品质部客诉处理作业指导书.doc

捷迅天下实业（ 深圳）有限公司品管部客户投诉处理作业指导书文件编号：作成（日期）车祥发（11-04-11）版 本： 审核（日期）页 码： 3/3核准（日期）1.0 目的及时有效的处理客户反馈及投诉的质量异常，确保质量的稳定并持续改进，增强顾客满意度。2.0 适用范围 本公司所有客户投诉或反馈质量异常的处理。3.0 定义 客户投诉：客户以传真、电子邮件、信函、电话、会议、面谈等方式，反馈的产品相关质量异常信息（产品尺寸，结构，可靠性等批量性问题。）4.0 作业内容4.1客户投诉资讯4.1.1 客户通过书面反馈的质量异常报告：包括iqc检查报告、供应商品质异常联络书、月度/年度定期品质评价报告等；4.1.2 客户提供的缺陷样品、缺陷资料（图像）；4.1.3 客户通过电话联络的质量异常讯息、通过会议面谈的异常讯息、由我司营业代表和出货计划担当转述客户反馈的质量异常讯息；4.1.4 所有客户反馈的品质资讯均由品质部qe接收，按客户要求时间内回复并及时组织对应处理。4.2 沟通确认在受理客户投诉资讯时，qe应确认如下事项：。4.2.1 了解问题发生场所、品名、机种、物料编码、不良状态、批量、不良率等；4.2.2 确认客诉是否属实，如属客户误判，及时与客户协商更正；如客诉属实，qe立即组织对应处理；4.3 应急处理措施4.3.1派人加工（返工）：qe根据与客户协商结果，需派人返工的，协调公司内人员按时进行返工处理，确保客户的生产需要；4.3.2换货：为满足客户生产需求，保证生产线的顺畅及运转，经调查我司存在库存（良品）的，在征得部门经理以上人员同意可以作换货处理。4.4 信息传递4.4.1 qe对客诉属实的投诉内容，及时通知责任单位和相关人员；4.4.2.当收到客户正式的书面投诉和客诉不良在5%以上时，qe必须启动公司内部的纠正与预防措施通知单，附上不良图片或样板，交由责任单位和品质人员分析和对策改善；对其它客诉内容，当qe或上级管理人员认为有必要时， qe需启动公司内部的纠正与预防措施通知单，附上不良图片或样板，交由责任单和品质人员分析和对策改善；一般纠正与预防措施通知单应在24小时内回复。4.4.3若品质异常可能会影响产品数量及纳期，则应及时通知仓库和计划，便于进行补数交货及编制补数生产计划；4.4.4所有客诉信息及处理结果，均应向部门经理及以上人员报告，对重大的客诉问题，需同时报告给公司厂长和副总经理。4.5 不良品追溯和处置4.5.1针对已确认的品质异常， qe应在2小时内发出异常查仓信息或异常查仓单，跟进查仓结果并跟进处理： a、确认查仓的范围，通常应包括这些环节：客户处、交付客户的运输途中、供应商处及交付途中、各生产现场（包含待检及检验中产品、不合格品）、在库品等，具体查仓范围由qe确认并得到上级批准；b、责任人员对所有疑似不良品进行标识和隔离；c、在对以上产品追溯和处理时，需特别留意产品现品票标识和检验状态标识状况，不可以造成异常与正常产品混淆或标识区分不清的现象。d 、qe根据产品不良状况，确定查仓隔离产品的处置方式，必要时可召集相关部门人员检讨确定，处置方式和结果需报告部门经理；4.6原因分析4.6.1一般情况下，责任单位和品质人员收到qe的纠正与预防措施通知单后，对问题发生原因和流出原因进行分析，制定改善对策后回复给qe。4.6.2 对重大问题和重复发生的问题，由qe担当组织生产部主管及该项目负责人、现场pqe一起参与原因分析：包括发生原因和流出原因）；4.7改善对策包括暂定对策和长期对策，暂定对策应能及时对应不良内容，防止不合格品再次流出，长期对策应能从根本上使问题得到解决，所有对策均需明确责人部门/人和完成时间。 4.7.1由qe在接收与确认客诉信息后48h内完成书面回复，客户有指定格式表单的，按客户指定格式表单回复；客户无具体要求的，采用本公司的“改善和预防行动报告”或以邮件形式回复客户；qe主动联络客户，确认客户接收情况。4.8 实施责任部门和人员按已制定的暂定对策和恒久对策实施，实施部门主管和现场品管人员负责监督。4.9 效果确认a、由qe担当对对策实施的效果进行确认与验证其有效性；b、改善效果验证的时间为从对策实施开始计一个月内； c、积极主动地联络和询问客户的评价状况，以寻求客户对改善措施的验证结果和满意程度；4.10 对实施对策的总结归档和标准化4.10.1品质部文员作好客诉登录台帐，并监督报告是否已关闭；4.10.2 qe将每次客户反馈及投诉的问题，作成“客户投诉履历”。5.0 相关支持文件(有关参