工作要求代维公司应按广州移动公司要求配合广州移动公司参与综合验收，并进行业务开通测试。2.2.5集团业务开通协助工作要求（1）在集团业务开通前，代维公司负责协助广州移动公司进行客户侧需求调查，包括了解集团客户侧网络拓扑情况、收集客户侧设备型号、查勘现场环境等，为业务实现提供合理化建议；（2）在集团业务准备开通期间，代维公司负责对重要客户业务的随工监管，对各类业务的开通数据设置以及调测等工作；（3）在集团业务准备开通后，代维公司负责协助广州移动公司进行业务性能监控；（4）代维公司在遵守保密协议的前提下，按照广州移动公司要求配合完成相关网络资料的收集与整理，并按时把相关的资料、报告和文档通过指定途径、按指定的方式上报给广州移动公司；2.2.6集团业务投诉协助处理工作要求（1）代维公司在广州移动公司指挥下负责对各类客户和业务投诉进行处理，并严格遵守广州移动公司对投诉处理的时限要求及相关规范，以维护广州移动公司的利益和形象；（2）代维公司承诺提供724小时技术服务，并按广州移动公司要求安排人员值班，同时对各种突发应急事件提供服务；（3）代维公司应及时对所有的投诉处理进行记录和汇总，并按广州移动公司要求归档汇总，形成案例。2.2.7集团业务质量监控协助工作要求（1）代维公司应根据广州移动公司要求，每日进行集团业务性能监控等工作，并于次日上午提交监控日报；（2）代维公司应及时发现各类集团业务性能下降、指标劣化等问题，应及时发现并跟进解决；。（3）维公司应应根据广州移动公司要求，每日进行集团业务性能监控等工作，并在次日上午提交监控日报。2.2.8集团业务保障工作要求（）代维公司应能按广州移动公司要求，对重要客户进行业务保障；（）代维公司应能按广州移动公司要求，参加临时应急通信保障等。2.2.9客户需求调整实施及零星整改工作要求（1）根据客户的业务增加或调整的需求，据广州移动公司的整改要求，代维公司实施交换机等设备数据调整和接线；（2）根据广州移动公司的整改要求，进行客户端设备零星整改工作（如项目书中明确的费用则按标准执行）：包括线缆的布放及拆除、设备的拆除及挪位、ups等动力电源设备的拆迁和电池更换等。2.2.10资产管理工作要求（1）代维公司必须保证本协议规定保证维护范围和地点内资产的完整性，当要调动或更换上述资产时，一定要填写好资产调整登记表，并上报广州移动公司。（2）代维公司必须保证本协议规定维护范围和地点内资产条形码等标识的正确与完整。资产标识如有错漏，必须及时进行更正或补贴。代维公司负责制作及现场更新维护信息卡片、标签。（3）代维公司负责每半年对本协议规定的维护范围和地点内的全部资产进行一次盘点，并向广州移动公司提交盘点报告。（4）代维公司必须保证本条款规定维护范围和地点内广州移动公司资产的完整性，若由于代维公司疏忽所造成的资产非正常流失，代维公司负责赔偿，广州移动公司并在考核中进行相应扣罚；2.2.11资料、报告和文档提交工作要求（1）代维公司应对每起投诉或故障进行记录，按要求填写故障及投诉处理记录表，在五个工作日内向广州移动公司提交；（2）每月第一个星期一，代维公司应及时向广州移动公司上报当月相关工作记录，包括维护工作记录，故障统计分析报表以及维护工作建议；将上月的客户端设备巡检记录表及客户使用反馈表收集上报给广州移动公司（2）每季度最后一天之前，代维公司应及时向广州移动公司上报当季度相关工作记录，包括巡检数据记录（3）在每周周五15点之前，代维公司应向我公提交本周的工作总结以及下周的维护工作计划；在每月最后一天之前，代维公司应向广州移动公司提交上月的工作总结以及下月的维护工作计划；（4）每年六月和十二月的最后一周代维公司应分别向广州移动公司提交半年维护总结和年度维护总结。（5）广州移动公司有权根据需要调整资料、报告、文档的上报时间，如有调整广州移动公司至少提前一周书面通知代维公司，代维公司应按照广州移动公司的新要求完成任务。2.2.12工作环境保护工作要求（1）代维公司对日常维护进行记录的工作文本在固定的地方进行存放，每天将其整理整齐，使工作文本的完好整洁。（2）保持工作台和办公椅子的整洁，每天离开前对其进行整理摆放，每周星期一对工作台和工作终端进行一次彻底的清洁。（3）不得在生产场所进食，进出机房按照规定更换拖鞋。（4）代维公司维护人员在进行维护工作过程中必须穿着统一工作服装并保持整洁，在日常维护工作中涉及同业主协调是一定要保持良好形象、文明用语。2.2.13具体内容要求如下项目内容实施频率要求要求优先级别（排序）核查手段设备维护客户端日常巡检按照sla标准：钻石客户每季度一次，金牌客户每半年一次，银牌客户每年一次，铜牌客户不需要巡检；或者根据客户合同及客户意愿。检查甲方客户端设备（pbx、mas信息机、协议转换器等）运行是否正常，设备连线是否有标签，设备电源连接是否合适，设备连线接头是否正常，设备是否合理安装。对网络设备进行例行测试，包括：电话拨测、网络丢包率、网络时延、设备数据配置（包括交换机、路由器等的密码更新）1现场抽查按照sla标准：钻石客户每季度一次，金牌客户每半年一次，银牌客户每年一次，铜牌客户不需要巡检；或者根据客户合同及客户意愿。清洁甲方资产设备上的污物及灰尘一次，清洁设备必须带上防静电保护套，每次清洁时不能遗漏，注意保护好设备，不能损坏设备3现场抽查按照sla标准：钻石客户每季度一次，金牌客户每半年一次，银牌客户每年一次，铜牌客户不需要巡检；或者根据客户合同及客户意愿。收集客户网络、设备、业务使用建议和意见，向甲方反馈并跟进处理；建立巡检档案，巡检档案中应包括隐患分析和整改措施及报告，每次巡检后，到场人员都应在相应表格上签名2现场抽查按照sla标准：钻石客户每季度一次，金牌客户每半年一次，银牌客户每年一次，铜牌客户不需要巡检；或者根据客户合同及客户意愿。检查客户机房环境及配套设施的安全性：机房温、湿度是否正常，检查设备接地、机房母地线、机架接地等接地情况，检查ups电源、空气电源开关和机柜风扇等动力系统；墙壁、馈线孔、空调孔、门窗是否漏水或渗水。一旦发现异常应及时处理，并通知甲方及客户4现场抽查按需对客户进行技术、关怀回访，提前做好回访准备，做好回访记录5现场抽查按需对客户端设备进行数据备份，协助客户进行客户自有设备数据配置和数据备份操作等7现场抽查按需对客户端甲方设备进行资产盘点，保证维护范围和站点内甲方资产条形码等标识的正确与完整。保证客户端甲方设备标签的完成，标签如有错漏，必须及时更正或补贴，并做好记录6现场抽查应急故障处理次乙方应24小时有人值班，在接到故障报告后，应在市区1小时之内，郊区2小时赶到现场处理，对于业务中断故障要在到场后按照sla时限修复故障，钻石客户4小时内解决，金牌客户8小时内解决，银牌铜牌客户16小时内解决，标准客户20小时内解决1投诉、故障工单检查及故障报告检查次对于业务中断故障，处理完成后1个工作日内提交故障处理报告。对于一般故障，处理完成后1个工作日内做好故障处理记录。内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等2检查报告递交报告每月每月将有关故障处理汇总报告、巡检表格报送甲方，并以此作为考核及支付费用的依据之一3检查报告技术保障日常维护内容每月协助甲方完成相关集团客户的性能基础分析、日常客户感知专项基础分析等内容4检查报告每日协助甲方对各类客户和业务投诉进行汇总、处理，并严格遵守投诉处理的时限要求6检查报告每月协助甲方完成相关集团客户的质量月度基础分析等内容3检查报告次集团客户开通协助工作，协助完成各类业务的开通数据设置以及调测等工作5检查报告按需提交做好相关网络、设备、客户和业务的维护资料整理、更新、存档，并注意信息安全。1现场抽查次节假日、重要活动等安排值班，协助处理故障和业务投诉2现场抽查临时任务按需求完成临时布置的任务，如应急通信时的线路及设备的调整、机房的小整改等，相关统计报表归纳分类1现场抽查按需求完成客户需求的临时保障性工作2现场抽查递交报告每月在每月三十日之前，乙方应向甲方提交上月的工作总结以及下月的维护工作计划1检查报告每半年六月和十二月的最后一个完整周内分别提交该半年的维护总结和该年度的维护总结，每半年反馈对本协议规定的维护范围和地点内甲方资产盘点情况收集，并向甲方提交盘点报告2检查报告综合验收业务测试次对验收站点进行业务拨测，确认该站点业务开通1检查报告资料检查次资产信息检查、业务信息检查，包括集团客户网络拓扑情况、客户侧设备型号、施工图纸等2检查报告设备检查次设备及综合布线检查、施工工艺检查、数据配置检查3检查报告验收记录次协助完成验收报告，并上交给甲方4检查报告网络测试用户投诉测试次协助对各类集团客户和集团业务投诉进行测试，并严格遵守集团业务sla处理时限要求1检查报告验收测试次省管省控项目联调，开通测试。2检查报告割接升级测试次甲方网络割接升级，代维方协助通知相关单位，代维方协助对各类客户和业务投诉进行测试3检查报告客户网络调整测试次客户网络割接升级，代维方协助对各类客户和业务投诉进行测试4检查报告2.3 家庭客户设备维护工作内容项目内容实施频率要求优先级别（排序）核查手段设备维护应急故障处理次乙方应有24小时固定值班人，在接到故障报告后，按照故障工单要求时限完成故障抢修，对于属于安全或消防的故障，在故障未处理好前，应协助客户处理，直到故障处理完毕1投诉、故障工单检查及故障报告检查次做好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等2检查报告递交报告每月每月将有关故障处理报告报送甲方，并以此作为考核及支付费用的依据之一3检查报告技术保障日常维护内容每月协助甲方完成相关家庭客户的性能基础分析、日常客户感知专项基础分析等内容4每日协助甲方对各类客户和业务投诉进行处理，并严格遵守投诉处理的时限要求3按需提交协助客户业务开通验收。做好相关网络、设备、客户的维护资料整理、更新、存档。2次节假日安排值班，协助处理故障和业务投诉。1现场抽查临时任务按需完成临时布置的任务，如客户的线路及设备的调整、机房的小整改等，相关统计报表归纳分类1现场抽查递交报告每半年六月和十二月的最后一个完整周内分别提交该半年的维护总结和该年度的维护总结，每半年反馈对本协议规定的维护范围和地点内甲方资产盘点情况收集，并向甲方提交盘点报告1检查报告网络、设备开通、调整二次报装按需fttb(光纤到楼)、ftth(光纤到户)等家庭宽带客户安装调测。含onu安装调测、放、绑同轴/数据电缆、制作水晶头、布放